Карта качества

Карта качества – это таблица, в которой строки соответствуют элементам обслуживания, столбцы – характеристикам этих элементов.

Под характеристикой качества понимается уровень соответствия восприятия элемента обслуживания потребителя. Первая характеристика качества (УСi) – уровень сожалений потребителя по поводу отсутствия какого-то определенного элемента i в процессе ожидания. Вторая характеристика качества (УНi) – уровень восприятия неправильно исполненного какого-то определенного элемента i . Третья характеристика качества (УПi) – уровень восприятия правильно исполненного элемента. Все 3 характеристики указываются в балах по единой шкале.

Элементы обслуживания в карте качестве сгруппированы по разделам в соответствии с типологией Кедотта-Терджена (критические, нейтральные приносящие удовольствие, приносящие разочарование элементы).

Возможны следующие виды значений характеристик качества:

- нормативные (эталонные) уровни (в этом случае мы имеем карту нормирования качества);

- контрольно-экспертные индивидуальные оценки (карта проверки качества контролером-экспертом);

- индивидуальные оценки восприятия потребителя (карта индивидуальной оценки качества);

- усредненные оценки восприятия по категории потребителей (карта оценки качества по категории потребителей);

- средневзвешенные оценки восприятия по всему множеству потребителей (карта средневзвешенной оценки качества).

Карта качества может формироваться в зависимости от решаемой задачи:

- отдельно взятой услуги

- различных вариантов гостиничного цикла, например, для определенных категорий гостей, по сезонам и т.д.

Карта качества обслуживания (эталонная)

№ п/п	Содержание и характеристика элемента обслуживания	Оценка восприятия элемента обслуживания
		Отсутствует	Исполнен неправильно	Исполнен правильно
Раздел 1. Критические элементы обслуживания
1.1.	Безопасность проживания	Обслуживание не допустимо	- 5	5
1.2.	Здоровая пища		- 5	5
...
Раздел 2. Нейтральные элементы обслуживания
2.1.	Цвет униформы	- 2	0
2.2.	Цвет стен в номере	- 2	- 1
...
Раздел 3. Элементы обслуживания, приносящие удовлетворение
3.1.	Цветы и конфеты в номере бесплатно	0	- 1	2
3.2.	Музыка в холле	0	- 1	1
...
Раздел 4. Элементы обслуживания, приносящие разочарование
4.1.	Общественные туалеты в холле	- 3	- 1	0
4.2.	Культура персонала		- 3	0
...