32. Управление качеством гостиничных услуг
Качество – это объективно существующая совокупность свойств и характеристик изделия (услуги), которая определяет их как таковыми и отличает от других.
Особенности качества услуг в гостинице
Управление процессами предоставления услуг в гостиничном предприятии отличается рядом важных особенностей:
Во-первых, потребитель обычно присутствует в процессе предоставления услуги, т.е. имеет взаимодействие с производителем, нежели в сфере материального производства;
Во-вторых, в сфере услуг требуется более высокая степень индивидуализации труда в соответствии с требованиями потребителя;
В-третьих, при предоставлении услуг затраты труда можно сравнить только с квалифицированным ручным трудом в материальном производстве.
Эти особенности делают управление в сфере услуг более сложным с точки зрения обеспечения его эффективности. Действительно, чем выше степень взаимодействия с потребителем, чем выше степень индивидуализации продукции, чем выше трудоемкость процесса, тем труднее обеспечить его высокую экономическую эффективность и качество.
Некоторые предприятия гостиничного бизнеса добились успеха на рынке за счёт усиления участия потребителя в производстве услуг. Организация самообслуживания, шведский стол. Однако, предлагая потребителю самому выполнить какую-то часть предоставляемой услуги, мы фактически и природу этой услуги.
Многие руководители гостиниц начинают осознавать, что для повышения загрузки и уровня доходности своих предприятий необходимо радикально менять существующую систему управления качеством. Вместе с тем практика показывает, что наличие в гостинице технических условий для производства услуг (уютные номера, общественные помещения, высокотехнологическое оборудование и т.п.) не гарантирует качество обслуживания и стабильный доход. Качество услуг необходимо рассматривать сегодня как важнейшую область деятельности организаций гостиничного бизнеса.
Под обеспечением качества понимается процесс формирования необходимых свойств и характеристик услуги, способных удовлетворять или превышать ожидания потребителей.
Общие требования по качеству устанавливает ГОСТ Р50690-94 (1995 г.). Согласно пункту 4.3 этого стандарта условия обслуживания должны удовлетворять следующим требованиям:
- соответствие назначению;
- точность и своевременность исполнения;
- этичность обслуживающего персонала;
- комфортность;
-эстетичность;
- эргономичность.
Итак, качество бывает техническое и функциональное.
Техническое качество – это состояние неодушевленных предметов, окружающих клиента в гостинице. Например, клиент получает удовлетворение от качества номера в гостинице, приятного освещения, интерьера, от блюда в ресторане и т.д.
Функциональное качество – это процесс взаимодействия со служащими в гостинице при предоставлении услуги. Например, клиент получает удовлетворение от качественного обслуживания: приветствия швейцара у двери, быстрой регистрации и заселения на службе приёма, сопровождение в номер, доставки багажа ит.д.
Необходимо отметить, что функциональное качество может восполнить некоторые недостатки технического качества. Однако, наоборот, если функциональное качество плохое, то даже прекрасная комната в гостинице не сможет изменить возникшее у гостя чувство разочарования и досады.
Существует также общественное и этическое качество.
Общественный и этический аспект качества – это ответственность гостиницы при предоставлении услуги таким образом, когда её специфические свойства исключают возможность причинения вреда и не создают угрозы жизни и здоровья клиентам. Владельцы гостиниц за рубежом давно уже обратили внимание на выигрыш от создания экологически чистой среды обитания для своих клиентов. В частности, они стремятся использовать натуральные материалы при отделке, ткани постельного белья, сокращают применение сильнодействующих и вредных чистящих средств.
Как показывает практика, первоочередным фактором, с которого надо начинать решение проблемы качества на предприятии, является человеческий фактор, а в нём – заинтересованность персонала в повышении качества своего труда.