Введение
Любой из нас, рядовых потребителей, приходя в магазин, надеется купить качественный товар по приемлемой цене, рассчитывая, что качество обслуживания и товара будут на высоте. И вряд ли кто-нибудь задумывается над тем, что стоит за понятием «качество». Редко кто взглянет на номер стандарта, указанный на упаковке, и который, кстати, ничего ему не скажет; или подумает о том, чтобы спросить сертификат качества на товар. И уж тем более, мы не придаем значения тому, как был изготовлен тот или иной продукт, какие при этом использовались технологии, оборудование, как контролировались при изготовлении те или иные детали, какие применялись измерительные средства. Мы не знаем, да, наверное, и не должны знать, почему изделия, изготовленные где-нибудь на другом конце страны, а то и за рубежом могут быть легко использованы в нашей квартире.
Мы − потребители и поэтому нас интересует качество. Но каждый из нас и производитель. Работая на предприятии, в проектном или исследовательском институте, в банке или страховой компании, учась в университете или колледже, и даже дома, ремонтируя автомобиль в гараже, мы становимся производителями. И тогда мы начинаем думать уже по-другому. Почему купленная в магазине резиновая прокладка не подходит к крану, почему клиент, с которым вы работали в банке, переводит свои вклады в конкурирующий с вами банк? Сами того, не осознавая, мы начинаем анализировать качество своей работы, пытаемся найти причины неудач, прилагаем все усилия, чтобы в будущем не повторить своих ошибок. Мы − производители и поэтому нас интересует качество.
Именно поэтому при рассмотрении основных понятий метрологии, особое внимание уделяется понятию «Качество». Что такое качество и система качества? Что делается в России по обеспечению качества? Как обеспечивается качество за рубежом? Мы часто слышим по телевизору и читаем в газетах: «Товар или услуга сертифицированы». А что это значит? Зачем нужна сертификация? Кто и как ее проводит?
На эти и многие другие вопросы, которые наиболее часто возникают при изучении курса «Метрология, стандартизация и сертификация», можно найти ответы в этом пособии.
1. Качество
Что такое качество?
Попытки дать единое, всеобъемлющее определение качества делались на протяжении всей истории развития человечества. Считается, что впервые категория качества была подвергнута анализу Аристотелем (III в до н. э.), который определил качество, как различие между предметами, дифференциация по признаку «хороший - плохой». В XIX в. немецкий философ Георг Гегель дал следующее определение: качество − в первую очередь тождественная с бытием определенность, так что нечто перестает быть тем, что оно есть, когда оно теряет свое качество. Качество трактовали как свойство, реально удовлетворяющее потребителей (Исикава К.); пригодность для использования (соответствие назначению) и степень удовлетворения потребителя (субъективная оценка) (Джуран Дж.М.).
В современном обществе потребления среди прочих действуют и такие суждения:
- покупатель решает (а достаточное предложение определяет), что является качеством;
- поскольку привычки, взгляды, мода, вкусы постоянно меняются, то уже сегодня утром что-то другое может иметь «хорошее качество»;
- товар или услуга только тогда имеют хорошее качество, если клиент приходит к тебе снова, а не обращается к твоему конкуренту.
Анализ показывает, что, наряду с объективными критериями оценки качества, всегда существовали и субъективные. При этом индивидуальные показатели качества в значительной мере зависят от того, что в настоящий момент каждый конкретный человек считает красивым, полезным. Однако для успешного развития межгосударственных торговых отношений необходимо было стандартизировать терминологию в области качества.
В 1986 году Международной организацией по стандартизации (ISО) были сформулированы, а в 1994г. уточнены основные термины по качеству. В соответствии с международным стандартом ISО 8402:1994 «Управление качеством и обеспечение качества − Словарь» качество − совокупность характеристик объекта, относящихся к его способности удовлетворять установленные и предполагаемые потребности.
