9. Организация сервиса

Сервис - это система, при которой покупатель может выбрать нужную ему вещь и эффективно ее эксплуатировать. Организация сервиса включает:

- консультирование при покупке;

- перевод необходимой документации на язык потребителя;

- предпродажную подготовку с целью исключения дефектов и демонстрации покупателю;

- доставку техники к месту эксплуатации;

- заботу о постоянной технической исправности;

- поставку запчастей, содержание склада;

- сбор эксплуатационных замечаний;

- участие в анализе сервиса конкурентов.

Сервис должен побеждать конкурентов, затраты должны снижаться.

Раньше считалось, что сервис должен давать прибыль больше, чем сам товар. Сейчас же основной упор делается на формирование постоянной клиентуры.

Сервис подразделяется на предпродажный и послепродажный, а последний - на гарантийный и послегарантийный.

Предпродажный сервис заключается в устранении неполадок,. вызванных транспортировкой оборудования и машин, приведение их в рабочее состояние, опробовании, демонстрации покупателю в работе и т. д.

Послепродажный сервис, как и предпродажный, проводится бесплатно (хотя цена услуг включена в продажную цену товара). заключается в своевременном производстве всех работ, от которого зависит бесперебойная эксплуатация техники. В послепродажный сервис входит также первоначальное обучение персонала покупателя; (в случае простой бытовой техники - самого покупателя) приемам грамотного использования изделия.

Вопросы для самоконтроля:

1.Модель рынка услуг.

2.Комплекс маркетинга на рынке услуг, его особенности.

3.Понятие услуги как товара.

4.Цены и гонорары в сфере обслуживания.

5.Позиционирование на рынке услуг.

Литература:

1. Маркова Маркетинг услуг

2.Песоцкая. Маркетинг услуг

3.Жусупова Г.М. Маркетинг услуг

4.Ф. Котлер Маркетинг менеджмент

Тема 4. Ценообразование в сфере обслуживания

Цель лекции: изучить сущность ценообразования в сфере услуг

Основные вопросы:

1. Особенности ценообразования на рынке услуг.

2. Методы формирования цен на услуги.

3. Стратегии ценообразования на рынке услуг.

4. Планирование и управление ценами.

Цена – это сумма ценностей, которую потребитель обменивает в виде вознаграждения за возможность обладать или пользоваться продуктом или услугой (Котлер Ф.)

Ценовая политика предприятия сфе­ры услуг сводится к решению двух комплексов задач: 1) выбор метода ценообразования; 2) разработка ценовой стратегии.

Наиболее известные методы ценообразования на услуги:

— затратное ценообразование, когда цена формируется по формуле: «затраты плюс прибыль»;

— ценообразование по целевой прибыли или определение точки безу­быточности обслуживания клиентов;

— ценообразование с ориентацией на запросы покупателей услуг, т.е. когда за основу ценообразования принимается восприятие ценно­сти услуги покупателем, а не затраты производителя;

— ценообразование, основанное на конкуренции, т.е. учет домини­рующих цен на рынке услуг.

Перечислим основные ценовые стратегии на рынке услуг:

1) престижное ценообразование, что предпочтительно для высоко­качественного обслуживания;

2) ценовая политика «снятие сливок», что возможно при ограниче­нии доступа на рынок услуг конкурентов или при успешных ры­ночных нововведениях;

3) ценовая политика «прорыва на рынок», что сильно напоминает демпинговые цены, устанавливаемые на услуги для вытеснения кон­курентов с рынка;

4) ценообразование на набор товаров (услуг), когда представляется возможность предложить потребителям определенный набор това­ра (услуг) по пониженной цене;

5) скидки за объем услуг, что способствует более полной загрузке предприятий сферы услуг;

6) скидки, предлагаемые в зависимости от времени покупки (чаще всего сезонные скидки в сфере услуг);

7) дискриминационное ценообразование, которое позволяет макси­мизировать доходы предприятий сферы услуг;

8) психологическое ценообразование, когда при установлении цены услуги используются психологические аспекты, такие, как престиж, рекомендательные, ощутимые потребителями цены, или цены, сложившиеся в их представлении;

9) ценовое стимулирование сбыта, что чаще всего связано с установ­лением различных скидок и льгот.

Вопросы для самоконтроля:

1.Особенности ценообразования на рынке услуг.

2. Методы формирования цен на услуги.

3. Стратегии ценообразования на рынке услуг.

4.Планирование и управление ценами.

Литература:

1.Маркова Маркетинг услуг

2.Песоцкая. Маркетинг услуг

3.Жусупова Г.М. Маркетинг услуг

4.Ф. Котлер Маркетинг менеджмент