Деловой этикет: основные виды приемов.
Начнем с самого утра. Самый ранний прием — это завтрак. Завтрак устраивается в двенадцать или в час дня. Продолжительность этого приема — час, максимум полтора. Завтрак устраивают с рассадкой за столом, в кафе, в ресторане, в хорошо оборудованной столовой. Этот вид приема можно устроить и для иностранцев. Но, как правило, в столовой иностранцев не принимают. Форма одежды на завтрак — деловая. На завтрак заказывают: две холодные закуски, одно горячее блюдо, чай, кофе, фрукты, пирожное, конфеты. Из спиртного можно предложить шампанское, сухое вино. В чисто мужской компании можно заказать бутылку водки. Тостами обмениваются, когда съедено основное горячее блюдо и подано шампанское. Шампанское подают перед десертом. Следующий прием — это «Бокал шампанского». Прием «бокал шампанского» устраивают в час, в два или в три часа дня. Форма одежды ~ деловая. Прием — стоя. Могут быть одно кресло, несколько стульев. Столов никогда не бывает. В чем специфика этого приема? Официант разносит шампанское. Гость, участник приема, берет бокал шампанского. К шампанскому подают орешки, фрукты или маленькие тостики на шпажках — кусочек банана, кусочек груши или яблока, клубничка. Что надо здесь запомнить? Вы взяли бокал шампанского, взяли шпажку, на которой нанизаны фрукты, пьете шампанское, снимаете зубами, прикрывая чуть-чуть губами, фрукты (губами, особенно женщины, никогда не снимают фрукты, чтобы не смазать помаду). Вы выпили шампанское, куда поставить использованный бокал? Входит официант и продолжает раздавать шампанское желающим. Запомните, пожалуйста, будет очень большим нарушением, если вы свой использованный бокал доставите на поднос официанту рядом с полными бокалами, еще не разобранными. Нужно дождаться официанта с пустым подносом или специальной тележкой для грязной посуды. Есть вариант: если остался только один бокал, то правой рукой вы берете наполненный бокал, а левой ставите свой использованный. Но такое совпадение бывает очень редко, всегда остается на подносе несколько бокалов. Напоминаем, в этом случае свой использованный бокал на поднос ставить нельзя. Следующий прием «Бокал вина» — это тоже официальный вид приема, он проводится в час, в два или в три часа дня, стоя. Называется «прием в обнос». Официанты обносят собравшихся вином, на подносах стоят бокалы с белым и красным вином, и собравшиеся их разбирают. Существует правило — если подают красное вино, то нужно подавать красную рыбу, красное мясо. Белое вино — белую рыбу, белое мясо. А все остальное так же, как на приеме – «Бокал шампанского». Форма одежды - деловая. Если сравнивать эти два приема--«Бокал шампанского» и «Бокал вина», то рекомендуем чаще использовать прием «Бокал шампанского». Он намного дешевле. Это немаловажно. И со стороны он воспринимается более красиво, чем прием – «Бокал вина». Следующий вид приема «А-ля фуршет». Почему этот прием называется «А-ля фуршет»? Фуршет -слово французское. Ля фуршет — вилка, прием назван в ее честь. «А ля-фуршет» устраивается в пять часов вечера, продолжительность — два часа. В крайнем случае с шести до восьми вечера. Если не указана на приглашении форма одежды, то можно прийти в деловом костюме. На «фуршет» можно приходить в любое время. Конечно, под самый конец — это неудобно, но с небольшим опозданием можно. Существует условность в международной практике - начальник приезжает с небольшим опозданием, подчиненный приходит вовремя. Начальник уезжает немного раньше, подчиненный уезжает вовремя. Это связано с размещением и подачей автомашин. Когда устраивают «фуршет», то хозяева должны всех гостей встречать около двери. А так как гости приходят иногда со значительным опозданием, то фактически хозяева не отходят от двери, но так бывает очень редко, только на приеме в посольстве. Если же устраивают «фуршет» в учреждении, то какое-то время хозяева «фуршета» стоят у двери, встречают гостей, но примерно в середине «фуршета», после того как прошел час, они присоединяются к своим гостям. «Фуршет» проходит стоя. В середине помещения или по одной из стен накрыт стол белой скатертью (скатерть не доходит до пола 5 сантиметров). В торцах стола может стоять посуда - две-три стопки тарелок и приборы. Например, стопка из 10 тарелок, с правой стороны от которой положены ножи, с левой - вилки. Вилки кладут на ребро, и они лежат друг за другом — 10 штук. Рядом - опять стойка из 10 тарелок. 10 ножей, 10 вилок. Правее от посуды конусообразно расположены бутылки. Сначала ставят бутылки, за ними в конце – бокалы, начиная с самых высоких и кончая самыми маленькими — для водки, для крепкого спиртного. Дальше на столе ставят тарелки с ветчиной, колбасой, маленькие розеточки с салатом, всевозможные овощи и т.д. Потом могут опять стоять чистые тарелки, спиртное и опять еда. А может быть и другой вариант. На одном столе — только еда, на другом столе выкладывают посуду и приборы, а официанты подают спиртное «в разнос», то есть ходят по залу и предлагают присутствующим взять бокалы с напитками. И тот и другой варианты могут быть основными. Рассмотрим первый вариант. Как ведет себя гость, получивший приглашение на «фуршет». Он входит в зал, здоровается с хозяевами, осматривается и, если увидел кого-то из знакомых, раскланивается, конечно, потом подходит к столу, берет тарелку и вилку, идет к тому краю стола, где разложена разная закуска. Теми приборами, которые находятся в тарелках с закуской, он наполняет свою тарелку. Еды нужно класть не очень много. Почему? Необходимо помнить, что с этой же тарелкой надо еще подойти к тому месту, где разливается спиртное, налить себе рюмку, а ее тоже нужно поставить на тарелку. Таким образом, в левой руке мы держим тарелку с едой и вилкой (вилка лежит на тарелке) и рюмкой. На «фуршет» приходят не для того, чтобы поужинать. «Фуршет» организуют для знакомства представителей разных фирм, празднования торжественных дат, презентаций, но это не ужин. На «фуршете» нужно есть не спеша, если вы встретили кого-то из знакомых, можно даже чокнуться, произнести кулуарные тосты, тем более в России чокаться принято, это особый символ, обряд. В других странах, кстати, не чокаются. Как правильно чокаться? Нужно поднять свою рюмку так, чтобы краешки фужера или рюмки были на уровне глаз партнера, обязательно смотреть ему в глаза. Если мужчина чокается с дамой, то свою рюмку он немножко опускает вниз. Если мужчина чокается с равным, то края рюмок — на одном уровне, если мужчина чокается с начальником или с приоритетным яйцом, то нужно тоже немножко приспустить рюмку вниз. Чокнулись, выпили, поставили рюмку себе же на тарелочку, левой рукой мы держим терелку, правой рукой берем вилку и начинаем есть, а наша рюмка стоит на тарелке. Закусили, повернули голову и увидели очень хорошего своего приятеля, коллегу, человека, к которому вы бы хотели подойти. Как это сделать? Нужно рюмку взять в правую руку, в левой у вас остается тарелка с вилкой и едой, и подойти к этому человеку. Потом рюмку поставить обратно на тарелку, освободив тем самым свою правую руку, и поздороваться с тем, к кому вы подошли. На «фуршете» тосты произносятся, но не с самого начала, а где-то в середине или даже ближе к концу приема. В основном говорит хозяин «фуршета», а ответный тост — руководитель делегации или почетный гость. Все сравнительно просто. Сложности появляются тогда, когда приносят горячее, которое, кстати, подают не всегда. Допустим, принесли бифштексы на блюде, где находится картофель-фри, соления, зеленый горошек, а перед этим блюдом лежат два прибора — ложка и вилка. Вилка и ложка - выпуклой частью на скатерти. Как должен поступить гость? Свою тарелку с остатками еды, рюмкой и вилкой он ставит в специальное место, где складывается вся грязная посуда. Это может быть поднос или стол, тележка, которую вывозит официант специально для грязной посуды. Поставив использованную посуду, гость подходит заново к столу, берет чистую тарелку, вилку и нож и подходит к бифштексам. Видит, что здесь лежат ложка и вилка. Как надо поступить? Надо взять вилку и вогнутой частью положить ее в ложку. Затем оба прибора, вложенные один в другой, берем в правую руку. Потом большим и указательным пальцами переворачиваем вилку выпуклой частью вверх. Указательный палец оказывается между ручкой ложки и вилкой, а большой палец придерживает вилку. Получаются как бы своеобразные щипцы, которыми очень удобно переложить бифштекс с гарниром с общего блюда на