1.Туризм: понятия, виды походы к классификации

Тури́зм — временные выезды (путешествия) людей в другую страну или местность, отличную от места постоянного жительства на срок от 24 часов до 6 месяцев в течение одного календарного года или с совершением не менее одной ночевки в развлекательных, оздоровительных, спортивных, гостевых, познавательных, религиозных и иных целях без занятия .Деятельностью, оплачиваемой из местного источника.^[1]Человека, совершающего такое путешествие, называют туристом.Виды Туризма- Выездной туризм - связан с перемещением граждан одной страны за её границы. Внутренний туризм - перемещение туристов внутри одной страны. Въездной туризм - въезд иностранцев на территорию государства. В зависимости от критерия, по которому оценивается путешествие, можно выделить множество классификаций. рекреационный туризм — с целью отдыха, для физического и/или психического восстановления организма, деловой туризм — путешествия с деловыми целями, по профессиональным и коммерческим интересам. Оздоровительный туризм- бальнеологические курорты, где главным лечебным фактором являются природные минеральные воды; грязевые, привязанные к месторождениям лечебных грязей. Познавательный (экскурсионный) туризм- С целью изучения культуры, социальных и экономических отношений посещаемого региона: паломничество, этнический туризм. Спортивный туризм, Экстремальный туризм, По ландшафтному и географическому признаку, По способу передвижения, Деловой туризм,

2.Тур как основной вид туристского продукта. Технология планирования и формирования тура.

Тур – это,комплекс различных туристических услуг, услуг предоставляемых туристу. В число этих услуг входят:1) организация проживания туриста на отдыхе – бронирование отелей, вилл, кэмпингов.2) организация транспортного обслуживания – бронирование и покупка для туриста авиа-, ж/д .3) организация экскурсионного обслуживание – оплата услуг собственных или привлеченных гидов и экскурсоводов, Технология планирования тура- В процессе разработки тура туроператор взаимодействует: с потребителями, конкуренты, партнеры и поставщики. Потребители - основной объект в процессе планирования и формирования тура. Туристское предприятие ориентируется на изучение потребителей с целью формирования идеи, замысла и непосредственно разработки тура. Конкуренты - важный предмет исследования и прогнозирования. Изучение их при разработке тура предполагает маркетинговые исследования рынка предложения, собственно конкуренции на рынке, анализ ближайших конкурентов и конкурирующих туров. Партнеры и поставщики - одно из основных направлений взаимодействия туристского предприятия. С одной стороны, туроператор проводит изучение, поиск и выбор партнеров и поставщиков для разработки (сбыта) конкурентно-способного тура, максимально отвечающего потребностям потребителей, с другой - организовывает с ними выгодное сотрудничество. Проектирование тура предполагает следующие этапы: Установление нормируемых характеристик тура; Установление технологии процесса обслуживания туристов; Разработка технологической документации; Определение методов контроля качества; Анализ проекта. Документация, конкретизирующая требования к процессу обслуживания туристов, должна включать: Описание процессов, форм и методов обслуживания туристов. Значение характеристик процесса обслуживания туристов, Количество персонала и уровень его профессиональной подготовки, Договорное обеспечение туров. Анализ проекта - завершающий этап проектирования, который направлен на выявление и своевременное устранение несоответствий в проекте.

Формирования тура- На первом этапе разрабатывается замысел (идея- это основная мысль Творческий характер мышления , выражается именно в идее ) тура, определяется его целевая направленность с ориентацией на определенного потребителя, выбирается сезон, направление по странам и примерное наполнение основного комплекса услуг..Первое направление является метод «мозгового штурма» генерирования новых идей для формирования их максимально широкого круга, с последующим анализом и отбором наиболее перспективных. Вторым направлением формирования идеи будущего тура является наблюдение. Третьим направлением в формировании идей, личный опыт туроператора, его знание потребностей рынка, умение прогнозировать и предугадывать развитие потребительских запросов. Рецептивный туроператор несет ответственность перед туристами за все услуги, как входящие в пакет тура, так и предоставляемые дополнительно. Инициативный туроператор отвечает перед туристом за основные услуги, а также за дополнительные, если они предоставляются его официальным партнером (рецептивным туроператором), с которым заключен контракт на обслуживание туристов. Ключевой фактор, влияющий на успех туристского пакета, это его цена.

