3.5.3. Реакция на конфликтные ситуации.

Под конфликтными ситуациями имеется в виду необеспеченность врача медикаментами, консультантами, возможностью госпитализировать больного, его претензии к медицинской сестре, его замечания в адрес смежных медицинских этапов, наконец, замечания врачу, сделанные руководителями. Всё это – тоже не предмет для разговоров на планерках, а информация для конкретных мер, которые может предпринимать только верхний уровень управления учреждением. Использовать перечисленные сведения надо по определенной схеме.

Неразумно реагировать на каждый отдельный сигнал этого рода – важно выделить то, что принимает характер системы, отделить повторяющиеся конфликты от одиночных, случайных. Здесь чаще всего уместна не немедленная, а отсроченная реакция. Тогда Ваше вмешательство будет более обоснованным и эффективным.

Проблемы с медикаментами, благодаря имеющейся информации, могут решаться разносторонне. В недельной сводке указаны пациенты, не обеспеченные тем или иным дефицитным препаратом, - можно проверить и обсудить с врачами обоснованность назначений. В АРМах врачей (режим “Быстрый ввод и вывод”) выдаются списки больных, которые уже получают этот препарат, - кое-где можно поставить вопрос об его отмене. В аптеке можно поинтересоваться наличием других медикаментов той же клинико-фармакологической группы и известить об этом всех лечащих врачей с помощью комплекса “Приказ”. В части случаев такие приемы позволят справиться с дефицитом, не обращаясь за помощью во внешние инстанции.

Задержки с консультациями иной раз исчезают просто оттого, что главный врач лично просит консультанта разгрузить накопившуюся к нему очередь. Систематические задержки заставят Вас подумать над совершенствованием графика работы специалистов, выборочно проверить обоснованность врачебных запросов и подготовленность больных к консультациям (фамилии больных указаны в недельных планах участков), пересмотреть установленные Вами автоматические назначения, проверить качество и результативность самих консультаций. Если при этих поисках обнаруживаются резервы, их легко пустить в дело с помощью средств автоматизации: изменить автоматические настройки, сделать замечания в историях болезни у нерационально работающих врачей, напомнить всем о правилах подготовки к консультациям (через “Приказ”).

Реакция на систематические или нарастающие задержки с лабораторным обследованием тоже состоит как в воздействии на лаборатории (при этом Вы волей-неволей поучаствуете и в решении их проблем – кадры, реактивы, пробирки, оборудование), так и в проверке обоснованности врачебных назначений.

Замечания врачей в адрес смежных медицинских этапов делятся на две категории – замечания сотрудникам этой же поликлиники и замечания другим медицинским учреждениям. Первые должны быть рассмотрены всегда. Замечания другим учреждениям передаются в горздравотдел и рассматриваются там. Если же это не организовано, то ими занимаетесь Вы, но лишь тогда, когда речь идет об учреждениях, к которым претензий вообще много и взаимодействовать с которыми приходится интенсивно.

Авторы замечаний никогда не должны участвовать в их обсуждении. От них требуется лишь точно адресовать свои претензии к коллегам и чётко излагать их суть. Если автор прав, не надо его тревожить. Если он не прав, не надо с ним спорить, чтобы не отбить охоту сообщать о недостатках впредь. Вы всегда сами способны решить, как воспользоваться переданной Вам информацией, реагировать на нее или нет.

Замечания и рекомендации, которые врачи получают от руководителей, не требуют оперативной реакции главного врача, но их количество, особенно сопоставленное с результатами деятельности, характеризует интенсивность непосредственного вмешательства руководителей в работу врачей, а это важно для принятия ряда решений. Кроме того, сам факт, что главный врач осведомлен о замечаниях, усиливает их действенность.