свою тарелку. После этого приборы, которыми воспользовались, нужно вернуть на место. Если попался большой кусок бифштекса, его нужно разрезать. Это можно сделать, найдя свободное место на столе. Использованный нож нужно положить в грязную посуду в отведенном месте. Далее с тарелочкой в левой руке гость подходит к столу, наливает себе в чистую рюмку уже другое спиртное (к мясу — красное вино, могут быть и более крепкие напитки). Опять ставит рюмку на тарелку и возвращается к своему первоначальному положению, то есть у него в левой руке тарелка и рюмка. Правая рука свободна. Правой рукой пьет напиток, ставит на тарелку, правой же рукой берет вилку и начинает есть. Как правильно себя вести на «фуршете»? Надо помнить, что «фуршет» не ужин. Конечно, надо и перекусить, и выпить, но класть еды нужно не очень много, чтобы это не выглядело некрасиво. Прием типа "коктейль". Прием "коктейль" очень похож по организации на прием "фуршет". "Коктейль" организуют с пяти часов вечера до семи, продолжительность два часа. Те же самые условия. На "коктейль" приходят в деловой одежде. Так же приходит начальник с запозданием, подчиненный приходит вовремя, уходит начальник немного раньше, подчиненный - вовремя. Все то же самое, что на "фуршете". Но с небольшой разницей: на "фуршете" подается больше закуски, на "коктейле" больше напитков и почти никогда не подается горячее. Что такое "шведский стол"? "Шведский стол" - это организованный бесплатный завтрак многих гостиниц мира. Он входит в стоимость того номера, который вы занимаете в гостинице. Вы спускаетесь в буфет, ресторан, это может быть огороженная часть ресторана, специальная комната. В середине зала стоит стол, который может располагаться по стенке этого помещения. На нем разложена разная еда: и фрукты, и творог, и соки, и гастрономическая закуска, и горячие блюда под крышкой в специальных плошках, и расфасованная продукция в фольге (масло, паштеты, джем, мед). А на отдельном столе или на этом же - посуда и приборы. Как нужно действовать? Нужно подойти к столу с посудой, взять тарелку, вилку и нож; все это держать в левой руке, подойти к столу с едой и взять несколько кусочков. Если вы любите рыбу, то принято начинать еду с рыбы. Но брать лучше немного. Вы положили, допустим, два кусочка рыбы: соленой и копченой, одну шпротину, сели за отдельный стол, поставили тарелку, положили приборы, вилка слева вогнутой частью на скатерти, нож - справа, лезвием к тарелке. Почти во всех странах принято натощак, перед завтраком, вылить немного натурального сока. Взяли бокал, налили себе сок. На маленькую тарелочку для хлеба положили кусок хлеба, булочку, опять поставили на стол, который вы заняли для своего завтрака. Перед тарелкой поставили сок, а слева от закусочной тарелки - маленькую тарелочку с хлебом или булочкой. После этого вы сели, выпили сок, потом взяли два прибора и начали есть. Съели то, что положили себе на тарелку. Приборы после того, как вы поели, кладутся параллельно. Вначале нож, потом вилка. Нож лезвием повернут к вилке, вилка вогнутой частью - на тарелке. Параллельно положенные приборы - знак официанту, что вы закончили еду. Использованную тарелку у вас либо заберет официант, либо вы ее относите сами на стол для грязной посуды. Подошли опять к столу с едой, взяли чистую тарелку, чистые приборы и снова кладете еду на ваш вкус. Это может быть кусок ветчины, карбоната, языка и т.д., сюда же кладется приправа. Запомните! Приправа кладется справа на тарелке, а отходы и косточки от маслин, рыбы, мяса нужно, воспользовавшись вилкой, осторожно положить на тарелку в верхний левый угол. После этого вы продолжаете свой завтрак. Большие куски режутся на кусочки, по одному кусочку накалывают на вилку - и в рот. Доели. Если вы хотите положить еще что-то, может быть, немножко горячего, вы можете приборы оставить на столе, на бумажной салфетке, встать, взять свою тарелку, подойти к столу и положить себе в эту же тарелку то, что вам нравится. Если же вы ели что-то с большим количеством соуса - приправы и тарелка стала мокрой, неприятной, то ее нужно опять-таки положить в грязную посуду, подойти и взять чистую тарелку, положить то, что вы хотите, опять сесть за стол и продолжать еду. Когда вы окончательно закончили есть, опять положили параллельно приборы, отодвинули тарелку или отнесли ее к грязной посуде. К вам подошла официантка и спросила: "Кофе, чай?" Вы ей ответили. После того как она подаст вам чай или кофе, говорите: "Спасибо" и пьете. Если в том месте, где вы завтракаете, самообслуживание, вы должны убрать за собой грязную посуду сами - отнести ее в специально отведенное место. Итак, подытожим. Что такое "шведский стол"? Нужно прийти, обязательно взять тарелку и два прибора, положить немного еды, лучше подойти второй, третий, в крайнем случае четвертый раз, но нельзя накладывать на одну тарелку разную еду: и рыбу, и ветчину, и салат, и горячее, и т.д. Это некультурно, и это вызывает не только неприятные ассоциации, но иногда даже и смех. Так поступать нельзя. Старайтесь брать однородную пищу. Если вы захотели еще чего-то съесть, нужно еще раз подойти к столу. Можно добавить только следующее. Иногда туристы и даже командированные после "шведского стола" (здесь же все бесплатно!) берут в карманы бутерброды с рыбой, ветчиной, колбасой, фрукты. Этого делать нельзя. Это некрасиво! Можно вынести один апельсин. Нести его можно смело, никуда не прятать. Но бутерброды, хлеб, какие-то остатки еды заворачивать в салфетку, рассовывать по карманам и сумкам для вечера не рекомендуем. Также нужно запомнить, что на "шведский стол" приходить в спортивной одежде, в спортивной обуви, в халатах, в шортах, в майках - НЕЛЬЗЯ! На "шведский стол" нужно прийти в той одежде, в которой после этого вы идете на работу или на прогулку. А в домашнем виде ходить по гостинице тоже нельзя. Прием "Обед - буфет". "Обед - буфет" проводится почти так же, как "шведский стол". Имеет место такое правило. В помещении накрыты столы или как на фуршетном столе, или как на "шведском столе", отдельный стол с закуской. Имеется буфет с напитками. Гости набирают закуски на свои тарелки и занимают место за столиками. Съели одно блюдо, положили правильно приборы, как на "шведском столе", встали, идут и накладывают себе еще на тарелки. Это довольно свободное перемещение и довольно свободное сосуществование. Потому что "обед-буфет" менее официален, чем любой обед или даже "фуршет" или "коктейль". Форма одежды на "обеде - буфете" обычная, деловая. Повседневный костюм для мужчин, для женщин - костюм или платье. Прием "жур-фикс". Что такое "жур-фикс"? В переводе с французского - фиксированный день. Это женский прием. Когда-то соблюдался нашим дворянством, так называемые "четверги" или "пятницы", когда принимали своих знакомых, подруг. Сейчас этот прием опять возобновился во многих странах и в нашей стране. Для объявления "жур-фикс" нужно разослать пригласительные открытки. Это можно делать один или два раза в году с 1 по 15 января или с 1 по 15 сентября. В них сообщают о том, что, например, в 2001 году, каждую последнюю пятницу каждого месяца без предупреждения, без предварительных звонков адресат приглашают в гости. В этот день хозяйка должна быть обязательно дома, накрыть стол, на столе должна быть белая скатерть, вкусно заваренный чай и какие-то бутерброды, конфеты, печенье, пирожное с кремом, то есть то. что любят женщины. "Жур-фикс" - это чисто женское мероприятие. Его устраивают и на него приглашают только женщин. Отсюда и поднимаемые проблемы и темы разговора - в основном чисто женские. Прелесть "жур-фикса" ~ в близком общении, получении определенной информации и в милых женских "сплетнях". Наибольшее распространение этот вид приемов получил в середине прошлого века. Однако в наше время "жур-фикс" популярен в среде жен высокопоставленных чиновников и дипломатических работников. Иногда хозяйка приема может себе позволить нарушить сложившуюся традицию и пригласить на "жур-фикс" несколько мужчин. Прием "соленый кофе". Этот прием появился сравнительно недавно. Он был предложен французами и по своей организации очень простой. Условия таковы. Если вы приглашаете к себе гостей на соленый кофе, то нужно обязательно предупредить: "Приходите, я вас жду. У меня прием "соленый кофе". Что это значит? На стол, накрытый скатертью, выставляется посуда, приборы и разная еда. Может быть горячая закуска, картошка отварная в плошке под крышкой, соленые