Штатные ситуации и рекомендации, как действовать в них продавцу

№	Покупатель	Реакция продавца
1.	«Я подумаю»	«Что вас смущает?»
2.	Перечисляет свои сомнения	Внимательно слушает, не перебивая (что бы ни говорил покупатель). Когда тот замолчит, спокойно развеять его сомнения.
3.	Посмотрел одно, другое… колеблется	Что вас смущает? В чем Вы сомневаетесь?
4.	Покупатель склоняется к покупке; «Я беру это»	Похвалите его выбор (его вкус, практичность и т.п.), отреагируйте так, чтобы покупателю неудобно было передумывать (выпишите чек, проведите к кассовому узлу).
5.	Озадачил вас несправедливым суждением о товаре или магазине	Расспросите, что привело его к этому выводу, но избегайте при этом вопроса – «почему» он так решил
6.	Часто заходит в магазин	Найдите способ сказать ему, что он постоянный посетитель
7.	Собирается уходить, не сделав покупку	Повторите самый главный (для покупателя) аргумент
8.	Уходит	Скажите, когда ожидаете поступление нового товара. Пригласите снова посетить магазин.

Золотые правила умелых продавцов

1.Нет хороших и плохих покупателей, они для меня все равны;

2.Не стоит из трудных покупателей пытаться сделать хороших людей;

3.Будьте искренними с покупателями, и они будут вам доверять;

4.Знай о товаре все то, что может заинтересовать покупателя и быть ему полезным;

5.Научитесь выбирать для покупателя лучшее;

6.Не стремись продать сегодня, стремись установить контакт;

7.Будь приятным и добрым человеком даже в плохом настроении;

8.Покупатель покупает не товар, а пользу, удобство, выгоду;

9.Во взаимоотношениях с покупателями имейте бесконечное терпение, ведь именно благодаря ним вы имеете свой заработок;

10.Лучшая реклама магазина – довольный покупатель;

11.Помните, что расстаться с деньгами не так просто, вы должны помочь в этом покупателю.

Увеличению количества продаж способствуют:

• приятная внешность продавца;

• культура обслуживания;

• доскональное знание товара;

• профессионализм и компетентность;

• настроение продавца;

• интеллектуальный уровень продавца;

• внутренняя культура продавца;

• индивидуальный подход к каждому покупателю;

• взаимопомощь продавцов;

• оформление отдела, витрин.

Типы поведения продавца

Помощь и поддержка: рассеять сомнения, побороть внутреннее сопротивление; если нужно – успокоить.

Типичные высказывания:

• На вашем месте я бы не колебался;

• Уверен, вы не пожалеете;

• У вас прекрасный вкус;

• Вам это очень идет.

Вопросительное поведение – выявить потребность покупателя:

• Какая обувь (модель) вам больше нравится?

• Что вы думаете об этой вещи?

• Не правда ли, удобная модель?

Пояснительное поведение:

• мне кажется, что вы сомневаетесь в том, что…

• правильно ли я вас понимаю?

Позиция понимания: внимательно выслушать, чтобы сказать:

• я вас прекрасно понимаю;

• у моей племянницы (сестры, брата, подруги) такие же проблемы. Мы выходим из них так, или: …