Термины и определения согласно iso 9000.

Менеджмент качества подразумевает использование профессиональной терминологии. Термины и определения приводятся в соответствии c ISO 9000:2000 (ГОСТ P ISO 9000-2001). Рассмотрим некоторые из них.

Качество - степень соответствия присущих характеристик требованиям.

Примечания:

1) термин «качество» может применяться с такими прилага­тельными, как плохое, хорошее или отличное;

2) термин «присущий», в отличие от термина «присвоен­ный», означает имеющийся в чем-то. Прежде всего, это относится к постоянным характеристикам.

Характеристика - отличительное свойство.

Примечания:

1) характеристика может быть собственной или присвоенной; 2) характеристика может быть качественной или количест­венной,

3) существуют различные классы характеристик, такие, как:

• физические (например, механические, электрические, химические или биологические характеристики);

• органолептические (например, связанные с запахом, осязанием, вкусом, зрением, слухом);

• этические (например, вежливость, честность, правдивость);

• временные (например, пунктуальность, безотказность, доступность);

• эргономические (например, физиологические характеристики или связанные с безопасностью человека);

• функциональные (например, максимальная скорость самолета).

Требование - потребность или ожидание, которое установ­лено, обычно предполагается или является обязательным.

Примечания:

1) «обычно предполагается» означает, что это общеприня­тая практика организации, ее потребителей и других заинтере­сованных сторон; когда предполагаются рассматриваемые по­требности или ожидания;

2) для обозначения конкретного вида требования могут применяться определяющие слова, например, требование к продукции, требование к системе качества, требование потре­бителя;

3) установленным является такое требование, которое опре­делено, например, в документе;

4) требования могут выдвигаться различными заинтересо­ванными сторонами.

Менеджмент качества - скоординированная деятельность по руководству и управлению организацией применительно к качеству.

Примечание: руководство и управление применитель­но к качеству обычно включает разработку политики в области качества и целей в области качества, планирование качества, управление качеством, обеспечение качества и улучшение качества.

Система менеджмента — система для разработки политики и целей и достижения этих целей.

Примечание: система менеджмента организации может включать различные системы менеджмента, такие, как система менеджмента качества, система менеджмента финансовой дея­тельности или система менеджмента охраны окружающей среды.

Система менеджмента качества — система менеджмента для руководства и управления организацией применительно к качеству.

Принципы управления по iso 9000.

В основу обновленной системы ISO 9000:2000 положены 8 основополагающих принципов, которые перекликаются с принципами TQM и призваны гарантировать достижение организацией постоянного успеха.

Принцип 1 – Ориентация на клиента.

Принцип 2 – Лидерство руководителя.

Принцип 3 – Вовлечение и мотивация персонала.

Принцип 4 – Подходы к управлению, основанные на процессном представлении всех видов производственной деятельности.

Принцип 5 – Системный подход к управлению.

Принцип 6 – Непрерывное совершенствование СМК.

Принцип 7 – Все управленческие решения должны быть основаны на достоверных фактических данных.

Принцип 8 – Установление взаимовыгодных отношений с поставщиками.

1.Ориентация на клиента - принцип, базирующийся на понимании зависимости организации от потребителя, что требует от организации усилий, направленных на понимание текущих и будущих потребностей клиента, на удовлетворение и, в некоторых случаях - на превышение этих потребностей. Потребители – главный источник прибыли организации, поэтому нельзя ограничиваться простым удовлетворением формальных требований потребителя, зафиксированных в договоре, технических условиях или иных документах. Надо пытаться предугадать невысказанные желания потребителя и постараться удовлетворить их. Искреннее стремление к этому может быть даже важнее самого результата.

Применение этого принципа обеспечит «привязку» целей организации к потребностям и ожиданиям потребителей, построение сбалансированного подхода к удовлетворению потребностей как потребителей, так и других заинтересованных сторон - собственников, персонала, поставщиков, инвесторов, др.

Ожидания потребителей связаны не только с качеством продукции как таковым, но и с ценой, режимом, условиями поставки, обслуживания при использовании продукции и другими, поэтому организация должна ориентироваться на осознание различных потребностей и ожиданий потребителей, которые важны для принятия ими решений о приобретении продукции. Необходимо обеспечить сбалансированный подход к запросам потребителей и потребностям других заинтересованных сторон (акционеров, поставщиков, общества в целом и др.).

Удовлетворенность потребителей следует определенным образом измерять и оценивать, а система качества должна содержать механизм выработки корректирующих действий в необходимых случаях.

В любой организации есть заинтересованные в ее деятельности стороны, каждая из которых имеет свои потребности и ожидания.

Заинтересованные стороны организаций включают:

• потребителей и конечных пользователей;

• работников организации;

• владельцев-инвесторов (таких как акционеры, отдельные лица или группы, включая общественный сектор, имеющие конкретный интерес в организации);

• поставщиков и партнеров;

• различные объединения и государственные структуры, на которые организация или ее продукция оказывают воздействие.

