Правила субординации

Запрещено: критиковать сотрудника соседнего подразделения; критиковать работу и результат другого сотрудника в присутствии третьего лица; критиковать приказы вышестоящего руководства.

Схема управления (подчинения)

Управляющий

Менеджер

Официант - тренер

стажер

Работа в команде. Правила принятия заказа.

Служебное взаимодействие:

• официант подчиняется администратору или старшему официанту смены;

• официанту подчиняются помощники официанта;

• официанта взаимодействует с кухней, баром, кассой, сервисной и другими службами, четкий контакт с которыми позволяет ему обеспечить высокий сервис обслуживания и создать атмосферу гостеприимства.

Права официанта:

Официант имеет право:

• поддерживать общение с гостями в рамках делового этикета;

• напоминать гостям о правилах, установленных в ресторане;

• напоминать гостям о необходимости расплатиться;

• обратиться к администрации ресторана во всех случаях, когда он самостоятельно не может принять меры по разрешению жалоб или удовлетворить просьбы гостей.

Запрещено:

Знакомиться с гостями в личных интересах и распространять информацию личного характера – личный номер телефона и номер телефона коллег по работе

Приветствие гостей и прием заказа.

То, как Вы встретили гостя, определяет его впечатление о заведении. Поэтому мы должны сделать все, чтобы это впечатление было самым ярким и самым светлым.

Как правильно встретить гостя.

1. Приветствовать гостя должны ВСЕ официанты, находящиеся в зале ресторана – улыбкой, кивком, непосредственно: «Добрый день/вечер..»

2. Официант, встречающий гостя, обязан уточнить был ли сделан предварительный заказ/бронь стола или гостя ожидают – «Вы бронировали стол?, Вас ожидают?»

3. Официант обязан проводить гостя до выбранного стола или предложить свободный стол, исходя из пожеланий гостя (где, курящие/не курящие, сколько человек и т.д.) – «Где бы вы хотели присесть?/В какой зоне предпочитаете стол? Могу предложить Вам/Из свободных столов есть…»

4. Если гость проявляет пожелания (освещение, кондиционирование, дополнительное место и т.д.), официант обязан выслушать гостя и ДОБРОЖЕЛАТЕЛЬНО сообщить, что уточнит у менеджера/администратора о возможности данного пожелания и постарается сделать всё возможное.

5. Официант подает меню согласно правилам сервиса и: либо принимает предварительный заказ, либо предлагает ознакомиться с меню до прихода официанта, который будет их обслуживать. ВНИМАНИЕ: официант, обслуживающий гостя, должен подойти и представиться в течении 2 минут после подачи меню(!).

   Прием заказа.

Основные ОБЯЗАТЕЛЬНЫЕ правила приема заказа.

Правило выбора. Официант должен предоставить выбор: «чай-кофе-сок, мясной-овощной-рыбный, с молоком-лимоном, со льдом-лед отдельно, курица-свинина-говядина..» и т.д. Правило повтора. Официант ОБЯЗАН повторить заказ. Правило специфических продуктов. Официант ОБЯЗАН проговорить и предупредить о наличии в составе блюда аллергенных и специфических продуктов

Алгоритм приема заказа.

1. Представиться, подать меню, согласно правилам сервиса.

2. Предложить сделать заказ на напитки/бар. Как правило, гость уже определился, что будет пить, но если нет, то официант обязан помочь: « - Чай, кофе сок?, - Быть может чашечку горячего ароматного кофе? и т.д.

3. Принять заказ на бар.

4. Уточнить готов ли гость сделать заказ на основное блюдо.

5. Принять заказ на основное блюдо.

6. Предложить десерт (ОБЯЗАТЕЛЬНО).

7. Повторить заказ.

8. Предложить стакан сока/воды, пока гость ожидает заказ – дополнительная продажа.

9. Поблагодарить за заказ.

Забирая заказ с кухни, удостоверьтесь, все ли было приготовлено по желанию гостей, а также окажите гостям необходимые им дополнительные услуги. В течение всего времени пребывания гостей в ресторане вы должны обязательно:

1. следить за внешним видом стола, убирая грязную посуду;

2. убирать лишние приборы;

3. менять пепельницы;

4. оказывать внимание гостю по первому требованию