Группа услуг «Услуги гостиниц». «Услуги гостиниц» являются частью «Услуг гостиниц и прочих мест проживания», составляющих жилищно-коммунальные услуги.

Услуги коммунальных гостиниц, по сути дела не отли­чаются от услуг других гостиниц.

3.2.1 Транспортные

С середины ХХ века технический прогресс предложил жителям планеты средства массовых воздушных пассажирских перевозок. Современные авиалайнеры, вмещающие до 300 пассажиров и обладающие дальностью полета без заправки до 12 тыс.км, сделали доступными самые отдаленные уголки мира. В течение суток с использованием современных авиалайнеров можно добраться практически в любой туристский центр любого из континентов.

Становление и интенсивное развитие технических средств перевозок происходит последние два столетия. Совершенствование конструкций технических средств и методов, создание новых видов перевозок осуществляется в направлениях:

• увеличения скорости передвижения и сокращения времени на путешествия (скоростные дороги и магистрали, скоростные средства передвижения);

• повышения безопасности перевозок;

• повышения комфортности поездки;

• введения классности (автобусы, железные дороги, самолеты);

• увеличения пассажировместимости транспортной единицы (автобус до 70 человек, железнодорожный поезд — 1500 человек, самолет — 300-500 человек, морское судно — до 2500-3500 человек, речное судно — 300-500 человек);

• удешевления стоимости перевозок за счет массовости;

• создания новых, в том числе скоростных транспортных магистралей.

Средства перевозки также могут служить:

• местом размещения (ночевки) — круизные суда, туристские поезда, спальные автобусы — услуга размещения;

• объектом развлечения — зрелищные мероприятия, катание в целях развлечения, спортивные соревнования, шоу и выставки — услуга развлечения;

• объектом товарной покупки — натуральные образцы, модельные экспонаты — услуга покупки;

• индивидуальным транспортным средством — прокат автомашин, фрахт яхт и т. д. - услуга проката или фрахта.

Предоставление транспортных услуг и транспортных средств может быть: а) включено в состав тура (путевки, ваучера); б) зарезервировано организатором туризма и предоставлено туристу за оплату на месте; в) турист может самостоятельно купить такие услуги на месте пребывания.

По видам и разновидностям услуги перевозки можно классифицировать следующим образом:

1. наземные виды перевозок:

• перемещение и перевозки с помощью мускульной силы человека (пешеходные, лыжные, велосипедные, рикши);

• с помощью животных (вьючные, тягловые, под седлом);

• механические средства;

• автомобильный транспорт (колесный, шнековый, гусеничный и иной)

• рельсовый транспорт (железные дороги, метро, трамваи, фуникулеры, канатные дороги)

• средства транспорта на воздушной подушке;

2. воздушные виды перевозок:

• воздушные шары и дирижабли, планеры, дельтапланы, парашюты;

• вертолеты;

• самолеты малой авиации, гидросамолеты, широкофюзеляжные самолеты, сверхзвуковые лайнеры;

3. водные перевозки речным и морским транспортом:

• плоты и гребные лодки;

• парусные судна;

• лодки и суда маломерного флота с механическим приводом;

• речные и морские судна;

• суда на воздушной подушке;

• подводные судна.

При планировании своего путешествия турист учитывает такие факторы, как скорость доставки до цели поездки, комфортабельность путешествия, стоимость перевозки багажа, возможность остановки в пути следования, условия питания., уровень шума и вибрации, условия для сна и отдыха, возможность обзора во время поездки, наличие неблагоприятных экологических факторов и т. д.

По приоритетам эти требования распределяются в следующем порядке: безопасность путешествия; стоимость и наличие различных льгот; комфортабельность; скорость доставки; прочие факторы.

Чем больше набор положительных факторов, тем выше стоимость транспортного путешествия, однако ни одно транспортное средство не удовлетворяет всему набору требований.

Так, высокой пассажировместимости и комфорту путешествия на морских и речных судах противопоставляются их невысокая мобильность и скорость сообщения.

Высокая скорость доставки на самолетах при достаточно высоком уровне сервиса связана с высоким уровнем тарифов.

• Высокая обильность автомобильного транспорта (автобусов и легковых автомобилей) противопоставляется невысокой пассажировместимости и низкому уровню безопасности.

Водный транспорт. Моря и океаны как наиболее удобные и доступные пути для перемещения людей с древних времен способствовали близким и дальним путешествиям, а реки, озера, каналы — туризму.

Впервые английский пастор Томас Кук в 1843 г. организовал лодочные экскурсии по Темзе. Практически в это же время на американском континенте на легендарном колесном пароходе «Missisipi» компания American Express открыла регулярные экскурсии по Миссисипи. Аналогичные элитарные круизы стали совершаться по Нилу, Рейну, Дунаю.

В начале ХХ века были предприняты попытки организовать регулярные морские путешествия. Идея морских путешествий по системе круиза принадлежит американцу Бобу Дикенсону, служащему компании Ford Motors. Им в 1950-х гг. разработана концепция круизного отдыха, предусматривающая мощную индустрию развлечений на теплоходах: киноконцертные залы, бассейны, казино, бары, рестораны, тренажерные залы, библиотеки, солярии, теннисные корты и площадки для гольфа, а также различные шоу (праздник Нептуна, фестивали, конкурсы, лотереи, концерты и многое другое).

Цивилизованный рынок морских круизов возник с 1960 г., когда бурное развитие авиационных трансконтинентальных рейсов стало теснить традиционные морские путешествия, и необходимо было искать новые формы данных перевозок. К 1980 г. круизный бизнес осуществляли уже 15 крупных мировых компаний. К таким компаниям относятся: Carnival Group (22 теплохода), Royal Carribean Line (12 судов), а также Prinzess, Hollaud Amerika Lineu и др. К 1995 г. индустрия «плавучих отелей» насчитывала уже 220 крупных пассажирских лайнеров общей вместимостью 150572 места.

Перевозка туристов водным транспортом в России не имеет большого удельного веса (около 5%) в общем объеме транспортных путешествий снизилась по сравнению с 1991г. Почти вдвое. В бывшем СССР в 1991г. Функционировало около 500 речных и морских маршрутов, которые обслуживали около 200 судов. Снижение объема водных туристских путешествий обусловлено, кроме вышесказанного, еще и тем, что после распада СССР целый ряд портов (Одесса, Измаил, Николаев, Поти, Рига, Таллин, Венспилс и другие), водных артерий и бассейнов отошли от России. Это же касается и судостроительных заводов. В России на водных маршрутах в 1996г. Было задействовано около 100 больших пассажирских судов, в том числе 48 комфортабельных многопалубных пассажирских лайнеров.

Вместимость речных судов составляет от 250 до 400 пассажиров, морских круизных лайнеров — до 800 пассажиров. Всего на внутренних круизных рейсах России к 1996г. Было перевезено 350 тыс. туристов, на международных морских круизных маршрутах – 190 тыс. туристов.

Перевозка туристов водным транспортом включает в себя:

- морские перевозки и круизы;

- путешествия на паромах, катамаранах, яхтах, лодках;

- морские и речные прогулки (экскурсии);

- прочие виды водных путешествий.

Водные туристские путешествия имеют целый ряд присущих достоинств:

- наиболее высокий уровень комфорта;

- значительный объем единовременной загрузки (до 1000 человек и более);

- возможность реализации различных видов и целей туризма (познавательный, учебный туризм, бизнес-туризм, шоп-туризм, паломничество).

- возможность полноценного отдыха;

- полный комплекс жизнеобеспечения.

Недостатками водных туристских путешествий являются:

- невысокая скорость движения транспортных средств;

- ограниченная мобильность;

- синдром «замкнутого пространства»;

- подверженность части людей «морской болезни»;

- в ряде случаев – высокие тарифы и другое.

В соответствии с проведенными опросами «круизных» туристов на различных маршрутах их мотивация выбора круизного отдыха включает в себя желание отдохнуть на воде, провести отдых в спокойной, размеренной, комфортной обстановке, увидеть новые города, посетить музеи, монастыри, церкви и другое, не иметь забот об организации отдыха и развлечений, а также приемлемая цена. Следует также отметить, что круизный отдых, по мнению специалистов, наиболее полезен для здоровья: медленное передвижение по водным пространствам снимает стресс, а свежий воздух способствует оздоровлению организма.

По социальному составу в круиз отправляются: семьёй (55%); с друзьями или знакомыми (27%); в одиночку (18%).

Возрастной состав участников круизов: до 25 лет – 30%; от 25 до 40 лет – 22%; старше 40 лет – 48%.

Средний возраст участников круизов, по статистике ВТО, составляет 45 лет. Продолжительность круизов – 6-30 дней, но наиболее популярными являются круизы продолжительностью 10-14 дней. С учетом социального расслоения общества участниками морских (в том числе элитных) круизов являются люди с высоким и сверхвысоким уровнями доходов. Участники речных круизов – люди среднего и ниже среднего достатка, в ряде случаев – пользующиеся социальной дотацией.

Как правило, круизное судно эксплуатируется не более 10 лет и один раз в 6-8 лет подвергается реконструкции.

В настоящее время тенденция круизного бизнеса – это повышение качества и количества услуг на борту кораблей, некоторые из которых представляют собой 12 - 14-палубные «плавучие города», вмещающие 2,0-2,5 тыс. пассажиров.

Качество услуг обеспечивается достаточным количеством обслуживающего персонала (соотношение – 1 человек на 2-3 пассажиров) и их высокой квалификацией.

Многие круизы используются для специализированных бизнес-школ, семинаров, конференций, шоу-программ.

