Оценка гостем качества услуги
На схеме показано формирование гостем оценки качества услуги на основе сопоставления своего ожидания и восприятия получаемого обслуживания.
Схема формирования гостем оценки качества услуг
Ожидания гостя.
Для человека, который впервые пользуется услугами гостиницы, характерна оценка предоставляемых услуг в основном на соответствии его привычек. В формирование этих привычек участвуют личные стандарты качества жизни и предшествующий опыт гостя. Они же в свою очередь тесно связаны с принадлежностью клиента к конкретной социально-общественной группе.
Под стандартами качества жизни понимаются устоявшиеся представления гостя о достойном уровне условий проживания, качества питания, о стиле и характере взаимоотношений с персоналом. Эти личные стандарты качества жизни находят свое отражение в его представлениях:
- об интерьере и ухоженности помещений, зданий, оборудования;
- о соответствующем цене проживания уровня качества и состава предоставляемых бытовых и сопутствующих услуг;
- об оперативности, внимательности, обязательности, вежливости и услужливости персонала и т.д.
Прошлый опыт гостя проявляется в сформировавшихся у него особых предпочтениях в отношении отдельных элементов получаемого обслуживания. Эти предпочтения могут иметь сугубо вкусовой характер или основываться на предшествующей практике пользования аналогичными услугами. Например, если человек привык к накрахмаленному белью, а в гостинице таковое не используется, его ощущения положительными не будут.
При принятии решений о повторном пользовании услугами той же гостиницы потребитель ориентируется уже на воспоминания о предшествующих посещениях.
Под воспоминаниями в нашем случае понимается тот эмоциональный настрой, положительный или отрицательный, который остаётся в памяти как результат взаимоотношений, вытекающих из процесса обслуживания. Воспоминание отражает те ощущения человека, которые он получил в результате практического опыта и под воздействием целой совокупности факторов, имеющих положительный или отрицательный знак.
Эти факторы: безопасность, постоянство, поведение обслуживающего персонала, условия (окружающая среда), доступность, время.
На основе всей этой информации гость формирует свои ожидания относительно результата услуги. Это сугубо индивидуальный подход. Сколько клиентов, столько и вариантов их ожидания в отношении каждой услуги. Эти варианты могут меняться в зависимости от объективных обстоятельств, настроения клиента и иных субъективных факторов.
Следующий прямоугольник схемы – восприятие.
Восприятие гостя складывается из 3-х составляющих:
накопление самых разнообразных впечатлений от обслуживания и всего, что с ним связано;
сопоставление впечатлений с ожидаемыми эмоциями от получаемых услуг;
формирование общего эмоционального настроя по отношению к производителю услуг.
На восприятие влияют внешний вид гостиницы, её интерьер, отношение персонала, время ожидания лифта, запахи в холле, уровень и характер шумов в вечернее и ночное время и многое, многое другое.
Восприятие услуги может быть подготовлено путем использования реально осязаемых объектов, например, освещенность, температуры и влажность воздуха и др., а также с помощью широкого набора неосязаемых элементов, например, внимательное отношение обслуживающего персонала.
Цены и уровень обслуживания также влияют на восприятие. Если высокий уровень обслуживания ожидался и был получен. клиент обычно готов заплатить высокую цену.. если, однако, цена оказывается достаточно высокой, а ожидаемое обслуживание не получено, восприятие оказывается негативным.
Вывод из всего сказанного выше, качество гостиничной услуги с точки зрения гостя – это уровень соответствия восприятия оказанной услуги его ожиданиям, сформировавшимся у него на основе личных стандартов качества жизни, предшествующего опыта и воспоминаний. Гостиница при этом может влиять только на восприятие гостем оказываемой ему услуги.
Необходимо разобраться со структурой восприятия.