Обучающая книга

MANGO

2013

В холдинг РАМО входят:

Гипермаркет «Красная площадь» в Краснодаре. «Красная Площадь» - первый мегацентр г. Краснодара. 6 июня 2003 г. состоялось открытие первой очереди (30.000 м2) торгового комплекса «Красная Площадь». На данный момент этот город товаров и центр развлечений имеет площадь 105.000 м2, включающую в себя рестораны, кафе, бутики, картодром, 242 магазина, 7-зальный кинотеатр, каток и

многое другое.

Розничная фирма (сеть розничных магазинов)

Оптовые компании, занимающиеся посудой и игрушками

Сеть ресторанов в Москве

Крупный курортный комплекс «Пальмовый берег ». Гостиничные комплексы, в том числе под управлением ведущих мировых операторов, сеть SPA на основе природных минеральных источников, аквапарк, теннисные корты, спортивные площадки разного типа, рестораны и бутики, торговые центры, экспоцентр , современная яхтенная стоянка (марина), оборудованная согласно международным стандартам

Александросвкий сад. в Краснодаре – это «город в городе», где планируется создание автономной инфраструктуры. Жилой район  общей площадью 1 020 000 кв.м расположится  на территории 100 га и будет рассчитан на проживание 16 тыс. человек. «Александровский сад» предложит комфортное малоэтажное жилье высокого качества средней ценовой категории с различными вариантами планировок. Также будут построены: поликлиника, роддом, две школы, пять детских садов, церковь, ЗАГС, а также культурно-развлекательный центр, центр досуга молодежи, стилизованная торговая улица и гипермаркет товаров для дома.

О нашей розничной фирме:

Розничное направление РАМО насчитывает более 100 магазинов.

В направлении посуда работают:

Более 40 магазинов направления Henckels.

6 специализированных магазинов «Японский фарфор»

Специализированный магазин Fissler

В направлении одежда работают:

20 магазинов направления Mango.

8 магазинов направления Sela

5 магазинов направления Kenvelo

19 магазинов направления NewYorker

2 магазина направления Adilisik

Ценности Mango

1.Личные: 2. Профессиональные:

Скромность; Результативность;

Позитивность; Работа в команде;

Честность; Будь проще;

Уважение. Все для клиента;

Целеустремленность.

Ключи к успеху Mango

• честность, искренность, уважение

• настойчивость, ответственность

• стремление к знаниям и постоянному совершенствованию

• креативность и инновации

• исполнительность, энтузиазм

• минимум бюрократии

• работа в команде

• следование примерам

• Работа может быть выполнена только отлично.

• В споре рождается истина.

• Успех корпорации – мой успех.

• Настрой на взаимопомощь и поддержку хороших настроений с коллегами по работе, сотрудничество в достижении общей цели.

• Вера в действие.

• Интересы нашего покупателя превыше всего.

• Одновременное сочетание гибкости и дисциплины.

• Уверенное знание того, что делаешь.

• Инициативность и предприимчивость.

Философия Манго

Личное отношение. Доброжелательные отношения положительно сказываются на вашем эмоциональном настрое и, соответственно, вашей работе, отношениях с покупателями, коллегами, продажах.

Уважение. Основой наших отношений с коллегами всегда должно быть уважение по отношению к руководству, членам команды, покупателям.

Мотивация. Иметь мотив значит ставить перед собой цели, планировать дальнейшую работу, мечтать.

Взаимодействие. Умение слушать и адекватно преподносить информацию.

Ответственность. Необходимо нести полную ответственность за свою работу и расти профессионально. Каждый член команды должен знать свои обязанности. Таким образом, мы оказываемся полностью вовлеченными в работу и осознаем себя неотъемлемой частью команды.

Структура магазина

Управляющий магазина (знает всё и во все вникает);

Заместитель управляющего (работа с обучением персонала, инвентаризация, контроль работы склада);

Мерчендайзер (занимается выкладкой товара в зале, анализом продаж, тренингами с персоналом);

В каждой смене – по одному администратору (полностью контролирует работу, передвижение продавцов в зале);

Кладовщик (работа со складом по рации, приемка товара, упаковка товара на испанию и оутлет.);

Кассир – в каждой смене;

Уборщица;

Каждый из продавцов-консультантов может быть ещё помощником кассира, администратора, кладовщика, мерчендайзера, наставником.