В современных круизных судах, кроме традиционных услуг (бассейны, лифты, кино, видео, рестораны, сауны, солярии и т. д.), предусмотрены волейбольные площадки, теннисные корты, гольф и другое.

Круизные суда сертифицируются по 6 категориям (звездам).

К последней категории 6 звезд (суперлюкс) принадлежит в мире всего 4 судна. Стоимость круиза данного класса – 8-10 тыс. долларов за неделю. Здесь размещение только в апартаментах. В стоимость такого круиза входит все, включая чаевые. Суда такого класса рассчитаны на 200 пассажиров и 150 членов экипажа. Питание на судах класса «суперлюкс» только индивидуальное с учетом конкретных запросов, привычек, традиций. Здесь реализуется элитный клубный отдых, где нет категорий пассажиров, а есть термин «гости».

Во многих странах мира популярны морские путешествия на паромах. Наиболее популярными круизными компаниями в Европе являются компании Silja Line и Viking Line. Они эксплуатируют на Балтийском море 13 пассажирских суперпаромов водоизмещением 58000 т, каждый вместимостью 2700 пассажиров, 989 кают. Они принимают на борт 400 легковых автомобилей.

Речные путешествия можно классифицировать следующим образом:

- перевозка пассажиров и туристов на регулярных рейсах;

- перевозка пассажиров и туристов на чартерных рейсах;

- перевозка пассажиров и туристов на скоростных и экспрессных линиях;

- паромные переправы;

- прогулочные и экскурсионные рейсы;

- перевозка водными видами транспорта самодеятельных туристов;

- краткосрочные и длительные круизы;

- специальные круизы (конгресс-круизы, бизнес-круизы, учебные круизы и другие);

- использование плавательных средств в форме «плавучих отелей» и другое.

Автомобильный транспорт. Автомобильный транспорт до сих пор является лидером туристских перевозок, выполняя две основные функции:

- самостоятельный вид путешествий и экскурсий;

- вспомогательный (трансферный) транспорт.

Следует отметить, что 92% всех экскурсий проводятся с использованием автомобильного транспорта.

В Европе доля туристских перевозок автомобильным транспортом сравнительно невелика в связи с развитой инфраструктурой железных дорог и авиации. Достоинствами автомобильного транспорта являются: его мобильность, доступность, сравнительно низкие тарифы, возможность транспортировки багажа, возможность остановок по пути следования, широкий обзор, невысокие удельные капитальные затраты.

Недостатками данного вида транспорта являются: невысокая вместимость и эксплутационная скорость, загрязнение окружающей среды продуктами сгорания топлива, невысокий уровень комфортного жизнеобеспечения при длительных путешествиях и т.д.

Туристские автомобильные перевозки осуществляются в основном автобусом (78%), легковыми автомобилями (17%) и другими видами автомобильного транспорта (5%).

Согласно международной классификации, по ряду признаков автобусы сертифицируются по категориям (числу звезд).

Для длительных путешествий следует использовать высококомфортабельные автобусы с мягкой подвеской, регулируемыми креслами, низким уровнем шума вибрации, большим запасом хода с одной заправки (желательно с экологически чистым топливом). При этом предусматриваются также такие атрибуты жизнеобеспечения, как гардероб, туалет, бар, холодильник, кухня и другие.

Требования к микроклимату в автобусе регламентируются ГОСТами, санитарно-гигиеническими нормами и международными стандартами.

В автобусах класса «люкс» должно быть предусмотрено индивидуальное освещение. В салоне должны быть мусорные ящики и термос с питьевой водой из расчета 0,2 л на 1 человека (на южных направлениях – из расчета 0,4 л на человека).

Если силовая установка автобуса расположена сзади, то над ней не устанавливаются сидения. Эта часть автобуса должна иметь перегородку от салона, за которой могут быть размещены туалет, умывальник, гардероб и т.п.

Для дальних маршрутов предусматриваются видеомагнитофон с несколькими мониторами (телевизорами) и пультом дистанционного управления, портативная магнитола, а также радиотелефон или рация с симплексной связью.

Групповой туризм на автомобилях с прицепами с полным комплексом жизнеобеспечения называется караванинг.

Турист может перевозить свой автомобиль на судах, железной дороге, самолете и продолжать в нем путешествие по стране. Кроме того, предусмотрен прокат автомобилей, в том числе с льготой до 40%, если турист является обладателем дисконтных карт IAPA, ETN и других.

Для обслуживания автотуристов по пути их следования функционируют:

- родтели – дорожные отели на колесах (автопоезда), где помимо пассажирских мест имеются спальные места, а также кухня;

- кемпинг – лагеря для автотуристов, служащие для ночлега или непродолжительного отдыха;

- мотели – гостиницы, приспособленные для длительного пребывания туриста и его автомобиля. В мотелях предусмотрены: благоустроенная стоянка, техническое обслуживание, ремонт, заправка автомобиля, его диагностика и другие услуги.

Железнодорожный транспорт. Туристский поток на железнодорожном транспорте в России снизился с 29,8% в 1991 г. до 25,4% в 1995 г. в силу ряда объективных причин:

- значительного уменьшения числа предоставляемых туристских поездов со стороны Министерства путей сообщения;

- длительности поездки;

- низкого качества обслуживания туристов в пути следования;

- высоких тарифов других.

Однако железнодорожные перевозки туристов имеют преимущества перед другими видами транспорта, если они осуществляются на короткие (до 150 км) и средние (до 800 км) расстояния, включая международный и внутренний туризм.

Этот вид транспорта (наряду с автомобильным) является основным в приграничных туристских перевозках: в Финляндию, Польшу, Словакию, Китай, Монголию.

В режиме внутреннего туризма железнодорожный транспорт конкурентоспособен при реализации познавательного туризма, поездках выходного дня, экскурсиях.

Железная дорога обязана перевозить туристов по кратчайшему пути следования с минимальным числом пересадок. Перевозка туристов на специализированных туристских поездах, включая дальние расстояния, реализуется без пересадок, в режиме специального графика.

Увлекательному и малоутомимому путешествию способствует преобразование вагона поезда в «отель на колесах» (родтель). При этом общее число купе в спальном вагоне не превышает восьми, а в каждом купе проживают один-два человека. Купе оборудуются вертикально или горизонтально расположенными спальными кроватями (в ряде случаев – одной двуспальной кроватью), кондиционером, письменным столом, телевизором, телефоном. Туалетная и душевая комнаты могут быть как в каждом купе, так и один бытовой блок на два купе. В таком поезде также имеются библиотека, вагон-салон, конференц-зал, детский вагон с залом подвижных игр, видеосалон, дискотека и т.д.

Существенным недостатком при международных перевозках по железным дорогам является различная ширина колеи. В России она принята равной 1524 мм, в большинстве стран Европы – 1435 мм. Такая несогласованность требует перестановки вагонов на другие колесные тележки, что связано с увеличением продолжительности пребывания в пути.

На туристские поезда оформляются индивидуальные (именные) или групповые билеты, в стоимость которых включаются:

- «плацкарта» - право на спальное место в поезде;

- право перевозки багажа;

- страховка;

- комиссионный сбор за услуги кассы по предварительной продаже (заказу) билетов;

- сбор за доставку билетов (при необходимости);

- местные сборы.

В соответствии с данным договором железная дорога обязуется предоставить ряд услуг:

- перевозку пассажира в пункт назначения;

- перевозку багажа;

- дополнительные услуги за отдельную плату (постельные принадлежности, чай, кофе, поднос багажа, продажа газет, журналов, сувениров и т.п.).

Железная дорога предоставляет пассажиру (в туристском поезде - туристу) ряд льгот:

- бесплатную перевозку багажа, вес которого регламентируется правилами перевозки;

- бесплатную перевозку одного ребенка до 5 лет, если он не занимает отдельные места;

- льготные тарифы для детей до 12 лет;

- сезонные льготные тарифы.

Авиационный транспорт. Авиационные перевозки пассажиров в международном сообщении регулируются Варшавской конвенцией «Соглашение для унификации основных правил международных воздушных перевозок» от 12 октября1929 г. С изменениями и дополнениями 1955 и 1975 гг. (далее - Правила). Условия данной Конвенции применяются ко всем перевозкам пассажиров и багажа по воздуху, предоставляемым перевозчиком как за полное вознаграждение, так и с учетом различных льгот (включая бесплатные перевозки), если перевозчик не предусматривает иное в своих Правилах.

Кроме того, такие Правила регулируются национальными законами, правительственными постановлениями, кодексами: в России – Воздушным кодексом Российской Федерации, вступившим в силу 1 апреля 1997 г.

Если перевозки осуществляются в чартерном режиме, то они регулируются чартерным соглашением, не вступающим в противоречие с Конвенцией и национальным законодательством.

Внутренняя и воздушная перевозка – воздушная перевозка, при которой пункт отправления, пункт назначения и все пункты посадок расположены на территории одной страны.

Международная воздушная перевозка – воздушная перевозка, при которой пункт отправления и пункт назначения расположены соответственно на территориях двух государств или на территории одного государства, если предусмотрен пункт (пункты) посадки на территории другого государства.

Доказательством контракта между перевозчиком и пассажиром является билет, в котором указаны имя пассажира и наименование авиакомпании (перевозчика).

Авиационный билет является именным и содержит все требуемые атрибуты (посадочный купон для полета, полетные купоны и пассажирский купон). В билете может быть указано несколько лиц (например, членов семьи), кроме того, билеты могут быть групповыми (как правило, для туристов).

