
- •Содержание
- •8. Календарно-тематический план
- •9. План лекций, практических, лабораторных занятий
- •10. План проведения срсп (консультации)
- •11. График выполнения и сдачи заданий по срс
- •12. Тематика курсовых работ (не предусмотрено)
- •14. Вопросы для проведения рубежного и итогового контроля
- •15.Система оценки знаний студента
- •15.1 Шкала выставления рейтинга студента
- •15.2 Расчет итоговой оценки
- •15.3 Балльно-рейтинговая система оценки учебных достижений студента с переводом в традиционную шкалу оценок
- •Тема 1. Классификация и характеристика сферы услуг
- •Тема 2. Маркетинг в сфере услуг
- •Отличия рынка услуг от других видов рынков.
- •Предпосылки и концепция маркетинга услуг.
- •Специфика маркетинга услуг: цели, функции и особенности.
- •Маркетинговые исследования рынка услуг
- •Вопросы для самоконтроля
- •Тема 3. Разработка комплекса маркетинга на рынке услуг
- •Комплекс маркетинга на рынке услуг, его особенности.
- •Понятие услуги как товара.
- •Цены и гонорары в сфере обслуживания.
- •Позиционирование услуг на рынке
- •Понятие и элементы сервисного обслуживания
- •Организация сервиса
- •Тема 4. Ценообразование в сфере обслуживания
- •Тема 5. Управление маркетингом услуг
- •Организация маркетинга на сервисной фирме.
- •Тема 6. Планирование маркетинговой деятельности сервисной фирмы. Стратегии маркетинга услуг
- •2. Сбор, обобщение и анализ информации как основа для разработки плана маркетинга.
- •3. Внешнее окружение фирмы
- •4. Анализ конкуренции
- •5. Выбор рынка. Ориентация на целевой рынок
- •6. Задача фирмы на целевых рынках
- •Тема 7. Маркетинг страховых услуг
- •Тема 8. Маркетинг торгово-посреднических услуг
- •3.Реализация принципов маркетинга в деятельности торгово-посреднических организаций
- •Тема 9. Туристический маркетинг
- •1. Особенности турмаркетинга.
- •2.Специфика в планировании и управлении туристическими услугами.
- •1. Особенности турмаркетинга.
- •2.Специфика в планировании и управлении туристическими услугами.
- •Тема 10.Маркетинг информационно-консалтинговых услуг
- •Тема 11. Организация маркетинг-сервиса в странах с развитой рыночной экономикой
- •1. Банковский и финансовый маркетинг
- •2. Рекламные услуги ведущих зарубежных агентств.
- •3. Индустрия услуг культурно-досуговой сферы в сша.
- •Специфика банковского маркетинга
- •Методические рекомендации по выполнению практических заданий
- •Методические рекомендации по выполнению практических заданий
- •Методические рекомендации по выполнению практических заданий
- •Методические рекомендации по выполнению практических заданий
- •Методические рекомендации по выполнению практических заданий
- •Контрольные вопросы и задания для обсуждения
- •Методические рекомендации по выполнению практических заданий
- •Тема 13 . Управленческий консалтинг - сущность и виды.
- •Тема 14 . Факторинг - понятие, сущность, значение.
- •Тема 15 . Маркетинг автотранспортных услуг.
- •Тема 1. Государственная политика
- •Тема 2. Услуга: определение, природа, характеристики, отличия от товара Задание № 2
- •Методические рекомендации по выполнению заданий
- •Тема 3. Отличия рынка услуг от других видов рынков. Задание № 3
- •Тема 4. Комплекс маркетинга на рынке услуг, его особенности. Понятие услуги как товара.
- •Тема 5. Цели и принципы ценообразования в сфере услуг
- •Тема 6 . Планирование в управлении маркетинга в сфере обслуживания, его особенности
- •Тема 7. Сбор, обобщение и анализ информации как основа для разработки плана маркетинга.
- •Тема 8. Овеществление результатов труда Единая социальная направленность услуг.
- •Тема 9. Степень осязаемости процесса обслуживания. Место и время предоставления услуги.
- •Тема 10. Организация маркетинговых служб посреднических организаций.
- •Тема 11. Специфика в планировании и управлении туристическими услугами.
- •Тема 12. Сегментация рынка информации. Специфические особенности ценообразования в маркетинге информационно-консалтинговых услуг.
- •Тема 13. Задачи и методы консалтинга.
- •Тема 14.. Маркетинг факторинговых услуг.
- •Тема 15.. Бытовая услуга как экономическая категория.
- •Тема 1. Эволюция сферы услуг.
