20. Письменная деловая коммуникация. Деловое письмо-претензия

Письмо-рекламация (письмо-претензия) - это документ, представляющий собой письменную претензию в связи с неудовлетворительным исполнением или нарушением адресатом взятых им деловых обязательств.

Текст письма-рекламации должен во всех случаях опираться на соответствующие документальные свидетельства недобросовестности адресата (преднамеренной или допущенной им по неосторожности). В большинстве случаев таким свидетельством является акт, удостоверенный подписями должностных лиц и печатью организации-отправителя. Такой акт (второй его экземпляр или копию) целесообразно приложить к письму-рекламации (в последнем случае оно будет одновременно выполнять и функцию сопроводительного письма).

Письмо-рекламация должно содержать четкие указания относительно того, каких именно действий и в какие сроки вы ожидаете от адресата.

Обычно рекламации могут быть предъявлены в отношении:

- качества товара, например, в случае несоответствия качеству, указанному в контракте;

- сроков поставки или платежа;

- упаковки и маркировки (недоброкачественная упаковка, ошибки в маркировке);

- других условий контракта.

Рекламация предъявляется в письменной форме, заказным письмом, с приложением всех документов, подтверждающих рекламацию и имеющих полную доказательную силу для обеих сторон: ссылки на нормативные акты, документы (акт экспертизы, акт приемки, акт испытаний, нормативный акт).

Конкретными требованиями стороны, предъявляющей претензию, могут быть, например:

- требование замены некачественного товара качественным;

- требование уценки товара, возврата части уплаченной суммы;

- требование допоставки недостающего количества товара или возврата уплаченной суммы за недостающее количество товара;

- требование увеличения скидки с общей стоимости товара;

- требование расторжения контракта и возмещения убытков в связи с недовыполнением контракта.

Если рекламация не может быть урегулирована соглашением сторон, то спор переходит в арбитраж, решение которого является окончательным и обязательным для обеих сторон.

Письмо-рекламация имеет стандартную стуктуру делового письма. Особенность таких писем составляют формулировки содержательной его части.

Для информирования о рекламации:

К нашему большому сожалению, сообщаем Вам, что...

К сожалению, мы должны сообщить Вам...

К нашему сожалению, мы вынуждены сообщить, что...

К сожалению, мы должны поставить Вас в известность, что...

Ставим Вас в известность о рекламации на...

Настоящим извещаем Вас о рекламации на...

Представляю на Ваше рассмотрение рекламацию в связи...

Заявляю о рекламации на...

Направляем в Ваш адрес рекламацию...

Вынуждены предъявить Вам рекламацию в связи с... и т. п.

Для изложения обстоятельств дела:

Мы не удовлетворены партией товара, высланной в наш адрес по накладной от ... № ...;

Рекламация касается продукции, высланной в адрес нашего предприятия (дата) железнодорожным транспортом (вагон № ..., место № ...);

Рекламация распространяется на предоставленные нашей организации услуги по договору от ... № ...;

Рекламации подлежит порядок и качество предоставления нашему учреждению услуг в соответствии с соглашением о послегарантийном обслуживании... и т. п.

Для изложения сути рекламации

Предоставленная Вами продукция...

Присланная Вашей стороной партия товара...

Услуги, оказанные нам Вашей организацией...

Обслуживание, осуществленное Вами...

...не соответствует по своему качеству...

...не отвечает условиям договора...

...не соответствуют по своей комплектности...

...не отвечает уровню, предусмотренному...

При приемке товара...

При разгрузке продукции...

В процессе оказания услуг...

При проведении испытаний...

С началом монтажа...

При наладке оборудования выявлено...

Сборка изделия показала, что...

По окончании опытной эксплуатации было установлено, что...

В результате было установлено...

...повреждение продукции...

...несоответствие фактического количества поставленного товара указанному в сопроводительных документах...

...несоответствие качества следующих видов услуг...

...нарушение порядка обслуживания...

Переданный нам товар оказался...

...более низкого качества, чем... (присланные нам ранее образцы..., это предусмотрено условиями договора о поставках...);

...дефектным... (вследствие некачественной упаковки, недостаточно прочного крепежа);

...непригодным к употреблению... (вследствие боя, лома);

...поврежденным (из-за нарушения, намокания);

Осмотр продукции выявил ее повреждение...

В ходе осмотра установлено, что до ...% продукции не может быть признано пригодным к дальнейшему использованию из-за...