Билеты разных авиакомпаний могут быть оформлены по разному, но на всех должны быть указаны следующие атрибуты: фамилия пассажира, класс, номер рейса, код авиакомпании, дата и время вылета, срок годности билета, статус.

Перевозчик гарантирует пассажиру использовать все возможности, чтобы перевезти его самого и его багаж с разумной скоростью, в соответствии с опубликованным расписанием, за исключением случаев, связанных с угрозой безопасности для пассажиров и повреждения груза.

Кроме того, изменение расписания или отмена рейса происходят по форс-мажорным обстоятельствам (причинам неопределенной силы), находящимся вне сферы влияния перевозчика. При этом перевозчик приостанавливает или отменяет полет, предлагая пассажиру другие условия перевозки, при которых не гарантирует предоставление ранее затребованного места, остановку в пути следования или в месте назначения. В этих условиях перевозчик не несет ответственности за последствия нарушений условий контракта и причиненный материальный и моральный ущерб.

Если форс-мажорные обстоятельства привели к опозданию пассажира на рейс или пересадку, то перевозчик обязуется доставить его до места назначения другим рейсом, на котором имеются свободные места, или доставить его своими средствами, в том числе другого перевозчика или наземным транспортом.

Цена билета зависит от многих факторов: базового тарифа, класса авиакомпании, страны, срока пребывания, условий бронирования, возраста, социальной категории, наличия льгот, скидок и т. п.

В мире не существует единых тарифов на международные перевозки. Это, как правило, относится и к национальным перевозчикам внутри страны.

Обычно Правилами перевозчика или другими нормативными актами устанавливаются базовые тарифы, предполагающие перелет «туда-обратно», в рамках которых утверждается система скидок и льгот. Базовые тарифы изменяются в зависимости от сезона. Билеты, купленные по базовым тарифам, подлежат обмену и возврату практически без ограничений.

От базового тарифа для различных категорий льгот устанавливаются скидки. Тарифы бывают двух типов:

- специальные, регламентируемые Конвенцией и действующие во всех авиакомпаниях;

- рекламные, устанавливаемые каждой авиакомпанией в рамках внутренних Правил (рекламные перелеты, бесплатные или льготные полеты для пассажиров, налетавших на самолетах данной авиакомпании определенное количество часов или километров).

К специальным тарифам относятся: молодежные, пенсионные, групповые, туристские, экскурсионные и др.

Молодежные тарифы предусматривают, как правило, предоставление билета с открытой датой, который действителен в течение одного года. Выкуп такого билета производится за 3-7 дней до вылета.

Молодежные тарифы предусматривают специальные льготы APEX и PEX. Кроме того, для пассажиров с такими льготами действуют следующие ограничения. По льготному тарифу APEX нельзя изменить дату бронирования. Устанавливается период «дедлайн» до начала перевозки (от 7 до 28 дней в зависимости от маршрута), после которого запрещается продажа билетов по данному тарифу. При возврате билета до начала действия «дедлайна» пассажир получает всю затраченную сумму, после – всю сумму за вычетом штрафа.

Тариф PEX – это самая дорогая разновидность экскурсионного тарифа, предусматривающая следующие условия:

- запрещается предварительное бронирование: бронирование и приобретение билета с его полной оплатой производятся сразу же при наличии свободного места на нужный рейс;

- деньги за неиспользованный билет не возвращаются.

Для всех экскурсионных тарифов существуют следующие правила:

- обязательный полет в оба конца;

- срок действия билета сокращен и для разных стран варьируется от 1 до 6 месяцев;

- минимальный срок пребывания в стране регламентируется для разных маршрутов и составляет 7, 10, 14 дней и более.

Фирмой «Аэрофлот – Российские международные авиалинии» установлены специальные экскурсионные тарифы.

Большой популярностью у туристов пользуется групповой туристский тариф. При его применении накладываются следующие ограничения:

- по минимальному и максимальному срокам пребывания за рубежом;

- по числу туристов в группе (от 4 до 20);

- по направлению;

- подтверждение туристской принадлежности пассажиров и другие.

Для российских студентов и аспирантов можно приобрести авиационные билеты со значительной льготой, которая распространяется на 10 крупнейших авиакомпаний: British Airways (Великобритания), Air France (Франция), Lufthansa (Германия), Deutsche BA (Германия), Finnair (Финляндия), Swissair (Швейцария), SAS (Швеция, Дания, Норвегия), KLM (Нидерланды), EL AL (Израиль), LOT (Польша), CSA (Чехия).

Для получения такой льготы студентам следует иметь членские билеты (карточки) международных студенческих туристских организаций ISIC (International Student Identify Card) и FIYTO (Federation of International Youth Travel Organization). Такие карточки можно получить в Москве в Международном студенческом агентстве STAR (Student Travel Agency Russia), туристическом агентстве «Спутник» или московском представительстве железных дорог Великобритании (Inter Rail).

Помимо специальных тарифов, применяются также различные скидки для различных социальных групп населения (в процентах от базового тарифа):

- для детей до 2 лет – 90% (без предоставления отдельного места и права на бесплатный провоз багажа);

- для детей от 2 до 12 лет – 50% (с правом на собственное место и на бесплатный провоз багажа);

- супружеская или семейная скидка 50% (на отдельных европейских маршрутах): если глава семьи приобретает билет по нормальному (базовому) тарифу, то другим членам семьи (жене, детям от 12 до 25 лет) билеты продаются за 50% базовой стоимости;

- агентская скидка для агентов туристских фирм – до 75%;

- скидка для работников авиакомпании – от 50 до 100%;

- скидка для пенсионеров (при возрасте более 60 лет) и другие.

Уровень сервиса и комфорта зависит от класса авиакомпании, направления, традиций перевозчика, тарифов, продолжительности полета и т. п.

В частности, составляющими комфорта являются тип пассажирского кресла и расстояние между креслами, наличие встроенного столика, пепельницы, мусоросборника и т. п. В ряде случаев такое кресло можно легко трансформировать в удобную кровать или принять оптимальный угол релаксации (полного отдыха). На дальних маршрутах в первом и бизнес-классе наушниками, которые настраиваются на музыкальную программу или канал «тишины», исключающий шум двигателя. В ряде случаев в кресле вмонтированы портативные телевизоры. На самолетах некоторых авиакомпаний в первом и бизнес-классе имеются индивидуальные телефоны спутниковой связи, которыми можно пользоваться по кредитной карточке. Такими телефонами оснащены более 70% американских авиалиний.

Горячее питание на трансконтинентальных рейсах подается каждые 4 часа. Если продолжительность полета более 3 часов, то подается горячее питание не менее чем из 3-4 перемен, а также чай, кофе, соки.

Для массовых туристских перевозок, как правило, используется авиачартер, то есть аренда фирмой-туроорганизатором самолета конкретной авиакомпании на определенный срок: один рейс, месяц, сезон, круглогодично. В этом случае фирма предлагает компании удобный для туристов график перевозки, а также несет риск заполнения самолета.

Цена чартерной перевозки может быть значительно ниже рейсовой и зависит от арендной платы за самолет, коэффициента загрузки, количества рейсов и других условий. В цену чартерной перевозки для пассажира включаются также два холостых перелета: первый – когда самолет возвращается пустым после отправки первой группы и второй – когда пустой самолет отправляется за последней в сезоне группой.

Чартерными перевозками пользуются обычно крупные фирмы-турооператоры, полностью выкупающие арендованные места; в ряде случаев они сдают в субаренду блок-места более мелким фирмам. Иногда арендаторами выступают ассоциации туристских агентств, в которые входят небольшие туристские фирмы.

Чартерные рейсы организуются, если с туристским потоком в сезон не справляются плановые рейсовые самолеты, а также в случае перевозки туристов в места, где рейсовые маршруты отсутствуют или доставка туристов связана с пересадками. Во многих случаях чартерные перевозки туристов осуществляются совместно несколькими авиакомпаниями.

В настоящее время туристские перевозки в большей мере осуществляются авиационным и железнодорожным транспортом, в то время как автомобильные занимают значительное место при самодеятельных путешествиях. Специалисты отмечают, что эти тенденции сохраняются в ближайшие годы в связи с расширением строительства скоростных железных дорог и увеличением числа дальних, межконтинентальных поездок.

3.2.2 Гостиничная индустрия

Размещение — самый важный элемент туризма. Нет размещения (ночёвки) — нет туризма. Это непреложное и жёсткое требование экономики любого туристского региона или центра, жаждущего твердых и больших доходов от приема туристов и эксплуатации своих туристских ресурсов. Гостиничная индустрия — суть системы гостеприимства. Она исходит из древнейших традиций, присущих практически любой общественной формации в истории человечества, - уважения гостя, торжества его приёма и обслуживания.

Средства и системы размещения — основные средства — это здания различных типов и видов (от шалаша или бунгало до супергигантского отеля), приспособленные специально для приема и организации ночевки временных посетителей, с различным уровнем сервиса. Количество мест в гостиничной сфере — самый главный показатель, используемый для оценки потенциала туристского центра или региона для приема туристов. Оно четко определяет емкость средств размещения и реальную возможность приема туристов в данном туристском центре.

Сегодня индустрия гостеприимства — это мощнейшая система хозяйства региона или туристского центра и важная составляющая экономики туризма. Индустрию гостеприимства составляют различные средства коллективного и индивидуального размещения: отели, гостиницы, мотели, пансионаты, молодёжные хостели и общежития, апартаменты, кемпинги, туристские базы и хутора, родтели, ботели, флотели, а также частный сектор, участвующий в размещении туристов.