огурцы, колбаса, ветчина, различные виды рыбы и даже сладости и фрукты. Рядом на журнальном столике или на этом большом столе можно поставить самовар, термос для кофе. Нужно обязательно сделать запас чистой посуды. Этот прием, на наш взгляд, наиболее простой и демократичный. Его обычно устраивают от 16.00 до 19.00 и проводят в свободной манере. Учитывая, что набор поданных блюд весьма разнообразен, соответственно подают различные спиртные напитки. Остановимся теперь на самых торжественных видах приема. Это "обед", который начинается в 20 часов вечера или в 20.30, "ужин", который начинается в 21 час или 21.30. Продолжительность этих приемов - 3-3,5 часа. Их устраивают обязательно в ресторане высокого класса или в очень красивом кафе. Это приемы высокого ранга, обязательно с поименной рассадкой за столом и обслуживанием официанта. Форма одежды - только вечерняя. Мужчины должны быть обязательно в темных костюмах, женщины - обязательно в вечерних туалетах. У мужчин должна быть обязательно белая рубашка и яркий галстук. Итак, мы видим, что все виды приемов не обходятся без различного вида спиртных напитков. В связи с этим хотелось бы остановиться более детально на правилах подачи спиртных напитков. Начнем с аперитива. Что такое аперитив? В переводе с французского - вызывающий аппетит. Кроме того, аперитив дает возможность подождать задерживающихся гостей, познакомить собравшихся между собой, если они не знакомы, и в непринужденной беседе провести время до официального приглашения к столу. То есть смысл аперитива таков: возбудить аппетит, занять гостей, но ни н коем случае не опьянеть. На аперитив нужно подавать либо прохладительные напитки, либо сухое вино крепостью до 16 градусов. Можно подать крепкие напитки, но они должны быть всегда разбавлены: виски-содовой, джин-тоником, мартини-соком и льдом в наиболее употребимой пропорции 1 к 2. Спиртные напитки подают к столу в зависимости от заказанных блюд. Существуют общие правила распития спиртных напитков. Так, всегда нужно начинать с напитков более слабых аперитив) и заканчивать более крепкими, тогда человек не пьянеет. Шампанское подают перед десертов (им начинают торжество только в Новый год, на свадьбе или торжественном юбилее). Коньяк, ликер, ром подают чаще к мороженому, чаю, кофе, фруктам. Охлажденными пьют: водку, шампанское, белое вино. С годами сложились определенные обычаи: водку не закусывают сладким, шампанское - соленым. К мясным блюдам, сыру подают красное вино, к рыбе и белому мясу (например, курица) -белое. Десертные вина подают только к десерту. Чем крепче напиток - тем меньше рюмка, исключение составляют ликеры, подаваемые в специальных, маленьких ликерных рюмках. Коньяк подают чаще к чаю, кофе, фруктам.
7. Эффективное слушание как форма деловой коммуникации
«Слушать» и «слышать» — не одно и то же. Большинство людей рождаются способными слушать. Это физиологический естественный процесс, не требующий сознательных усилий от человека.
Слышать — это процесс, в ходе которого мы стремимся понять и запомнить услышанное.
Е
сли
наличие слуха как одного из базовых
органов чувств — условие успешной
адаптации организма к внешней среде,
то развитая способность слышать —
условие социальной адаптации человека,
возможность устанавливать и поддерживать
межличностные отношения, следовательно,
важнейшее коммуникативное качество
личности. Это процесс, в ходе которого
человек отбирает из всех внешних звуков
те, что отвечают его потребностям и
интересам. Во многом он аналогичен
чтению. Какой-то материал мы читаем
более внимательно, какой-то быстро
просматриваем, а в каком-то смотрим лишь
на заголовок или на имя автора, чтобы
решить, стоит ли его читать. Отбор устной
информации происходит сходным образом:
что-то мы слушаем поверхностно, что-то
— с напряженным вниманием.
Само по себе избирательное отношение к информации — фундаментальная особенность человеческого восприятия. Проблема слушания лежит в области межличностной коммуникации, поскольку связана не столько с избирательностью, сколько с искажением или вовсе пропуском сообщений.
В соответствии с базовой моделью коммуникации «жизнь» сообщения включает по крайней мере четыре стадии:
сообщение, которое намерен сделать отправитель (его мысли);
сообщение, каким оно высказано (его реальное кодирование говорящим);
то, как оно интерпретировано (декодировано слушателем);
то, каким оно окончательно сохранилось в памяти слушателя.
При переходе сообщения от одной стадии к другой неизбежна потеря информации, в результате чего переданное сообщение может вовсе не соответствовать исходному.
Анализируя причины столь серьезного искажения информации, исследователи выделяют факторы, не зависящие от участников коммуникации, факторы, связанные с поведением говорящего и слушающего; факторы, связанные с характером сообщения, и факторы внешней среды.
Говоря о факторах, не зависящих от участников коммуникации, обычно обращают внимание на громадный объем информации, который обрушивается на нас ежедневно, не позволяя одинаково внимательно воспринимать все устные сообщения. По некоторым данным, до 1/3 времени нашего бодрствования, т.е. 5 часов в день и даже больше, мы слушаем учителей, коллег, друзей, членов семьи, посторонних прохожих. Если добавить к этому время, проведенное у радио или телевидения, то становится очевидной невозможность поддерживать внимание в напряжении на протяжении столь длительного времени.
Внимательно слушать трудно и в силу физиологических причин: мы думаем быстрее, чем говорим. Известно, что обычный человек способен воспринимать до 500 слов в минуту, в то время как средняя скорость устной речи — от 125 до 150 слов в минуту. В результате образуется, так сказать, «свободное время», которое слушатель заполняет обдумыванием своих проблем, мечтами, планами, или начинает перебивать и подгонять говорящего.
Следующая группа препятствий на пути эффективного слушания связана с психологическим состоянием слушателя. И. Гоффман выделил три вида «озабоченности» слушателя, затрудняющие его участие в коммуникативном процессе.
Во-первых, внешняя рассеянность: человек не обращает внимания на то, что считается важным, поскольку поглощен чем-то, что не способствует установлению дружеских контактов с другими членами группы. Он вслушивается в то, что находится за границами данной группы.
Во-вторых, эгоистичность. Озабоченность человека только самим собой мешает ему быть полностью вовлеченным в беседу.
В-третьих, поглощенность взаимодействием. Человек настолько обеспокоен тем, как складываются его отношения в группе, что утрачивает способность следить за темой разговора.
Особая категория причин связана с поведением говорящего и характером передаваемого сообщения.
Исследования показывают, что на понимание сообщения неблагоприятно влияет ситуация, когда само его содержание вызывает беспокойство и тревогу у говорящего. Как следствие, его речь становится либо суетливой, либо замедляется и он вообще умолкает. Тем самым «беспокоящее сообщение» выступает двойной помехой на пути продуктивного слушания: оно приводит к тому, что речь говорящего становится менее ясной и внятной, так что слушающий сам вынужден заполнять «лакуны». Можно предположить, что говорящий передает слушающему собственную тревогу, а также тревогу, содержащуюся в сообщении, в результате чего уже беспокойство слушающего искажает сообщение. Таким образом, и говорящий, и слушающий должны осознавать возможные коммуникационные искажения и стремиться к их уменьшению. Например, если говорящий признается, что содержание данного сообщения волнует его, это может стать знаком слушающему быть более внимательным и отдавать себе отчет в том, что ему также может передаться волнение.
Изучая коммуникационный процесс, Д.Т. Кэмпбелл определил некоторые источники систематических ошибок, понимание которых может принести пользу и говорящему, и слушающему.
Длина сообщений говорящего. Согласно Кэмпбеллу, чрезвычайно высока вероятность того, что средний слушатель будет стремиться сократить, упростить или проигнорировать детали реального послания говорящего. Чем длиннее послания говорящего, тем больше потери. Поэтому, если говорящий действительно хочет четко изложить свои взгляды, он должен учитывать естественные потери в процессе слушания и быть по возможности кратким. Активный, внимательный слушатель наверняка будет прерывать длинную речь именно потому, что хочет понять то, что слушает, усвоить и отреагировать на услышанное.