История Манго

Начало истории популярной испанской марки одежды для женщин Mango было положено в 1984 году, когда открылся одноименный магазин в Барселоне. Успешные торговцы одеждой, выходцы из Турции братья Исаак и Нахман Андик давно вынашивали идею запуска в Испании собственной торговой марки одежды для женщин со средним достатком, но неизменно ярких и следящих за модой. Однажды во время путешествия на Филиппины они впервые попробовали неведомый фрукт, плод тропического дерева, не знакомый им ранее. Именно ассоциация манго с новизной и свежестью вкуса легла в основу названия марки одежды.

Mango сегодня

На сегодняшний день работает 1056 магазинов Mango в более чем 95 странах мира, из которых 20 в 16 городах России открыла компания РАМО.

Немного о том, как создаются коллекции одежды Mango

Разработкой коллекций занимаются три команды дизайнеров, насчитывающих вместе около 100 человек. Они создают четыре концептуальные коллекции в год. Одна группа отслеживает тенденции моды на главных подиумах мира в реальном времени. Наброски сразу же пересылаются в Барселону, где другая команда дизайнеров создает эскизы. Дополнительно специальные скаут-группы на улицах крупных городов мира следят за основными направлениями на рынке одежды. Время прохождения идеи от эскиза до прилавка составляет две недели при наличии материалов плюс еще две, если материалы необходимо закупить. Закупка основной части материалов и комплектующих осуществляется главным образом на европейском рынке. Ощутимая часть закупок также идет в Китае и Индии, что значительно удешевляет производство. Первоначально производство одежды MANGO размещалось исключительно в Испании, однако небольшие мощности страны и дешевизна производства в других регионах заставили компанию прибегнуть к аутсорсингу в Марокко и Китае. В последнее время с продвижением марки в страны Восточной Европы наблюдается тенденция увеличения объема заказов на производство в Болгарии, Словении, Румынии. Все креативные разработки одежды и аксессуаров являют тайну за семью печатями, которая скрыта даже от франчайзинговых партнеров компании.

Специальные коллекции

В связи с расширением компании по всему миру созданы специальные линии товаров, которые необходимы для обеспечения продаж в отдельных регионах.

Это такие специальные линии как:

- Арабская (arab) – эти товары предназначены для стран среднего Востока и другим областям с мусульманским населением и соответствуют их национальным традициям (например, из магазинов компании РАМО эти товары получают в Уфе и Челябинске).

- Сибирская (Siberian) – эти товары дополняют основную коллекцию более плотными вещами, они предназначены для магазинов, расположенных в регионе с холодным климатом (эту коллекцию получают все магазины России).

- Жаркая (hot) – эти товары предназначены для регионов с жаркой зимой (Россия не получает этой коллекции)

- Холодная (cold) – товары, предназначенные для стран с холодной зимой (например, Россия и Финляндия)

- Азиатская (asia) – эти товары имеют особые характеристики и уменьшенный размерный ряд в связи с физическими особенностями жителей Азии ( из этой коллекции мы можем заказать только брюки 32 размера)

- Северные размеры (Nordic size) – эти товары с увеличенной размерной линейкой относительно основной коллекции. Мы объективно адаптируем её к тем областям, где люди физически более крупные.

Также производятся специальные коллекции, соответствующие различным территориальным особенностям:

- Специальная сибирская коллекция (предназначена для продвижения пальто и теплых вещей)

- Коллекция к вечеринке (предназначена для продвижения рождественской коллекции)

- Дальние страны (предназначена для магазинов, до которых идет поставка более 15 дней).

- HE by MANGO – эта коллекция нацелена на молодого, следящего за модой, уверенного в себе мужчину.

Два раза в год в Барселоне в центральном офисе проходит шоу-рум. Он устраивается для того, что бы каждые представители от компании партнеров могли ознакомится с новой коллекцией, услышать последние новости по распределению товара и мерчендайзингу, а так же повлиять на ассортимент и количество данной коллекции для каждого магазина.

В магазине существует четкое разделение направлений:

Suit-evening

Это направление включает в себя все модели suit, т.е. классические, объединенные с вечерней коллекцией. Эти изделия предназначены для покупателей старшего возраста и для торжественных случаев и вечеров

Casual-sportswear

Направление, объединяющее повседневную и спортивную коллекции. Эти изделия предназначены для молодых, смелых и обладающих “дерзким вкусом” покупателей.