- •Тема 2. Классификация и характеристика сферы услуг. Задание №2
- •Тема 3. Маркетинг в сфере услуг. Задание №3
- •Тема 4. Разработка комплекса маркетинга на рынке услуг Задание №4
- •Тема 5. Ценообразование в сфере услуг. Задание №5
- •Тема 6. Управление маркетингом услуг. Задание №16
- •Тема 7. Планирование маркетинговой деятельности сервисной фирмы. Стратегии маркетинга услуг. Задание №7
- •Тема 8. Формирование рынка услуг. Задание №8
- •Тема 9. Участие клиента в процессе обслуживания
- •Тема 10. Маркетинг торгово-посреднических услуг. Задание №10
- •Тема 11. Туристический маркетинг. Задание №11
- •Тема 12. Маркетинг информационных услуг. Задание №12
- •Стимулирование сбыта и рекламная деятельность на информационном рынке.
- •Тема 13. Маркетинг консалтинговых услуг. Задание №13
- •Тема 14. Маркетинг факторинговых услуг. Задание №14
- •Тема 15. Транспортные услуги. Задание №15
- •Глоссарий
Маркетинговые исследования рынка услуг
Маркетинговые исследования рынка услуг - процесс, посредством которого менеджер выявляет внешние по отношению к организации факторы, чтобы определить новые благоприятные возможности и потенциальные угрозы. Целью анализа внешней среды является получение информации, которая поможет вам понять, что вас ожидает в обозримом будущем. Это необходимо для принятия эффективных управленческих решений по адаптации организации к меняющимся внешним условиям.
Внешняя среда или окружение организации распадается на:
• макросреду или отдаленное окружение;
• рыночную среду (конкуренты и потребители).
Вопросы для самоконтроля
Определение, содержание и сущность маркетинга услуг.
Отличия рынка услуг от других видов рынков.
Назовите предпосылки и концепция маркетинга услуг.
Специфика маркетинга услуг: цели, функции и особенности.
Сущность, этапы и направления маркетинговых исследований рынка услуг
Модель маркетинга услуг
Определение, содержание и сущность маркетинга услуг.
Литература:
Маркова Маркетинг услуг
Песоцкая. Маркетинг услуг
Жусупова Г.М. Маркетинг услуг
Тема 3. Разработка комплекса маркетинга на рынке услуг
Цель лекции: изучить комплекс маркетинга сферы услуг
Основные вопросы:
Модель рынка услуг.
Комплекс маркетинга на рынке услуг, его особенности.
Понятие услуги как товара.
Цены и гонорары в сфере обслуживания.
Позиционирование на рынке услуг.
Продвижение услуг. Система коммуникаций. Бюджет продвижения.
Понятие и элементы сервисного обслуживания.
Организация деятельности сервисных фирм.
Модель рынка услуг.
Основываясь на исследованиях внутриорганизационных коммуникационных процессов и концепции маркетинга отношений, Котлер предложил различать три взаимосвязанных элемента:
-руководство компании, оказывающей услуги;
-контактный персонал данной компании;
-собственно потребитель.
Эти три элемента образуют три ключевых элемента и образуют три контролируемых звена взаимоотношений:
-руководство компании – потребитель (сфера традиционного маркетинга, «4 Р»);
-руководство компании – контактный персонал (сфера внутреннего маркетинга, мотивация персонала на качественное обслуживание потребителя);
-контактный персонал – потребитель (интерактивный маркетинг, дополнительные «3 Р»).
Для того, чтобы эффективно управлять маркетингом на фирме, предоставляющей услуги, необходимо использовать три вида маркетинга, регулирующие указанные взаимоотношения.
Традиционный маркетинг направлен на звено «руководство компании – потребитель» и связан с вопросами ценообразования, коммуникаций, каналами распространения.
Обобщенная модифицированная модель маркетинга услуг включает дополнительные инструменты маркетинга, отражающие видимую часть организации производства (материальное окружение и контактный персонал).
Комплекс маркетинга на рынке услуг, его особенности.
По определению Ф. Котлера, «комплекс маркетинга — набор поддающихся контролю переменных факторов маркетинга, совокупность которых фирма использует в стремлении вызвать желаемую ответную реакцию со стороны целевого рынка». Как маркетинг-микс он включает: услуги как товар, цену услуги, каналы распределения услуг и систему продвижения услуг на рынок
Выделяют четыре уровня услуги — товара:
1) услуга— основной продукт, т.е. комбинация различных услуг, решающая проблемы клиента;
2) услуги— сопутствующие товары, т.е. услуги, необходимые потребителям для того, чтобы использовать основной продукт;
3) услуги — дополнительные товары, которые поддерживают основной товар, придают ему дополнительную пользу и помогают отличить от конкурирующих с ним;
4) услуга как товар в расширенном толковании включает в себя доступность основных, сопутствующих и дополнительных товаров и услуг, участие потребителей в процессе обслуживания и взаимодействия клиентов друг с другом.