Конфликтология

Как правильно решать проблемы с гостем.

Как быстро и профессионально решать возникающие проблемы с гостями. Тогда гость останется доволен и захочет прийти в наш ресторан еще. Наша цель - научиться решать конфликтные ситуации, не забывая при этом, что у гостя должно остаться благоприятное впечатление даже, если возникла проблема.

Разрешение конфликтных ситуаций с гостями – не самая приятная часть нашей работы, а зачастую и самая трудная. Иногда бывает неприятно. Однако, это еще одна возможность завоевать гостя.

Правила поведения официанта в конфликтной ситуации с гостем.

Умение слушать:

• Смотрите гостю в глаза

• Прислушивайтесь к фактам и чувствам

• Оказывайте гостю повышенное внимание

• Давайте гостю почувствовать себя ВАЖНЫМ гостем.

Всегда приносите извинения искренне.

• Иногда гостю достаточно знать, что кто-то в курсе его проблемы, и услышать извинения.

• Используйте выражения: “Мне очень жаль, что так случилось. Это не соответствует нашему стилю работы.”

Демонстрируйте деловой подход

• Демонстрируйте искреннюю заботу о Госте

• Всем своим видом демонстрируйте Гостю ваше участие

• Вы должны выглядеть скромно

• Всегда сохраняйте спокойствие

• Серьезно относитесь к любой жалобе

• Разговаривайте с коллегами тихо (помните, что Гости могут услышать вас)

Шутка может заставить Гостя подумать, что мы не принимаем всерьез его жалобу. Опасность здесь кроется в том, что мы можем разозлить Гостя, стараясь выйти из ситуации с юмором.

Не пытайтесь найти оправдание

Гостя не интересуют ваши оправдания. Если мы будем пытаться оправдать задержку в приготовлении блюда, то у гостя возникнет ощущение, что нас не интересуют его проблемы или мы ему не доверяем. Просто выслушайте и извинитесь, затем примите меры.

Самозащита

Восприятие жалобы с личных позиций может негативно подействовать на Гостя и привести к тому, что вы примете неправильное решение. Мы хотим, чтобы Гость рассказал нам о том, чем он недоволен.

Бывают ситуации, требующие немедленного вмешательства Менеджера

• Ущерб здоровью гостя

• Когда Гость жалуется на сотрудников

• Гость жалуется на другого Гостя

• Когда Гость требует встречи с Менеджером

• Когда вы сделали все, что могли, а Гость тем не менее не доволен

Когда были совершены многочисленные ошибки

Изучение принципов решения проблем, связанных с жалобами Гостей, - только начало. С практикой вы почувствуете себя более компетентным и уверенным.

Существует только одна вещь, которую вы никогда не будете использовать, - уверенность, что все прекрасно. Если была совершена ошибка, именно в ваши обязанности будет входить принятие решения по осуществлению Гарантий качества обслуживания. Используйте трезвый расчет для того, чтобы обеспечить возвращение Гостей. Ваши Менеджеры всегда в вашем распоряжении, чтобы помочь вам в любой ситуации. Но в процессе практической работы вы научитесь принимать правильное решение самостоятельно.

Основные правила, которые помогут избежать конфликта в коллективе:

• Учиться без стеснения проявлять дружеское расположение в коллективе.

• Сохранять самообладание.

• Проявлять сочувствие к проблемам сотрудников.

• Избегать жестких негативных оценок своей команды.

• Пытаться понять человека, мысленно встать на его место.

• Стараться быть позитивным.

• Не перебивать, не принижать заслуг коллег.

• Принимать во внимание интересы коллектива.