Jeans

Включает в себя всю джинсовую коллекцию + майки, специально разработанные для этой коллекции.

Джинсы классифицируются по двум признакам: по степени посадки («Заниженная талия, для молодых клиенток (Young)», «Средняя посадка на талии, универсальные (Universal) », «Завышенная талия, для взрослых клиенток (Donna) » и по степени зауженности брючин super slim – очень узкие (14см), slim – узкие (18см), straight – прямые (19-22см), boot cut – расклешен (22-24 см), blare campana – клёш (25 см).

Словарь «MANGO»

Семья - группа товаров, объединенных функциональными качествами. Например, все брюки составляют свою семью, все куртки – свою семью и т.д.

Коллекция (костюм) - группа товаров, имеющих одно наименование, объединенных технологическими качествами и стилем. Например, коллекция CHULI, состоящая из юбки CHULI и куртки CHULI.

Replacement – 1. возмещение (поставщиком) магазину проданных товаров аналогичными (то есть, в поставку вкладываются товары артикулов, цветов и размеров, проданные в магазине за предыдущую неделю). 2. Возмещение в зале отсутствующих размеров товаров.

Regular fit – аналоги брюк из сезонной коллекции, но слегка укороченные. Если стандартные брюки рассчитаны на рост средний/выше среднего, то брюки regular fit рассчитаны на рост средний/ниже среднего.

Initial order – “первоначальный заказ”. Группа товаров, частями (постепенно) поступающих в магазин в течение сезона

Cancellation list – «Лист исключений». Список товаров, заблокированных для магазина. Составляется в начале каждого сезона.

Must-have модели, которые необходимо иметь в этом сезоне каждой модной женщине. Речь идет не о базовых моделях, а о совершенно, противоположных – модных вещах, которые являются ключевыми в этом сезоне. Эти модели очень важны для нас, поэтому их представление в зале будет на самых привилегированных местах (столы, вилетты, face- out)

Модели «Timeless» («timeless» (с англ.)- вневременной, вечный, неподвластный времени, неустаревающий). Это означает, что определенные артикулы будут переходить из сезона в сезон без потребности в перемаркировке и участия в распродаже. В основном, это базовые, ключевые модели гардероба в нейтральных цветах (белый, черный, шоколадный, серый), относящиеся к группе cut&sewn. Все эти модели будут иметь “timeless” референцию, начинающуюся с 9 в независимости от номера текущего сезона. “Timeless” модели не участвуют ни в распродажах, ни в промо-акциях. На данные модели не будет осуществляться возврат поставщику за исключением бракованных позиций.

Базовые коллекции (внутренний ярлык - mng basic) – добавляются в те направления, к которым они принадлежат, либо выкладываются монопродуктом (т.е. вся коллекция всех цветов) на столах.

Зона “LOVELY PRICE” – приемлемые цены на любимые модели покупательниц.

Цель - представление в этой зоне, в основном, базовых артикулов с привлекательной ценой. Модели представляются монопродуктом, чтобы привлечь внимание покупателей, интересующихся «выигрышными ценами» и «промо-акциями».

Правила выкладки на торговом оборудовании

оборудование	вместимость	количество модель/цвет	примеры
корея	20-32 штуки на одной корее	2-6 модель/цвет	пальто, кожа на толстых вешалках - 12-14 штук, например 2 по 6 или 3 по 5; футболки, топы - 30-32 штуки, например 4 по 8, или 6 по 5; платья тонкие, тонкие джемпера - 24-30 штук, например 6 по 5 или 3 по 8; платья толстого трикотажа, объемный вещи - 20 штук, например 4 по 5 или 3 по 7;
стол	12 брюк/джинс/легинсы; 8 тонкого трикотажа; 6 среднего трикотажа; 4 толстого трикотажа;	4-5 стопок на крышке
корнер (крестовая)	20-24 штуки на 1 плечо	2-4 модель/цвет	пальто, кожа на толстых вешалках -6-8 штук, например 1 по 6 или 2 по 4; футболки, топы - 20-24 штуки, например 4 по 5; платья тонкие, тонкие джемпера - 14-20 штук, например 2 по 7 или 4 по 5; платья толстого трикотажа, объемный вещи - 10-15 штук, например 2 по 5 или 3 по 5;
монорек	20 единиц	2-4 модель/цвет
торсовая (велета с маникеном)	16 единиц	2-3 модель/цвет	2 по 8 или 3 по 5
короткий бар	18-21 единиц	3 модель/цвет	3 по 6 или 3 по 7. Если в секции есть пиджак или верхняя одежда на толстых вешалках, то эта модель может быть представлена в меньшем количестве, например 5-6 ед.
фейс-аут	8-10 единиц	1-2 модель/цвет	1 по 8 или 2 по 5

