Деловое общение

Вступление.

Многие вещи нам непонятны не потому, что наши понятия слабы; но потому, что они не входят в круг наших понятий. (К. Прутков)

В каком контексте употребляется слово «общение»? Общение с другом, с животными, природой, искусством т т.д.

«Умение общаться с людьми – такой же покупаемый за деньги товар, как сахар и кофе. И я готов платить за это умение больше, чем за какой-либо товар в этом мире» (Джон Рокфеллер).

Необходимо определить, о чем пойдет речь: «определяйте сущность понятий; этим вы избавите человечество от половины его заблуждений». (Р. Декарт).

Общение и его типология

Общение – многоплановый процесс установления и развития контактов между людьми, включающий в себя обмен информацией, восприятие и понимание другого человека с помощью различных средств коммуникации.

В общение принято выделять три взаимосвязанные стороны:

- коммуникативная сторона – обмен информацией между людьми;

- интерактивная – организация взаимодействия между людьми, т.е. не обмен не только знаниями и идеями, но и действиями;

- перцептивная – процесс познания, восприятия друг друга партнерами по общению и установление взаимопонимания.

Общение необходимо для установления взаимодействий, эффективных для любой совместной деятельности (прежде говорим, а потом делаем) – пример с именами мам: построиться по цвету волос, алфавиту фамилий, именам мам.

В общении человек может себя реализовывать как уникальная индивидуальность.

Основными функциями общения являются:

- Инструментальная - характеризует общение как социальный механизм управления и передачи информации.

- Интегративная - раскрывает общение как средство объединения людей.

- Самовыражения - определяет общение как форму взаимопонимания психологического контекста.

- Трансляционная - как средство передачи способов деятельности, оценок и т.д.

- Экспрессивная - способствует взаимопониманию переживаний, эмоционального состояния партнеров общения.

- Социального контроля - функция регламентации поведения и деятельности субъектов общения.

- Социализации - определяет способность формирования навыков взаимодействия в обществе в соответствии с установленными нормами и правилами.

Коммуникативные действия человека могут быть вызваны различными потребностями.

Потребность в безопасности – проявляется в том, что человек начинает общаться ради снижения страха, тревоги или внутреннего конфликта. Опасность – если каждый раз после такого общения снижение напряженности происходит эффективно, то может сформироваться навязчивое стремление к общению с кем угодно.

Потребность в устранении одиночества – стремление контактировать с себе подобными ради самого процесса общения. Свойственна людям с высокой тревожностью, беспокойным, страдающим от вынужденного одиночества. Им обязательно требуется лидер.

Потребность в познании – человек через другого желает уточнить свои представления, расширить возможности своего мышления, узнать способности другого человека. Партнер рассматривается как источник определенной, нужной в данный момент информации (Лектор – удовлетворение этой потребности).

Опасно - Накопление интересной информации только ради общения, привлечения внимания к собственной личности.

Потребность быть индивидуальностью – проявляется в стремлении к такому общению, при котором мы могли бы «прочитать» на лице, в речи и поведении другого человека признание нашей неповторимости, уникальности. Стремление увидеть себя в общении с другими как единственное в своем роде для них существо.

Потребность в престиже – стремление получить признание наших личностных качеств, восхищение нами, положительные оценки окружающих. В случае отсутствия признания – огорчение и агрессия. Находит его в общении с людьми, склонными оценивать данную личность положительно.

Потребность в доминировании – стремление оказывать активное влияние на образ мысли, поведение, вкусы, установки другого человека. Удовлетворяется лишь в том случае, когда изменяется поведение другого или ситуации под нашим влиянием. Партнер по общению рассматривает этого человека как берущего тяжесть принятия решения.

Потребность в подчинении – принимаем нежелательные для нас решения и поведение партнера, не сопротивляясь. Общение двух ведомых затруднено - непродуктивность деятельности.

Потребность в заботе о другом – помочь в чем-то и испытать от этого удовлетворение. Отказ партнера может быть воспринят как его нежелание идти на контакт, завышенная самооценка и т.д.