Середина сообщения запоминается менее всего. Компетентный говорящий, понимая это, постарается исключить из структуры своих сообщений середину, сократив их таким образом, чтобы у них были только начало и финал.
Завершение сообщения. Слушатель склонен «закруглять» услышанное, разделяя содержание на ясно очерченные фрагменты, сокращая логические связки как путем укрупнения одних элементов, так и исключения других. Учитывая это, хороший слушатель должен стараться не пропускать нюансов сказанного, даже если эти детали противоречат его собственному мнению. В свою очередь хороший выступающий будет говорить искренне, откровенно, разборчиво, оттеняя значение настолько, насколько это возможно. Если же речь становится слишком сложной, а оттенки значения начинают занимать все больше места, это означает, что говорящий не уверен в себе или боится тех, перед кем выступает. Если такое происходит, надо иметь смелость признаться себе в этом и проанализировать выступление в свете своих собственных опасений.
Слышат то, что ожидают услышать. Слушатели, как правило, видоизменяют сообщения так, чтобы они соответствовали их ожиданиям. У слушателя есть заранее заданные категории, и, что бы он ни услышал, это обязано разместиться в них или будет управляться ими. То, что не может быть воспринято его «компьютером», должно быть отложено или исключено вообще. Умный выступающий, осознавая склонность людей к шаблонам, особо подчеркнет тот факт, что теперешний его рассказ отличается от сказанного им раньше; что он изменил свою позицию или отошел от нее (если это действительно так). Это делается для того, чтобы разрушить в своих слушателях естественный процесс стереотипизации. В свою очередь компетентный слушатель, понимая свою склонность к этому, постоянно борется с ней, для того чтобы услышать то, что сказано на самом деле.
Черно-белое слушание. Человек воспринимает сообщение в оценочных терминах, причем гораздо проще воспринимать услышанное в целом как плохое или хорошее, нежели предпринимать попытки дифференцированной оценки. Эта базовая тенденция — слышать сообщение в оценочных терминах — препятствует усвоению слушателем других аспектов данного сообщения. Творческие находки сообщения теряются в его обозначении категорией «плохо», а недостатки поглощаются обозначением «хорошо». Если выступающий осознает, что его речь может произвести впечатление на других только как «плохая» или «хорошая», ему следует предпринять что-либо для того, чтобы убедить слушателя воздержаться от склонности к оценке.
Рекомендации специалистов, направленные на повышение эффективности слушания, привлекают внимание к совершенствованию навыков концентрации внимания, эмоционального самоконтроля, обратной связи.
Управление собственным вниманием — навык, который необходимо постоянно совершенствовать. Один из способов концентрации внимания в условиях большого объема информационных сообщений связан с развитием умения точно определить, какого рода информация требуется в данной конкретной ситуации. Установлено, что эффективность процесса слушания возрастает, если слушателю удается сформулировать цели получения информации, т.е. ответить на вопрос «для чего я слушаю это?» По мнению специалистов в области социальной коммуникации, целями процесса выслушивания могут быть понимание, запоминание, анализ и оценка содержания информации, а также доверительные отношения с собеседниками.
Например, если вам предстоит получить указания, как работать со взрывчатым веществом, вы будете слушать, чтобы понять и запомнить инструкции. Если предстоит приобрести компьютер, то, слушая информацию, вы будете стремиться не только ее понять и запомнить, но также анализировать и оценивать. Если, предположим, кто-то из ваших знакомых потерял близкого человека, вряд ли целью слушания в этой ситуации является запоминание и оценка информации, от вас потребуется эмоциональное понимание его состояния. Учитывая огромное разнообразие ситуаций, в которых мы оказываемся, нужно быть готовыми постоянно переходить с одного уровня слушания на другой. Проблема плохого слушателя связана с его неспособностью определить уровень, который соответствовал бы данной ситуации.
Так, цель "слышать, чтобы понять" предполагает поиск ключевых слов и фраз, в обобщенном виде формулирующих основные проблемы обсуждаемого вопроса.
Цель "лучше запомнить информацию" предполагает владение различными мнемическими техниками, наиболее известны из которых ведение записей, повторение, перефразирование, визуализация услышанного (т.е. ассоциация имен, мест, цифр с конкретными визуальными образами).
Цель "анализ и оценка содержания" требует умения распознавать ошибки в аргументах и утверждениях отправителя информации, способность различать факты и оценки.
Один из способов, помогающих человеку сосредоточиться, — управление своими эмоциями. Чувства ненависти, страха, счастья или горя, вообще сильные эмоциональные переживания могут быть причиной снижения нашей способности слышать другого. Эмоциональность в разговоре снижает точность внимания. Интересную особенность эмоционального поведения людей подметил американский психолог Р. Николс: у каждого человека есть какие-то слова, фразы и темы, на которые он реагирует особо эмоционально, тем самым его способность управлять вниманием снижается. Николс назвал такие слова «красными флажками». Для одного «красным флажком» служит слово «фашист», для другого — «теща», для третьего — «налоги». Источник такой реакции, скорее всего, связан с биографическим опытом человека, какими-то жизненными травмами. Знать, какие слова, фразы и темы вызывают у вас сильные эмоции, означает получить средства самоконтроля: понимание того, что нас так взволновало в разговоре, открывает возможность либо закрыть волнующую тему, либо отдавать себе отчет, что в данный момент мы становимся невнимательными слушателями.
Обращаясь к описанию техник обратной связи, обратим внимание на различия между оценочной и безоценочной обратной связью.
Оценочная обратная связь — это сообщение своего мнения, своего отношения к тому, о чем идет речь. Оценки могут быть положительными («здорово это у тебя получается») или отрицательными («ну что за чушь ты несешь»). Позитивная оценочная обратная связь выполняет функцию поддержки «Я-концепции» нашего партнера и сложившихся с ним межличностных отношений. Негативная оценочная обратная связь выполняет корректирующую функцию, направленную на устранение нежелательного поведения, стремление изменить или модифицировать наши отношения.
Структура оценочной обратной связи предполагает использование оборотов, которые указывали бы на то, что речь идет о собственном мнении человека, например «мне кажется», «я думаю», «на мой взгляд». Если такие обороты отсутствуют, а оценка высказана вполне определенно и открыто, то высказывание приобретает характер статичного, часто воспринимается как грубость или хамство и вызывает у собеседника психологическую защиту, что делает отношения напряженными или даже разрушает их. Сравним высказывания " мне кажется, это не так" и "какая глупость!", "по-моему, ты была чересчур резкой" и "ну ты и грубиянка!", "думаю, ты слишком зависишь от нее" и"тряпка".
Безоценочная обратная связь — вид обратной связи, который не содержит нашего отношения к обсуждаемому вопросу. Мы используем ее, когда хотим больше узнать о чувствах человека или помочь ему сформулировать мысли по конкретному поводу, при этом прямо не вмешиваясь в действия собеседника. Эти цели достигаются посредством таких приемов, как уточнение, перефразирование, прояснение, эмпатия. Оба вида связи находят свое выражение как в нерефлексивном, так и в активном (рефлексивном) слушании.
Нерефлексивное слушание состоит в умении внимательно молчать, не вмешиваясь в речь собеседника своими замечаниями. Внешне пассивное поведение в действительности требует большого напряжения, физического и психологического внимания. Общее правило состоит в том, что нерефлексивное слушание полезно тогда, когда собеседник хочет обсудить наболевшие вопросы, проявляет такие глубокие чувства, как гнев или горе, или просто говорит о том, что требует минимального ответа. По форме нерефлексивное слушание представляет собой использование кратких реплик типа «да?», «это интересно», «понимаю», «приятно это слышать», «можно поподробнее?» и т.п. или невербальных жестов поддержки, например утвердительный кивок головы.
Рефлексивное (или активное) слушание — это обратная связь с говорящим с целью контроля точности восприятия услышанного. В отличие от нерефлексивного слушания здесь слушающий более активно использует словесную форму для подтверждения понимания сообщения. Основными видами рефлексивных ответов являются выяснение, перефразирование, резюмирование.
Выяснение — это безоценочная техника, используя которую, мы просим людей о дополнительной информации, исходя как из деловых интересов, так и с целью «разговорить» человека или продемонстрировать готовность и желание выслушать его. Инструментами выяснения являются вопросы типа «повторите еще раз», «уточните, что вы имеете в виду», «вы что-то еще хотели сказать?» и т.п.