Размеры «MANGO»

РАЗМЕР МАНГО	РОССИЙСКИЙ РАЗМЕР
XS	40-42
S	42-44
M	44-46
L	46-48
XL	48-50
XXL	50-52
34	40
36	42
38	44
40	46
42	48
44	50
46	52

Расшифровка референции (артикула):

С:02 – номер цвета

первая цифра – номер коллекции,

вторая цифра – регион производителя,

следующие три – номер семьи,

последние три – номер модели.

Также на этикетке указано наименование модели,цена,штрих код, состав, страна происхождения, мат.ответственное лицо, адрес магазина и юридическое лицо.

Семьи моделей MANGO

000- пальто

012-015 – куртки, пуховики

100 -105– пиджаки

200,201, 213-214 – рубашки, блузки

202, 204 - жилеты

205-207 – топы

208 – футболки

210- свитера

212 – кардиганы

300,330,334 – шорты, Бермуды

304-309 – юбки

312 – брюки

328 – джинсы

439-441,424 – платья

15. 600-604 – сумки

16. 608-617 – кошельки

17. 618 -623 – обувь

18. 634 – очки

19. 635-643 - бижутерия

20. 644-647 – фуляры, шарфы

21. 650- ремни

22. 651 – зонты

23. 684-687 – белье

Стандарты Mango

На 80 тыс. жителей города должен приходиться один магазин. Однако эти требования актуальны в Европе, где число магазинов действительно лимитируется. Для России же ввиду того, что рынок пока мало освоен, введены более мягкие условия – один магазин на 150 тыс. человек.

Выбор места для магазина очень важен. Согласно требованиям компании фирменный магазин должен размещаться на центральной улице, в специальной торговой зоне или крупном торговом центре.

Для поддержания имиджа марки используются единые стандарты производства всех рекламных материалов. Принципы оформления и материалы, которые сопровождают коллекцию и размещаются на торговой площади, во всем мире также одинаковы.

При открытии нового магазина его дизайн-проект определяют специалисты испанского офиса. В магазин поступают лишь техническая информация, эскизы и оборудование. При этом из Барселоны всегда выезжает супервайзер, который вносит коррективы в оформление интерьера, витрин и развеску коллекции.

Основная цель бренда – привлечь к себе как можно больше лояльных ему клиентов, отдающих предпочтение данной торговой марки и желающих приходить в магазин снова и снова. Качество обслуживания – мощный механизм, позволяющий достичь этой цели.

Мы работаем с компанией Манго по франчайзинговому договору. Одна из основных задач бренда Манго - формирование стиля и вкуса покупателей в области моды. Наша цель не просто поддержать клиента в выборе какой-то конкретной вещи, а использовать весь наш профессионализм и опыт для создания образа клиента в целом и приобщения его к миру моды. Для всех сотрудников компании важно понимать, что включает в себя клиентский сервис, как выглядит процесс обслуживания клиента, что включает в себя пост продажный сервис.

Внешний вид сотрудника

Все сотрудники магазина носят форму установленного образца. Продавцам-консультантам, кассирам, сотрудникам административного состава (директору, мерчендайзеру, логисту женского пола) форма выдается один раз в три месяца – 1 сентября, 1 декабря, 1 марта, 1 июня.

• Не допускается нахождение сотрудника в торговом зале в рабочее время без формы.

• Форма должна быть чистой, отглаженной.

• Не допускаются отсутствующие или расстегнутые пуговицы.

• Обязательно ношение нижнего белья.

• Разрешается ношение только закрытой обуви черного цвета, в том числе и в летнее время (возможен вариант с открытой пяткой).

• Каждый сотрудник обязан носить личный бейдж установленного образца.

• Бейдж закрепляется справа на уровне груди, ровно, параллельно полу.

• Не разрешается ношение в карманах посторонних предметов: бумажников, сигарет, мобильных телефонов и т.п.

• Сдержанный макияж (естественные цвета губной помады), аккуратная прическа (волосы убраны от лица) и неяркий маникюр.

