Раздел 1. Расчетные формулы

Показатели процесса, продуктов процесса и показатели удов­летворенности клиентов процесса рассчитываются в соответствии со следующими формулами:

№	Наименование показателя	Ед. изм.	Формула для расчета
Показатели процесса
			Формулу расчета показателя следует указывать следующим образом: «= (Ве­личина 1 "Величина 2/Величина 3)...»
Показатели продуктов процесса
Показатели удовлетворенности клиентов процесса
Внутренние клиенты
Внешние клиенты

235Раздел 2. Порядок сбора первичной информации для рас­чета показателей

Сбор первичной информации, необходимой для расчета

показателей, осуществляют следующие сотрудники:

••'",/При заполнении таблицы: ,. •'. ■/ "-,.„.- >■■;' ,\''ч /

1)указывают идентификатор документа, содержащего пер­вичную информацию для расчета показателя, или делают ссылку на форму регистрации первичной информации, представленную в приложении к настоящему регламенту;

2) указывают должность сотрудника, ответственного за сбор информации.

Раздел 3. Порядок регистрации фактических значений по­казателей и отклонений от плановых/нормативных значений

Фактические значения показателей, рассчитанные по фор­мулам п. 1, и значения отклонений от плановых/нормативных величин показателей фиксируются в следующих документах.

При заполнении таблицы:

1) указывают идентификатор документа, содержащего фак­тические величины показателя и значение отклонения от пла­новой/нормативной величины показателя;документ может со­держать также плановую величину показателя;

236

2) указывают должность сотрудника, ответственного за фик­сацию фактического значения показателя, расчет и фиксацию отклонения от плановой/нормальной величины показателя; ответственными могут быть владелец процесса или назначенные их сотрудники; - • ' ;;;;;:• .

Владельцу процесса рекомендуется разработать единую свод­ную форму для фиксации плановых, фактических'значении показателей и отклонений. В случае разработкй:такрй;формы, таблица, представленная ниже, может не создавдтьс'ячВ этом случае в тексте нужно дать^ссылку на едину^а&всМую- форму фиксации показателей:^;';*(^И|;v",-^:;; ■; ч "■?:■ '" " *" "*"*""" *'

№	Идентификатор		Периодичность сбора информации	Ответственный за
	Пок		азатели процесса
Пок	ззатель
	Документ, содержащий первичную информа­цию, необходимую для расчет показателя ...
	Поиазат		эли продукта процесс	а
Пок	азатель
	Показатели удовле		пворенности клиенгт	)е процесса
	Вн\		тренние клиенты
Пок	ъзатель
	В		вешние клиенты
Пок<	изатель ...
№	Идентификатор	Периодичность сбора			Ответственный
	П	эказатели процесса
Пок	ззатель
	Документ...
	Показа	menu продукта процесса
Пок	эзатель
	Показателиудов	петворенности клиентов			процесса
	1	внутренние клиенты
Пок	азатель
	|	и
		Внешние клиенты
Пок	азатель ...

СПИСОК РЕКОМЕНДУЕМОЙ ЛИТЕРАТУРЫ.

1. Мазур И.И., Шапиро В.Д. Управление качеством. - М.: Высш. Шк., 2003. – 334 с.

2. Никифоров А.Д. Управление качеством: Учеб. Пособие для вузов. – М.: Дрофа, 2004. – 720 с.

3. ИСО 9001:2000. Системы менеджмента качества. Требования.

4. ИСО 9004:2000 Системы менеджмента качества. Рекомендации по улучшению деятельности.

5. Все о качестве. Выпуск 10. Методы реализации процессного подхода. – М.: НТК «Трек», 2002. – 48 с.

6. Все о качестве. Выпуск 29. Переход на новые стандарты ИСО 9000:2000. – М.: НТК «Трек», 2002. – 48 с.

7. Все о качестве. Выпуск 22. Процессный подход. – М.: НТК «Трек», 2000. – 27 с.

8. Журналы «Методы менеджмента качества».

9. Журналы «Стандарты и качество».

10. Журналы «Партнеры и конкуренты».