Оценка показателей качества стиральных машин по балльной шкале

№ п/п	Наименование свойства (показателя качества)	Номер образца и оценка, балл
		1	2	3
1
2
3
…
	ИТОГО:

6. Рассчитать комплексный показатель уровня качества для каждой стиральной машины по формуле 8.

7. Сделать заключение об уровне качества каждой модели стиральной машины.

Работа № 3

Оценка уровня качества методом парного сопоставления

Пользуясь каталогами товаров, выбрать 5 однотипных изделий, но различных изготовителей (например 5 сумок женских, 5 сковородок, 5 туфель мужских и т.п.) и провести их сопоставление по одному из следующих свойств: функциональности, эстетичности, надежности, эргономичности и пр. Результаты работы оформить в таблице 11.

Таблица 11

Результаты парного сравнения ______свойств _____товаров

Номер образца	1	2	3	4	5	Итого
1	1	2	0	1	2	6
2	0	1	2	1	1	4
3	2	0	1	0	0	3
4	1	1	2	1	2	7
5	0	1	2	0	1	4

Темы рефератов

1. Взаимосвязь оценки уровня качества продукции с ее конкурентоспособностью.

2. Значение оценки уровня качества в рентабельности работы предприятий (фирм).

3. Характеристика нормативных документов, устанавливающих требования к оценке уровня качества продукции (услуг).

ПРАКТИЧЕСКОЕ ЗАНЯТИЕ № 7

ИЗУЧЕНИЕ ЭВОЛЮЦИИ СИСТЕМНОГО ПОДХОДА

К УПРАВЛЕНИЮ КАЧЕСТВОМ

Цель. Закрепить теоретические знания в области системного подхода к управлению качеством.

Учебное время. 2 часа.

Материальное обеспечение занятия

1. ИСО 9000-87 Общее руководство качеством и стандарты по обеспечению качества. Руководства и указания по выбору и применению.

2. ИСО 9001-87 Системы качества. Модель для обеспечения качества при проектировании и /или разработке, производстве, монтаже и обслуживании.

3. ИСО 9002-87 Системы менеджмента качества. Модель для обеспечения качества при производстве и монтаже.

4. ИСО 9003-87 Системы менеджмента качества. Модель для обеспечения качества при окончательном контроле и испытаниях.

5. ИСО 9004-87 Общее руководство качеством и элементы системы качества. Руководящие указания.

6. ГОСТ Р ИСО 9001-2001 Системы менеджмента качества. Требования.

7. ГОСТ Р ИСО 9004-2001 Системы менеджмента качества. Рекомендации по улучшению деятельности.

Рекомендуемая литература

1. Аристов О.В. Управление качеством: Учеб. пособие. – М.: ИНФРА-М, 2003. -240 с.

2. Захаров А.Н., Панасенко В.А., Прушковский Л.В. Управление качеством продукции: Учеб. пособие. – Белгород: Кооперативное образование, 2003. – 158 с.

3. Управление качеством. Учеб./Под ред. С. Д. Ильенковой. – 2-е изд. – М.: ЮНИТИ-ДАНА, 203. – 334 с.

4. Никиткин В.А. Управление качеством на базе стандартов ИСО 900:2000.0. - СПб.: Питер, 2002. – 272 с.

Вопросы для подготовки

1. Что понимают под системным подходом к управлению качеством?

2. Назовите основные этапы развития системного подхода к управлению качеством продукции в России.

3. Дайте характеристику основным системам управления качеством, разработанным в СССР (БИП, СБТ, КАНАРСПИ, НОРМ, КСУК и ЭИР, КСПЭП).

4. Укажите отличительные особенности основных этапов системного подхода управления качеством за рубежом.

5. Что собой представляет Пирамида технических норм и требований?

6. В чем заключается сущность управления качества в США?

7. Какова специфика управления качеством в Японии?

8. Концепция “Японского чуда” и сущность принципа “пять нулей”.

9. Европейский опыт управления качеством – сущность и отличительные особенности.

10. Назовите проблемы, стоящие перед Российскими предприятиями в освоении системного управления качеством.

11. Каковы перспективные направления работ по управлению качество на современном этапе?

