Вербальные средства коммуникации и невербальные средства общения. Нерефлексивное и рефлексивное слушание. Роль того и другого в деловом общении.

Виды вербальной коммуникации:

1) устная

2)письменная речь

3)слушание

Основными системами отражения невербального поведения являются: 1) акустическая (слуховое восприятие); 2)оптическая (зрительное восприятие); 3)тактильно-кинестезическая (прикосновения); 4) ольфакторная (восприятие запахов).

Нерефлексивное слушание - это словосочетание означает, что я внимательно молчу, не вмешиваюсь в речь собеседника своими словами (не комментирую, не высказываюсь

Рефлексивное слушание - активное слушание по мужскому типу. ориентированное преимущественно на разум и логику, а не на чувства и душевное понимание.

Роль

Выделяется два вида слушания: нерефлексивное и рефлексивное. Нерефлексивное слушание – это умение внимательно молчать, Не вмешиваясь в речь собеседника своими замечаниями. Слушание этого вида особенно полезно тогда, когда собеседник проявляет такие глубокие чувства, как гнев или горе, горит желанием высказать свою точку зрения, хочет обсудить наболевшие вопросы. Рефлексивное слушание представляет собой процесс расшифровки смысла сообщений. Выяснить реальное значение сообщения помогают рефлексивные ответы, среди которых выделяют выяснение, перефразирование, отражение чувств и резюмирование. Выяснение представляет собой обращение к говорящему за уточнениями при помощи ключевых фраз типа: "Я не понял", "Что Вы имеете в виду? Перефразирование – собственная формулировка сообщения говорящего для проверки его точности. Ключевые фразы: "Как я понял Вас...", "По Вашему мнению...". При отражении чувств акцент делается на отражении слушающим эмоционального состояния говорящего при помощи фраз: "Вероятно, Вы чувствуете...", "Вы несколько расстроены...". При резюмировании подытоживаются основные идеи и чувства говорящего.

Нужно избегать типичных ошибок слушания: перебивание, поспешные выводы, поспешные возражения, непрошенные советы.

24

Основы кинесики. Основы проксемики. Кинесика

Цель: Изучить особенности и виды кинесических средств и их проявления в жизни

Задачи:

1)Дать определение науке кинесика

2)Дать определение кинесическим средствам

3)Описать виды кинесических средств

Кинесика – наука , изучающая знаковое беззвучное невербальное общение людей ,существующее как язык тела , язык жестов , все телодвижения, образующие буззвучное невербальное общение

Проксемика - наука о пространственно-временных параметрах общения В различных ситуациях партнеры устанавливают, изменяют, формируют проксемические паттерны под влиянием объективных и субъективных переменных. Такое поведение в О. называется проксемическим.

3 Уровня проксемического поведения:

1)первый уровень вытекает из филогенетического прошлого людей (территориальность людей, феномен толпы);

2)второй уровень обусловлен психофизиол. составляющими процесса восприятия;

3) третий уровень появляется в связи со структурированием пространства общения в зависимости от влияния социокультурных, психологических и психофизиологических особенностей участников общения

25

Психологическое влияние: средства и виды. Заражение и внушение как виды психологического влияния. Убеждение как сознательное, аргументированное воздействие. Манипуляция как психологическое воздействие.

Существуют неимперативные способы психологического влияния на человека (просьба, совет, убеждение, похвала, поддержка и утешение; и императивное влияние (приказы, требования, запрещения и принуждения. Еще есть дисциплинарные методы влияния на человека(предупреждения, выговоры и наказания); угрозы (запугивания); самовосхваление и самоназидательность; критика; слухи и сплетни.

Виды:

• Просьба

• Совет

• Убеждения

• Похвала

• Поддержка и утешение

• Приказ, требование и запрет

• Принуждение

Внушение (суггестия) как психология влияния на человека. Внушение понимается как психологическое влияние одного человека (внушающего) на другого (внушаемого), осуществляемое с помощью речи и не речевых средств общения и отличающееся сниженной аргументацией со стороны внушающего и низкой критичностью при восприятии передаваемого содержания со стороны внушаемого. При внушении, тот, кому внушают, верит в доводы человека, который внушает, высказываемые даже без доказательств. В этом случае он ориентируется не столько на содержание внушения, сколько на его форму и источник, т. е. на внушающего. Внушение, принимаемое человеком которому внушают, становится его внутренней установкой, которая направляет и стимулирует его активность при формировании намерения. Существуют три формы внушения: сильное уговаривание, давление и эмоционально-волевое воздействие.

Убеждения, как психология влияния на человека. Убеждение — это метод влияния на сознание личности через обращение к ее собственному критическому суждению. Основой убеждения служит разъяснение сути явления, причинно-следственных связей и отношений, выделение социальной и личной значимости решения того или иного вопроса.

Убеждение можно считать успешным, т.е. психологическое влияние получилось, если человек становится в состоянии самостоятельно обосновать принятое решение, оценивая его положительные и отрицательные стороны. Убеждение апеллирует к аналитическому мышлению, при котором преобладают сила логики, доказательность и достигается убедительность приводимых доводов. Убеждение как психология влияния на человека должно создавать у него убежденность в правоте другого и собственную уверенность в правильности принимаемого решения.