На выбор конструирование и представление в лицах ситуации общения вызванных определенной потребностью.

Если анализировать общение как деятельность, по А.Н. Леонтьеву можно выделить его основные структурные компоненты:

- предмет общения: другой человек, партнер по общению как субъект;

- потребность и мотивы общения – ради чего предпринимается общение;

- действия общения – инициативные и ответные, адресованные другому;

- задачи общения – мини-цели, на достижение которых направлены разнообразные действия в конкретной коммуникативной ситуации;

- средства общения – с помощью чего осуществляется общение (вербальное – с помощью слов; невербальное – с помощью жестов, мимики, поз, взглядов, пластики и т.д.)

- продукт общения – то, что создается в итоге общения: образования материального и духовного характера.

Существуют определенные способы воздействия партнеров друг на друга. В самом общем виде это:

- заражение – бессознательную, невольную подверженность человека определенным психическим состояниям: «боление» на стадионах, эмоции на рок-концертах, психология толпы и т.д. Контрпример – люди, не смеющиеся на комедии.

- внушение (суггестия)– целенаправленное неаргументированное воздействие одного человека на другого. Осуществляется передача информации, основанная на ее некритическом восприятии. Эффект зависит от возраста, порога внушаемости, авторитета внушающего.

- убеждение – построено на том, чтобы с помощью логического обоснования добиться согласия от человека, принимающего информацию. Интеллектуальное воздействие на сознание личности через обращение к ее собственному критическому суждению.

- подражание – в отличие от заражения и внушения происходит не просто принятие внешних черт поведения человека, а воспроизведение им черт и образов демонстрируемого поведения. Подражание конкретному человеку или группе.

Общение есть процесс реализации отношений, которые определяют как содержание, так и внешние формы общения (экономическая зависимость жены от мужа – стиль общения; кастовость обществ в Индии – специальные язык жестов, приветствий, одежды для каждого социального слоя).

Большое значение в процессе общения имеют знаки. Знак – это предмет, событие, явление, который выступает в качестве указания и обозначения и используется для приобретения, хранения и передачи информации.

«Стол» - знак – объединение- мебель. Значение знака – то общее содержание, которое в него вкладывается. В значение воплощаются знания людей, их опыт, культура конкретного сообщества. Профессиональные значения знаков. Но кроме этого знак может иметь субъективно окрашенный личностный смысл. Некоторые знаки являются естественными проявлениями организма, свидетельствующими о сильных эмоциональных реакциях: внезапная бледность, дрожание голоса, покраснение лица и т.д.

Знаки делятся на интенциональные – специально производимые для передачи информации и неинтенциональные – непреднамеренно выдающие эту информацию (оговорки при сильном эмоциональном волнении, особенности произношения, привычки, сформированные в определенной социальной среде, частые ссылки на мнение конкретного человека).

Существуют несколько типов общительности: нормально общительный; присутствующие в контексте общения, гиперобщительные, необщительные (с посторонними или замкнутые для всех).

Виды общения

Социально-ориентированное – ярко выраженные общественные отношения. Задача – организовать социальное взаимодействие. Лектор, докладчик как представитель общества решает определенную социальную задачу: объединяет их вокруг социально-значимой идеи, формирует или изменяет убеждения.

Партнеры могут ничего не знать друг о друге – важна социальная роль. Социальная роль пассажира – требования контролера. Разные люди в сходных условиях будут действовать одинаково: каждый ожидает от другого определенных действий, обусловленных его социальной ролью – иначе возникает конфликт.

Групповое предметно-ориентированное – более четко обозначены отношения, обусловленные совместной деятельностью. Его цель – решение конкретных проблем, стоящих перед группой (производственных задач, познавательных). Организация коллективного взаимодействия.

Личностно-ориентированное – общее одного человека с другим.

1. деловое, т.е. по сути совпадающее с предметно-ориентированным;

2. неформальное (раскрытие внутреннего мира, дружба).

Педагогическое общение включает в себя все три вида.