К концу 2000 года ИСО силами Технического комитета 18О/ТС176 «Менеджмент качества и гарантии (обеспечение) качества» подготовлен новый стандарт ИСО 9000:2000 «Системы менеджмента качества − основные положения и словарь». Данный стандарт коренным образом отличается от ранее существовавшего стандарта под тем же номером. Новый стандарт предназначен для замены имевшихся стандартов ИСО 8402:1994 и ИСО 9000-1:1994. В новой трактовке стандарт дает следующую расширенную формулировку понятия качества: «качество − степень, с которой совокупность собственных отличительных свойств выполняет потребности или ожидания, которые установлены, обычно предполагаются или являются обязательными требованиями».
Необходимо учитывать, что отличительные свойства (определяемые стандартом как характеристики) могут быть собственными и присвоенными, качественными и количественными. При этом «собственная» означает существование в чем-то, а «присвоенная» − характеристика продукции, процесса или системы (например, цена продукции, владелец продукции) не является характеристикой качества этой продукции, процесса или системы. В ИСО 9000:2000 выделены такие классы характеристик, как физические (например, механические, электрические, химические или биологические); органолептические (например, связанные с запахом, осязанием, вкусом, зрением, слухом); этические (например, вежливость, честность, правдивость); временные (например, пунктуальность, безотказность, доступность); эргономические (например, физиологические характеристики или связанные с безопасностью человека); функциональные (например, максимальная скорость).
Обычно общие требования к качеству содержатся в стандартах на продукцию (услугу), а дополнительные, индивидуальные, специфические − в требованиях потребителей (заказчиков), оформленных в виде договора.
Что такое система качества?
Возникновение систем качества было вызвано чисто прагматическими причинами. Несмотря на операционный и выходной контроль продукции поставщиком, при котором он проверял поставляемые детали на соответствие договорным требованиям, потребитель (заказчик) проводил у себя входной контроль. Обнаруженные несоответствия приводили к появлению рекламаций и осложнению отношений между партнерами. Подобное положение было не выгодно ни одной из сторон. Потребитель требовал, чтобы проектирование, изготовление, контроль, вся организация производственного процесса у поставщика обеспечивали невозможность выпуска несоответствующей продукции. Это означало, что поставщику необходимо было не просто отыскивать дефектные единицы продукции и изымать их из производства или со склада (что характерно для классического контроля качества), а анализировать причины возникновения дефектов и устранять их (причины) с тем, чтобы они более не могли объективно привести к появлению дефектов. Естественно, что жесткая регламентация всех технических, технологических и управленческих процедур требовала значительных материальных и временных затрат. Более того, зачастую нужно было ломать сложившиеся психологические стереотипы. Однако ведущие фирмы-производители в условиях жесткой конкурентной борьбы оценили перспективы подобного рода работ и начали уделять повышенное внимание решению новых специфических задач, таких как обучение всего персонала предприятия вопросам обеспечения качества на всех стадиях жизненного цикла продукции; повышение заинтересованности и личного участия руководящего звена в повышении качества; разработка и введение в действие системы мотивации качественного труда персонала; организация специальных информационных систем в целях быстрой и надежной диагностики возникающих дефектов; создание благоприятного морально-психологического климата в коллективе; разработка специальных программ по повышению качества.
Все это в конечном итоге привело к возможности создания систем качества, обеспечивающих стабильный выпуск качественной продукции. Весь опыт в данной области был суммирован изданием в 1987 году семейства стандартов ИСО 9000 под общим заголовком «Системы качества». Переработанная редакция этих стандартов вышла в свет в 1994г. К 2000 г. было подготовлено новое издание стандартов, направленных на разработку, внедрение, результативное и эффективное функционирование систем качества. Новая редакция семейства стандартов ИСО 9000 базируется не на элементном подходе (когда система качества должна была содержать то или иное число определенных элементов системы), а на восьми принципах менеджмента качества: ориентация на потребителя; лидерство (роль) руководителя; вовлечение работников; процессный подход; системный подход; постоянное улучшение; принятие решений, основанное на фактах; взаимовыгодные отношения с поставщиками.