Средства размещения, их классификация. Один из важнейших блоков в технологии туристской деятельности составляют средства размещения туристов. По международным рекомендациям они подразделяются на четыре группы:

• гостиницы и аналогичные предприятия;

• коммерческие и социальные предприятия размещения;

• специализированные средства размещения;

• частные туристские средства размещения.

Приведенная типовая классификация средств размещения рекомендована Всемирной туристской организацией (ВТО). Она не является единой во всех странах, как и классификация гостиниц.

Гостиница в широком смысле — это дом с меблированными комнатами для кратковременного проживания, предприятие, предназначенное для временного проживания.

Туристская гостиница — это особый тип гостиницы, предназначенный для предоставления туристам комплекса услуг, связанных с путешествием.

Курортная гостиница — гостиница в курортной местности.

Естественно, что турист может воспользоваться и обычной (коммунальной) гостиницей, однако в ней не предусмотрен ряд специализированных услуг, имеющихся в туристской гостинице.

Как правило, средства размещения типа «гостиница» имеют максимальное количество услуг.

Средства размещения социального туризма, а также коммерческие и частные имеют в ряде случаев ограниченное число услуг и предназначены для той или иной социальной группы населения.

Мотель — гостиница, расположенная вблизи автомобильной дороги.

Ротель — передвижная гостиница, представляющая собой вагон с одно- или двухместными отсеками, в которых расположены спальные места.

Ботель — небольшая гостиница на воде, в качестве которой используется специально оборудованное судно.

Флотель — крупная гостиница, часто называемая «курортом на воде».

Гостиница квартирного типа (аппарт-отель) — гостиница, часть номерного фонда которой составляют номера с кухонным оборудованием.

Клуб с проживанием — средство размещения, являющееся коллективной собственностью общественной организации, ассоциации, группы людей, объединенных общими интересами, собирающихся в целях общения, отдыха, лечения.

Лечебно-оздоровительный центр (санаторий) — средство размещения, представляющее, помимо услуг размещения и питания, лечебно-профилактические услуги с использованием преимущественно природных и физиотерапевтических средств, диеты и режима.

Дом отдыха — средство размещения, расположенное в рекреационной зоне, предоставляющее услуги размещения и питания с полным пансионом.

Пансионат — тип дома отдыха или гостиницы для отдыхающих, расположенный в курортной зоне. Услуги питания могут не входить в стоимость проживания.

Дом охотника — средство размещения круглогодичного использования, расположенное в заповедной или лесной зоне и предоставляющее услуги размещения для туристов-охотников.

Дом рыбака — средство размещения круглогодичного или сезонного использования, возможно, бунгало, расположенное вблизи водоема и предоставляющее услуги размещения для туристов-рыболовов.

Во всех туристских гостиницах предусмотрены четыре основные группы услуг:

• размещение;

• питание;

• досуг;

• бытовое обслуживание.

Они включают в себя основные, дополнительные и сопутствующие услуги.

Большинство высокоразрядных гостиниц объединились в гостиничные цепи. В Западной Европе функционируют более 30 гостиничных цепей: Аккор (Франция), Группо Соль (Испания), Форте (Великобритания), Скандик Хоутелз (Швеция), Джолли (Италия) и другие. Кроме того, в Европе функционируют высококомфортабельные гостиницы американских, японских. Австралийских и других компаний (Холидей, Шератон, Хилтон, Мариотт, Интерконтиненталь).

Признаки отелей корпоративных гостиничных цепей:

1. единый владелец;

2. одинаковая система управления (менеджмент);

3. одинаковая система обслуживания;

4. одинаковая категория.

Технологическая схема обслуживания туристов в гостинице

Для замкнутого технологического цикла обслуживания туристов в гостинице предусмотрены следующие основные службы:

• приема и размещения;

• эксплуатации номерного фонда;

• коммерческая;

• техническая;

• административная.

Это минимальный набор обеспечивающих служб для предоставления основных услуг. Однако в высококатегорийных гостиницах и туристско-гостиничных комплексах число обеспечивающих служб значительно больше, и каждая из них имеет узкоспецифические функции.

Служба приема и размещения (служба рецепции) обеспечивает прием, регистрацию, размещение туристов по номерам, расчеты, бронирование мест и организацию отправки туристов в следующий пункт путешествия или домой. Как правило, службу возглавляет менеджер по размещению. В его подчинении находятся: бюро регистрации, портье, администраторы, бюро обслуживания, швейцары, гардеробщики, кладовщики камеры хранения, служба бронирования.

Служба эксплуатации номерного фонда обеспечивает техническое обслуживание и ремонт жилых и вспомогательных помещений, подготовку их к заселению, уборку и вывод из эксплуатации номеров для косметического или планового ремонта. Менеджер данной службы руководит группой по ремонту и обслуживанию номерного фонда, горничными, уборщицами, консьержками и т. д.

Система бронирования включает в себя комплекс ЭВМ, объединенных в сеть и связанных модемной связью с различными городами мира. Основными задачами комплекса являются:

• бронирование номеров по заказу в данной гостинице;

• бронирование номеров по заказу клиентов в других гостиницах;

• бронирование билетов на различные виды транспорта;

• некоторые другие задачи.

В ряде случаев такая система решает и локальные задачи в самой гостинице:

• автоматизированный расчет с клиентами;

• планирование номерного фонда;

• расчет заработной платы персонала;

• учет материальных ценностей, бухгалтерский учет и отчетность и некоторые другие.

Крупные гостиничные комплексы, включенные в международные цепи, имеют единую систему бронирования типа «Сабре», «Галилео», «Амадеус» и другие.

Эти системы бронирования (резервирования) выполняют две основные функции:

• резервирование номеров в гостиницах;

• бронирование билетов на самолеты, поезда, теплоходы и т. п.

Служба дополнительных и сопутствующих услуг в ряде случаев имеет собственное экскурсионное бюро, собственное автохозяйство (или арендованный транспорт), специальное бюро по обеспечению деловых, конгрессных и бизнесс-туров, включающее в себя штат секретарей-референтов, гидов-переводчиков, а также оборудованные конференц-залы, кабинеты, оргтехнику и т. д.

В составе этой службы также находятся:

• парикмахерские, косметические салоны;

• прачечные;

• ателье, швейные и сапожные мастерские;

• мастерские бытовых услуг;

• службы ухода за детьми;

• службы медицинских услуг;

• химчистка;

• служба проката;

• другие службы.

Служба досуга обеспечивает туристов физкультурно-оздоровительными и зрелищными услугами, включая кино, концерты, телевидение (в том числе кабельное и спутниковое), видео, работу специальных клубов и другие услуги.

Работу всех инженерных систем и коммуникаций (лифтовое хозяйство, энергоснабжение, тепло-водо-газоснабжение, эксплуатация здания и т. п.) обеспечивает техническая служба во главе с техническим директором или главным инженером.

Работу гостиницы возглавляет дирекция (административная служба), в состав которой имеется коммерческая служба.

Классификация гостиниц.

Классификация гостиниц — это определение соответствия конкретной гостиницы и ее номеров критериям или стандартам обслуживания. Принятая в каждой стране классификация содержит категорию разрядности, которая является качественным параметром стандарта. Разрядность гостиницы влияет на ее престиж, формирование клиентуры, стоимость гостиничных услуг с другие.

Классификация гостиниц регламентируется на межнациональном и национальном уровнях, а также в рамках гостиничных цепей, ассоциаций, союзов. В настоящее время существуют более 30 различных классификаций, наиболее распространенными считаются:

• система звезд (от одной до пяти) — на основе французской национальной классификации;

• система букв (А-В-С) (Греция);

• система «корон» или «ключей» (Испания);

• система «солнц» и «лун» (Великобритания);

• система баллов;

• система разрядов и другие.

Введению единой классификации гостиниц в мире препятствуют установившиеся национальные традиции, культурно-исторические различия государств, критерии качества и другие условия.

Попытки ВТО, Комитета гостиничной и ресторанной индустрии Европейского союза, Международной гостиничной ассоциации внедрить единую классификацию не привели к положительному результату. Была предпринята попытка унифицировать пиктограммы гостиничного и ресторанного сервиса, однако это не удалось, за исключением общепринятых в Европе.

Задачи усложнились еще тем, что кроме гостиниц существует еще масса других средств размещения со своей особой спецификой.

В бывшем СССР и России до 1994 г. классификация гостиниц осуществлялась в соответствии с «Положением об отнесении гостиниц к разрядам». В соответствии с данным Положением все гостиницы подразделялись на семь разрядов: «Люкс», «Высший А», «Высший В», 1,2,3 и 4 категории. Мотели подразделялись на пять разрядов: «Высший А», «Высший В», 1,2 и 3 разряды.

В 1994 г. в соответствии с ГОСТом 28681-90 «Стандартизация в сфере туристско-экскурсионного обслуживания» было разработано «Положение о критериях классификации гостиниц», в соответствии с которым рекомендовано внедрить французскую систему классификации — по звездам (от одной до пяти — для гостиниц, от одной до четырех — для мотелей).

Каждой категории (звезде) должен отвечать определенный стандартный набор требований к зданиям, сооружениям, номерам гостиниц, инфраструктуре, системе жизнеобеспечения, уровню комфорта, основным, дополнительным и сопутствующим услугам, квалификации персонала и т. п.

Категория гостиницы (мотеля) — это классификационная система, характеризуемая определенным комплексом требований:

• материально-техническим обеспечением;

• номенклатурой и качеством предоставляемых услуг;

• уровнем обслуживания.

