8. Учебный проект контакт-центра

Цель данного учебного проекта состоит в определении:

• спецификации потребностей и трафика;

• анализа сетевого окружения;

• разработки структурной схемы;

• расчета необходимого объема оборудования;

• возможной стоимости системы.

Цов экстренной спецслужбы

На основе анализа сетевого окружения и потребностей реализуемой службы предложить и обосновать структурную схему ЦОВ на основе платформы ПРОТЕЙ.

Определить способ нахождения основных вероятностно-временных характеристик (ВВХ) центра обслуживания вызовов экстренной спецслужбы (ЭСС) из числа рассмотренных выше, и их значения при заданных условиях (табл. 2).

Таблица 2

Вариант	1	2	3	4	5	6	7	8
, зап./с	5	12	14	18	24	22	20	10
, зап./с	0,2	0,3	0,4	0,5	0,6	0,7	0,8	1

Определить интенсивность поступающей на ЦОВ нагрузки. Найти требуемое число операторов ЦОВ ЭСС при вероятности потерь по вызовам, равной 0,002. Исследовать зависимость ВВХ системы при изменении параметра потока  от 0 до N, где N — найденное число операторов центра.

Исходя из полученных результатов, произвести расчет предполагаемого объема оборудования, исходя из спецификаций комплекса ПРОТЕЙ-РВ.

Указание. При выполнении данного задания нужно принимать во внимание особенности оборудования ЦОВ для ЭСС. В первую очередь это требования к вероятности потерь по вызовам, которая не должна превышать 0,002, а также недопустимость ожидания обслуживания вызывающим абонентом. Последнее приводит к тому, что часто подобные системы моделируются СМО с отказами (рис. 20). Для вычисления требуемого числа операторов ЦОВ необходимо воспользоваться формулой (6), допустимо использовать графический метод вычислений.

Цов справочной службы оператора ТфОп

На основе анализа сетевого окружения и потребностей реализуемой службы предложить и обосновать структурную схему ЦОВ на основе платформы ПРОТЕЙ.

Таблица 3

Вариант	9	10	11	12	13	14	15	16
, зап./с	10	15	20	25	28	30	35	40
, зап./с	0,2	0,3	0,4	0,5	0,6	0,7	0,8	1

Определить способ нахождения основных вероятностно-временных характеристик (ВВХ) центра обслуживания вызовов справочной службы оператора ТфОП из числа рассмотренных выше, и их значения при заданных условиях (табл. 3).

Определить интенсивность поступающей на ЦОВ нагрузки. Найти требуемое число операторов ЦОВ справочной службы при вероятности потерь по времени, равной 0,5. Исследовать зависимость ВВХ системы при изменении параметра потока от 0 до N, где N — найденное число операторов центра.

Найти требуемое число операторов ЦОВ справочной службы при вероятности ожидания не более 5 с, равной 0,9.

Исходя из полученных результатов, произвести расчет предполагаемого объема оборудования комплекса ПРОТЕЙ-РВ.

Указание. Построение ЦОВ для справочных служб операторов ТфОП предполагает создание систем, допускающих ожидание вызовом обслуживания. В связи с этим целесообразно воспользоваться для моделирования подобного call-центра СМО с ожиданием (рис. 17), при этом удовлетворительная точность результатов может быть достигнута и при предположении о бесконечном числе мест для ожидания. Для вычисления требуемого числа операторов ЦОВ необходимо воспользоваться формулами (1) – (3), допустимо использовать графический метод вычислений.