Глава 3. Психология продаж

Оглавление

Вместо введения

1. Требования, предъявляемые к сотрудникам магазина

2. Профессиональная этика продавца

3.Правила обслуживания покупателей.

4.Типы покупателей. Характер и темперамент.

5.Вербальное и невербальное общение.

6.Покупочные намерения и типы покупок. Внутримагазинные факторы покупки.

7.Этапы процесса продаж.

8.Принцип выкладки товара. Основы мерчандайзинга

9.Трехуровневый стандарт обслуживания.

10.Конфликты. Их причины. Разрешение конфликтов.

11.Стресс, управление стрессами. Техники самопомощи.

12.Памятка для продавцов.

Заключение.

Вместо введения

Различные инструкции и фирменные стандарты формируются как «антивирус» на типовые «ляпы» и неопределенности в работе. Так, в армии любят говорить: «Уставы написаны кровью».

В данном пособие описаны требования, которые на первый (беглый) взгляд, могут даже показаться сердитыми. Зато на второй (критический) – не лишенными смысла, а на третий (внимательный) – разумными и вполне симпатичными.

1. Требования, предъявляемые к сотрудникам магазина

Общие требования, предъявляемые к каждому сотруднику фирмы:

● творческий подход к процессу продажи;

● трудовая дисциплина;

● строгая субординация при исполнении производственных задач;

● коммуникабельность, квалифицированные знания.

Все сотрудники магазина должны работать в зависимости от графика работы конкретного магазина, строго соблюдать график выхода на работу, не допускать опозданий на работу и уход с работы без разрешения своего непосредственного руководителя. В случае невозможности выхода на работу по личной или объективной причине сотрудник до 12 часов дня обязан предупредить об опоздании своего непосредственного руководителя. Запрещается появляться на рабочем месте в состоянии алкогольного, наркотического или токсического опьянения.

Внешний вид.

Торговый персонал должен находиться на рабочем месте в утвержденной (форменной) одежде с бэйджем (на груди с левой стороны). Одежда должна быть чистой и опрятной. Обувь черного цвета - начищенная, удобная (закрытая носочная часть, устойчивый каблук 3-5см). Колготы (носки) телесного цвета.

Запрещаются: закатанные рукава блузки (рубашки), элементы цветной ткани, декоративные кнопки, вышивки, стразы, аппликации.

Для мужчин: черные классические брюки (допускаются черные джинсы).

Прическа

Длинные волосы должны быть собраны или заколоты на затылке, короткие – аккуратно причесаны.

Запрещаются: длинные распущенные волосы, яркая экстравагантная окраска, «пышные кудри», «взлохмаченные» короткие прически, яркие заколки.

Умеренность в косметике и украшениях.

Минимальный макияж обязателен. Помада и лак для ногтей должны быть светлых тонов. Тушь для ресниц черная.

Запрещаются: длинные или накладные ногти, использование яркого, потрескавшегося лака для ногтей; яркие цвета губной помады и теней для век, тушь иных цветов ( кроме черной). А также нельзя носить крупные серьги, браслеты, цепочки.

Мужчины должны быть гладко выбриты.

При выполнении служебных обязанностей в торговом зале сотрудники должны придерживаться следующих норм поведения:

● не прислоняться к оборудованию магазина (стенам, колоннам), а также присаживаться на пуфики и диван;

● не облокачиваться на стеллажи, перила и т.д.;

● не держать руки в карманах, или скрещенными на груди;

● не собираться вместе без служебной необходимости;

● не разговаривать на повышенных тонах, не кричать;

● не выяснять отношения между собой в присутствии покупателей;

● не принимать пищу, не употреблять жевательную резинку, не читать;

● не вносить в торговый зал личные вещи: сумки, пакеты и пр.;

● не вносить и не пользоваться в торговом зале мобильным телефоном.

Одновременно в торговом зале находится определенное количество продавцов, которые должны быть равномерно распределены по торговому залу. Дальнейшая работа с покупателем проходит в соответствии с базовыми стандартами обслуживания.

Категорически запрещается употребление оскорбительных и унижающих выражений, как со стороны руководства, так и со стороны подчиненных.

В случае возникновения конфликтных ситуаций, недоразумений с покупателем, сотрудники должны вести себя корректно, сдержано, не допуская в своем поведении элементов, которые могут быть истолкованы как оскорбительные. Запрещается провоцирование конфликтной ситуации, не допустимо отвечать покупателю в его манере. При невозможности урегулирования конфликта необходимо немедленно пригласить своего непосредственного руководителя.

Весь торговый персонал должен убывать на обеденный перерыв, согласно утвержденному графику и с разрешения своего непосредственного руководителя. Если возникла необходимость переноса посуды через торговый зал, ее необходимо поместить в коробку (темный пакет). Покидая магазин в обеденный перерыв необходимо снять бэйдж.

В рабочее время не допускается выходить на крыльцо магазина и территорию, непосредственно прилегающую к входу, для ведения личных бесед и курения.

Работая в торговом зале, продавец должен сохранять доброжелательное выражение лица, а также контролировать свою речь (говорить четко, грамотно). Необходимо быть одинаково внимательным ко всем покупателям, не зависимо от стоимости приобретаемой покупки, длительности выбора товара, внешности и возраста покупателя. При обслуживании нужно проявлять постоянную приветливость, радушие и заинтересованность, стремление помочь в выборе товара. Осуществляя примерку, продавец должен показать примерочное место, удалить из обуви прокладочный материал, предложить покупателю рожок, помочь при примерке, если есть необходимость.

По завершению обслуживания покупателя поблагодарить его за сделанную покупку. Или за посещение магазина. Продавец не имеет права покинуть покупателя, не закончив его обслуживания.

На протяжении всего рабочего дня осуществлять постоянный контроль за сохранностью товарно-материальных ценностей, не допускать их порчи и хищения.

Сотрудники магазина должны соблюдать на рабочем месте образцовый порядок, и надлежащее санитарное состояние в течение всего рабочего дня. Следить за постоянным наличием в торговом зале всего имеющегося на складе ассортимента, а также размерного ряда.

При необходимости приема телефонного звонка, необходимо сказать:

Магазин «_______».

Ваше имя;

добрый день (утро, вечер).

При посещении магазина контролирующими органами сразу пригласите в торговый зал заведующую магазином.

Строго запрещается:

давать личные телефоны руководителей,

оставлять проверяющих без внимания,

отвечать в таком же тоне на провокационные и оскорбительные замечания.

Если при выходе покупателя из торгового зала зазвенел аларм, сразу подойдите к покупателю и скажите: «Извините, сработала сигнализация. Давайте убедимся, что кассир снял аларм с Вашей покупки».

Если покупатель отказывается проверить наличие алармов на покупках или отказывается общаться с Вами. немедленно позовите администратора.

По окончании рабочего дня убрать свое рабочее место и с разрешения непосредственного руководителя покинуть его.