Перефразирование состоит в передаче говорящему его же сообщения, но словами слушающего. Его целью является проверка точности услышанного, а также демонстрация другому человеку того, что его идея или предложение означает для вас. Перефразирование может начинаться словами: «как я вас понял...», «по вашему мнению...», «другими словами, вы считаете...» При этом важно выбирать только существенные, главные моменты сообщения, смысл и идеи, а не чувства собеседника. Перефразирование дает возможность говорящему увидеть, что его слушают и понимают, а если понимают неправильно, то внести соответствующие коррективы в сообщение. Именно поэтому перефразирование рассматривается как базовое коммуникативное умение. Оно повышает точность коммуникации и, следовательно, уровень взаимопонимания. Однако техника перефразирования не столь проста, как кажется на первый взгляд. Перефразирование — это не хитрость или вербальный трюк. Оно вызвано желанием понять, что имеет в виду другой человек. Чтобы удовлетворить это желание, важно продемонстрировать то, как мы понимаем сообщение нашего собеседника, причем в такой форме, чтобы он мог проверить, совпадает ли это с тем, что ему хотелось передать.
Резюмирование — это подытоживание основных идей и чувств говорящего. Резюмирующие высказывания помогают соединить фрагменты разговора в смысловое единство. Типичными фразами могут быть следующие: «Вашими основными идеями, как я понял(а), являются...», «Если подытожить сказанное вами, то...» и т.п.
Эмпатическое слушание — особый вид поведения слушающего. Его популяризировал известный американский психотерапевт К. Роджерс, который был уверен, что, слушая, можно помочь индивиду понять его собственную ситуацию и проблемы. Как определенная процедура, оно предполагает понимание чувств, переживаемых другим человеком, и ответное выражение своего понимания этих чувств. Для этого применяются все рассмотренные выше приемы рефлексивного слушания: уточнение, перефразирование, резюмирование, в связи с чем по форме эмпатическое высказывание очень близко любому виду рефлексивного слушания. В то же время эмпатическое слушание отличается от рефлексивного своими целями или намерениями. Если цель рефлексивного слушания — осознать как можно точнее сообщение говорящего, значение его идей или понять переживаемые чувства, то цель эмпатического слушания — уловить эмоциональную окраску этих идей и их значение для другого человека, понять, что означает высказанное сообщение и какие чувства при этом испытывает собеседник. Эмпатическое слушание — это более интимный вид общения, чем активное слушание, оно противоположно критическому восприятию (кстати, поэтому очень трудно письменно воспроизвести эмпатические высказывания).
В эмпатическом высказывании исключаются речевые обороты, в которых содержатся оценка, требование, совет, снижение значимости проблемы или желание управлять поведением собеседника, например, как «вы должны сделать...», «вам следует...», «вы неправы...», «вы совершили большую ошибку...», «не беспокойтесь об этом...», «разве это проблема?...».
Эмпатическое высказывание опирается на безоценочную обратную связь, при этом важно вводить фразы, допускающие коррекцию сказанного: «если я не ошибаюсь», «возможно», «вероятно», «это так?» и т.п.).
Эмпатическое выслушивание — путь реагирования, который позволяет другим найти решения своих проблем, даже если слушающий сам не знает эти решения. Слушающие эмпатически не судят других, они осмысливают проблему, рассматривают ее, часто утверждают своими словами собственные впечатления о том, что происходит с говорящим. Они также постоянно проверяют, насколько точно соответствуют их впечатления состоянию отправителя. Исходное условие в этом виде слушания — принятие чувств партнера и доверие к тому, что он сможет найти решение проблемы. Поэтому не нужно навязывать ему свои идеи, пока он сам не попросит об этом.
Эмпатическое слушание уместно отнюдь не во всех ситуациях. Иногда тому, кто обращается к вам за помощью, нужна просто информация, а не работа с его чувствами. Не стоит использовать приемы эмпатического слушания и в том случае, если у вас мало времени или отсутствует действительное желание помочь человеку.
Таким образом, для того чтобы стать компетентным слушателем, а следовательно, и компетентным коммуникатором, человек должен владеть разнообразными видами обратной связи, стилями слушания, умело использовать их в соответствующих обстоятельствах.
8. Невербальные средства общения.
Средства общения – это те операции, с помощью которых осуществляются действия общения Все средства общения делятся на две большие группы: вербальные (словесные) и невербальные. На первый взгляд может показаться, что невербальные средства не столь важны, как словесные. Между вербальными и невербальными средствами общения существует разнообразное разделение функций: по словесному каналу передаётся чистая информация, а по вербальному – отношение к партнёру по общению. Рассмотрим кратко основные невербальные средства общения. Кинесические средства. Кинесические средства наиболее значимы. Это зрительно воспринимаемые движения другого человека, выполняющие выразительно-регулятивную функцию в общении. К кинесике относятся выразительные движения, проявляющиеся в мимике, позе, жесте, взгляде,походке. 1. Особая роль в передаче информации отводится мимике – движениям мышц лица, которую недаром называют зеркалом души. Исследования, к примеру. Показали, что при неподвижном или невидимом лице лектора теряется до 10-15 % информации. Основные характеристики мимики – её целостность и динамичность. Это означает, что в мимическом выражении шести основных эмоциональных состояний (гнева, радости, страха, страдания, удивления и презрения) все движения мышц лица скоординированы. Исследования психологов показали, что все люди независимо от национальности и культуры, в которой они выросли, с достаточной точностью и согласованностью интерпретируют эти мимические конфигурации как выражение соответствующих эмоций. И хотя каждая мина является выражением конфигурации всего лица, тем не менее основную информативную нагрузку несут брови и область вокруг рта (губы). 2. С мимикой очень тесно связаны взгляд, или визуальный контакт, составляющий исключительно важную часть общения. Общаясь, люди стремятся к обоюдности и испытывают дискомфорт, если она отсутствует. Визуальный контакт свидетельствует о расположении к общению. Можно сказать, что если на нас смотрят мало, то мы имеем все основания полагать, что к нам или к тому, что мы говорим и делаем, относятся плохо, а если слишком много, то это либо вызов нам, либо хорошее к нам отношение. С помощью глаз передаются самые точные сигналы о состоянии человека передаются самые точные сигналы о состоянии человека, поскольку расширение или сужение зрачков не поддаются сознательному контролю. При постоянном освещении зрачки могут расширяться или сужаться в зависимости от настроения. Если человек возбуждён или заинтересован чем-то, или находится в приподнятом настроении, его значки расширяются в четыре раза против нормального состояния. Наоборот, сердитое, мрачное настроение заставляет зрачки сужаться. В общении важно знать, какую информацию можно получить, если перенести фокус наблюдения с лица человека на его тело и движения, так как жесты, позы, стиль экспрессивного поведения содержать очень много информации. Информацию несут такие движения человеческого тела, как поза, жест, походка. 3. Поза – это положение человеческого тела, типичное для данной культуры, элементарная единица пространственного поведения человека. Общее количество различных устойчивых положений, которые способны принять человеческое тело, около 1000. Из них в силу культурной традиции каждого народа некоторые позы запрещаются, а другие – закрепляются. Поза наглядно показывает, как данный человек воспринимает свой статус по отношению к статусу других присутствующих лиц. Лица с более высоким статусом принимают более непринуждённые позы, чем их подчинённые. 