Значение темы

Историческое развитие общества вырабатывало оптимальные подходы к управлению качеством. На современном этапе – это системный подход, который основан на создании и применении на предприятиях систем качества. Знание элементов и построения систем необходимо в деятельности маркетологов и менеджеров.

Краткие теоретические сведения

Начальным этапом зарождения элементов управления качеством в России принято считать первые единичные упоминания о стандартных требованиях к изготавливаемой продукции. Так, еще во времена правления Ивана Грозного (1547-1584 гг.) были введены стандартные калибры для измерения пушечных ядер – кружала. В это же время в городке Свияжск шло строительство с применением строительных элементов заранее изготовленных по стандартным размерам в Угличе.

Особое значение вопросам об управлении качеством уделялось Петром 1 стандартизации оружейного снаряжения. Так, в Указе № 2436 от 15 февраля 1712 года, сказано: “Оружье драгунское, так и солдатское, также и пистолеты, когда будет повелено, делать одним калибром”.

Петр 1 не только ввел технические условия, учитывающие высокие требования иностранных рынков к качеству отечественных товаров, но и организовал правительственные бракеражные комиссии в Петербурге и Архангельске, которым вменялось в обязанность следить за качеством экспортируемого сырья (льна, пеньки, древесины и др.) (Указ Петра 1 “О качестве” от 11 января 1723 года).

Последующие этапы развития управления качеством в дореволюционной России были связаны с установлением единых требований и норм к размерным и функциональным показателям. Так, за период с 1860г. по 1900 г. были разработаны нормативные документы, устанавливающие требования к размерам железнодорожной колеи (1860г.), на проектирование и содержание железных дорог (1889г.), ряд правил и норм проектирования и эксплуатации электротехнических устройств (1900 г.) и др. Необходимость в разработке данных документов была вызвана тем, что в это время в России действовало 3 системы мер: аршинная, дюймовая и метрическая.

Важное значение для развития управления качеством в России имел изданный в 1918 году первый законодательный акт – декрет СНК РСФСР “О введении международной метрической системы мер и весов”, подписанный В.И. Лениным.

В 1923 году при главной палате мер и весов был создан Комитет эталонов и стандартов, который разработал отдельные стандарты на меры длины, резьбы и калибры, систему допусков и посадок.

В 1925 году был организован Комитет по стандартизации при совете труда и обороны (председатель Куйбышев В.В.) в функции которого входили разработка и утверждение общесоюзных стандартов (ОСТов). Поэтому 15 сентября 1925 года считается официальной датой начала государственной стандартизации в СССР.

В 1929 году впервые была установлена уголовная ответственность за несоблюдение государственных стандартов, за выпуск недоброкачественной продукции.

Первым нормативным документам был ОСТ 1 «Пшеница. Селекционные сорта зерна. Номенклатура.», который был разработан и утвержден в 1926 году. С 1926 по 1928 годы было разработано и принято 350 стандартов, с 1929 по 1932 годы – 4493 стандарта, с 1933 по 1937 годы – 4685 стандартов.

В 1930 году Комитет по стандартизации был преобразован во Всесоюзный комитет стандартов (ВКС) при Совете труда и обороны, в его ведение была передана главная палата мер и весов.

В 1936 году ВКС был упразднен, а разработка и утверждение стандартов были возложены на 26 народных комиссариатов. Однако, эта практика себя не оправдала и в 1940 году вновь был создан Всесоюзный комитет стандартизации при Совете народных Комиссариатов. После этого стандарты стали называться государственными (ГОСТы) с присвоением номера. С 1951 по 1954 годы руководство работами по стандартизации осуществляло Управление по стандартизации при Совете Министров СССР.

В 1954 году был организован Комитет стандартов, мер и измерительных приборов при Совете Министров СССР, который в 1970 году преобразован в Государственный комитет стандартов Совета Министров СССР (Госстандарт).

С 1992 года, в связи с распадом СССР в РФ функционирует Комитет Российской Федерации по стандартизации и, метрологии и сертификации (Госстандарт России). Он осуществляет работу по стандартизации как внутри страны, так и на международном уровне. Таким образом, одной из первых форм управления качеством в России стала проверка изделий методом сортировки на годные и негодные.

