3.3. Оценка качества транспортных и экспедиторских услуг

Под качеством услуг понимается совокупность их свойств (характеристик), которые определяют способность услуг удовлет­ворять установленным или предполагаемым нуждам потребителей.

Нормативные положения по обеспечению качества услуг, их безопасности и системному управлению процессами повышения их уровня получили отражение в ГОСТ Р 50691-94 «Модель обеспече­ния качества услуг», Федеральном законе РФ «О техническом регу­лировании» (№ 184-2002), в серии международных стандартов ИСО 9000/2000 «Системы менеджмента качества. Основные положения и словарь».

Состав и структура показателей качества услуг на всех видах отече­ственного транспорта устанавливается ГОСТ Р 51005-96 «Услуги транспортные. Грузовые перевозки. Номенклатура показателей ка­чества», а по пассажирским перевозкам — ГОСТ Р 51004-96 «Пасса­жирские перевозки. Номенклатура показателей качества». Согласно этим нормативным документам, к ключевым показателям качества транспортных и экспедиторских услуг могут быть отнесены:

• срок от заявки на перевозку груза до его доставки получателю;

• полная сохранность груза;

• возможность оперативного отклика на заявки потребителей ус­луг и обеспечение сверхсрочного их выполнения;

• комплексность и гарантированная надежность предоставления услуги в полном соответствии с договором, заключенным между исполнителем и потребителем;

• доступность услуг по предложенным тарифам:

• удобство и оперативность оформления заявок на услуги;

• обеспечение безопасности и минимального риска оказываемых услуг.

Потребитель, оценивая выполненную услугу, всегда сравнивает ее фактическое качество с тем, которое он ожидал. Представление потребителя о качестве услуги формируется на основе его собствен­ного опыта или опыта других лиц, рекламы, оценок в средствах мас­совой информации. От того, в какой степени это представление бу­дет соответствовать фактическому качеству услуги, зависит ее кон­курентоспособность на рынке аналогичных услуг.

Одним из важнейших факторов транспортного и экспедиторско­го сервиса являются фактические расходы потребителя на оплату предоставленных ему услуг. Эти расходы определяются не только транспортными тарифами, но всей совокупностью затрат потреби­теля, заключившего договор на обслуживание. Именно соотноше­ние «цена — качество» услуги является критическим показателем ее рыночной конкурентоспособности. Такое соотношение требует ком­промиссных решений. Качество услуг не должно быть низким, что­бы «не потерять» потребителей, и не слишком высоким, когда цена за их предоставление может «оттолкнуть» потребителей.

Рынок транспортных и экспедиторских услуг должен быть гиб­ким, т.е. учитывать нужды и возможности различных потребителей и тех, кто требует высокого качества услуг и согласен оплачивать их по повышенным ценам (тарифам), и тех, кто готов удовлетвориться низким качеством обслуживания с соответствующей его оплатой.

Опыт свидетельствует, что соотношение «цена — качество» изменя­ется не линейно, а по экспоненте, т.е. с ростом уровня качества услуг затраты, а, следовательно, тарифы на их предоставление увеличиваются в большей степени. Компромисс заключается в сопоставлении расходов, вызываемых улучшением качества услуг, и потерями доходов, которые обусловлены ростом «стоимости» этого добавленного качества.

Качество предлагаемых транспортных и экспедиторских услуг до их оказания потребителю невозможно измерить, т.е. дать им чис­ленные оценки. Такие оценки весьма субъективны и недостаточно достоверны. Применительно к конкретному потребителю услугу нельзя сначала испробовать, а затем вновь оказать ее уже правиль­но. В отличие от продукции (груза), услуги не имеют предметно-ма­териального вида. Их невозможно запасать впрок, они сразу же опе­ративно реализуются потребителям.

Существуют общепризнанные во всем мире принципы всеобще­го управления качеством (англ. Total Quality Management, или TQМ), а именно: целенаправленность, системность, комплексность, опти­мальность, плановость, непрерывность, интенсивность, постоянное совершенствование. На этих принципах базируются международные стандарты ИСО серии 9000/2000, которыми установлены требова­ния к системам управления качеством продукции и услуг.

Определенной гарантией того, что запросы потребителя к каче-ству предоставленных ему транспортной или экспедиторской ком-

панией услуг будут удовлетворены, является система управления качеством этих услуг, реализуемая компанией на добровольной ос­нове в полном соответствии со стандартами ИСО серии 9000/2000 и сертифицированная (от лат. certum — «верно» и facere — «делать») общепризнанным органом сертификации. Такой орган удостоверя­ет выдаваемым им сертификатом, что качество услуг, предоставляе­мых компанией, заслуживает доверия потребителей и сотрудниче­ство с компанией наименее рискованно.

Создание системы управления качеством услуг и их сертификация стоят дорого и требуют от компаний значительных затрат. За помощью в создании таких систем многие российские компании предпочитают обращаться к зарубежным органам сертификации. Наиболее известные из них Bureau Veritas Qualite International (Франция), Det Norske Veritas (Норвегия), Lloyds Register Quality Assurance Lid (Великобритания), SGS (Швейцария), КЕМ А (Голландия), TUV— CERT (Германия).

Некоторые их этих компаний имеют свои представительства в России и других странах СНГ.

Существуют и российские органы, осуществляющие сертифика­цию услуг. К ним прежде всего следует отнести Российский морской регистр судоходства (г. Санкт-Петербург), группу независимых ком­паний «Интерсертифика» (г. Москва). При транспортных и экспе­диторских ассоциациях также создаются органы сертификации уп­равления качеством услуг, предоставляемых компаниями и предпри­ятиями, входящими в эти ассоциации.

Экспедиторские компании, организующие перевозку грузов по федеральным железным дорогам, осуществляют добровольную сер­тификацию набора своих услуг путем подачи заявки в Регистр сер­тификации Федерального железнодорожного транспорта (РСФЖТ). Процедура сертификации проходит в два этапа. На первом этапе анализируется финансово-хозяйственная деятельность экспедитор­ской компании на основе ее независимого аудита (проверка бухгал­терской и управленческой отчетности). На втором этапе РСФЖТ заключает с экспедиторской компанией договор по оценке качества предоставляемых ею услуг, оформляет документы, подтверждающие такую оценку, и составляет сертификат соответствия качества услуг предъявляемым требованиям.

Сертификат оформляется на срок от одного до трех лет и свиде­тельствует, что на момент его выдачи набор и качество услуг, заяв­ленных экспедиторской компанией, отвечает действующим стандар­там и нормативным положениям.

Законодательством РФ не предусмотрено лицензирование экспедиторской деятельности, т.е. обязательное получение экспеди­торской компанией разрешения (лицензии), выдаваемой государствен­ными органами, на право заниматься заявленной деятельностью.

Вместе с тем существует способ оценки объемов и качества ус­луг, предоставляемых экспедиторскими компаниями в рыночной конкурентной среде, путем ранжирования их деятельности по груп­пам показателей. В результате такого ранжирования устанавлива­ют порядковое место (ранг) компании среди других компаний-кон­курентов, оказывающих идентичные услуги. На базе такого ранжи­рования, проводимого экспертами независимого агентства или конкурсной комиссии, определяют рейтинг компании.