• Не разрешается ношение украшений (броских, крупных).

Организация работы в торговом зале

Приходим к 9.00 – чтобы убрать свой отдел, переодеться в форму, привести себя в порядок.

В 9.30 – собрание с административным составом (выручка, новости, лидеры продаж). Если запланированы тренинги с мерчендайзером, то рабочий день начинается раньше (по договоренности).

Как только открылся магазин, делаем реплейсмент (возмещение недостающих размеров в зал).

В течение дня продавцы оперативно разносят вещи из примерочной и развешивают их в отделы, следуя сделанной мерчендайзером вывески.

После закрытия: лишние размеры, грязные вещи, вещи с браком необходимо убрать на склад. Убрать свой отдел (все вещи развесить по размерам, вешалки должны висеть таким образом, чтобы покупателям был виден логотип «Mango»).

Организация склада

На складе все разложено по семьям, которые в свою очередь разложены по возрастанию. По периметру склада стеллажи для сложенных вещей, в центре – для вещей на вешалках.

Все на складе должно быть предельно ясно и понятно, чтобы:

1) кладовщик мог быстро работать (т.е. искать вещи),

2) чтобы вы могли самостоятельно найти что-нибудь особенное для клиента из вещей, которых нет в зале.

Для более удобной работы на складе существует стеллаж мерчендайзера, где вывешиваются по одной все вещи, которых нет в зале + все оставшиеся вещи в последнем экземпляре.

Поставки приходят 1-2 раза в неделю, состоят из постепенного поступления первоначального заказа + реплейсмента (возмещение проданных вещей) + заказа мерчендайзера.

Принимает поставку кто-то из административного состава, кладовщик, по необходимости помощник кладовщика. Поставка из Испании идет к нам около 3 недель.

Общие правила обслуживания покупателей

Основная работа команды направлена на удовлетворение потребностей клиента. Очень важно, в каком настроении посетитель покидает наш магазин. Процесс обслуживания должен быть построен таким образом, чтобы у посетителя осталось благоприятное впечатление о магазине в целом. Даже если клиент не готов в данный момент совершить покупку продавец-консультант не может оставить его без внимания. Нам необходимо предоставить максимум информации о товаре и условиях его приобретения. В конечном счете, именно внутренняя атмосфера магазина формирует впечатление покупателя о бренде.

В связи с этим все сотрудники магазина независимо от занимаемой должности должны быть готовы подсказать необходимую клиенту информацию или направить покупателя к тому человеку в магазине, который сможет ответить не его вопросы.

В каждом из отделов должен присутствовать хотя бы один сотрудник, который может обслужить покупателя в соответствии с корпоративным стандартом; если у продавца-консультанта возникает необходимость покинуть отдел (обеденный перерыв, работа с покупателем и т.п.) нужно обязательно передать его другому сотруднику.

Сотрудники должны располагаться таким образом, чтобы покупатель из любой точки торгового зала мог видеть, хотя одного из них (как правило, это центр зала).

В примерочных и на кассе всегда должен присутствовать сотрудник.

При нахождении в торговом зале, выполнении любой работы, при общении с посетителями и коллегами, сотрудники должны избегать следующего поведения:

Сидеть в присутствии покупателей;

Отворачиваться от покупателя или поворачиваться к нему спиной

Держать руки в карманах или на поясе;

Облокачиваться на торговое оборудование и стены;

Вести между собой разговоры на виду у покупателей;

Громко разговаривать;

Находиться возле входа в магазин для курения или бесед;

Пользоваться мобильным телефоном;

Жевать жевательную резинку.

При общении с покупателями следует руководствоваться следующими рекомендациями:

обращаться к покупателю исключительно на Вы;

употребление в разговоре с покупателем ненормативной лексики является недопустимым;

если необходимо на время прервать разговор с покупателем, следует предупредить его о времени ожидания («подождите, пожалуйста, я вернусь через две три минуты»).