4. Так же легко, как и поза, может быть понято и значение жестов, тех разнообразных движений руками и головой, смысл которых понятен для общающихся сторон. От той информации, которую несёт жестикуляция, известно довольно много. Прежде всего важно количество жестикуляции. Как бы ни отличались разные культуры, везде вместе с возрастанием эмоциональной возбуждённости человека, его взволнованности, растёт интенсивность жестикуляции, как и при желании достичь более полного понимания между партнёрами, особенно если оно почему-то затруднено. 5. И, наконец, походка человека, т.е. стиль передвижения, по которой довольно легко распознать его эмоциональное состояние. Так, в исследованиях психологов испытуемые с большой точностью узнавали по походке такие эмоции, как гнев, страдание, гордость, счастье. Причём оказалось, что самая тяжёлая походка при гневе, самая лёгкая – при радости, вялая, угнетённая походка –при страданиях, самая большая длина шага – при гордости. Скорость речи также отражает чувства: быстрая речь – взволнованность или обеспокоенность; медленная речь свидетельствует об угнетённом состоянии, горе, высокомерии или усталости. Такесические средства общения. К такесическим средствам общения относятся динамические прикосновения в форме рукопожатия, похлопывания, поцелуя. Доказано, что динамические прикосновения являются биологически необходимой формой стимуляции, а не просто сентиментальной подробностью человеческого общения. Использование человеком в общении динамических прикосновений определяется многими факторами. Среди них особую силу имеют статус партнёра, возраст, пол, степень их знакомства. Рукопожатия, например, делятся на три типа: доминирующие (рука сверху, ладонь развёрнута вниз), покорное (рука снизу, ладонь развёрнута вверх) и равноправное. Такесические средства общения в большей мере, чем другие невербальные средства, выполняют в общении функции индикатора статусно-ролевых отношений, символа степени близости общающихся. Неадекватное использование личностью такесических средств может привести к конфликтам в общении. Проксемические средства. Общение всегда пространственно организовано.Одним из первых пространственную структуру общения стал изучать американский антрополог Э.Холл, который ввёл сам термин «проксемика», буквальный перевод которого означает «близость». К проксемическим характеристикам относятся ориентация партнёров в момент общения и дистанция между ними. На проксемические характеристики общения прямое влияние оказывают культурные и национальные факторы. Вербальные средства общения образуют логико-смысловую линию,определяющую его содержание. Эту линию целесообразно назвать «словесным действием». Ведущей стилистической чертой современного публичного общения является разговорность, т.е. простота и живость построения фразы, использование разговорной лексики и фразеологии. Стилистическое своеобразие словесного действия проявляется в особенностях синтаксического строя, т.е. в построении фраз и словосочетаний. Словесное действие, как видно из его характеристик, аккумулирует паралингвистические и экстралингвистические средства общения. В этом смысле психотехника речи – это раздел психотехники общения, раскрывающий приёмы эффективного пользования лингвистическими, паралингвистическими и экстралингвистическими средствами взаимодействия людей. Если лингвистические средства определяют содержательность словесного действия, то паралингвистические и экстралингвистические – его выразительность. Интонация и тональность воздействуют не только на сознание, но и на сферу чувств, придают эмоциональную окраску словам и фразам. Темп словесного действия – это скорость его осуществления. Быстрый темп затрудняет возможность сосредоточить внимание на логике и содержании словесного действия, медленный – утомляет. Наиболее оптимальный вариант темповой организации словесного действия – психологически целесообразное управление. Паузы, при их правильном использовании, позволяют лучше передать смысл слова, фразы, подчеркнуть или усилить наиболее важные места. Дикция, т.е. ясное, чёткое произношение звуков, облегчает процесс проникновения в содержание словесного действия. Оптико-кинетические средства организуют динамические психофизически действия. Жест – это движение, передающее психическое состояние говорящего или думающего про себя человека. Мимика – это динамическое выражение лица в конкретный момент общения. Пантомимика – это динамическое состояние позы в конкретный момент общения.
9. Языковые средства коммуникации. Правильная речь как наиважнейшее условие успешной деловой коммуникации. Нормы современной русской речи.
Виды вербальной коммуникации: устная, письменная речь, слушание. Устная речь: диалог как одна из форм речевого общения. Виды диалога: информационный, фатический, манипулятивный, полемический. Коммуникативные барьеры непонимания и способы их преодоления.
К вербальным средствам коммуникации относятся письменная и устная речь, слушание и чтение. Устная и письменная речь участвуют в производстве текста (процесс передачи информации), а слушание и чтение – в восприятии текста, заложенной в нем информации.
Одним из основных средств передачи информации является речь. В речи реализуется и через нее посредством высказываний выполняет свою коммуникативную функцию язык. К основным функциям языка в процессе коммуникации относятся: коммуникативная (функция обмена информацией); конструктивная (формулирование мыслей); апеллятивная (воздействие на адресата); эмотивная (непосредственная эмоциональная реакция на ситуацию); фатическая (обмен ритуальными (этикетными) формулами); метаязыковая (функция толкования. Используется при необходимости проверить, пользуются ли собеседники одним и тем же кодом).
Функцию, которую выполняет язык в процессе коммуникации, определяет вид высказывания и отбор слов. В зависимости от целей, которые преследуют участники коммуникации, выделяют следующие типы высказываний: сообщение, мнение, суждение, рекомендация, совет, критическое замечание, комплимент, предложение, вывод, резюме, вопрос, ответ.
Речь делится на внешнюю и внутреннюю. Внутренняя речь понимается как общение человека с самим собой. Но такое общение не является коммуникацией, так как не происходит обмена информацией. Внешняя речь включает в себя диалог, монолог, устную и письменную речь. Проблема диалога является основной для изучения процесса коммуникации. Диалог – вид речи, характеризующийся зависимостью от обстановки разговора, обусловленностью предыдущими высказываниями. Выделяют следующие виды диалога: информативный (процесс передачи информации); манипулятивный (скрытое управление собеседником). Речевыми средствами манипуляции являются: эмоциональное воздействие, использование общественных норм и представлений, лингвистическая подмена информации; полемический; фатический(поддержание контакта).
В процессе коммуникации могут возникнуть коммуникативные барьеры:
Логический барьер – возникает у партнеров с неодинаковым видом мышления. В зависимости от того, какие виды и формы мышления преобладают в интеллекте каждого партнера, они общаются на уровне понимания или непонимания.
Стилистический барьер – несоответствие формы представления информации ее содержанию. Возникает при неправильной организации сообщения. Сообщение должно быть построено: от внимания к интересу; от интереса к основным положениям; от основных положений к возражениям и вопросам, ответам, выводам, резюмированию.
Семантический (смысловой) барьер – возникает при несоответствии лингвистического словаря со смысловой информацией, а также из-за различий в речевом поведении представителей разных культур.
Фонетический барьер – препятствия, создаваемые особенностями речи говорящего (дикция, интонация, логические ударения и т.д.). Надо говорить четко, внятно, достаточно громко.
Правильная речь рассматривалась как: а) правильное произношение звуков и слов; б) правильное по смыслу употребление слов; в) умение правильно изменять слова согласно грамматике русского языка1.
НОРМЫ
Лексические нормы — обеспечивают правильность выбора слов;
акцентные — предусматривают правильную постановку ударения;
орфоэпические — описывают правильное произношение слов;
орфографические — закрепляют единообразие передачи речи на письме;
морфологические — правила словоизменения и словообразования, описываемые в грамматиках;
синтаксические — регламентируют правильное построение грамматических конструкций.
10. Лексическая и фразеологическая норма. Основные ошибки и способы их предупреждения и исправления.