Движение за улучшение качества на отечественных предприятиях в России существовало с периода проведения индустриализации. Из многолетнего опыта развития промышленного производства было установлено, что получение высококачественной продукции невозможно только за счет жесткого контроля качества. Поэтому, начиная с 50-х годов в СССР начинается новый этап в подходах к управлению качеством – на крупных промышленных предприятиях делаются попытки в разработке и внедрению систем управления качеством, выпускаемой продукции.

На ведущих предприятиях СССР были разработаны и внедрены следующие системы: БИП – система бездефектного изготовления продукции (1955 г. на Саратовских заводах); СБТ – система бездефектного труда (на базе Саратовских и Львовских предприятий); КАНАРСПИ – качество, надежность, ресурс с первых изделий; НОРМ – научная организация работ по увеличению моторесурса (на Ярославском моторном заводе).

Дальнейшее совершенствование процесса управления качеством на предприятиях в СССР привело к созданию комплексной системы управления качеством в рамках предприятия или производственного объединения - КС УКП. Она представляла совокупность мероприятий, методов и средств, устанавливающих, обеспечивающих и поддерживающих необходимый уровень качества продукции при ее разработке, подготовке производства, изготовлении, обращении и эксплуатации. КС УКП базировалась на стандартах предприятия СТП, которые определяли организацию и механизм деятельности по управлению качеством продукции в рамках этой системы. В СТП регламентировались нормы и правила работы по улучшению качества продукции, установлению порядка разработки и внедрения передовых методов улучшения качества.

В системных подходах в управлении качеством за рубежом в мире принято выделять пять основных этапов.

Первый этап (I & T) – качество продукции как соответствие стандартам (инспекция и испытания). Началом данного этапа считается внедрение системы Тейлора в 1905 г., в которой были впервые реализованы принципы работы по документам. Отношения между поставщиками продукции и потребителями строились на основании требований, установленных в специальных документах и технических условиях (ТУ). Контроль качества готовых изделий осуществлялся по шаблонам, настроенным на верхнюю и нижнюю границу допусков (поля допусков) профессионально подготовленными специалистами – инспекторами (в России – технические контролеры). За нарушение требований к качеству продукции предусматривались штрафы и увольнение работников. Работники должны были иметь специальную подготовку работы с измерительными инструментами и контрольным оборудованием.

Второй этап (QC) – качество продукции как соответствие стандартам и стабильность процессов. Берет начало в 1924 г. с изобретением статистических методов управления качеством (контрольные карты Шухарта и таблицы статистического контроля), что позволило управлять качеством не только готовых изделий, но и технологическими процессами. В результате стабилизировались процессы и снижались издержки. Специально подготовленные специалисты, владеющие методами статистического анализа – инженеры по качеству анализировали причины возникновения дефектов, разрабатывали методы их устранения с учетом жизненного цикла изделия. Контроль качества осуществлялся по стандартным таблицам на статистический приемочный и входной виды контроля. В управление качеством вовлекались кроме рабочих, конструкторы, технологи и другие специалисты. Широко применялось материальное стимулирование за выпуск высококачественной продукцию.

Третий этап (QA) – качество продукции, процессов деятельности как соответствие рыночным требованиям. Начался в 1951 г, когда американский ученый А. Фейгенбаум предложил концепцию тотального (всеобщего) управления качеством TQC. Отношения между производителями и поставщиками предусматривали более жесткую ответственность за нарушение условий договоров (контрактов) в вопросах качества, для чего предусматривалась сертификация продукции третьей стороной.

В системе TQC проводилось обучение персонала, морально стимулировалась качественная работа, осуществлялась забота о будущем работника, повышался престиж фирмы. Ответственность за качество продукции несли не только службы качества, осуществлявшие сплошной входной и приемочный выходной контроль, сертификацию продукции, аудит потребителя, но и руководство предприятием. Применение системы TQC управления качеством позволяло повышать качество продукции и снижать издержки.

Четвертый этап (QM) – качество как удовлетворение требований потребностей потребителей и служащих. Берет начало в середине 80-х годов с переходом от тотального управления качеством к тотальному (всеобщему, всеохватывающему) менеджменту качества – TQM.