Выполнение данных требований регламентируется процедурой аттестации с последующим присвоением определенной категории. В нормативных документах по классификации гостиниц (мотелей) содержатся только минимальные требования для отнесения к категории.

Независимо от категории все гостиницы должны удовлетворять следующим исходным (совокупным) требованиям:

1. Гостиница любой категории должна иметь удобные подъездные пути с необходимыми дорожными знаками, благоустроенную и освещенную территорию, площадку с твердым покрытием для кратковременной парковки и маневрирования автотранспорта ( в том числе автобусов ), вывеску с названием предприятия и указанием его категории, при наличии отдельного входа в ресторан — вывеску с его названием. Гостиница, занимающая часть здания, должна иметь отдельный вход.

2. Архитектурно-планировочные и строительные элементы гостиницы и используемое техническое оборудование должны соответствовать строительным нормам и правилам.

3. Гостиница должна располагаться в благоприятных экологических условиях.

4. При проживании в гостинице должны быть обеспечены безопасность жизни, здоровья туристов и сохранность их имущества. В здании должны быть аварийные выходы, лестницы, хорошо заметные информационные указатели, обеспечивающие свободную ориентацию гостей как в обычной, так и в чрезвычайной ситуации.

5. Гостиница должна быть оборудована системами противопожарной защиты, оповещения и средствами защиты от пожара, предусмотренными «Правилами пожарной безопасности для жилых домов, гостиниц».

6. В гостинице должны соблюдаться санитарно-гигиенические нормы и правила, установленные органами санитарно-эпидемиологического надзора в части чистоты помещений, состояния сантехнического оборудования, удаления отходов и эффективной защиты от насекомых и грызунов.

7. Все электрическое, газовое, водопроводное и канализационное оборудование должно устанавливаться и эксплуатироваться в соответствии с «Правилами технической эксплуатации гостиниц и их оборудования».

8. Гостиница должна быть оснащена инженерными системами и оборудованием, обеспечивающим:

- горячее и холодное водоснабжение (круглосуточно); в районах с перебоями в водоснабжении необходимо иметь емкость для минимального запаса воды не менее чем на сутки;

- канализацию;

- отопление, поддерживающее температуру не ниже 18,5*С в жилых и общественных помещениях;

- вентиляцию (естественную или принудительную), обеспечивающую нормальную циркуляцию воздуха и исключающую проникновение посторонних запахов в номера и общественные помещения;

- радиовещание и телевидение (подводка во все номера);

- телефонную связь;

- освещение в номерах: естественное (не менее одного окна), искусственное, обеспечивающее освещенность при лампах накаливания — 100 лк; при люминесцентных — 200 лк; в коридорах круглосуточное естественное или искусственное освещение.

9. При проектировании новых и реконструировании старых гостиниц (мотелей) необходимо предусматривать условия для приема и обслуживания инвалидов, использующих кресла на колесах.

Классификация гостиничных номеров, их планировка и оборудование.

Однокомнатный одноместный номер — номер в средстве размещения, состоящий из одной кровати, рассчитанный на проживание 1 человека.

Однокомнатный двухместный номер - номер в средстве размещения, состоящий из одной жилой комнаты и двух кроватей, рассчитанный на проживание 1-2 человек.

Однокомнатный двухместный номер (кинг сайз) — номер в средстве размещения, состоящий из одной жилой комнаты с нестандартной двуспальной кроватью (200*200), рассчитанный на проживание 1-2 человек.

Двухкомнатный одно-двухместный номер — номер в средстве размещения, состоящий из двух жилых комнат (гостиной и спальни) с двуспальными кроватями, рассчитанный на проживание 1-2 человек.

Двухкомнатный одно-двухместный номер (кинг сайз) — номер в средстве размещения, состоящий из двух жилых комнат (гостиной и спальни) с нестандартной двуспальной кроватью (200*200), рассчитанный на проживание 1-2 человек.

Сюит — номер в средстве размещения, состоящий из двух и более жилых комнат (гостиной, кабинета, спальни) с очень широкой двуспальной кроватью и дополнительным гостевым туалетом.

Аппартамент - номер в средстве размещения, состоящий из нескольких жилых комнат, одна из которых имеет кухонное оборудование.

Бунгало — отдельно стоящая загородная постройка с отдельным входом, состоящая из 1-2 комнат.

Планировки номеров бывают различных типов, в зависимости от которых включают в себя: холл (переднюю), жилую комнату (комнаты), ванную, санузел, встроенные шкафы, в ряде номеров — кухни, мини-бары.

В номерах находятся мебель для сна и отдыха, оборудование для работы, хранения вещей и обеспечения комфорта. Оборудование номера зависит от категории гостиницы и класса номера.

Например, в одноместном номере категории «четыре звезды» имеется:

• кровать, стол, кресла, диван, тумбочки, подставки для чемоданов, цветов;

• шкафы для одежды и обуви;

• телевизор, радио, холодильник, кондиционер;

• мини-бар, встроенный сейф;

• телефон;

• атрибуты комфорта (цветы, ковры, картины, шторы и другие).

Итак, услуга размещения — одна из важнейших в туризме, которая зачастую определяет уровень или классность обслуживания в туре. Чаще всего в туризме используются гостиницы, мотели, кемпинги, туристские базы, которые различаются по набору предоставляемых услуг.

3.2.3 Система общественного питания

После размещения туристов второй по значимости услугой является питание. Пища, как и отдых, - неотъемлемые элементы человеческого бытия, и их качественный уровень во многом определяет туристское впечатление и стоимость туристского обслуживания.

Кроме того, что питание является обычной и неотъемлемой потребностью, в туризме оно рассматривается и как важный элемент развлечения и познания местной культуры, в частности гастрономии. Национальная кухня являет собой важный элемент культуры народа, несет четкие отличительные черты, представляет элемент познания и способ получения удовольствия. Питание является также одним из способов развлечения туристов – их всегда потчуют местной кухней и гастрономическими изысками, если они соответствуют уровню цивилизации клиента. Для многих туристов национальная кухня является весьма занимательным элементом программы тура. При посещении Австралии европеец никогда не будет питаться жуками и червяками, хотя аборигены находят эту пищу превосходной, однако бифштекс из кенгуру или отбивная из хвоста крокодила вполне занятны, вкусны и съедаются туристами всех национальностей с восторгом, воодушевлением и неподдельным интересом.

Есть и специальные туры для гурманов, основу которых составляют систематизированное посещение различных ресторанов национальной кухни, изучение принципов гастрономии приготовления особенных блюд, дегустация продуктов, посещение винных, пивоваренных и колбасных заводов и т.п.

Организаторы туризма тщательно изучают привычки питания и стараются угодить туристам. Француз привык к непременной бутылке красного вина за столом и будет считать обед пустым, если его не предусмотреть. Восточные гурманы предпочитают острую и жирную пищу. Американцы не едят капусту. Европейцы, привыкшие к протертым супам-пюре, не могут есть русские супы, для них это «первое и второе в одной тарелке». Есть специальные рекомендации по организации питания туристов различных национальностей. Оно должно быть разнообразным, в меру отличаться от привычного образа питания и быть слегка сюрпризом.

Следует учитывать и общепринятые ограничения у отдельных групп туристов по религиозным признакам (не употребляют свинину, соблюдают пост), особые требования вегетарианцев, детское питание. Эти особенности в требованиях к питанию туристы должны указать при приобретении тура. При невозможности исполнения этих требований им следует отказаться от тура.

Организация питания должна учитывать и медицинские аспекты. Неправильное питание, плохо приготовленная (без соблюдения) пища может привести к отравлениям. Так, до 60% туристов страдают диареей при посещении Египта и Индии. Особенно опасна питьевая вода и пища, купленная на улице у мелких торговцев, а также в низкопробных ресторанах. В жарких странах для туристов предусматривается значительное количество воды.

Классификация предприятий питания. Для классификации предприятий питания туристской индустрии используется ряд критериев, наиболее важными среди которых являются:

1. характер торгово-производственной деятельности;

2. месторасположение;

3. контингент обслуживаемых клиентов (гостей);

4. ассортимент продукции (специализация);

5. вместимость;

6. форма обслуживания;

7. время функционирования;

8. уровень обслуживания.

1. Характер торгово-продовольственной деятельности.

Ресторан – предприятие питания, предоставляющее гостям широкий ассортимент блюд, напитков, кондитерских изделий, в том числе фирменных и сложного приготовления. Высокий уровень обслуживания в ресторанах обеспечивается квалифицированными поварами, официантами, метрдотелями и сочетается с организацией отдыха и развлечений.

В больших гостиницах, входящих в известные гостиничные цепи, обычно два ресторана – фешенебельный фирменный и небольшой с невысоким уровнем цен не блюда и напитки. Рестораны при гостиницах обслуживают как проживающих в них гостей, так и широкую публику. Они также организуют обслуживание торжественных и официальных приемов, обслуживание в гостиничных номерах и т. д.

Кафе – предприятие питания, предоставляющее гостям ограниченный ассортимент блюд и напитков, мучных кондитерских изделий, кисломолочных продуктов в сочетании с отдыхом и развлечениями. Большинство гостиничных комплексов в своей структуре наряду с ресторанами предпочитают иметь небольшое кафе.

Бар – специализированное предприятие питания, предоставляющее гостям различные напитки, десерты, сладкие блюда и закуски. В баре имеется возможность отдохнуть в уютной обстановке, послушать музыку, развлечься.

Буфет производит продажу с потреблением на месте ограниченного ассортимента холодных закусок, бутербродов, напитков, булочных и кондитерских изделий, сладких блюд несложного приготовления. Допускается отпуск упакованной продукции на вынос, а также реализация продовольственных товаров. В гостиницах работают буфеты, оборудованные электроплитами, холодильниками, охлаждаемыми прилавками, кофеваркой и другим современным оборудованием.