В речевом общении важно быть правильно понятым, поэтому нужно уметь точно, лаконично, то есть достаточно кратко, сжато, без многословия (всего лишнего, необязательного в речи) выражать свои мысли. Это предполагает умение ясно мыслить и правильно, точно подбирать языковые средства для выражения мыслей, употреблять слова в соответствии с лексической нормой, то есть присущим слову значением с учётом возможной сочетаемости с другими словами. Справиться о конкретном значении того или иного слова можно в «Толковом словаре русского языка» С.И. Ожегова и Н.Ю. Шведовой, четырёхтомном «Словаре русского языка» под ред. А.П. Евгеньевой и других толковых словарях, о возможности сочетаться с другими словами — в «Словаре сочетаемости» под ред. П.Н. Денисова и В.В. Морковкина. Несоблюдение лексических норм приводит клексическим ошибкам, среди которых можно выделить два типа: 1 тип — неточность словоупотребления, вызванная незнанием значений слов, неумением говорящего (пишущего) выбрать слово, наиболее соответствующее передаваемому содержанию; 2 тип — лексическая избыточность высказывания (многословие). Среди ошибок 1-го типа: 1) употребление слова в несвойственном для него или неподходящем к данному контексту значении: Врачи апеллируют свои действия недостаточным финансированием; 2) неразличение разных значений многозначного слова: Счастливые дети спешат сообщить эту ценную новость матери; 3) неразличение слов-омонимов — одинаково звучащих, но различных по значению слов, например, причастий и прилагательных: зАнятый(заполнивший собой) — занятОй (постоянно обременённый делами) (ср.: зАнятое ребёнком место — занятОй человек); нАжитый — нажитОй (ср.: всё, нажИтое своим трудом — нажитОе добро); нАлитый (полный) — налитОй (сочный) (ср.: нАлитый до краёв стакан — налитОе яблоко); 4) смешение паронимов — сходных по звучанию, но разных по значению слов: Производились (вм.: проводились) демонстрации; Дядюшка взял костистыми (вм.: костлявыми) руками гитару, сдунул пыль и стукнул полюбовно (вм.: любовно) по крышке; 5) семантическая несочетаемость слов: Как, где и когда Наташавсосала этот талант к русским песням; В душе Наташи запел мотив русской песни; 6) пропуск слова, в результате чего возникает неполнота выражения мысли: Слушающие проникались всё больше...; ... независимо, о чём идёт речь. Распространенной речевой ошибкой является лексическая избыточность — многословие. Разновидностями его являются: 1) тавтология — повторение сказанного другими словами (чаще всего однокоренными), не вносящими ничего нового; неоправданная избыточность выражения какой-либо мысли:Нянюшка сквозь слёзы прослезилась; Зазвучал чистый, звучный аккорд; Он был более старше; 2) плеоназм — выражение, содержащее слово, частично или полностью совпадающее по значению или дублирующее значение другого, рядом стоящего слова, таким образом, не несущее дополнительной информации, то есть лишнее, избыточное слово: Моя автобиография, свободная вакансия, памятный сувенир; Обратимся к русскому народному фольклору. Причина появления плеоназмов связана с неточным представлением о значении слова. Чтобы избежать неточности выражения мысли, следует помнить о трудных случаях словоупотребления, например, некоторых близких по звучанию, но различных по значению глаголов (паронимов), часто используемых ошибочно (особенно в устной речи), без учета их значения: 1) глаголов надеть и одеть: а) надеть (что или на кого/что): надеть пальто, сапоги, шапку на голову; антонимом к глаголу надеть является глагол снять: снять пальто, сапоги, перчатку с руки, шубку (комбинезон) с ребенка, снять шапку с головы; б) одеть (кого/чем): одеть ребенка, одеть больного, одеть пледом, одеялом; антонимом к нему является глагол раздеть: раздеть ребенка (больного); 2) глаголов заплатить, оплатить, уплатить: а) глагол заплатить употребляется в двух значениях: — «отдать деньги за что-либо» (заплатить за проезд, за услуги, за молоко) — употребляется всегда с предлогом за; — «возместить что-либо» (заплатить долги, заплатить аванс); б) глагол оплатить употребляется всегда без предлога (оплатить проезд, оплатить расходы, оплатить услуги, счет, квартиру, труд); в) глаголуплатить имеет значение «внести плату в возмещение чего-нибудь, а также по денежным обязательствам» (уплатить налог, штраф, уплатить по счету, по векселю, уплатить рублями); может употребляться с предлогом за (уплатить за продукты, за квартиру); 3) других паронимичных глаголов: выполнить(обещание, работу, упражнение) — исполнить (долг, песню, танец); освоить (профессию, пространство, капиталовложения) — усвоить (урок, знания, информацию); помириться (с другом) — примириться (с обстоятельствами); посмотреть (в глаза, на нее, вправо, влево, назад) — осмотреть (город, достопримечательности, выставку, окрестности); представить (отчет, дипломную работу, к награде) — предоставить (слово, трибуну, возможность, квартиру); принять (меры, на работу) — предпринять (попытку) и др.; 4) глаголов кушать и есть, которые различаются по стилю употребления: а) глаголкушать употребляется в формулах официального приглашения к еде, а также в обращении к детям. Не рекомендуется употреблять его в форме 1-го лица единственного числа: это носит высокопарный или манерный оттенок; б) глагол есть стилистически нейтрален, употребляется без ограничений; 5) при выражении просьбы о прощении, извинении рекомендуется употреблять глаголы прости(те), извини(те) но не: извиняюсь, т.к. -ся/-сь имеет значение «себя», в результате слово извиняюсь содержит иной смысловой оттенок — «извиняю себя». ^ Фразеологические нормы — закрепившиеся в русском языке употребления устойчивых оборотов, о них можно справиться во фразеологических и толковых словарях, в справочниках крылатых слов и выражений, словарях пословиц и поговорок. Фразеологизмы, как и слова, имеют своё значение и характеризуются постоянством состава их компонентов. Незнание устойчивых сочетаний и неумелое их использование (несоблюдение фразеологических норм) приводит к ошибкам: 1) разрушению фразеологизмов, образованию на их основе нового выражения путём объединения элементов двух фразеологизмов, связанных между собой какими-то ассоциациями (контаминации): Жители выдвинули ряд протестов (из: выдвинуть требования +высказать протест); Это не играет никакого значения (из: не имеет значения + не играет роли); 2) искажению состава фразеологизма (рукой руку моют; честь сберегают смолоду); 3) неудачному построению словосочетаний по типу известных фразеологических оборотов: Никогда не откладывай дела в длинный (вм.: долгий) ящик.
Лексические нормы регулируют употребление слов в речи. К лексическим нормам относятся:
нормы словоупотребления;
нормы лексической сочетаемости
нормы функционально-стилевой принадлежности слова (стилистической окраски).
Нарушение лексических норм приводит к искажению смысла высказывания. Многозначность (полисемия) – это способность слова употребляться в нескольких значениях. Омонимы - слова, которые звучат и пишутся одинаково, но имеют разное значение. Паронимами называются близкие, но не тождественные по звучанию однокорневые слова с ударением на одном и том же слоге, относимые к одной грамматической категории, к одной части речи, к одному числу, роду (или виду, если это глаголы и их формы) и обозначающие разные понятия.
6
11. Трудные случаи морфологической нормы.
Морфология – раздел науки о языке, в котором изучаются части речи и формы
их изменения” . Другое определение гласит, что морфология “является
самостоятельным разделом общего учения о грамматическом строе русского
языка и непосредственно изучает грамматические классы и разряды слов с
присущими им грамматическими значениями и грамматическими формами”.
Сравнив приведенные определения, приходим к выводу, что морфология –
это учение о частях речи, словообразовании и словоизменении.
К задачам морфологии относят следующие: 1) оценка слова как единицы
грамматической системы русского языка; 2) установление принципов
грамматической классификации слов; 3) выявление грамматических классов и
разрядов слов на основе указанных принципов; 4) описание общих и частных
грамматических значений, свойственных отдельным классам слов, и определение
систем (парадигм), реализующих указанные грамматические значения.
Таким образом, предметом морфологии является учение о частях речи, а
также их функциях в грамматическом строе русского языка.
Трудные случаи образования форм имён существительных
1.Именительный падеж множественного числа
- а, - я
- ы, -и
борт - борта
вексель - векселя
вензель – вензеля
ворох – вороха
директор – директора
инспектор – инспектора
катер – катера
китель – кителя
12. трудные случаи синтаксической нормы.
Сочетания с предлогами благодаря, согласно, вопреки и др.
Предлоги благодаря, согласно, вопреки употребляются с дательным падежом, например: благодаря Вашему совету, согласно договору, вопреки предсказаниям. Написание согласно договора является синтаксической ошибкой.
Значение предлога благодаря обусловливает сочетание его с существительными, имеющими «положительное» значение: благодаря матери, благодаря солнечной погоде. Поэтому предложения типа Самолёт потерпел крушение благодаря неисправности двигателя неправильны. Нужно: …по причине неисправности… . Однако такое употребление слова благодаря будет являться нарушением лексических норм (а не синтаксических!), а именно: употребление слова без учета его лексического значения (благодаря = благо + дарить).
Синтаксические нормы - это сфера речевой культуры, регламентирующая построение и использование в речи синтаксических конструкций, предусмотренных системой языка.
Употребление предлога по с глаголами чувства и разрушения
С глаголами чувства и разрушения — горевать, плакать, скучать, соскучиться, тосковать, тужить, стрелять, ударять и др., — предлог по употребляется с дательным падежом, например: тужить по сыну, горевать по мужу, скучать по нему (по ней, по ним).
Но личные местоимения 1-го и 2-го лица при названных глаголах ставятся в предложном падеже, например: скучаем по вас, плачет по нас.
38.3.Употребление предлога по в предложных сочетаниях с временным значением «после чего-нибудь»
В предложных сочетания с временным значением «после чего-нибудь» существительные на -ие пишутся на конце с буквой и, например: по окончании школы, по истечении срока договора, по прибытии делегации, по возвращении из командировки и др.
