Тема 2. Технология оказания сервисных услуг по изготовлению или восстановлению потребительских свойств материальных объектов сервиса

1. Порядок оказания сервисных услуг в зависимости от области их применения.

2. Основные технологические этапы оказания сервисных услуг.

3. Специфика стадий технологических процессов по изготовлению, восстановлению потребительских свойств объектов сервиса.

В общем случае все разнообразие сервисных услуг можно разделить на две группы: технологические процессы изготовления изделий и технологические процессы ремонта и технического обслуживания. Технологические процессы изготовления изделий зачастую связаны с оказанием таких услуг, как пошив одежды, изготовление ювелирных изделий, изготовление мебели по индивидуальным заказам и пр. Технологические процессы второй группы связаны с услугами по восстановлению потребительских свойств изделий (ремонт одежды, обуви, ювелирных изделий, бытовой техники, автомобилей и т.д.).

Порядок оказания сервисных услуг основан на выполнении требований нормативно-технической документации. Основным видом нормативно-технической документации являются государственные стандарты – ГОСТы. Соблюдение производителем продукции государственных стандартов является необходимым условием осуществления деятельности предприятия. В случаях, когда на продукцию, выпускаемую предприятием, отсутствует ГОСТ, производитель руководствуется отраслевыми стандартами – ОСТами. Внутренний документ предприятия, регламентирующий технологические процессы называется техническими условиями – ТУ. Помимо указанных нормативно-технических документов существуют санитарные правила и нормы (СанПиН), строительные нормы и правила (СНиП), руководящая документация (РД) и т.д.

В сфере сервиса процесс оказания услуги включает следующие этапы:

1. Работа с клиентом.

2. Разработка и согласование технического задания.

3. Разработка технического проекта – разработка конструкторской документации.

4. Разработка технологического процесса.

5. Постановка продукции на производство.

6. Производство продукции.

7. Контроль качества.

8. Передача продукции заказчику.

На этапе работы с клиентом происходит привлечение клиента и согласование основных моментов содержания услуги.

Разработка технического задания происходит с учетом пожеланий клиента и реальных возможностей производителя. Результатом согласования технического задания является его подписание двумя сторонами.

Разработкой технического проекта (конструкторской документации) на крупном предприятии занимается конструкторский отдел. Ответственность за разработку технологического процесса лежит на отделе главного технолога.

Технологический процесс разрабатывается на основании конструкторской документации, и с учетом возможностей производственных мощностей предприятия. В случае возникновения проблем при разработке технологического процесса технолог может согласовать с конструктором изменения конструкции изделия либо решить вопрос о заказе выполнения отдельных операций на стороне. Итогом разработки технологического процесса является технологическая документация – маршрутные и операционные карты.

Постановка продукции на производство реализуется при участии всех вышеуказанных служб предприятия. При этом возможно внесение изменений как технический, так и в технологический процессы.

После произведенной наладки производства происходит изготовление изделий с непременным контролем качества на всех этапах производства – начиная от контроля качества исходного сырья и материалов и заканчивая контролем готового изделия.

Передача продукции заказчику происходит при непременном проведении приемо-сдаточных испытаний. Такие испытания могут проводиться в несколько этапов: например внутризаводские испытания, полигонные испытания, эксплуатационные испытания и т.д. Заказчик имеет право присутствовать при проведении испытаний. Результатом проведенных испытаний является подписание акта приема-передачи.

Общий вид технологического процесса представлен на рисунке 2.1.

Рисунок 2.1. Общий вид технологического процесса

Если рассматривать все представленные стадии технологического процесса, то можно догадаться, что представленная схема - процесс ремонта изделия. Если же из представленной схемы удалить несколько стадий и оставить только выделенные цветом блоки, то мы получим технологический процесс изготовления изделия. Таким образом, между процессами изготовления изделия и восстановления потребительских свойств изделия принципиальной разницы нет.