Использовавшийся до 2000 г. стандарт ИСО 8402:1994 давал следующее определение: "Система качества − это совокупность организационной структуры, методик, процессов и ресурсов, необходимых для осуществления общего управления качеством ".
Основываясь на процессном подходе новый стандарт ИСО 9000:2000 «Системы менеджмента качества. Основные положения и словарь» конкретизирует, расширяет и дополняет приведенное выше определение, вводя понятие «система менеджмента качества».
Система менеджмента качества − совокупность взаимосвязанных и взаимодействующих элементов для разработки политики и целей и достижения этих целей для руководства и управления группой работников и необходимых средств с распределением ответственности, полномочий и взаимоотношений применительно к качеству. При этом подчеркивается, что» руководство и управление применительно к качеству обычно включает разработку политики в области качества, целей в области качества, планирование качества, управление качеством, обеспечение качества и улучшение качества». Сформулированное таким образом определение говорит о том, что система менеджмента качества не является единожды разработанной и статичной структурой.
Разработка, внедрение, поддержание в рабочем состоянии и улучшение системы менеджмента качества включает в себя установление потребностей и ожиданий потребителей; их анализ; установление процессов и ответственности, необходимых ресурсов в области качества; разработку методов для измерения результативности и эффективности каждого процесса; определение средств, необходимых для предупреждения несоответствий и устранения их причин; применение результатов этих измерений для постоянного и планомерного улучшения функционирования системы менеджмента качества.
Существуют ли типовые структуры систем менеджмента качества? Какова нормативная база для разработки систем менеджмента качества?
До 2000 г. стандарты серии ИСО 9000 предлагали три модели для обеспечения качества в следующих областях:
- проектирование (разработка), производство, монтаж и обслуживание (ИСО9001:1994);
- производство и монтаж (более сжатая модель) (ИСО 9002:1994);
- окончательный контроль и испытания (ИСО 9003:1994).
Указанные стандарты предусматривались для применения в условиях, связанных с контрактом. Для условий, не связанных с контрактом, предлагался стандарт ИСО 9004 на элементы системы качества.
Открывающий серию стандарт ИСО 9000 устанавливал руководящие указания по выбору и применению нормативных документов по управлению и обеспечению качества. Он вводил основные понятия, необходимые для проведения политики в области качества; разъяснял взаимосвязь, существующую между различными концепциями качества и устанавливал правила применения трех моделей (ИСО 9001, 9002, 9003); вводил понятие степени аргументации, относящееся к доказательству (по требованию клиента) того, что система качества достаточна для обеспечения соответствия продукции установленным требованиям.
Методический стандарт ИСО 9004 включал в себя также несколько стандартов, где были приведены описание элементов системы качества (ИСО 9004 - 1), руководящие указания по системам качества услуг (ИСО 9004 - 2) и др. Кроме этого серию стандартов ИСО 9000 входили стандарты по проверке систем качества (ИСО 10011 - 1,2,3), а также ряд других.
Стандарты ИСО серии 9000 были дополнены стандартом ИСО 8402 на основополагающую терминологию в области качества.
Каждая из контрактных моделей системы качества включала в себя определенное число элементов, но стандарты не оговаривали каким образом конкретная организация должна их внедрять, не ставили целью добиться полного сходства систем качества, выбор конкретной модели системы качества оставался за предприятием-поставщиком. Таким образом, единых типовых структур систем качества не существовало.
Практика применения стандартов ИСО 9000 показала необходимость их совершенствования в направлении некоторого упрощения и конкретизации. Новая редакция семейства стандартов ИСО серии 9000:2000 разработана для того, чтобы помочь организациям всех видов и размеров внедрить и обеспечить функционирование эффективных систем менеджмента качества.
