Тема 15. Системы оценки показателей качества изделий и услуг в сфере сервиса
1. Показатели качества изделий и услуг.
2. Методы оценки качества изделий и услуг.
3. Потребительские свойства изделий и услуг.
Термин «качество» - комплексное понятие. В сфере сервиса качество характеризуется следующими показателями:
- показателями назначения - полезный эффект от использования продукции по назначению;
- показателями надежности - долговечность, безотказность, ремонтопригодность, сохраняемость;
- показателями технологичности - эффективностью конструкторско-технологических решений;
- показателями унификации - насыщенностью продукции стандартными и оригинальными составными частями;
- эргономическими показателями - показателями, отражающими взаимодействие человека с изделием;
- эстетическими показателями - характеризующими информативность, рациональность формы, совершенство исполнения изделия;
- показателями производительности - показателями, показывающими какой объем продукции или услуг может быть выпущен за определенный промежуток времени;
- показателями транспортабельности - выражающими приспособленность продукции для перемещения;
- патентно-правовыми показателями - выражающими наличие в продукции новых технических решений.
Количественно значения показателей качества можно определить следующими методами:
- экспериментальными;
- органолептическими;
- социологическими;
- методами экспертных оценок.
Экспериментальные, органолептические, социологические методы оценки качества предполагают производить обработку получаемой информации. Такая обработка основана на применении математического аппарата теории вероятностей и математической статистики. Статистическая обработка включает следующие этапы:
1. Построение вариационного ряда.
2. Построение эмпирической функции распределения и гистограммы.
3. Подбор теоретического закона распределения.
4. Расчет оценок статистических показателей.
Один из распространенных методов оценки качества – метод экспертных оценок. Существенный недостаток такого метода – субъективность суждений экспертов. Поэтому, для определения достоверности такой оценки используют коэффициент конкордации (согласования). Коэффициент конкордации определяется по следующей формуле:
,
(15.1)
где S - сумма квадратов отклонений всех оценок рангов каждого объекта экспертизы от среднего значения:
, (15.2)
где n - количество анализируемых объектов;
m - количество экспертов;
Rij - ранг j-го объекта, который присвоен ему i-ым экспертом.
В случае, если W < 0,2 - 0,4, говорят о слабой согласованности экспертов, а большие величины W > 0,6 - 0,8 свидетельствуют о сильной согласованности экспертов. Слабая согласованность обычно является следствием следующих причин:
1) в рассматриваемой группе экспертов действительно отсутствует общность мнений;
2) внутри группы существуют коалиции с высокой согласованностью мнений, однако обобщенные мнения коалиций противоположны.
Дифференциальный метод оценки уровня качества материальных объектов и услуг сферы сервиса – оценка объекта сервиса по отдельным показателям качества.
Интегральный показатель качества J — это технико-экономический показатель качества продукции, основанный на сопоставлении суммарного полезного эффекта Э от эксплуатации или потребления продукции и суммарных затрат З на создание и эксплуатацию или потребление продукции:
,
(15.3)
где Э - суммарный полезный эффект за срок службы;
ЗС - капитальные затраты на создание (покупку) продукции;
ЗЭ - сумма текущих затрат на эксплуатацию или потребление продукции за срок ее службы.
Недостатки интегрального показателя — трудность применения к изделиям сферы потребления, неприменимость для сырья и материалов, неучет эргономических, эстетических и некоторых других свойств. Он применим для изделий, эффект от эксплуатации которых выражается в натуральной или денежной форме.
При использовании комплексных (смешанных) показателей оценка является числом, поэтому вывод о сопоставительной оценке очевиден: оцениваемая продукция признается соответствующей уровню качества, определяемому данной группой аналогов, если
, (15.4)
где КОП - комплексный показатель качества оцениваемой продукции;
Kmin Кmах - минимальное и максимальное значение комплексного показателя качества аналогов.
К потребительским свойствам изделий сферы сервиса относятся те из них, которые являются наиболее значимыми для потребителя. Остальные свойства изделий зачастую остаются неизвестными для него (например: трудоемкость, материалоемкость, себестоимость). К основным потребительским свойствам относятся: качество, функциональные свойства, эстетические свойства, стоимость и т.д.
К потребительским свойствам услуг можно отнести следующие:
- скорость оказания услуги;
- доступность информации об услуге;
- гибкость процесса предоставления услуги;
- стоимость услуги;
- возможность сопровождения услуги во времени и т.д.