При вскрытии товарной тары был(а) обнаружен(а)... недостача...; недогруз...;

Недостача была установлена в исправном вагоне за исправными пломбами..,

Недогруз произошел по вине Вашего экспедитора...

Продукция была поставлена Вашей стороной...

...несвоевременно...

...с опозданием на две недели...

...на три дня позже установленного срока...

...с 5-дневной задержкой...

Мы не имеем от Вашей стороны сведений относительно...

...сроков поступления очередной партии товара...

...комплектации остальных изделий, поставляемых в составе этой же партии...

...условий хранения и перевозки продукции, подлежащей поставке в наш адрес в течение...

...наличия запасных частей к агрегатам, которые должны поступить в нашу организацию в составе следующей партии...

Для документального подтверждения (обоснования) рекламации:

Рекламационный акт прилагается...

Акт осмотра продукции прилагается ниже...

Акт приемки высылается...

Протокол испытаний будет выслан в Ваш адрес...

Экспертное заключение направлено Вашему представителю...

Копия уведомления выслана исходящим от ... № ...;

Для изложения порядка последующих действий сторон:

Мы намерены потребовать от Вашей стороны...

Мы имеем намерение просить Вас...

...отправить нам взамен некондиционного товар, полностью отвечающий условиям поставок по соглашению...;

...заменить дефектный агрегат новым;

...выслать не поставленное ранее комплектное оборудование...;

...возместить стоимость поврежденного товара в размере...

...возместить стоимость недостающей продукции...;

...ускорить отправку следующей партии груза...;

...увеличить объем поставок для покрытия недостающего количества изделий...

...предоставить нам дополнительную скидку с фактурной стоимости изделий...

...улучшить качество обслуживания...

...обеспечить надлежащее исполнение условий соглашения...

Для изложения содержания санкций:

В случае отказа выполнить изложенные в рекламации требования...

При несогласии с нашими предложениями относительно содержания претензий к...

Если мы не сможем достичь взаимопонимания по порядку урегулирования данного вопроса...

Неоправданная задержка в устранении заявленных претензий...

Отказ от выполнения обязательств по договору в связи с заявленной рекламацией...

В случае уклонения от принятия мер по урегулированию воп¬росов, отраженных в рекламации...

...мы обратимся в Госарбитраж...

...мы передадим дело в суд...

...мы отзовем направленное вам предложение о дополнительных поставках...

...мы дадим соответствующие указания нашему полномочному представителю...

...мы воспользуемся услугами Ваших конкурентов...

...мы будем считать себя свободными от исполнения обязательств по...

...мы будем вынуждены возвратить товар с отнесением всех расходов на Ваш счет...

...мы также будем вынуждены...

...мы вынуждены будем пересмотреть условия сотрудничества...

...мы должны будем поставить вопрос о целесообразности продолжения деловых контактов...

...мы должны будем предупредить Вас о наступлении нежелательных последствия для перспектив нашего сотрудничества...

Дополнительные формулировки, которые могут быть использованы в тексте письма:

К нашему сожалению..., неудовлетворению..., неудовольствию..., огорчению..., разочарованию..., недоумению... ( ...крайнему..., ...чрезвычайному..., ...искреннему..., ...глубокому..., ...большому..., ...полному...).

Письмо-рекламация может завершаться такими фразами, как:

Мы надеемся на полное и своевременное удовлетворение наших претензий...

Мы рассчитываем на Ваше понимание и готовность устранить недостатки, отраженные в рекламации...

Мы полагаем, что наши доводы, изложенные в рекламации, оказались убедительными...

Мы исходим из того, что наши требования являются оправданными и справедливыми...

Мы ожидаем, что наши претензии будут восприняты Вами с пониманием...

Мы считаем, что достаточно ясно изложили свои претензии относительно...

Эти письма предполагают обязательную реакцию адресата в виде писем-ответов. Поэтому в конце текста письма-рекламации можно в тактичной форме выразить адресату свое пожелание относительно сроков предоставления интересующей вас информации, например:

Надеемся, что Вы с должным вниманием отнесетесь к нашей рекламации и незамедлительно сообщите нам о своем решении.

С нетерпением ждем Вашего письма

Просим ответить по возможности скорее

Просим ответить в двухнедельный срок

Прошу отослать ответ обратной электронной почтой.

Настоятельно просим ответить в трехдневный срок.