В новых стандартах подчеркивается, что международные стандарты не предполагают единообразия в структуре систем менеджмента качества или документации, а «на разработку и внедрение системы менеджмента качества организации влияют изменяющиеся потребности, конкретные цели, выпускаемая продукция, применяемые процессы, размер и структура организации». Таким образом, новые стандарты также не предполагают каких-либо типовых структур, но дают рекомендации разработке и эффективному функционированию систем менеджмента качества.
ИСО 9000 описывает основные положения систем менеджмента качества и устанавливает терминологию для систем менеджмента качества. Данный стандарт отменяет и заменяет ИСО 8402:1994 и ИСО 9000 - 1:1994.
ИСО 9001 определяет требования к системам менеджмента качества для тех случаев, когда организации необходимо продемонстрировать свою способность предоставлять продукцию, отвечающую требованиям потребителей и применимым обязательным требованиям, и направлен на повышение удовлетворенности потребителей. ИСО 9001 может использоваться для внутреннего применения организациями, в целях сертификации или заключения контрактов. Данный стандарт отменяет и заменяет ИСО 9001:1994, ИСО 9002:1994 и ИСО 9003:1994.
ИСО 9004 содержит рекомендации, рассматривающие как результативность, так и эффективность системы менеджмента качества. Целью этого стандарта является улучшение деятельности организации и удовлетворенность потребителей и других заинтересованных сторон. ИСО 9004 рекомендуется как руководство для организаций, высшее руководство которых хочет выйти за рамки требований ИСО 9001, преследуя цель постоянного улучшения деятельности. Однако он не предназначен для целей сертификации или заключения контрактов. Данный стандарт отменяет и заменяет ИСО 9004-1:1994.
ИСО 10011 содержит методические указания по аудиту (проверке) систем менеджмента качества и охраны окружающей среды.
Понятия «петля качества», «круг качества», «спираль качества». Что это такое?
Система качества, как правило, взаимоувязана со всеми видами деятельности, определяющими качество продукции. Ее действие распространяется на все этапы жизненного цикла продукции и процессы, от первоначального выявления потребностей рынка до конечного удовлетворения установленных требований. Типичными этапами являются следующие: маркетинг и изучение рынка; проектирование и разработка продукции; планирование и разработка процессов; закупки; производство и представление услуг; проверки; упаковка и хранение; реализация и распределение; монтаж и ввод в эксплуатацию; техническая помощь и обслуживание; послепродажная деятельность; утилизация или переработка продукции в конце полезного срока службы.
Для наглядности указанные этапы представляли в виде «петли качества» или «круга качества», которые являлись схематической моделью взаимосвязанных видов деятельности, влияющих на качество на различных стадиях определения потребностей до оценки их удовлетворения. Иногда, желая подчеркнуть, что нет предела улучшению качества, говорили о «спирали качества». Однако уже в стандарте ИСО 9004 - 1:1994 «Управление качеством и элементы системы качества. Руководящие указания» понятие «петля качества» заменено термином «типовые этапы жизненного цикла продукции».
Известно, что в Советском Союзе уделялось большое внимание системам управления качества. Что это были за системы? Применяются ли они сейчас?
Движение за улучшение качества продукции в Советском Союзе существовало с начала индустриализации. С течением времени стало ясно, что повышения качества нельзя добиться с помощью проведения отдельных разрозненных мероприятий. Опыт, накопленный отечественными учеными и практиками, показал, что только путем комплексного, взаимосвязанного осуществления технических, организационных, экономических мероприятий можно достаточно быстро добиться повышения качества и стабилизировать его. Начиная с 1955 года, на передовых предприятиях последовательно внедрялись системы управления качеством.
Наиболее известными системами были следующие: БИП (Бездефектное изготовление продукции, г.Саратов,1955); КАНАРСПИ (Качество, надежность, ресурс с первых изделий, г.Горький,1958); СБТ (Система бездефектного труда, г.Львов, 1961); НОРМ (Научная организация работ по повышению моторесурса двигателей, г.Рыбинск, 1964); КСУКП (Комплексная система управления качеством продукции, г.Львов, 1975).