Система TQM охватывает не только управление качеством, но и обеспечение качества (качества деятельности + оптимизация). Решающая роль отводится человеку, добровольно берущего на себя обязанность работать больше на предприятии и дома. На основе обобщенного опыта внедрения систем TQM ведущими фирмами были разработаны и приняты специальные международные требования к системе менеджмента качества – стандарты ИСО серии 9000. Эти стандарты позволяют потребителям доверять производителям, так как имеется уверенность в том, что продукция будет поставляться в соответствии с заявленными требованиями.

Пятый этап (TQM) – качество как удовлетворение требований и потребностей общества, владельцев (акционеров), потребителей и служащих (совершенствование качества). Начинается в 90-у годы в связи с возрастанием влияния общества на предприятия в вопросах защиты окружающей среды и безопасности продукции для здоровья человека. В результате появились международные стандарты ИСО серии 14000, которые устанавливают требования к системам менеджмента, с учетом защиты окружающей среды и безопасности продукции.

Задания для самостоятельного изучения темы

Изучить источники 1 и 2 рекомендуемой литературы и ответить на вопросы:

1. Какова взаимосвязь общего менеджмента и менеджмента качества?

2. В чем заключается сущность моделей управления качеством Фенгейбаума, Эттингера-Ситтига и Дружарана?

Результаты работы оформить в виде конспекта.

Порядок выполнения работ

Работа № 1

Изучение основных составляющих систем качества

Пользуясь ИСО 9000-87, 9001-87, 9002-87, 9003-87, 9004-87 рассмотреть и уяснить: основное назначение стандартов, применяемость и элементы систем качества. Результаты оформить в виде таблицы 9.

Таблица 9

Характеристика систем качества

№ п/п	Номер и наименование стандарта	назначение	Область применения	Перечень основных элементов
1	2	3	4	5

Работа № 2

Изучение модели менеджмента качества, основанного

на процессном подходе

Пользуясь ГОСТ Р ИСО 9001-2001 и ГОСТ Р 9004-2001 изучить и уяснить модель системы менеджмента качества, основанного на системном подходе.

Результаты выполнения работы оформить в виде схемы и дать пояснения по каждому из составляющих элементов.

Темы рефератов

1. История развития управления качеством в России.

2. Роль законодательства в управлении качеством в России и за рубежом.

3. Европейский опыт управления качеством.

4. Опыт управления качеством в Японии.

5. Опыт управления качеством в США.

ПРАКТИЧЕСКОЕ ЗАНЯТИЕ № 8

ИЗУЧЕНИЕ МЕТОДОВ УПРАВЛЕНИЯ КАЧЕСТВОМ

Цель. Закрепить теоретические знания и приобрести практические навыки применения основных методов управления качеством в практической деятельности специалистов экономических специальностей.

Учебное время. 4 часа.

Материальное обеспечение занятия

1. ГОСТ Р 50779.11-2000 (ИСО 3534.2-93) Статистические методы. Статистическое управление качеством. Термины и определение.

2. ГОСТ Р 50779.50-95 Статистические методы. Приемочный контроль качества по количественному признаку. Общие требования.

3. ГОСТ Р 50779.51-95 Статистические методы. Непрерывный приемочный контроль качества по альтернативному признаку.

4. ГОСТ Р 50779.53-98 Статистические методы. Приемочный контроль качества по количественному признаку для нормального закона распределения. Часть 1. Стандартное отклонение известно.

Рекомендуемая литература

1. Аристов О.В. Управление качеством: Учеб. пособие. – М.: ИНФРА-М, 2003. - 240 с.

2. Управление качеством. Учеб./Под ред. С. Д. Ильенковой. – 2-е изд. – М.: ЮНИТИ-ДАНА, 203. – 334 с.

3. Никиткин В.А. Управление качеством на базе стандартов ИСО 900:2000.0. - СПб.: Питер, 2002. – 272 с.

4. Удалова Л.П. Управление качеством: Учеб. пособие. - Белгород: Кооперативное образование, 2000. – 225 с.

Вопросы для подготовки

1. Методы управления качеством: понятие и сущность.

2. Приведите классификацию и групповую характеристику методов управления качеством.

3. Каковы организационные формы реализации методов управления качества?

4. Перечислите виды экономического стимулирования повышения качества.

5. Понятие и история развития статистических методов управления качеством.

6. Перечислите и дайте характеристику основным группам «инструментов» управления качеством.

7. Какие статистические методы применяются для выявления проблем в управлении качеством?

8. С какой целью применяются в управлении качеством: гистограммы, диаграммы рассеяния и контрольные карты?

9. В чем заключается специфика применения Диаграммы Парето, причинно-следственной диаграммы и временного ряда?

10. Каковы современные методы и специальные технологии разработки и анализа разработанных изделий и процессов?

Значение темы

В современном управлении качеством на предприятиях могут применяться различные методы, учитывающие специфику предприятия (фирмы). Большинство из низ базируются на методологиях, рекомендуемых в международных стандартах. Поэтому знание методов управления качества важно для правильного выбора их в практической деятельности.

Краткие теоретические сведения

Вопросами сбора, обработки и анализа результатов занимается математическая статистика, которая включает огромное количество различных методов, разработанных к настоящему времени.

Статистические методы — это то средство, которое необходимо изучать, чтобы внедрить управление качеством.

Основное их назначение — контроль протекающего процесса и предоставление участнику процесса фактов для корректировки и улучшения процесса.

Статистические методы контроля качества в настоящее время применяются не только в производстве, но и в планировании, проектировании, маркетинге, материально-техническом снабжении и т.д.

В стандарте ИСО 9004-4:1993 (Е) все статистические методы, рекомендуемые для применения в управлении качеством (раздел 7 «Вспомогательные инструменты и методы») классифицируются в зависимости от данных, которые должны быть обработанные на следующие группы.

1. Инструменты и методы для обработки нечисловых данных:

• диаграмма сродства позволяет сгруппировать большое количество идей, мнений или соображений по конкретной теме;

• бенчмаркинг применяется для сравнения процессов с аналогичными процессами признанного лидера с тем, чтобы выявить возможности улучшения качества;

• мозговой штурм позволяет отыскать возможные решения проблем и выявить потенциальные возможности улучшения качества;

• причинно-следственная диаграмма применяется для проведения анализа, установления связей и облегчения разработки решений проблем (от симптома к причине и решению);

• карта потоков позволяет описывать существующий процесс и проектировать новый;

• диаграмма-дерево помогает выявлять взаимосвязи темы (вопроса) и составляющих ее (его) элементов.

2. Инструменты и методы для обработки числовых данных позволяют решать различные проблемы:

• контрольная карта - определить стабильность технологического процесса (диагностика) и определить, нуждается ли процесс в регулировке или его следует оставить таким, как есть (управление) или убедиться в улучшении процесса (подтверждение);

• гистограмма - представить образцы вариации данных в виде визуальной информации о поведении процесса и принимать решения относительно того, где следует сконцентрировать усилия;

• диаграмма Парето - представить в порядке значимости влияние каждой составляющей несоответствий на суммарный эффект и ранжировать возможности улучшений;

• диаграмма рассеяния - выявить и подтвердить соотношения между двумя взаимосвязанными наборами данных, а также подтвердить предсказанные соотношения между двумя взаимосвязанными наборами данных.

3. Статистические методы контроля позволяют решать следующие основные задачи:

• оценивать точность и стабильность технологического оборудования (процессов), а также качество изготовления продукции, что необходимо для выявления возможностей этого оборудования по обеспечению требуемого качества продукции;

• своевременно выявлять разладку технологического процесса (оборудования) для предупреждения появления брака, что позволяет существенно сокращать издержки предприятия, связанные с выпуском бракованной продукции. Эта задача решается с помощью статистических методов регулирования технологических процессов;

• планировать выборочный приемочный контроль необходимо для проведения приемо-сдаточных испытаний готовой продукции, входного контроля сырья, материалов, комплектующих изделий и готовой продукции, а также для межоперационного контроля и при передаче продукции из цеха в цех.