Психологическая манипуляция — тип социального, психологического воздействия, социально-психологический феномен^[1], представляющий собой стремление изменить восприятие или поведение других людей при помощи скрытой, обманной или насильственной тактики^{[2]HYPERLINK "http://ru.wikipedia.org/wiki/%CF%F1%E8%F5%EE%EB%EE%E3%E8%F7%E5%F1%EA%E0%FF_%EC%E0%ED%E8%EF%F3%EB%FF%F6%E8%FF"[3]}. Поскольку, как правило, такие методы продвигают интересы манипулятора, часто за счёт других людей, они могут считаться эксплуатационными, насильственными, нечестными и неэтичными.

Социальное воздействие не во всех случаях бывает отрицательным. Например, доктор может пытаться убедить пациента изменить нездоровые привычки. Социальное воздействие обычно считается безвредным, когда оно уважает право человека принять его или отклонить и не является чрезмерно принудительным. В зависимости от контекста и мотивации, социальное воздействие может являться скрытой манипуляцией.

26

Лидерство в деловом общении. Типы лидеров.

Лидеры есть в любом коллективе и заслуживают особого внимания, так как именно они активно влияют на морально-психологический климат в коллективе, могут стать источником конфликтов, но именно они же составляют резерв на выдвижение кадров. Среди неформальных лидеров можно выделить деловых, эмоциональных, авторитарных, демократических и, наконец, самое важное, позитивных и негативных лидеров. Руководитель в качестве формального лидера обязан иметь достаточно полное представление о неформальной структуре своего коллектива с тем, чтобы своевременно предотвратить конфликтные ситуации, четко представлять, кто формирует

общественное мнение в данной рабочей группе, иметь представление о степени авторитетности своего заместителя и других сотрудников.

Типы:

1)Вожак

2)Лидер

3)Ситуативный лидер

27

Конфликты в деловом общении. Типология конфликтов

Конфликты в деловом общении неизбежны. КонфликтHYPERLINK "http://psyera.ru/konflikt-877.htm" – это результат взаимодействия двух или более субъектов, имеющих взаимоисключающие цели и реализующих их один в ущерб другому. Конфликтом называется также противоположность психологических установок и поведения, доходящая до несовместимости, то есть психологической неспособности партнеров продолжать совместную деятельность. Конфликт – ситуация, включающая противоположные позиции сторон или противоположные цели и противоположные средства разрешения существующей проблемы. То есть конфликт имеет объективные основания (цели, интересы, позиции сторон) и субъективные основания (психологическая несовместимость партнеров). По некоторым оценкам более 65 % проблем в организациях связаны с нарушением отношений, а не с профессиональными трудностями. 25 % времени руководителей уходит на улаживание конфликтов. Субъекты общения всегда ищут себе сторонников, и поэтому конфликт имеет тенденцию разрастаться. 70–80 % конфликтов в организациях имеют «вертикальную» оставляющую, то есть, связаны с деятельностью руководства.

Психологическая совместимость личностная и групповая определяется не столько отсутствием конфликтов, сколько способностью личности и группы их разрешать. Конфликт всегда – противоречие между ожиданиями и реальностью.

Конфликты в организациях с одной стороны как человеческие конфликты имеют универсальные черты, с другой обладают некоторыми содержательными особенностями. Конфликты в организациях подразделяются на:

Типология конфликтов:

• 1. по значению: конструктивные (созидательные – есть всегда; может быть объективный, деловой , вертикальный, горизонт.) и деструктивные (разрушит. – за пределами этических норм; может быть смешанный, субъект., личностно-эмоц.)

• 2. по направленности: вертикальные, горизонт., смешанные

• 3. по причинам: объект. и субъект.

• 4. по сферам разрешения: деловые (для пользы дела) и личностно-эмоц.

28

Деловое общение и его виды: беседа, переговоры, презентация, разговор по телефону

Деловое общение –процесс взаимосвязи и взаимодействия, в котором происходит обмендеятельностью, информацией и опытом, предполагающим достижениеопределенного результата, в его процессе ставятся конкретные задачи,которые требуют своего решения, или реализуются определенные цели

Беседа- Спокойный и обычно продолжительный разговор.

Переговоры — коммуникация между сторонами для достижения соглашения относительно предмета переговоров.

Презента́ция — документ или комплект документов, предназначенный для представления чего-либо (организации, проекта, продукта и т.п.)

Разговор по телефону

Телефонный звонок нередко напоминает незваного гостя, посещение которого доставляет массу неудобств. Они нарушают нормальный режим работы, мешают решению важных вопросов, отвлекают от работы, мешают вашим коллегам. Жизнь несколько облегчили автоответчики и высвечивающиеся номера, с которого вам звонят.  При разговоре по телефону вы лишаетесь невербальных средств общения (мимики, жестов, выражения глаз, позы и т.д.), зато обостряются все недостатки речи. Теперь особое значение приобретают тон, тембр голоса, интонации. Обращайте внимание не только на то, что говорит собеседник, но и на то, как он это говорит, чтобы понять, в каком психологическом состоянии он находится. 

29

Этика и этикет делового общения.

Э́тика — философское исследование морали и нравственностиЭтикет делового человека включает в себя: правила представления и знакомства; нормы обращения;

правила организации деловых контактов; правила ведения деловых бесед; требования к внешнему облику, манерам, речи; культуру служебных документов и т.п.

Правила представления и знакомства. При деловой встрече предпочтительно, чтобы Вас представлял человек, организующий встречу. Если его нет, то можно представиться самим. Гость всегда представляется первым. Младших представляют старшим, мужчину — женщине. Желательно назвать фамилию, имя, отчество, организацию или род занятий, должность. Прежде, чем кого-либо познакомить, желательно убедиться, что обе стороны желают знакомства. 30

Роль документов в деловом  общении. Деловые письма и договоры различного характера: виды, структура, языковые особенности