Закусочная изготавливает, реализует и организует потребление на месте различных блюд и закусок несложного приготовления, бульонов, холодных и горячих напитков, мучных кондитерских изделий.

Столовая как предприятие питания часто встречается в структуре курортных гостиниц. Предназначена для изготовления, реализации и организации потребления на месте различными слоями населения завтраков, обедов, ужинов, отпуска их на дом. Предоставляет различные дополнительные услуги.

2. Месторасположение.

В зависимости от месторасположения различают рестораны:

- городские;

- вокзальные;

- вагоны-рестораны;

- на теплоходах;

- для автотуристов.

Бары можно классифицировать в зависимости от их расположения в гостиничном здании следующим образом:

- вестибюльные;

- ресторанные;

- вспомогательные;

- банкетные;

- при бассейне;

- мини-бары.

3. Контингент обслуживаемых клиентов ( гостей).

В зависимости от этого критерия предприятия питания подразделяются на:

- общедоступные;

- связанные с обслуживанием определенного контингента клиентов.

Хотя рестораны, кафе, бары в составе гостиничных комплексов предназначены для первоочередного обслуживания гостей, в большинстве случаев они являются общедоступными. Предприятия же питания в составе отелей, клубов, пансионатов обслуживают только своих гостей.

3. Ассортимент продукции (специализация).

В зависимости от широты ассортимента предлагаемой продукции прежде всего можно выделить две большие категории предприятий питания:

- полносервисные;

- специализированные.

Среди типов предприятий питания полносервисными могут быть как правило только рестораны и кафе. В меню полносервисных ресторанов и кафе высока доля фирменных и заказных блюд, которые относят к разряду блюд «высокой кухни». Для полносервисных ресторанов характерен очень высокий уровень обслуживания.

Специализация предприятий питания может быть различной от широкой специализации на одном или нескольких наименованиях блюд. На приготовлении одного главного блюда специализируются обычно предприятия быстрого обслуживания.

Рассматриваемый признак классификации предприятий питания носит весьма условный характер, в связи с чем один и тот же ресторан может быть одновременно полносервисным, и специализированным. Например, специализируясь на блюдах французской кухни, ресторан одновременно предлагает широкий (не менее 15) ассортимент их наименований.

Среди разных типов предприятий питания проще всего специализировать бары: винные, пивные, молочные, коктейль-бары и т. п.

Закусочные также подразделяются на предприятия общего типа и специализированные (шашлычная, чебуречная, пиццерия, блинная, бульбяная, бульонная и другие).

4. Вместимость.

Для ресторанов оно может составлять от 50 до 500 мест, кафе – от 50 до 150 мест, столовых – 50, 100, 200, 500 и более мест и т. д.

5. Форма обслуживания.

По применяемым формам обслуживания предприятия делятся следующим образом:

- предприятия самообслуживания;

- с частичным обслуживанием официантами;

- с полным обслуживанием официантами;

- с обслуживанием буфетчиками.

7. Время функционирования.

- постоянно действующие;

- сезонные;

- работающие в дневное и вечернее время;

- работающие в ночное время (ночные бары).

8. Уровень обслуживания.

Существуют следующие категории предприятий питания:

- люкс;

- высшая;

- первая;

- вторая;

- третья.

Культура обслуживания на предприятиях питания. Культура обслуживания – это организационная культура, направленная на обслуживание клиентов на основе выработки определенных правил, процедур, практических навыков и умений. Культура обслуживания диктуется политикой предприятия, одерживается системой поощрений персонала обслуживания и рядом других мероприятий.

Культура обслуживания – это сложное комплексное понятие, слагаемыми которого являются:

- безопасность и экологичность при обслуживании;

- эстетика интерьера, создание комфортных условий обслуживания;

- наличие достаточного количества столовой посуды, приборов и столового белья;

- знание и соблюдение персоналом этических норм обслуживания;

- знание и соблюдение правил, устанавливающих порядок и очередность обслуживания гостей;

- знание специальных правил предложения и отпуска различных блюд и напитков, а также технических навыков и приемов их подачи;

- знание основных правил сервировки стола.

Условия питания и методы обслуживания. При организации обслуживания в ресторанах (кафе) гостиничных комплексов обычно предлагаются следующие условия питания:

1. полный пансион, то есть трехразовое питание (завтрак, обед, ужин);

2. полупансион, то есть двухразовое питание (завтрак, обед или ужин);

3. только завтрак, то есть одноразовое питание.

Особые условия питания создаются в отелях, работающих в системе клубного отдыха: кроме трехразового питания, в течение всего дня предлагается большой выбор бесплатных закусок, алкогольных и иных напитков – All inclusive (все включено в стоимость).

В общем принято, что турист с утра должен непременно принять легкую пищу, то есть завтрак. В связи с этим большая часть гостиниц имеет пункты питания или рестораны и предоставляет такую услугу, которая считается столь неотъемлемой частью услуг гостеприимства, что часто просто включается в стоимость размещения. Показатель наличия посадочных мест в ресторане при гостинице весьма существенен. Лучше всего, если количество посадочных мест в ресторане соответствует количеству мест полной загрузки номерного фонда.

В отношении завтрака предпочтительнее, если турист не покидает гостиницу, хотя есть средства размещения, где пункты питания не предусматриваются, а туристам рекомендуется питаться в близлежащем ресторане. Но в этом случае стоимость услуг размещения резко понижается.

Во всех гостиницах особое внимание уделяется сервису завтраков. С завтрака начинается день гостей, и от его организации во многом зависит, будет ли начало дня для гостей хорошим или плохим. В отличие от обеда и ужина, на завтрак приходят практически все гости, проживающие в гостинице. В связи с этим необходимо уделять внимание следующим моментам:

- помещение, в котором организуется завтрак, должно быть чистым и хорошо проветренным;

- несмотря на раннее время (завтрак может начинаться уже с 6.00 часов), сотрудники должны быть бодрыми и проявлять активность;

- должен быть обеспечен бесперебойный процесс обслуживания;

Различают следующие виды завтраков:

1. Континентальный завтрак включает: кофе, чай или горячий шоколад, сахар, сливки (молоко), лимон, два вида повидла, джема или мед, выбор хлебобулочных изделий, масло. По воскресеньям дополняется холодным яйцом.

2. Расширенный завтрак в дополнение к континентальному включает: соки, блюдо с нарезанной ветчиной, сыром, колбасой, блюда из яиц, йогурты, творог, сухие хлопья.

3. Английский завтрак. В классическом варианте английский завтрак начинается с утреннего чая или кофе, принесенного в номер. Этот так называемый short breakfast (короткий завтрак) может дополняться к любым блюдам из яиц (яичницей с ветчиной или беконом, яйцами, жаренными на хлебе, омлетом с ветчиной или шампиньонами и т. п.), рыбными блюдами, блюдами из злаковых (овсяной кашей или супом на молоке или на воде с сахаром либо с солью).

4. Американский завтрак дополнительно предполагает наличие обычной питьевой воды с кубиками льда, фруктовых соков, свежих фруктов или компота из фруктов, блюда из злаковых, небольшой порции мяса, пирога и т. п.

5. Завтрак с шампанским. Время предоставления – с 10.00 до 11.30. предполагается кофе, чай, алкогольные напитки, небольшие холодные закуски и горячие блюда, супы, салаты, десерты. Форма предложения – буфет. Завтрак с шампанским подается, как правило, по официальному поводу.

6. Поздний завтрак. Время предоставления – 10.00-14.00. используются составные элементы, входящие как в завтрак, так и в обед. Форма предложения - буфет.

При организации завтраков, обедов и ужинов используются различные методы обслуживания.

Обслуживание «А ля карт» (a la carte). Гости из карты-меню блюд и напитков выбирают то, что им больше всего нравится. Заказ передаётся на кухню, и сразу же начинаются приготовление и сервировка заказанных блюд и напитков. При таком обслуживании гость имеет возможность получить от официанта совет, а официант со своей стороны активно участвует в выборе блюд и напитков.

Обслуживание «А парт» (a part). Гости, предварительно сделав заказ, обслуживаются в установленный промежуток времени. Очень часто встречается в домах отдыха и курортных гостиницах.

Обслуживание «Табльдот» (tabl d”hote). Отличается от «а парт» тем, что все гости обслуживаются в одно и тоже время и по одному и тому же меню. Обслуживание начинается тогда, когда все гости соберутся за столом. Часто используется в пансионатах, домах отдыха и других средствах размещения, где производственные мощности и возможности кухни достаточно ограничены.

Шведский стол. Предоставляет широкий выбор блюд со свободным доступом: можно взять все, что угодно, из того, что предложено и выставлено. Это может быть и довольно скудный набор (джем, хлеб, масло, 2-3 сорта колбасы и сыра, один вид сока, чай, кофе), и по-настоящему обильный стол с многочисленными блюдами. Все зависит как от категории отеля ,так и от страны. Данный метод обслуживания имеет ряд преимуществ:

- увеличивает пропускную способность ресторанного зала;

- ускоряет процесс обслуживания;

- требует меньшей численности квалифицированного персонала.

Буфетное обслуживание. Буфеты предполагают самообслуживание гостей. Обслуживающий персонал пополняет ассортимент блюд и закусок, приносит дополнительные порции, дает гостям советы при выборе еды, открывает бутылки с напитками, готовит чай или кофе, убирает использованную посуду и приборы. Ассортимент буфетной продукции зависит от условий её приготовления и отпуска и может быть самым разнообразным: прохладительные и горячие напитки, хлебобулочные и кондитерские изделия, кисло-молочные продукты, фрукты, всевозможные бутерброды, закуски и т. д.