Если покупатель обращается к сотруднику магазина с каким-либо вопросом, следует:

прервать любую работу, которой занимается сотрудник;

внимательно выслушать вопрос покупателя;

предоставить полный ответ на вопрос

Если покупатель обращается к сотруднику, занятому обслуживанием другого покупателя, последнему необходимо

извиниться перед тем покупателем, которого он обслуживает;

повернуться к подошедшему покупателю и выслушать его;

дать ответ покупателю в течение 1 минуты;

если для ответа на вопрос покупателя требуется больше времени, сказать, когда он освободиться или предложить альтернативный вариант решения вопроса: «я могу Вас проконсультировать через пять минут, Вы также можете обратиться с этим вопросом к …

Общение по телефону

При входящем звонке следует поднять трубку не позднее 3-го звонка;

Ответ на входящий звонок должен начинаться стандартным приветствием: «Добрый день, магазин Манго, имя»;

В случае заинтересованности покупатель должен получить по телефону следующую информацию:

Адрес и время работы магазина;

Способы подъезда к магазину на личном и общественном транспорте;

Общее описание ассортимента, представленного в магазине;

Стоимость и основные характеристики определенной модели;

Маркетинговые акции, проходящие в магазине;

После ответа на вопрос следует уточнить, есть ли у звонящего другие вопросы («чем еще могу быть Вам полезна»);

В завершении разговора необходимо поблагодарить покупателя за звонок, попрощаться и пригласить в магазин («Спасибо за звонок. До свидания, будем рады Вас видеть!»);

Если во время телефонной беседы сотруднику необходимо отвлечься, нужно предупредить собеседника («Будьте добры, подождите одну минуту, пожалуйста!»);

Время ожидания на линии не должно превышать 3-х минут;

Когда звонящий просит пригласить к телефону определенного сотрудника необходимо уточнить цель звонка и имя звонящего;

Процесс обслуживания клиентов

При появлении клиента в магазине продавец-консультант при контакте глаза в глаза должен обязательно поприветствовать его («Добрый день», или просто улыбнуться);

Дать возможность клиенту ознакомиться с ассортиментом;

Через 2-3 минут нахождения покупателя в магазине сотрудник должен начать установление контакта;

Контакт начинается с мотивирующего утверждения, которое помогает клиенту сориентироваться в логике магазина («в этом отделе представлена новая коллекция», «сейчас у нас проходит промо-акция…). На этом этапе мы используем стратегию незаметного присоединения. Наша задача проинформировать клиента о модных тенденциях текущего сезона, рассказать, как Манго отразило в своей коллекции течения мировой моды;

На этапе установления контакта категорически запрещается начинать диалог с закрытых вопросов («чем Вам помочь?» и т.п.);

Главная задача установления контакта - сформировать устойчивый интерес покупателя к ассортименту, установить с ним доверительные отношения;

В случае первоначального отказа от контакта продавец должен быть в зоне видимости покупателя, при этом не стоит сопровождать взглядом человека постоянно;

После вступления в контакт необходимо выявить потребности клиента;

Важно задавать эффективные, открытые вопросы с целью получения максимальной информации о желаниях клиента;

При выборе моделей важно выбирать не просто ассортимент, за которым пришел наш клиент, а предлагать для эксперимента ряд моделей который формирует законченный образ клиента;

Закончив выбор моделей, продавец провожает клиента в зону примерки, идя за ним;

После чего он передает клиента продавцам-консультантам, работающим в примерочной;

Необходимо проинформировать покупателя о том, что с ним будет работать другой сотрудник.

Презентуя товар, продавец рассказывает о нем с точки зрения конкурентных преимуществ товара;

На этапе презентации важно дать покупателю исчерпывающую информацию о товаре (его свойствах, стоимости и т.д.). Это снимет возможные возражения со стороны покупателя по поводу соотношения цены и качества товара;

После презентации у клиента, как правило, возникает ряд вопросов, которые свидетельствуют о заинтересованности человека в товаре. Продавец-консультант со своей стороны должен ответить на все вопросы клиента;

Поинтересоваться на чем остановил свой выбор клиент, одобрить этот выбор и предложить пройти к кассе для оформления покупки;

Кассир должен поприветствовать покупателя;

Уточнить какие модели клиент приобретает;

Громко произнести общую стоимость покупки («ваше приобретение 1979 руб.», «ваша покупка на сумму 3198» и т.д.);

Принять деньги на оплату и проговорить полученную сумму;

Пробить чек;

Отсчитать сдачу, произнести вслух сумму сдачи и передать покупателю ее вместе с чеком;

Упаковать товар и передать покупателю;

Поблагодарить за покупку и пригласить еще раз посетить наш магазин;

При возникновении нестандартных ситуаций в процессе обслуживания на кассе нужно побеседовать с покупателем на отвлеченную тему;

Основные правила мерчендайзинга