Деловая беседа как основная форма делового общения

Деловая беседа – речевое общение между собеседниками, которые имеют необходимые полномочия от своих организаций для установления деловых отношений, разрешения деловых проблем или выработки конструктивного подхода к их разрешению.

Одна из главных задач д.б. – убедить партнера принять конкретные предложения.

Важнейшие функции:

- взаимное общение работников из одной сферы;

- совместный поиск и оперативная разработка рабочих идей и замыслов;

- контроль и координирование уже начатых деловых мероприятий;

- поддержание деловых контактов;

- стимулирование деловой активности.

Этапы: начало беседы; информирование партнеров; аргументирование выдвигаемых положений; принятие решения; завершение беседы.

Очень важно начало беседы: как настройка инструментов перед концертом – установить корректный контакт с собеседником; создать благоприятную атмосферу; привлечь внимание к теме разговора.

Несколько первых фраз часто решающим образом действуют на собеседника, т.е. на его решение выслушать нас или нет.

Неверные примеры для начала беседы:

- проявление признаков неуверенности – « Я не оратор, Я не специалист, Извините, если я помешал; Пожалуйста, если у вас есть время меня выслушать; Я бы хотел еще раз услышать…

- неуважение и пренебрежение к собеседнику – Давайте с вами быстренько рассмотрим…; Я как раз случайно проходил мимо и заскочил к вам; А у меня на этот счет другое мнение.

Не стоит своими первыми вопросами вынуждать собеседника подыскивать контраргументы и занимать оборонительную позицию.

Правильные дебюты

- метод снятия напряжения: шутка, несколько теплых слов,

- метод зацепки: кратко изложить ситуацию, увязав ее с содержанием беседы: сравнение, какое-либо событие, личные впечатления, необычный вопрос.

- метод прямого подхода: вкратце сообщаем причины, по которым была назначена беседа. быстро переходим от общих вопросов к частным. Подходит для кратковременных и не слишком важных деловых контактов.

«Вы-подход» - умение человека, ведущего беседу, поставить себя на место собеседника, чтобы лучше его понять: «Что бы нас интересовало, будь мы на месте нашего собеседника? Как бы мы реагировали на его месте?»

«Как я понял вас… Вы можете поправить меня, если я ошибаюсь… Другими словами, вы считаете…»

Не следует начинать разговор с вопросов, в которых вы расходитесь во мнениях. Желательно, чтобы собеседник с самого начала ответил утвердительно; если скажет – нет, то самолюбие требует оказаться верным сказанному. «Как вы считаете, готовы ли вы…» «Для того, чтобы установить, целесообразно ли для вас привлекать нашу фирму, нужна некоторая информация. Могу ли я в связи с этим задать вам несколько вопросов?»

Информирование партнеров

Для получения информации необходимо задавать вопросы. Основные группы вопросов:

1) закрытые: ожидается ответ «да» или «нет». Способствуют созданию напряженности, складывается впечатление допроса. Они – не для информации, а задавать их следует только тогда, когда мы хотим быстрее получить согласие или подтверждение ранее достигнутой договоренности.

2) открытые: «кто? Что? Как? Сколько? Почему?» и т.д. Задают, когда нам нужны дополнительные сведения, когда хотим выяснить мотивы и позицию собеседника. Опасность – изменение хода беседы в русле интересов и проблем собеседника.

3) риторические: цель – вызвать новые вопросы и указать на нерешенные проблемы. (пример из Бороздиной, с. 64).

4) переломные: задаются в том случае, когда мы уже получили достаточно информации по одной проблеме и хотим переключиться на другую. «Как вы считаете, нужно ли…» «Как вы представляете себе…»

5) для обдумывания: вынуждают собеседника размышлять, тщательно обдумывать и комментировать то, что было сказано. Цель – создать атмосферу взаимопонимания.

Замечания собеседника в ходе беседы означают, что вас активно слушают, проверяют вашу аргументацию, дают возможность понять, в чем еще нужно убедить собеседника.