Таким образом, питание выполняет в программе обслуживания не только основную функцию, но и ряд дополнительных, являясь развлечением, способом знакомства с культурой и бытом местного населения, одним из факторов лечения и оздоровления, а также может выступать основной целью и основной темой тура при организации гастрономических маршрутов.

3.2.4 Индустрия развлечений. Характеристика индустрии развлечений

Развлечения, активные и пассивные, являются переменным элементом тура и зависят от направленности и вида путешествия. Перечень разумных видов развлечений зависит также от национальности туриста, традиций и привычного образа жизни, но есть общие виды развлечений, легко воспринимаемые любыми группами туристов.

На курортах и в хороших отелях специальные группы аниматоров, чаще всего из числа талантливой молодёжи и студентов, которые активно развлекаю туристов. Помощь туристу в реализации его неуёмных желаний «покутить» или «хорошо развлечься» показывает целая индустрия развлечений в сфере туризма. Даже по самому приблизительному подсчету известны более 110 видов развлечений, широко используемых в практике туризма.

Аттракции – это объекты туристского показа и развлечения, элемент туристских ресурсов. К ним относят:

- естественные природные ресурсы: климат, пляжи, водные пространства, горы, каньоны и т.п.;

- исторические места, крупные красивые города, музеи, театры;

- рекреационные пространства: национальные парки, заповедники, горнолыжные курорты, морские побережья;

- важнейшие культурные события, всемирно известные карнавалы (например, в Латинской Америке), крупные спортивные мероприятия (например, автомобильные гонки «Формула-1», мировые первенства по футболу, теннису), фестивали искусств, крупные ежегодные выставки и т. п.;

- тематические развлекательные парки;

- особые интересы: шопинг, казино, скачки и т.д.;

- активные игры: гольф, крикет, конный спорт, теннис.

В туристских центрах в сезон проводятся целые циклы взаимоувязанных мероприятий гастрольно-зрелищной индустрии, выступления известных артистов, театральных коллективов, знаменитых певцов и музыкантов. Например, в Ницце небольшом курортном и достаточно известном местечке на юге Франции, в августе проводится джазовый фестиваль на трёх площадках, в котором принимают участие на протяжении трёх дней более 100 музыкальных групп и 300 известных музыкантов. В подобном случае в состав услуг турпакета входит и предоставление билета на концерт или другое зрелищное мероприятие.

При организации экскурсионного туризма объектами туристского интереса становятся памятники древности, музеи, архитектурные, исторические, культурные достопримечательности, культовые сооружения, улицы и площади, красивые городские ландшафты. Только в Ленинградской области реестр исторических памятников и мест, отнесенных к объектам туристского показа, составляет более 3900 объектов. Это громадный потенциал туристских ресурсов, пока еще достаточно слабо используемых для организации туризма.

К популярным туристским объектам, в основном объявленным достоянием и охраняемым государством, относятся средневековые замки.

Замки-крепости обычно строились в труднодоступных местах, на крутых холмах и горах. Они могли выдержать долгие месяцы осады и были практически неприступными. По прошествии времени отдельные замки оказались в центрах крупных городов и даже столиц, например, замок Тауэр в центре Лондона.

Значительная часть замковых сооружений дошла до наших дней в виде развалин, однако сохранившиеся и восстановленные замки в Испании, Германии и Швейцарии в основном переоборудованы под музеи с отличными коллекциями средневековой утвари, картин, посуды, мебели и других элементов интерьера.

Посещение замков является хорошим элементом туристской программы и пользуется популярностью среди туристов, в частности в Германии, Испании, Швейцарии, Франции. Туристскими фирмами предлагается специальный туристский маршрут по уникальным замкам Франции и Польши.

Примечателен замок Нойшванштайн в Баварии (Германия). Внешний архитектурный облик этого замка со множеством башенок послужил Уолту Диснею прототипом для создания сказочного замка Диснейленда, ставшего эмблемой всех тематических парков типа Диснейленд (в Америке, Европе и Японии).

Уникальные архитектурные сооружения и гигантские скульптуры, созданные в далеком прошлом, дошедшие до нас в основном в виде развалин и воспетые в легендах, принято относить к чудесам света.

Пирамиды Гиза (Египет) – самые древние из чудес света, единственно сохранившиеся до наших дней. Самая большая из них – пирамида Хеопса – является до сих пор одним из уникальных произведений человеческого разума по монументальности и своим размерам. Пирамиды доступны для осмотра и представляют собой важный объект туристского показа практически для всех туристов, прибывающих в Египет. Наиболее крупные и известные пирамиды расположены вблизи столицы Египта Каира в местечке Гиза. Там же есть и гигантская статуя мифического существа – сфинкса, самая большая из всех статуй сфинксов в мире, которая, наряду с пирамидой Хеопса, стала символом Египта. Отметим, что это божество было позаимствовано у египтян греками, и в Древней Греции также создавались статуи, изображающие льва с головой человека.

Висячие сады Семирамиды. Сооружены в Вавилоне. Уникальное произведение, сочетающее изящные архитектурные формы и садово-парковые конструкции.

Статуя Зевса на Олимпе (Греция) – величественная статуя повелителя богов, сидящего на троне. Это один из двух шедевров греческого скульптора Фидиаса. Гигантская статуя находилась внутри огромного храма Зевса. Размеры статуи были внушительными – 12 м в высоту, часть ее покрыта металлом с позолотой, отделана слоновой костью и драгоценными камнями.

Храм Артемиды (Греция) – культовое сооружение внушительных размеров, украшенное многочисленными статуями и иными произведениями античного искусства. Гигантский храм был построен по приказу царя Лидии приблизительно в 559 г. до н.э.

Мавзолей Халикарнасеуса (Греция). Мавзолей представлял собой квадратное сооружение со стороной 125 м. здание было обрамлено 36 колоннами. На крыше здания была установлена колесница с четырьмя лошадьми из мрамора.

Колосс Родосский (Греция). Огромная статуя бога солнца в гавани города Родос была сооружена из бронзы и укреплена железом и камнем. Она была установлена над входом в гавань.

Форосский маяк в Александрии (Египет) был построен Птолемеем II. Высота маяка составляла 160м. это уникальное техническое сооружение. Основание сооружения квадратное, следующие части поэтажно – восьмиугольные, вершина маяка – высокая круглая башня. На верх башни к светильнику вела круговая лестница.

К чудесам света справедливо может быть отнесена Великая Китайская стена – грандиозное сооружение в виде непрерывной крепостной стены, протянувшейся через всю страну с востока на запад в северной части Китая.

Однако если часть туристов предпочитает при посещении Парижа изучать музейные коллекции Лувра, то другая (немалая доля, причем всех возрастов) – едет в Евро-Диснейленд.

Американские парки Уолта Диснея построены в выгодной климатической зоне и эффективно загружены круглогодично. Европейский же парк зимой испытывает определенные трудности как с точки зрения организации аттракционов, так и с загрузкой. Тем не менее благодаря хорошей маркетинговой политике к 1994 г. Евро-Диснейленд стал прибыльным предприятием.

Диснейленд – обобщающее понятие, которое часто применяется к наименованию всех четырех парков. Парки являются неизменным объектом посещения туристов со всего мира независимо от их возраста. Общее число посетителей превышает 1 млрд человек. В тематических парках устроены 55 крупных аттракционов мирового класса с использованием современных достижений техники, не имеющих аналогов. Аттракционы удачно сочетают использование технических средств, вычислительной техники, кукол-роботов, а также огромного количества артистов.

Праздник-шоу в парках длится непрерывно весь день. Традиционно ежедневно разыгрываются несколько шоу с участием всех сказочных персонажей. Работают группы каскадеров, которые воспроизводят оригинальные трюки из известных фильмов. В парках продается невиданное количество сувениров и игрушек.

Здесь проводятся плановые праздники, совпадающие с национальными, и фирменные – рождественские, новогодние, зимние, пасхальные, водные, июньские карнавалы, фейерверки, парады автомобилей и т. д.

В целях привлечения детей установлены льготы: дети до 18 лет, приезжающие в парк с родителями, получают 100%-ю скидку при проживании в отелях Диснейленда.

С точки зрения бизнеса Диснейленд является уникальной школой для специалистов и людей, которые хотели бы посвятить себя шоу-бизнесу. На этом индустриальном гиганте туризма оттачиваются приемы маркетинга, организации туризма и гостиничного дела и совокупности всех систем, средств туристской индустрии и аттракционного производства. Именно на этом объекте показана эффективность подчинения всех смежных Диснейленду предприятий и организаций единой цели, политике, уровню сервиса, централизации финансовых ресурсов, без которых существование такого супердорогостоящего предприятия было бы просто немыслимо. Любая вещь с символикой Диснейленда, любой отель, любая услуга – все приносит доход парку.

В каждом туристском центре есть парки аттракционов самых различных разновидностей. Это колесо обозрения, качели и карусели, комнаты смеха с кривыми зеркалами, различные катальные горки, которые в России именуют американскими, а в Америке – русскими, имитация промывки золотого песка, самые различные механические и электронные забавы, аквапарки.

