Структура восприятия услуги
Важнейшим фактором восприятия является эмоциональный настрой гостя в момент обслуживания. Этот настрой обостряет восприятие, делает гостя в одних случаях более чувствительным к недостаткам, в других – менее чувствительным, более лояльным. Эмоциональный настрой гостя определяется не только свойствами его психики и предшествующими событиями за пределами гостиницы. На настроение гостя очень серьезно влияет общая атмосфера отношения ко всем гостям. Всё это мы можем назвать внутригостиничная обстановка. Внутригостиничная обстановка определяется 2 позициями:
гостеприимством
внутрипроизводственные отношения в гостинице
Гостеприимство трудно определить словами, но легко обнаружить его отсутствие. Оно включает в себя и радушие, и внимание к нуждам гостя, и готовность войти в его положение и др.
Гостеприимству можно обучить.
Во-первых, это курсы по психологии, которые могут помочь обслуживающему персоналу более тонко чувствовать эмоциональный настрой гостя, определять по внешним признакам особенности его темперамента и строить обслуживание с учетом этих данных. Во-вторых, работники должны получать необходимую информацию об особенностях текущего контингента гостей. Например, если персонал знает, что гость долго находился в дороге, то потребуется не только внимательное и заботливое, но и максимально быстрое обслуживание, поскольку он будет не в состоянии выдержать длительное оформление.
В-третьих, и это самое интересное, развитие навыков гостеприимства зависит от формы обучения работника. Официант, который никогда не ужинал при свечах, не ел омаров и не заказывал блюда французской кухни, вряд ли поймет, чего от него хотят. хорошо подготовленные служащие могут руководствоваться собственными положительными ощущениями.
Внутрипроизводственные отношения в гостинице.
Некоторые требования организации внутрипроизводственных отношений в гостинице.
Понимая желание гостя получить какую-либо дополнительную услугу , работник должен иметь достаточно профессионализма, полномочий, чтобы самостоятельно помочь гостю оказать услугу. что будет расценено как гостеприимство.
Гостеприимство требует работы в команде. Что делать официанту, если бармен откажется выполнить просьбу гостя положить 2 ягоды в один бокал вместо одной. Или если повар будет отказывать в просьбе клиента не класть в блюдо перец и т.д.
Атмосфера гостеприимства может полностью разрушенной, если гости, проходя по коридору, будут свидетелями агрессивного отношения руководителей к подчиненным.
Модель качества обслуживания
Для того чтобы построить модель качества обслуживания необходимо научиться измерять эффективность отдельных элементов.
На практике используется типология элементов обслуживания Кедотта и Терджена. Они предложили 4 группы элементов обслуживания по характеру их восприятия потребителем.
Критические элементы. Это главные элементы и называются критическими потому, что вызывают либо положительную, либо отрицательную реакцию в зависимости от того, присутствуют ли эти элементы в оказываемой услуге или нет. Например, чистота в номере и общественных помещениях, безопасность проживания, здоровая пища и т.д.
Нейтральные элементы. Эти элементы оказывают наименьшее влияние на степень удовлетворения потребителей. Например, цвет униформы обслуживающего персонала, цветовая гамма холла гостиницы и т.д.
Приносящие удовлетворение. Эти элементы не доставляют неприятностей, если потребитель их не получает, и, наоборот, приносит удовлетворение, если клиент вдруг обнаруживает их. Например, бесплатные напитки, предоставляемые гостям во время банкета от имени директора, цветы, преподносимые дамам в ресторанах и т.д.
Приносящие разочарование. Эти элементы, если они не выполнены правильно, или отсутствуют, в большинстве случаев взывают отрицательную реакцию. Например. неудачно организованная стоянка для машин, заставляющая гостей далеко идти, отказ от принятия оплаты кредитными карточками, грязные пепельницы, переполненные туалеты около ресторанов и т.д.