2. Тур как основной вид туристского продукта. Технология планирования и формирования тура.

Тур – первичная единица туристского продукта, реализуемая клиенту как единое целое, продукт труда туроператора на определенный маршрут и в конкретные сроки.

Основой для проектирования услуги является вербальная модель (или краткое описание) – набор требований, выявленных в результате исследования рынка услуг, согласованных с заказчиком, и учитывающих возможности исполнителя услуг.

Документация, отражающая требования к любому виду обслуживания туристов, должна содержать:

• Описание процессов, форм и методов обслуживания туристов;

• Характеристики процессов обслуживания туристов;

• Требования к типу, количеству персонала и уровень его профессиональной подготовки;

• Договорное обеспечение обслуживания;

• Гарантии обслуживания туристов;

• Согласования с собственниками рекреационных ресурсов, органами санитарно-эпидемиологического контроля, пожарного надзора и др.

При разработке программы обслуживания определяются:

• Маршрут путешествия;

• Перечень туристских предприятий – исполнителей услуг;

• Период предоставления услуг каждым предприятием – исполнителем услуги;

• Состав экскурсий и достопримечательных объектов;

• Перечень туристских походов, прогулок;

• Комплекс досуговых мероприятий;

• Продолжительность пребывания в каждом пункте маршрута;

• Количество туристов, участвующих в путешествии;

• Виды транспорта для внутренних перевозок;

• Потребность в гидах, экскурсоводах, инструкторах, переводчиках и др.

• Необходимое количество транспортных средств;

• Порядок подготовки рекламных, информационных листовок к туристским путевкам и их количество.

Результатом проектирования тура является правильное содержание:

А) технологической карты туристского путешествия

Б) графика загрузки предприятия – поставщика услуг

В) информационного листка к туристкой путевки

Г) программы обслуживания туристов.

При проектировании услуг в туризме обязательно должны быть предусмотрены методы контроля качества обслуживания туристов:

• Определение ключевых моментов в процессе обслуживания, существенно влияющих на характеристики услуги;

• Определение методов оценки контролируемых характеристик.

Методами контроля могут быть: визуальные (осмотр маршрутов, объектов); аналитические (анализ документации); социологические (опрос туристов, персонала) и др.

Завершающим этапом проектирования услуги является анализ проекта, направленный на выявление и своевременное устранение в нем несоответствий.

При формировании тура и его турпакета возможны 2 варианта работы с туристами:

1. Реализация заказных туров; 2) реализация инклюзив-туров.

Заказной тур. При продаже заказных туров формирование программы и комплектование состава услуг производятся по желанию и при непосредственном участии туриста.

Инклюзив-тур. Этот тур с жестким, заранее спланированным набором услуг, сориентированным на определенный вид отдыха или туризма.

Продвижение тура (согласно ГОСТ) осуществляют на основе, включающей:

- рекламу тура;

- участие в специализированных выставках, ярмарках;

- организацию (участие в) ознакомительных (рекламных) туров(ах);

- издание каталогов, буклетов и др.

Классификация туров:

По продолжительности путешествия выделяют:

- краткосрочный («выходного дня», «конца недели», поездки на срок до 7 дней);

- среднесрочный (туры продолжительностью от 9 до 12 дней);

- долгосрочный, (туры от 15 до 30 дней).

По используемым транспортным средствам:

По интенсивности туристских потоков: туризм

- постоянный - равномерное посещение туристских регионов на протяжении всего года.

- сезонный — в определенное время года.

Технология планирования и формирования тура:

Установление нормируемых характеристик услуги. Проект должен содержать конкретные требования по обеспечению безопасности услуги, минимизации рисков для потребителей услуги и их имущества, обслуживающего персонала и окружающей среды. Установление технологии процесса обслуживания туристов, договорное обеспечение поставок изделий и услуг; гарантии; необходимые согласования и др.