Акватории являются важным туристским ресурсом и элементом аттракции. Вода чужда человеку как среда обитания, поэтому интересна в познавательном или приключенческом смысле. Например, Большой Барьерный риф является национальным достоянием Австралии и объявлен аквапарком мирового значения. Второй (малый) Барьерный риф расположен у берегов Белиза и также является истинным раем для любителей подводных приключений и созерцания подводного мира. Красное море представляет неограниченные возможности для дайвинга и составляет неотъемлемый элемент развлечений курортников. Для осмотра водного живого мира и коралловых рифов широко используются туристские подводные лодки, а также суда с прозрачным дном, которые есть практически во всех приморских туристских центрах: на Бермудах, в Красном море, на Канарских и Болеарских островах и испанском курортном побережье Коста Браво и других.

Поиск и осмотр известных подводных сокровищ и древностей, погибших кораблей составляют важный элемент аттракции. Греция, Кипр, Турция и другие страны Средиземноморья активно используют свои подводные сокровища. В Финском заливе обнаружено до 5000 подводных объектов различных эпох, начиная со времен викингов и шведско-русских войн до времен Второй мировой войны. Особым интересом пользуется район около мыса Крестовый под Выборгом, где найдено более 150 шведских военных судов трехсотлетней давности, одновременно погибших в сражении на этом месте. Благодаря низкой температуре воды суда хорошо сохранились. В системе аттракции большое место занимают игровые автоматы для детей. Для взрослых подходят более серьёзные развлечения, которые относятся к категории игорной индустрии, - бильярд, кегли, карты, рулетка и другие.

Игорный бизнес занимает особое место в системе развлечений. Лас-Вегас считается столицей игорного бизнеса в мире. Небольшой город в пустыне славится на весь мир своими игорными заведениями, залы которых вмещают до 1000 столов одновременно. Именно в Лас-Вегасе построено 13 самых крупных отелей в мире. Тысячи туристов приезжают сюда испытать удачу и азарт.

Система аттракции является обязательной частью любого туристского путешествия, но ее составляющие напрямую зависят от цели поездки, основной темы и программы обслуживания в туре.

Основы экскурсионной деятельности. Кроме ночлега и питания, туристская фирма должна предоставить туристу возможности как наиболее полного знакомства с историей, национальными особенностями населения, природой, архитектурными памятниками, так и разнообразного отдыха и развлечений.

Экскурсия – это методически продуманный показ достопримечательных мест, памятников истории и культуры, в основе которого лежит анализ находящихся перед глазами экскурсантов объектов, а также умелый рассказ о событиях, связанных с ними.

В Большой советской энциклопедии дано следующее определение: «Экскурсия – это посещение достопримечательных чем-либо объектов (памятники культуры, музеи, предприятия, местность и т. д.), форма и метод приобретения знаний. Проводятся, как правило, коллективно под руководством специалиста-экскурсовода».

Общими признаками для всех экскурсий являются:

- протяженность по времени проведения – от одного академического часа (45 минут) до одних суток;

- наличие экскурсантов (группы или индивидуалов);

- наличие экскурсовода, проводящего экскурсию;

- наглядность, зрительное восприятие, показ экскурсионных объектов на месте их расположения;

- передвижение участников экскурсии по заранее составленному маршруту;

- целенаправленность показа объектов, наличие определенной темы;

- активная деятельность участников (наблюдение, изучение, исследование объектов).

Отсутствие хотя бы одного из названных выше семи признаков лишает права называть проводимое мероприятие экскурсией.

Помимо этих общих признаков, у каждого вида экскурсий есть свои специфические признаки:

а) у автобусных:

- показ объектов при замедленном движении автобуса;

- показ объектов при остановке движения автобуса без выхода из него;

- показ объектов с выходом экскурсантов из автобуса (при этом является обязательным хотя бы один запланированный выход из автобуса для осмотра объектов);

б) у музейных – знакомство с материалами, расположенными на стендах;

в) у производственных – демонстрация действующих объектов (станков, агрегатов, механизмов).

Экскурсионное обслуживание является как самостоятельной деятельностью (например, в домах отдыха, клубах, школах), так и частью комплекса туристских услуг (в туристских фирмах).

В настоящее время экскурсии классифицируются по ряду параметров:

- содержанию;

- составу и количеству участников;

- месту проведению;

- способу передвижения;

- продолжительности;

- форме проведения.

Каждая группа имеет присущие ей компоненты, специфику и особенности.

1. По содержанию экскурсии подразделяются на обзорные (многоплановые) и тематические.

Обзорные экскурсии, как правило, многотемные. Не случайно их называют многоплановыми. В них используется исторический и современный материал. Строится такая экскурсия на основе показа самых различных объектов (памятников истории и культуры, зданий и сооружений, природных объектов, мест знаменитых событий, элементов благоустройства города, промышленных и сельскохозяйственных предприятий и т. д.).

В обзорных экскурсиях события излагаются крупным планом. Это дает общее представление о городе, крае, области, республике, государстве в целом. Хронологические рамки такой экскурсии – время существования города с первого упоминания о нем до сегодняшнего дня и перспективы развития.

Тематические экскурсии посвящены раскрытию одной темы. Если историческая экскурсия, то в ее основу может быть положено одно или несколько событий, объединенных одной темой. Если это экскурсия на архитектурную тему, то предметом изучения могут стать наиболее интересные произведения зодчества, расположенные на улицах и площадях города, а в большом городе – старинные архитектурные ансамбли.

Тематические экскурсии подразделяются на исторические, производственные, искусствоведческие, литературные, природоведческие (экологические), архитектурно-градостроительные.

2. По составу и количеству участников экскурсии подразделяются на индивидуальные, для местного населения, приезжих туристов, взрослых и школьников и т. д.

3. По месту проведения экскурсии бывают: городские, загородные, производственные, музейные, комплексные (сочетающие элементы нескольких видов).

4. По способу передвижения различают экскурсии пешеходные и с использованием различных видов транспорта.

Преимущество пешеходных экскурсий состоит в том, что, создавая необходимый темп движения, они обеспечивают благоприятные условия для показа и рассказа. Транспортные экскурсии (в подавляющем большинстве автобусные) состоят из двух частей: анализа экскурсионных объектов (например, памятников истории и культуры) на остановках и рассказа в пути между объектами, связанного с характеристикой памятников и памятных мест, мимо которых проезжает группа.

5. По продолжительности экскурсии бывают от одного академического часа (45 минут) до суток.

6. По форме проведения экскурсии подразделяются на следующие виды:

- экскурсия-массовка. Ее участники передвигаются по маршруту одновременно на 10-20 автобусах, в каждом из которых работает экскурсовод. Такие экскурсии могут включать в себя массовые театрализованные представления, фольклорные праздники и т. д.

- экскурсия-прогулка совмещает в себе элементы познания с элементами отдыха. Поводится в лесу, парке, по морю, реке и т. п.

- экскурсия-лекция - рассказ преобладает над показом;

- экскурсия-концерт посвящается музыкальной теме с прослушиванием музыкальных произведений в салоне автобуса;

- экскурсия-спектакль – это форма проведения литературно-художественной экскурсии, подготовленной на основе конкретных произведений художественной литературы.

Композицией экскурсии называют расположение, последовательность и соотношение подтем основных вопросов, вступления заключительной части экскурсии. Композиция есть организация действия и соответствующее расположение материала.

Вступление, как правило, состоит из двух частей: организационной (представление экскурсовода, водителя – в автобусной экскурсии; фирмы, от которой экскурсия проводится; краткого инструктажа экскурсантов по правилам поведения и безопасности на маршруте) и информационной (краткое сообщение о теме, маршруте, протяженности и продолжительности экскурсии, времени и месте окончания).

Основная часть экскурсии предполагает основное действие во время проведения экскурсии, поэтому должна содержать введение в тему, завязку, развитие (нарастание) действия, кульминацию и развязку.

Основная часть строится на представлении конкретных экскурсионных объектов, на сочетании показа и рассказа. Ее содержание состоит из нескольких подтем, объединенных темой.

Заключение, как и вступление, не связано с экскурсионными объектами. Оно занимает по времени в среднем 3-5 минут и состоит из двух частей:

1) итог основного содержания экскурсии, вывод по теме, реализующий цель экскурсии;

2) информация о других экскурсиях, расширяющих и углубляющих данную тему.

Любая экскурсия основана на сочетании двух главных элементов: показа экскурсионных объектов и рассказа о них.

Показ – процесс реализации принципа наглядности, наглядный способ ознакомления с экскурсионным объектом или несколькими объектами одновременно (например, памятником архитектуры или архитектурным ансамблем). Показ может рассматриваться как действие (или сумма действий) экскурсовода, направленное на выявление сущности объекта.

Условия показа:

- правильно выбранные точки показа;

- время, сезон, более выгодные для показа;

- возможность отвлечь внимание экскурсантов от объектов, не имеющих отношения к теме данной экскурсии;

- возможность передвижения экскурсантов в целях использования методического приема при показе объекта с разных точек обзора;

- умения и навыки экскурсовода;

- подготовленность экскурсантов к наблюдению объекта.

Рассказ – условно принятое в экскурсионной деятельности название устной речи экскурсии, то есть сообщения и пояснения, которые экскурсовод дает группе (например: объект, историческое событие, с которым он связан; характеристика и анализ объекта; деятельность конкретных исторических лиц).

Рассказ экскурсовода выполняет две задачи:

1)комментирует, поясняет, дополняет увиденное;

2)реконструирует, восстанавливает то, что не может в данный момент увидеть экскурсант.

Экскурсия – та золотая середина, где удается достигнуть оптимального сочетания между показом объектов и рассказом о них и событиях, с ними связанных.

3.2.5 Банковские и финансовые услуги

3.2.6 Информационные услуги