5.2 Пути улучшения качества работы связи

Повышение качества работы связи является закономерностью развития отрасли, условием конкурентоспособности предоставляе­мых ею услуг и жизнестойкости в условиях рыночной экономики. Но для реализации данной закономерности необходима целенаправленная деятельность по управлению качеством.

Обеспечение необходимого уровня удовлетворения потребителей в высококачественных услугах предусматривает целый комплекс организационно-технических и социально-экономических мероприя­тий и условий производства по достижению требуемого уровня каче­ства традиционных услуг и созданию новых услуг, потребность в ко­торых появляется с развитием субъектов рынка, технического про­гресса и процесса информатизации общества.

Для достижения требуемого качества услуг связи телекоммуни­кационный комплекс должен обладать:

• разветвленной сетью предприятий и пунктов связи» объединяе­мой линиями и каналами связи, которая взаимосвязана с сетями и системами других операторов связи;

• взаимоувязанной сетью связи (ВСС);

• современным оборудованием и средствами связи, соответствую­щими международному техническому уровню;

• постоянно обновляе­мыми основными производственными фондами и достаточными фи­нансовыми средствами для поддержания нормального уровня производственной деятельности и инвестирования развития отрасли;

• квалифицированными кадрами;

• конкурентной средой функционирования.

Обеспечение высокого уровня качества услуг связи предусматривает на­личие определенной системы регулирования, а именно: системы оп­ределения соответствия технических параметров сетей и средств свя­зи требованиям ВСС России, ГОСТ и рекомендаций международ­ных организаций электрической и почтовой связи; системы регули­рования качества с помощью тарифной политики, системы стандартов качества услуг и т.д.

Вопросы для самопроверки:

1. Какие аспекты имеет качество работы связи и какими показателями характеризуется каждый из них?

2. Дайте характеристику показателей и методов обеспечения ка­чества обслуживания потребителей.

3. Перечислите единичные показатели качества услуг в подотраслевом разрезе.

5. Что способствует повышению качества услуг связи?

Тема 6. Персонал, производительность и оплата труда в отрасли связи

6.1. Состав, структура и определение численности работников в организациях связи

В зависимости от выполняемых функций все работники организаций связи подразделяются на рабочих и служащих.

Рабочие подразделяются:

• рабочие связи по обработке обмена и обслуживанию потребите­лей услуг связи (телефонисты, телеграфисты, операторы связи, поч­тальоны и др.);

• рабочие связи, занятые эксплуатационно-техническим обслужи­ванием оборудования и сооружений связи (электромонтеры, кабель­щики, и т.д.).

Специалисты подразделяются:

• специалисты, осуществляющие эксплуатационно-техническое обслуживание средств связи (инженеры, техники, электромеханики), а также сотрудники функциональных служб: экономисты, бухгалтеры;

• специалисты, занятые уп­равлением и организацией производства (руководители предприятий и производственных подразделений и их заместители и др.);

• собственно служащие (ватеры, делопроизводители и др.) и ученики.

Соотношение между отдельными группами работников основной деятельности в различных организациях связи неодинаково и определяется характером услуг и уровнем технической оснащенности производства.

Профессионально - квалификационное разделение труда предпо­лагает деление работников по профессиям и специальностям, а внут­ри них — по группам сложности труда - квалификации (классам и разрядам).

Профессия - это вид трудовой деятельности, требующий опре­деленных теоретических знаний и практических навыков для выпол­нения работы.

Специальность формируется в рамках конкретной профессии и предопределяет необходимость наличия у работников более узкой профессиональной подготовки, необходимой для реали­зации трудовых функций на определенном участке производства.

В зависимости от сложности труда, ответственности за него, не­обходимых знаний и практических навыков, требующихся для его выполнения, все работники делятся на квалификационные группы.

Рабочие связи, занятые обработкой обмена и обслуживанием абонентов, по степени сложности труда делятся на три класса (вы­сший класс - первый). У рабочих, обслуживающих оборудование и сооружения связи, квалификация характеризуется шестью разряда­ми (высший разряд — шестой). Квалификация инженерно-техни­ческих работников и специалистов определяется документом о полученном специальном образовании.

Для успешной работы в условиях рыночной экономики каждая организация связи должна иметь минимально необходимое, но до­статочное число работников соответствующих специальностей и ква­лификации.

Численность производственного штата зависит от объе­ма поступающей нагрузки, количества и сложности обслуживаемого оборудования, применяемых норм и нормативов по труду, а также нормативных законодательных актов, регламентирующих трудовую деятельность.

Для каждой функциональной группы работников используется своя методика расчета необходимой численности штата, учитываю­щая характер и объем выполняемой работы и вид применяемых тру­довых норм.

Численность рабочих по обработке обмена и обслуживанию або­нентов определяется по формуле:

гдеq_месi - среднемесячный обмен i-го вида, ед.;

Ф_рв – фонд рабочего времени за месяц;

к_отп – коэффициент, учитывающий резерв на подмену в отпусках (к_отп =1,08 при 24-дневном отпуске);

Н_вi – часовая норма выработки на i-ой операции, ед./час на человека;

Расчет необходимой численности работников» занятых эксплу­атационно-техническим обслуживанием оборудования и сооруже­ний связи, основан на применении норм времени:

где N_i – средние число технических средств (устройств) i-го вида, подле­жащего обслуживанию, ед.;

Н_врi – норма времени в чел.-час. на обслуживание единицы i-го вида оборудования за месяц.

Численность специалистов, непосредст­венно занятых обслуживанием средств связи, определяется, как пра­вило, по типовым штатам, которые характеризуют требуемое число работников соответствующей специальности и квалификации для обслуживания типового, наиболее часто встречающегося оборудова­ния.

Для расчета численности административно-управленческого персонала могут быть использованы штатные нормативы, которые устанавливают зависимость между числом работников данной груп­пы и мощностью предприятия, его организационно-производствен­ной структурой, численностью занятых на производстве и другими показателями.

Общая среднегодовая численность работников опре­деляется исходя из их наличия на начало года, с учетом прироста и выбытия работников.

В соответствии с Законом РФ "О предприятии и предпринима­тельской деятельности" организации связи имеют право самостоя­тельно разрабатывать и применять нормы и нормативы по труду для расчета численности производственного персонала, руководствуясь при этом необходимостью экономии трудовых ресурсов и повышения эффективности производства.