Разработка технологической документации (технологические карты, инструкции, правила, регламенты и др. Определение методов контроля качества. В документации по контролю качества должны быть установлены формы, методы и организация контроля за осуществлением процесса обслуживания туристов с целью обеспечения его соответствия запроектированным характеристикам. Анализ проекта осуществляют представители соответствующих подразделений тур.предприятия, направлен на выявление и своевременное устранение несоответствий в проекте. Результатом анализа проекта является уточненное содержание технологической документации тур.предприятия. Возможно проектирование трех видов туристских услуг: туристское путешествие, туристский поход и экскурсия, по каждой из которых оформляется соответствующая документация. В связи с тем, что тур – это набор определенных туристских услуг, процесс его создания первоначально обусловлен разработкой проектов по всем видам услуг, включенных в данный тур.

Основные составляющие тура:

- Тур.пакет – комплекс услуг, предлагаемый в широкую продажу обычно по более низкой цене и включающий только 4 обязательных базовых элемента: туристский центр, транспорт, услуги размещения и трансфер. Является обязательной частью любого тура. Согласно структуре тура и представленным определениям тур может быть больше турпакета или равен ему.В настоящее время в связи с существующей конкуренцией туроператоры стараются расширить перечень услуг, входящих в турпакет, тем самым, делая акцент на комплексности предоставляемой услуги и более низкой цены. Поэтому в настоящее время туристский пакет в большинстве случаев представляет собой комплекс основных туристских услуг, который включает в себя: услуги транспортировки, проживания, питания, программные услуги – представляют собой комплекс экскурсионных, развлекательных, познавательных, обучающих и других услуг, формируемых в соответствии с целевым назначением тура.

. Ключевой фактор, влияющий на успех туристского пакета, это его цена.

. 8. Стандартизация в индустрии туризма и гостеприимства

Стандартизация - это деятельность по установлению норм, правил и характеристик по упорядочению деятельности в какой-либо области посредством широкого и многократного использования установленных положений, требований, норм для решения реально существующих, планируемых или потенциальных задач. Стандартами в сфере предоставления услуг, к которой принадлежит туризм, признаются национальный и международный стандарт, санитарные, строительные нормы и правила и другие документы, которыми, согласно законодательству, устанавливаются обязательные требования к качеству услуг. Другими словами, стандартизация подразумевает согласование объекта стандартизации требованиям, установленным к объектам подобного рода. Этот процесс распространяется не только на материальные, но и на нематериальные объекты, в частности на туристские и гостиничные услуги.

Принятый впервые в нашей стране Закон РФ "О стандартизации" (1993г.) устанавливает основные положения, принципы, понятия, порядок организации работ в области стандартизации, которые являются едиными и обязательными для всех субъектов хозяйственной деятельности независимо от их ведомственной принадлежности и форм собственности.

В соответствии с законом руководящим органом по стандартизации в России признан Комитет РФ по стандартизации, метрологии и сертификации (Госстандарт России).

К нормативным документам по стандартизации, действующим на территории России, относятся:

1.      государственные стандарты РФ — ГОСТ Р;

2.      общероссийские классификаторы технико-экономической информации - ОКТЭИ;

3.      стандарты отраслей - ОСТ;

4.      стандарты предприятий - СТП;

5.      стандарты научно-технических, инженерных обществ и других общественных организаций.

Согласно ГОСТ 28681.0-90. "Стандартизация в сфере туристско-экскурсионного обслуживания" целью стандартизации в сфере туризма является нормативное обеспечение повышения уровня качества и эффективности туристского и экскурсионного обслуживания и защита интересов потребителей услуг.

