10. Конфликты. Их причины. Предупреждение и разрешение конфликтов

Термин «конфликт» означает столкновение, борьбу целей, мнений, интересов, желаний и т.д. Конфликт означает несогласие сторон, при котором одна сторона пытается добиться принятия своих взглядов и помешать другой стороне, сделать то же самое. Однако конфликт не обязательно негативное явление. Нередко конфликты помогают участникам трудового процесса лучше осознать цели организации, обратиться к своим неиспользованным резервам и сделать многое из того, что касается невозможным в обычных условиях.

Причины возникновения конфликтов. Наиболее характерными признаками конфликтных ситуаций в трудовых коллективах являются:

-факты унижения достоинства личности в официальной и неофициальной обстановке;

-резкое изменение в отношении к работе (функциональным обязанностям);

-факты уклонения от выполнения указаний, распоряжений непосредственных (вышестоящих) начальников;

-обоюдное или одностороннее словесное или физическое оскорбление;

-личностное неприятие членами группы общих целей организации;

-эгоистические тенденции поведения отдельных членов группы.

Разрешение конфликтов. Разрешение конфликтов зависит, как минимум, от четырех факторов:

1.Адекватность восприятия конфликта.

2.Открытость и эффективность общения.

3.Создание атмосферы взаимного сотрудничества.

4.Определение существа конфликта.

Что касается адекватности восприятия конфликта, то имеется в виду достаточно точная, не искаженная личными пристрастиями оценка, как собственных действий, намерений, позиций, так и поступков, позиций, намерений оппонентов. А получить такую оценку нелегко.

Из этого следует, что мы должны быть максимально неторопливыми в своих оценках других людей, особенно если речь идет о конфликте с ними.

Следующий фактор конструктивного разрешения конфликтов – открытость и эффективность общения противодействующих сторон. Специалисты обращают внимание на такой существенный момент, связанный с разрешением конфликта, как открытое обсуждение проблемы, в ходе которого стороны честно выказывают свое понимание происходящего. Подобная конфронтация способствует прекращению циркуляции всякого рода слухов. Нередко открытое выражение взглядов и чувств закладывает основу для построения в дальнейшем доверительных отношений между оппонентами.

Если люди готовы к диалогу, они открыты друг для друга, естественно, создается атмосфера взаимного доверия и сотрудничества. Фактически любая конфликтная ситуация проблемная и говоря о ее разрешении, мы имеем в виду разрешение конфликтной ситуации. И поскольку в конфликтной ситуации участвуют, по крайней мере, двое, речь должна идти о групповом решении проблемы, а оно неизбежно требует сотрудничества участников взаимодействия.

Этап адекватности восприятия конфликта может быть выражен в частности следующими вопросами, которые следует задать участникам конфликта:

• что мог бы сделать, чтобы разрешить конфликт?

• что мог бы для этого сделать мой партнер?

• каковы наши общие цели, во имя которых необходимо найти выход из конфликта?

Последствия конфликта:

• снижение производительности;

• неудовлетворенность;

• снижение морального состояния;

• увеличение текучести кадров;

• ухудшение социального взаимодействия;

• ухудшение коммуникаций.

Однако при эффективности вмешательства конфликт может иметь положительные последствия. Например, более углубленная работа над поиском решения, разнообразие мнений при принятии решений и улучшение сотрудничества в будущем. Благодаря существующим установкам на конфликт как отрицательное явление большинство людей считает, что они не могут ими управлять и стараются их избежать, когда это возможно.

Но конфликт плохо поддается коррекции, когда он уже приобрел разрушительную силу. Нужно знать и понимать, что конфликт обогащает жизнь, если им правильно управлять.

Жить и работать вместе – непросто, и этому надо специально учиться. Конфликт, поражая споры, проверяет весь коллектив и каждого служащего в отдельности, он может существенно помочь в процессе разбора проблемы и выработке решений.

При работе с конфликтными покупателями наша основная задача - быть спокойным, сохранять ровный тон, манеру общения и применять специальную технику обслуживания. Важно, чтобы сам продавец, не втягивался в конфликт, а управлял им:

1. Продавец использует любую возможность, чтобы увести конфликтного покупателя из зоны продаж (той части торгового зала, где в данный момент находятся другие покупатели).

2. Продавец дает конфликтному покупателю возможность «выпустить пар». При этом продавец внимательно слушает покупателя, не перебивая и показывая, что он его слышит.

3. Продавец называет эмоцию, которую, по его мнению, испытывает в данный момент покупатель. Продавец говорит:

-«Я пониманию Ваше недовольство».

-« Я понимаю Ваше раздражение».

4. Продавец задает конфликтному покупателю открытый вопрос, сохраняя абсолютно нейтральную и спокойную интонацию:

-«Что Вас тревожит?»

-«Каким образом можно разрешить эту ситуацию?»

-«Какое решение вопроса было бы для Вас приемлемым?»

5. Продавец выслушивает ответ, который дал покупатель, выражает частичное согласие с его мнением и четко описывает свои возможности в решении проблемы покупателя:

-«Да, Вы вправе требовать положительного решения. Я. в свою очередь могу помочь вам таким образом…»

-«Конечно, это наилучший вариант. Предлагаю поступить следующим образом…»

-«Согласна с Вами. При этом у меня нет таких полномочий. Я могу предложить вам такое решение…»

-«Да. Я Вас поняла. К сожалению, я не имею права решить этот вопрос сама…»

6. Продавец определяет реакцию конфликтного покупателя на предложенное решение проблемы. Если покупатель согласился с предложением, продавец благодарит покупателя и оказывает ему посильную помощь максимально быстро.

- «Я постараюсь Вас не задерживать…»

- «Хорошо, что мы нашли решение, которое Вас устраивает.»

- «Благодарю. Извините за причиненное Вам неудобство…»

7. Если покупатель не согласился с предложенным решением, и конфликт продолжает развиваться, продавец повторяет свои действия, начиная с п.2.

дойдя до п. 5, продавец предлагает покупателю другое решение его проблемы, которое, возможно, покупатель сочтет более приемлемым для себя. Однако это решение также должно быть в рамках компетенции продавца – нельзя давать покупателю обещаний, которые Вы не сможете выполнить, это может вызвать усиление конфликта.