Каждая из представленных систем сыграла положительную роль, т.к. создавалась на предприятиях с высокой культурой производства, при внедрении проводилась большая работа по подготовке производства, пересмотру функциональных особенностей служб и отделов и т.д. В наибольшей степени международному опыту соответствовали комплексные системы управления качеством, организационно-методической основой которых были стандарты предприятий. Принципы, положенные в основу отечественных систем качества, не потеряли своей актуальности и по ряду параметров до сих пор соответствуют требованиям, предъявляемым к системам качества международными стандартами.
Однако опыт работы отечественных систем качества показал, что системные принципы не были до конца реализованы, к разработке систем зачастую подходили формально; руководство предприятий, как правило, не возглавляли эту работу, а разработчики часто не обладали необходимыми знаниями и полномочиями; отсутствовала тесная взаимосвязь КСУКП с другими подсистемами общей системы управления предприятия; работа систем не была ориентирована на потребителя, что приводило к тому, что выпускаемая продукция, отвечая требованиям стандартов, не находила спроса; многие предприятия шли по пути создания неоправданно большого числа стандартов, однако их количество приводило лишь к неуправляемости системы и невозможности проверки их действенности.
По этим и многим другим причинам созданные к концу 80-х годов системы качества практически прекратили свое существование. В настоящее время создание систем качества стимулируется в первую очередь рыночным характером экономики и базируется на методологии семейства стандартов ИСО 9000. При этом предприятия, модернизирующие ранее работавшие системы качества, часто оказываются в более выгодном положении.
Существует ли какая-либо связь между понятиями «качество», «метрология», «стандартизация» и «сертификация»?
Взаимосвязь рассматриваемых понятий нашла отражение в законодательных актах. Так, в соответствии с Законом «О стандартизации» деятельность по стандартизации заключается в установлении норм, правил и характеристик в целях обеспечения безопасности продукции, технической и информационной совместимости, взаимозаменяемости продукции, обеспечения единства измерений, качества продукции.
Проследим цепочку, связывающую все эти понятия. Подтверждением качества является сертификат, выданный органом, не зависящим ни от производителя, ни от потребителя. Сертификат оформляется на основании положительных результатов испытаний на соответствие требованиям стандартов. Результаты испытаний, в свою очередь, основываются на достоверных результатах измерений, единство которых обеспечивается Государственной системой измерений, основой которой является Государственная метрологическая служба России. Чтобы провести измерения, объект должен быть изготовлен в соответствии с конструкторской и технологической документацией, которая подвергается метрологическому контролю. При разработке конструкторской документации должно быть учтено, что в процессе эксплуатации те или иные детали, входящие проектируемую машину, будут изнашиваться и возникнет необходимость их равноценной замены, т.е. должны быть соблюдены основные принципы взаимозаменяемости. Детали изготавливаются с определенной точностью, которая периодически контролируется с помощью тех или иных средств измерений. Сами измерительные средства также подвергаются систематической поверке, чем занимаются метрологические службы. Но мало измерить деталь, нужно дать заключение о ее годности, для чего действительный размер необходимо сравнить с заданным чертежом. Чертежные размеры всегда указываются с допусками, соответствующими требуемой точности. Допустимые отклонения размеров регламентируются стандартами.
Итак, детали изготавливаются на основании технической документации, при разработке которой используются стандарты, и контролируются с помощью необходимых средств контроля и измерений. Машины, собранные из взаимозаменяемых деталей и узлов, подвергаются необходимым испытаниям на соответствие стандартам. Положительные результаты испытаний являются основанием для получения сертификата соответствия, который свидетельствует о качестве изделия. Разрыв рассмотренной цепочки в любом из звеньев приведет невозможности обеспечить надлежащее качество продукции.