Основными задачами стандартизации в сфере туризма являются:

- установление номенклатуры показателей качества услуг и обслуживания туристов;

- установление прогрессивных требований к качеству услуг и обслуживания туристов и методов их контроля;

- установление прогрессивных требований к технологии и типовым технологическим процессам оказания туристских услуг;

- установление требований, обеспечивающих безопасность услуг, охрану здоровья населения, охрану окружающей среды, точность и своевременность исполнения, эргономичность и эстетичность услуг и условий обслуживания;

- установление требований к сертификации туристских услуг;

- обеспечение координации деятельности туристских предприятий с предприятиями других отраслей, участвующих в процессах туристско-экскурсионного обслуживания;

- установление терминов и определений основных понятий в области стандартизации и управления качеством в сфере туристско-экскурсионного обслуживания населения.

Объектами стандартизации в туристско-экскурсионном обслуживании населения являются:

- туристские услуги;

- процессы туристского и экскурсионного обслуживания. Услуги в сфере туристско-экскурсионного обслуживания подразделяют на следующие виды однородных услуг:

- реализация туристских и экскурсионных услуг;

- туристские путешествия;

- экскурсии;

- туристские походы;

- рекламно-информационные услуги;

- транспортные услуги;

- бытовые услуги;

- услуги проживания;

- услуги питания;

- культурно-массовые услуги;

- физкультурно-оздоровительные услуги.

Нормативные документы по стандартизации в сфере туризма

В сфере туристско-экскурсионного обслуживания используют следующие категории стандартов:

- межгосударственные стандарты (ГОСТ);

- национальные стандарты России (ГОСТ Р);

- стандарты предприятий (СТП).

К нормативным документам, наиболее часто используемым в туристской практике, относятся:

1.      Общероссийский классификатор услуг населению с изменениями и дополнениями

2.      ГОСТ 28681.0-90. Стандартизация в сфере туристско-экскурсионного обслуживания. 3.      ГОСТ Р 50646-94. Услуги населению. Термины и определения .

4.      ГОСТ Р 50644-94. Туристско-экскурсионное обслуживание. Требования по обеспечению безопасности туристов и экскурсантов..

5.      ГОСТ Р 50645-94. Туристско-экскурсионное обслуживание. Классификация гостиниц.

6.      ГОСТ Р 50690-94. Туристско-экскурсионное обслуживание. Туристские услуги. 7.      ГОСТ Р 50681-94. Туристско-экскурсионное обслуживание. Проектирование туристских услуг.

8.      ГОСТ Р 51185-98. Туристские услуги. Средства размещения. Общие требования.

9.      ГОСТ Р 50460-92. Знак соответствия при обязательной сертификации. Форма, размеры и технические требования.

Стандарты туристского и гостиничного обслуживания являются частью государственной системы стандартизации Российской Федерации, определяющей цели и задачи стандартизации в области туризма и гостиничного менеджмента, основные принципы и организацию работ, категории нормативных документов, виды стандартов и основные положения по международному сотрудничеству. Целями стандартизации в сфере туристского обслуживания являются обеспечение заявленного уровня качества и безопасности потребления турпродукта или отдельной туристской услуги, защита интересов потребителей туристских услуг от недобросовестной конкуренции на рынке.

Сертификация — процедура подтверждения соответствия, посредством которой независимая от изготовителя (продавца, исполнителя) и потребителя (покупателя) организация удостоверяет в письменной форме, что продукция соответствует установленным требованиям.

Порядок проведения сертификации. Сертификацию проводят аккредитованные органы по сертификации услуг в пределах их области аккредитации.При сертификации проверяются характеристики услуг и используются методы проверок, позволяющие:

– провести идентификацию услуги, в том числе проверить ее принадлежность к классификационной группировке в соответствии с нормативными и техническими документами;

– полно и достоверно подтвердить соответствие услуги требованиям, направленным на обеспечение ее качества и безопасности для жизни, здоровья и имущества потребителя, окружающей среды, установленным в нормативных документах, регламентирующих эту услугу.

Сертификация услуг включает:

– подачу заявки на сертификацию;

– рассмотрение и принятие решения по заявке;

– подтверждение соответствия услуг установленным требованиям;

– принятие решения о выдаче (отказе в выдаче) сертификата соответствия;

– выдачу сертификата соответствия и разрешения на применение знака соответствия;

– инспекционный контроль за сертифицированными услугами.