38.4.Расширительное употребление дательного падежа с предлогом по
Очень часто в деловых бумагах при передаче отношений принадлежности необоснованно употребляется предлог по, нарушающий грамматическую структуру словосочетаний, например:
Неправильно (дательный падеж)
Правильно (родительный падеж)
1. Департамент по транспорту
1. Департамент транспорта
2. Налоговая инспекция по Ленинскому району
2. Налоговая инспекция Ленинск ого района
3. Главное управление Центрального банка РФ по Самарской области
3. Главное управление Центрального банка РФ Самарской области
При составлении тех или иных грамматических форм предлог по традиционно используется в словосочетаниях со значением:
а) названия лица по профессии, роду деятельности: менеджер по продажам, мастер по резьбе, специалист по радиотехнике;
б) названия разного рода бумаг, документов, учреждений, предприятий: агентство по продаже недвижимости, комиссия по ликвидации последствий землетрясения;
в) названия какого-либо вида деятельности: действия по недопущению срыва графика работ, работа по укреплению производственной дисциплины.
Как видим, в названиях учреждений, предприятий предлог по в одних случаях нормативен (например, агентство по продаже недвижимости), в других — избыточен (например, департамент (по) транспорт(у) — нарушение нормы; верно: департамент транспорта). Следует помнить, что употребление конструкций с предлогом по оправдано, если необходимо ввести конкретизирующее слово, уточняющее сферу деятельности учреждения, сравните: управление по пуску и наладке водопроводно-канализационных сооружений и более широкое название — управление водопроводно-канализационных сооружений.
38.5.Сочетания с наименованиями руководящих работников
Субстантивированные существительные заведующий, командующий, управляющий, называющие руководящих работников, требуют постановки зависимых слов в творительном падеже, например: заведующий кафедрой, командующий армией, управляющий делами.
Перечень трудных случаев синтаксического управления:
аннотация (на что и чего?) — Аннотация на вышедшие сборники. Аннотация опубликованных статей;
дисгармонировать (с чем?). — Его поведение явно дисгармонирует с его внешним видом;
заплатить и уплатить (за что?). — Заплатить за проезд;
надеть (на кого?). — Надеть на себя. Надеть (что и на что/кого?). Надеть кольцо на палец; надеть пальто на ребёнка;
одеть (кого/что?). — Одеть ребёнка. Одеть манекен;
оплатить (что?). — Оплатить проезд;
отзыв (о чём и на что?). — Отзыв о диссертации. Отзыв на автореферат диссертации;
рецензия (на что?). — Рецензия на книгу.
13. Произносительная норма. Техника говорения
Произносительные нормы русского языка в культуре речи изучает орфоэпия.
Орфоэпия (от греч. orthos - "правильный" и epos - "речь") - это наука о правильном литературном произношении. В настоящее время для любого специалиста, в какой бы области он ни работал, владение нормами литературного произношения, умение грамотно и правильно оформить звучащую речь являются насущной необходимостью
Правила (нормы) произношения в русском литературном языке могут относиться к произнесению отдельных звуков в определенных фонетических позициях, в составе определенных сочетаний звуков, в разных грамматических формах, к фонетическому слову и ритмической структуре (правильная постановка ударения).
Таким образом, основные орфоэпические правила русского языка можно разделить на те, которые определяют произношение гласных звуков и произношение согласных звуков. Тенденцией в области орфоэпии является и фонетическая иноязычных слов (заимствований) - процесс постоянно то усиливающийся, то затухающий в зависимости от изменяющейся степени интенсивности самого процесса заимствования.
Произносительные нормы по тем или иным причинам могут начать "расшатываться": возникают колебания произносительных норм, которые в случае приобретения ими массового характера приводят к возникновению вариантов литературной нормы, а затем - к возникновению и укреплению новой произносительной нормы. Орфоэпия наряду с обязательными произносительными нормами в первую очередь изучает варианты произносительных норм, которые сосуществуют в языке в какой-то момент времени, когда старый (обусловленный историей) вариант произношения еще активно используется наряду с новым вариантом.
В современной орфоэпии выделяются также т.н. «напряжённые точки». Самых напряжённых – три точки:
1. Мягкие согласные перед мягкими. Норма начала прошлого века такова:
* перед мягкими зубными – только мягкие зубные;
* перед мягкими губными – только мягкими зубные;
* перед мягкими губными – только мягкие губные.
Сейчас положение сложное: старая чёткая норма размыта, а новая не сложилась. Л.В.Щерба писал: «Норма может состоять в отсутствии нормы». Здесь – именно такой (или – почти такой) случай.
2. Произношение [ж`:] в словах езжу, жжётся, брыжжет, брежжит, брюзжит, дребезжит, взгромозжу, дрожжи, вожжи, можжевельник, позже, дожди, дождик, дождливый, жжётся, визжать, размозжить. Орфоэпист должен рекомендовать «старшую» норму ([ж`:]) и сказать, что допустима «младшая» ([ж:]); на сцене же допустима только «старшая».
3. Произношение [а] или [ы] с призвуком [э] в словах типа шары, жара. Случай вариативен для различных слов: жалеть, к сожалению, жакет, шалить, лошадям и др.
Весьма важными являются соотношения между литературным произношением и правописанием. В русском языке имеется определённое количество написаний, произношение которых не вытекает из них. Иначе говоря, русскому письму свойственны некоторые элементы конвенциональной (условной) орфографии. Чтобы правильно прочесть такие написания, недостаточно знать правила чтения, звуковое значение каждой буквы в каждом данном предложении, а надо знать принятое в языке произношение данного слова или данной морфемы (например, окончания -ого, частицы -ся).
Орфография любого языка, издавна имеющего письмо, представляет собой историческое явление: в ней наслаиваются элементы, восходящие к разным эпохам; она далеко не всегда следует за изменениями, происходящими в устном языке, отставая от них. Именно поэтому с течением времени накапливаются написания, не отвечающие современной системе языка, и случаи, когда одному и тому же написанию в одном и том же положении в устном языке соответствует разное произношение. Если такие случаи наблюдаются, то одно из чтений данного написания, отвечающее общей системе языка, принимается за закономерно соответствующие написанию, а другое – за конвенциональное написание, т.е. написание, не соответствующие правилам чтения, а основанное на узусе, привычке, принятом обществом произношении.
Вообще, полное владение нормами литературного языка такой идеал, к которому следует стремиться, но который едва ли достижим. От лингвиста-кодификатора требуются не только разносторонние знания, учёт тенденций развития языка, но и большая чуткость при оценке тех или иных языковых вариантов, языковое чутьё и др.
14. текстова норма. Законы логики в тексте.
Смысл текста — это его внутреннее, логическое содержание, его внутренняя специфика отражения действительности, это значение текста.
Важна при этом смысловая целостность текста — тематическое, содержательное единство, подчиненное основному замыслу автора, идее текста; его смысловая законченность.
Основная мысль текста улавливается уже при первичном, ознакомительном, чтении. Функция редактора — проследить, чтобы эта мысль нитью прошла через весь текст, не исчезая, не уходя в сторону.
Текст разворачивается линейно - в виде цепочки связанных по смыслу и грамматически предложений, фраз. Но в хорошем тексте, произведении расположение фраз иерархично, структурировано таким образом, чтобы выделить: а) главную мысль, б) мысли, с разных сторон развивающие тему текста, его содержание (образующие подтемы — микротемы), в) мысли, конкретизирующие каждую из подтем (субподтемы).
^ II. Смысловая структура текста как логическая основа текста (его логическая схема, модель).
Смысловая труктура текста представляет собой иерархию коммуникативных программ, смысловых компонентов — систему элементов, объединеных в целое общей концепцией, идеей.
Смысловая труктура текста — это своеобразный логический каркас текста, который обрисовывает его контуры, направление развития темы, определяет соотношение между аналитическими, событийными, описательными и оценочными компонентами текста.
Текст имеет сложную смысловую структуру, в составе которой 3 основных компонента:
^ 1. Основная мысль текста, которая имеет структуру тема (то, о чем говорится в тексте) + признак (и) (рема — то, что сообщается о теме). Основная мысль формулируется двусоставным предложением, т.к. сознание, мысль по природе своей двучленны (субъект + предикат).
^ 2. Элементы общего содержани?? (логическая схема текста). Это - концептуальная часть текста, которая обосновывает, конкретизирует (концептуализирует) основную мысль с помощью системы тезисов. Основными элементами общего содержания текста являются компоненты, которые представляют собой иерархическую цепочку, состоящую из следующих компонентов: