12. Памятка для продавца

Подходите к покупателю тогда, когда он нуждается в получении информации. Дайте ему оглядеться и освоиться. Наблюдайте, и вы поймете, когда вы ему нужны.

Ни в коем случае нельзя подходить к покупателю сзади в момент, когда он рассматривает товар. Над исследованием «эффекта неожиданного толчка сзади» много лет работал американский психолог Пако Андерхилл. В своих трудах он делает важный вывод: если в момент сосредоточенного изучения этикетки покупателя кто-то – не дай Бог! – толкнет сзади, он моментально поставит на полку то, что держал в руках, и поспешит прочь. Поэтому продавцам магазина в этот момент строго-настрого запрещается приставать к посетителем с дурацким вопросом: «Чем могу помочь?». Именно в состоянии сомнамбулической задумчивости делается наибольшее количество покупок.

Начинайте общение с покупателем с приветливой улыбки.

Спросив пожелание покупателя, вы поймете, что для него главное – мода, практичность, цена, качество, оригинальность. Только после этого рекомендуйте товар, подчеркивая, что он удовлетворяет главным требованиям данного покупателя.

Завяжите беседу, при этом следите за реакцией покупателя, постарайтесь понять его мысли и чувства, а также, чтобы в вас он увидел не продавца, а собеседника. Постарайтесь произвести впечатление полной объективности; если что-то не подходит покупателю, не доказывайте, что «подходит». Увидев недовольство, скажите: «Давайте посмотрим другое…». Если подходит – будьте умеренны в восторгах.

Во время разговора с покупателем:

• смотрите попеременно на него и на товар (ни одного взгляда в сторону);

• не вступайте в спор; соглашайтесь, чтобы потом перевести разговор в нужное вам русло;

• избегайте в своей речи частиц «нет» и «не»;

• держите руки на виду у покупателя;

• используйте жесты доброжелательности, не пользуйтесь «нервными жестами» (вертеть что-то в руках, теребить, грызть карандаш и т.п.) и жестами закрытости (скрещенные руки и/или ноги);

• излагая аргументы, самый сильный скажите последним.

Во время беседы с покупателем находитесь на расстоянии дружеского общения (50 – 120 см), причем с женщинами ближе, чем с мужчинами. Разговаривая, лучше находиться рядом, а не напротив покупателя, особенно если покупатель – женщина. Если это возможно, предпочтительнее находится слева от покупателя. Слушая покупателя, следует слегка кивать ему в такт его новой мысли. Поддерживайте манеру разговора покупателя (темп, громкость речи). Примите ту же позу, что и покупатель, если эта поза не из числа негативных. Слегка наклонившийся к собеседнику продавец воспринимается как более внимательный и доброжелательный. Каждому покупателю постарайтесь сделать комплимент. Мужчины поддаются на комплимент еще лучше, чем женщины, хотя внешне это проявляют меньше. Разговаривают с клиентом, следует учитывать, что на мужчин больше влияет общее впечатление, а женщинам важны детали, которые мужчинам обычно представляются несущественными.

Убеждающие слова (вызывают положительные эмоции)

Молодой Смелый Надежный Совершенство Настоящий Современный Незаменимый Солидный Недорогой Стильный Оригинальный

Отличный Привлекательный Прекрасный Чистый Престижный Чудесный Шикарный Эксклюзивный Роскошный Элегантный Эффектный

Восхитительный Выразительный Гармоничный Единственный Замечательный Исключительный Достойный Спортивный Самостоятельно Рекомендуют Дом

Радость Развлечения Увлечение Ценность Вкус Здоровье Качество Красота Любовь Личность Экономия