Повышение деловой культуры, которая необходима для общего подъема качества во всех звеньях, во многом зависит от технологий разработки и подготовки производства продукции. Для того, чтобы снизить затраты, учесть в большей степени пожелания потребителей и сократить сроки разработки и выхода на рынок продукции, применяют специальные технологии разработки и анализа разработанных изделий и процессов:

• технологию развертывания функций качества (QFD - Quality Function Deployment) - технология проектирования изделий и процессов, позволяющая преобразовывать пожелания потребителя в технические требования к изделиям и параметрам процессов их производства;

• функционально-стоимостный анализ (ФСА) - технология анализа затрат на выполнение изделием его функций; ФСА проводится для существующих продуктов и процессов с целью снижения затрат, а также для разрабатываемых продуктов с целью снижения их себестоимости;

• FMEA-анализ (Failure Mode and Effects Analysis) - технология анализа возможности возникновения и влияния дефектов на потребителя; FMEA проводится для разрабатываемых продуктов и процессов с целью снижения риска потребителя от потенциальных дефектов;

• функционально-физический анализ (ФФА) - технология анализа качества предлагаемых проектировщиком технических решений, принципов действия изделия и его элементов; ФФА проводится для разрабатываемых продуктов и процессов.

Задания для самостоятельного изучения темы

Пользуясь источником 4 рекомендуемой литературы, изучить сущность современных технологии разработки и анализа разработанных изделий и процессов: технологию развертывания функций качества (QFD - Quality Function Deployment); функционально-стоимостный анализ (ФСА); FMEA-анализ (Failure Mode and Effects Analysis); функционально-физический анализ (ФФА).

Результаты оформить в виде конспекта.

Порядок выполнения работ

Работа № 1

Изучение основных понятий и критериев применения

статистических методов в управлении качеством

Пользуясь ГОСТ Р 50779.11-2000 (ИСО 3534.2-93), изучить основные термины, применяемые в статистических методах управления качества: результаты испытаний наблюдений, выборочные методы, статистический приемочный контроль, изменения в схемах выборочного контроля, параметры кривой оперативной характеристики, показатели качества. Отметить особенности терминов, относящихся к показателям процессов.

Результаты работы оформить в форме конспекта.

Работа 2

Изучение практического применение статистических

методов в управлении качеством

Задание 1. Пользуясь ГОСТ Р 50779.50-95, разобрать примеры практического применения приемочного контроля качества по количественному признаку с использованием метода доверительных границ и метода толерантных границ. Отметить отличия и возможности применения этих методов на практике.

Задание 2. Пользуясь приложением Б ГОСТ Р 50779.53-98, рассмотреть примеры применения статических методов при осуществлении приемочного контроля качества по количественному признаку для нормального закона распределения.

Записать в тетрадь порядок проведения и необходимые формулы для расчета при осуществлении внутрифирменного приемочного контроля. Отметить в каких случаях применение статистического приемочного контроля поставщика недопустимо.

Задание 3. Пользуясь ГОСТ Р 50779.51-95, рассмотреть необходимость и возможность применения непрерывного приемочного контроля качества по альтернативному признаку поставщика, потребителя и третьей стороны. Отметить особенности многостадийных планов непрерывного статистического приемочного контроля и многостадийных планов контроля поставщика по таблицам каталога.

Темы рефератов

1. Результаты внедрения статистических методов управления качеством на Российских предприятиях.

2. Научные исследования и разработки новых методик управления качеством.

3. Экономическая целесообразность применения статистических методов управления качеством.

ПРАКТИЧЕСКОЕ ЗАНЯТИЕ № 9

ИЗУЧЕНИЕ РОЛИ СТАНДАРТИЗАЦИИ В УПРАВЛЕНИИ КАЧЕСТВОМ

Цель. Закрепить теоретические знания и приобрести практические навыки и умения пользования терминологией и нормативными документами в области стандартизации качества продукции и систем менеджмента качества.

Учебное время. 4 часа.

Материальное обеспечение занятия

1. Закон РФ «О техническом регулировании».

2. Технические регламенты (общие и специальные).

3. Комплекты нормативных документов различных категорий.

4. ГОСТ 1.5-93 Правила проведения работ по межгосударственной стандартизации. Общие требования к оформлению и содержанию стандартов.

5. Общероссийский классификатор продукции.

6. Товарная номенклатура внешней экономической деятельности.

7. ГОСТ Р ИСО 9001-2001 Системы менеджмента качества. Требования.

8. ГОСТ Р ИСО 9004-2001 Системы менеджмента качества. Рекомендации по улучшению деятельности.

Рекомендуемая литература