Перцептивная сторона общения

Основные механизмы познания другого человека

Идентификация (отожествление) – уподобление себя другому, предположение о внутреннем состоянии партнера строится на основе попытки поставить себя на его место. Если я отожествляю себя с другим, то и строю свое поведение так, как строит его этот другой.

Эмпатия (сопереживание) – способность к постижению эмоционального состояния другого человека в форме сопереживания. Имеется в виду не рациональное осмысление проблем другого человека, а эмоциональный отклик на них. если я проявляю эмпатию, по просто принимаю во внимание его линию поведения, но свою могу строить по другому.

Рефлексия (обращение назад) – не просто понимание партнера, но и знание того, как партнер понимает меня, своеобразный удвоенный процессе зеркальных отношений друг с другом.

Первое впечатление: эффект ореола

1. схема неравенства партнеров в определенной сфере (фотография преступника и героя – разные описания); рост человека в зависимости от его социального статуса.

2. фактор привлекательности – чем более внешне привлекательным кажется человек, тем лучше он во всех отношениях.

3. стереотипы восприятия ( человек в очках, полный и худой, передача качеств с униформы и т.д.).

4. фактор отношения к нам – те, кто к нам относится хорошо, кажутся нам значительно лучше тех, что относится по-иному (доброжелательный и отстраненный преподаватель).

Образ партнера, который создается при знакомстве – это регулятор последующего поведения. Он необходим для того, чтобы эффективнее строить общение в конкретной ситуации. В первую очередь перед нами два источника информации – одежда человека и манера его поведения (как он стоит, говорит, ходи, куда смотрит и т.д.): халат в Китае до ХХ века – цвета: желтый – император, коричневый – престарелые чиновники, красный и синий – герои, студенты – синий, крестьяне – белый, бедняки – черный.

Ошибкой является не само первое впечатление, а использование его не по адресу в длительном общении.

Коммуникативная сторона общения

Коммуникация – это влияние, в результате которого что-то должно измениться. Не любой человек хочет этого, т.к. изменения могут нарушить его представление о себе, его отношения с другими людьми, душевное спокойствие. Следовательно, человек будет защищаться от такой информации.

Отличие коммуникации от общения

Коммуникация – любая связь, взаимодействие двух систем. Ее содержание – обмен информацией. Она является одной из сторон общения, обеспечивающего связь между людьми, в результате которой происходит влияние одной личности на другую.

Три способа защиты (противовнушения):

- избегание: уклонение от контактов с партнером – человек невнимателен, «пропускает мимо ушей», не смотрит на собеседника, постоянно отвлекается, использует любой предлог для прекращения разговора, «отсутствует на лекции», читает книгу на занятиях и т.д.

Не только с человеком, но и в ситуации: закрывает глаза от страха – желание избежать эмоционально тяжелой информации. Не приходит на назначенную встречу, «прячется за телефон».

- авторитет: разделив всех людей на авторитетных и нет, человек доверяет только первым. Основания для присвоения авторитета: социальный статус. превосходство по важному в данный момент параметру; привлекательность в конкретных ситуациях, хорошее отношение к адресату воздействия.

- непонимание: я не понимаю, о чем ты говоришь.

Управление вниманием партнера

1) прием «нейтральной фразы» - в начале выступления произносится фраза, прямо не связанная с основной темой, но по каким-то причинам имеющая значение, смысл и ценность для всех присутствующих – собирает их внимание.

2) прием «завлечения» - произноси вначале что-то тихо, непонятно, малоразборчиво - концентрация усилий слушателей.

3) «установление зрительного контакта» - концентрация на человеке, поиск нужного. вызов к доске и т.д.

4) с помощью движений

5) звуковой

6) прием «изоляции» - отводим в сторону, закрываем окна и двери, неэффективно общение «под телевизор». Для слушающего важно не отвлекаться на собственные мысли, не терять информацию.

7) навязывание ритма – изменение характеристики голоса и речи, исключение монотонности изложения.

8) акцентировка: прямые (прошу обратить внимание, важно отметить, необходимо подчеркнуть, что…); косвенные (места, к которым нужно привлечь внимание, организуются таким образом, чтобы контрастировать к окружающим фоном).