1) невысказанные замечания: собеседник не успевает, не хочет или не сеет высказать. Наша задача – выявить и нейтрализовать.

2) предубеждения – позиция собеседника имеет под собой эмоциональную почву и все логические аргумента бесполезны. Он пользуется агрессивной аргументацией, видит только негативные стороны беседы, у него к вам антипатия, негативные впечатления.

3) ироничные (язвительные) – результат плохого настроения, желание проверить вашу выдержку. Часто не имеют отношения к ходу беседы. Ответ – либо остроумный, либо не реагировать.

4) с целью получения информации – показывают на заинтересованность собеседника и недостаток информации

5) с целью проявить себя – стремление собеседника высказать собственное мнение: он показывает, что не поддался вашей аргументации и в данном вопросе максимально беспристрастен. Это может быть вызвано слишком сильной аргументацией с вашей стороны или самоуверенным тоном.

6) субъективные – «Все это прекрасно, но мне это не подходит». – Ваша информация малоубедительна, он ей не доверяет и поэтому не ценит приводимые факты.

7) объективные – собеседник хочет развеять свои сомнения, выработать собственное мнение. Он имеет другой вариант решения проблемы. Следует не противоречить в открытую, а пояснить, какое преимущество имеет ваш вариант.

8) с целью сопротивления – чаще всего возникают в начале беседы, не являются конкретными. Он еще не познакомился с вашими аргументами, а тема беседы еще четко не определена.

Вопрос: как лучше высказать свои замечания и как на них отвечать.

Высказать: тон – спокойный, без раздражения, убедительные интонации. Не следует говорить: «В данном случае вы совершенно не правы. Это не имеет под собой никакой почвы». Затрудняет беседу пренебрежительное отношение к собеседнику.

Если возражения собеседника связаны лишь со стремлением подчеркнуть свой престиж, то можно тактично признать его правоту. «Это интересный подход к проблеме, который я упустил из виду. Конечно же, после принятия решения мы его учтем».

Cледует избегать личностных оценок: «Будь я на вашем месте…». Это относится к тем случаям, когда подобной оценки не требуется или когда собеседник не считает вас признанным специалистом или своим советчиком.

Чем более сжато, по-деловому вы отвечаете на замечания, тем это будет более убедительно. При многословном ответе больше опасности быть непонятым собеседником.

Особенно следует избегать немедленного ответа на каждое замечание, потому что вы этим косвенно недооцениваете собеседника: то, над чем он думал в течение многих дней, вы решаете за несколько секунд.

Отвечать:

до того, как высказано замечание – если предполагаете, что собеседник сделает конкретное замечание, то лучше обратить на него внимание заранее и самому ответить на него. Преимущества:

- отсутствие противоречий с собеседником и снижение риска поссориться в процессе беседы;

- возможность самому выбрать формулировку замечаний оппонента и тем самым снизить смысловую нагрузку;

- возможность выбрать наиболее подходящий момент для ответа и тем самым обеспечить себе время для обдумывания;

сразу после замечания – наиболее удачный вариант

позднее – если нет желания прямо противоречить собеседнику, то ответ лучше отложить до более удобного с тактической точки зрения момента. Может вообще исчезнуть необходимость отвечать.

никогда – враждебные замечания и представляющие существенную помеху следует по возможности полностью игнорировать.

Правила хорошего тона

- собеседник не всегда прав, но часто нам выгодно признать его правоту, особенно в мелочах;

- замечания и возражения – естественные явления в любой беседе, поэтому не следует чувствовать себя обвиняемым, который должен постоянно защищаться;

- несогласие с замечанием нужно разъяснять, т.к. корректное опровержение может увеличить шансы на успех;

- при эмоциональной реакции собеседника важно знать, что с возбужденным человеком вряд ли можно разговаривать по-деловому;

- собеседник должен чувствовать, что вы относитесь к его замечаниям серьезно и тщательно их рассмотрите, прежде чем дать окончательный ответ.