2.Принцип лидерства. Прежде всего, необходимо, чтобы руководители высшего звена своим личным примером демонстрировали приверженность качеству.

Одним из способов реализации данного принципа является определение руководством предприятия долгосрочной политики и миссии предприятия по вопросам качества и трансформации этой политики в измеряемые дела и задачи, в том числе и для производственных и функциональных подразделений.

Основная задача руководства – обеспечение атмосферы доверия и работы без страха, инициирование, признание и поощрение вклада людей, поддержка открытых и честных взаимоотношений. Такая атмосфера будет максимально способствовать раскрытию творческих возможностей персонала и лучшему развитию задач обеспечения и управления качества.

Руководство должно постоянно заботиться об обучении персонала и всячески способствовать «выращиванию» специалистов, а также обеспечивать решение задач качества необходимыми ресурсами.

3.Принцип участия и вовлеченности персонала. Люди составляют наиболее ценную часть организации, поэтому наилучшее использование их возможностей может принести организации максимальную пользу. Таким образом, достигается понимание работниками организации своей роли и вклада в достижение общекорпоративных целей, повышается уровень ответственности за решение возложенных на них задач, уровень инициативности и потребности в постоянном совершенствовании своих знаний и умений.

Вовлечение и развитие своих работников необходимо поощрять посредством:

• планирования обеспечения постоянной подготовки и карьеры;

• определения ответственности и полномочий персонала;

• разработки индивидуальных и групповых целей, менеджмента выполнения процесса и оценивания результатов;

• участия в постановке целей и принятии решений;

• признания и вознаграждения;

• содействия открытому, двустороннему обмену информацией;

• постоянного анализа потребностей своих работников;

• создания условий, поощряющих нововведения; обеспечения эффективной групповой работы;

• информирования о предложениях и мнениях; использования измерений степени удовлетворенности работников;

• выяснения причин прихода работников в организацию и их увольнения.

Система качества и ее механизмы должны побуждать работников проявлять инициативу в постоянном улучшении качества деятельности организации, брать на себя ответственность в решении проблем качества, активно повышать свои знания, передавать свои знания и опыт коллегам, представлять свое предприятие потребителям и всем заинтересованным сторонам в лучшем свете.

Чем больше люди, работающие в организации, действуют во благо этой организации, тем более светлые перспективы открываются перед ней. Современная организация – это система взаимодействующих команд.

4.Подход с позиции процесса. С точки зрения современного менеджмента качества удобно описывать работу организации как систему процессов. Международные стандарты серии ИСО 9000 и основаны на понимании того факта, что всякая работа выполняется с помощью процессов.

Каждый процесс имеет входные факторы. Выходом процесса является результат - продукция, осязаемая и неосязаемая. Сам процесс является (или должен являться) преобразованием, добавляющим стоимость. В каждом процессе принимают участие в той или иной мере люди и/или другие ресурсы. Выходом может быть, например, программа, банковская услуга, готовое (или промежуточное) изделие любой основной категории продукции. Существуют возможности сделать измерения на входе, на различных стадиях процесса, а также на выходе. Как показано на рисунке, входы и выходы могут быть нескольких типов: связанные с продукцией (например, сырье, готовое изделие) и связанные с информацией (например, требования к продукции, информационные характеристики).

• — благоприятные возможности для изменений

5.Системный подход к управлению. Данный принцип тесно связан с предыдущим и с представлением о системе качества как о совокупности взаимосвязанных процессов. Создание и управление системой взаимодействующих динамичных процессов для достижения поставленной цели способствуют повышению результативности и эффективности деятельности организации. Системный подход, прежде всего, ведет к увязыванию задач, возникающих в рамках концепции качества, с миссией организации, ее видением, стратегическими целями и политикой в области качества. Подход предполагает улучшение системы через измерение и оценку.

6. Непрерывное совершенствование СМК

Непрерывное, или постоянное, улучшение – одна из целей предприятия. Продемонстрировать это можно на следующем примере. Даже теоретически трудно представить себе полностью бездефектное производство. Для любого производства характерен (и даже планируется) определенный уровень дефектности. Но если ставить перед собой цель добиваться снижения дефектности, то такая цель будет побуждать к постоянному совершенствованию и улучшению процессов производства.

Реализация этого принципа, прежде всего, требует определенной перестройки сознания и формирования у каждого работника предприятия потребности в постоянном улучшении продукции, процессов и системы в целом.

Как правило, принцип реализуется не путем постановки широкомасштабной цели, а маленькими шагами и прорывами, причем постоянно и повсеместно, при этом эффективность всех процессов должна постоянно повышаться.

Принцип постоянного улучшения требует знаний и применения соответствующих методов и подходов, таких как цикл Деминга, анализ Парето, контрольные карты и других, для стимулирования процессов улучшения в системе должна быть создана атмосфера их признания.