Дополнительные возможности

Дополнительно на базе МЦОВ ПРОТЕЙ-РВ обеспечивается возможность организации функций обслуживания потоков исходящих вызовов и предоставления разного рода автоинформационных услуг (речевая почта, услуги оповещения и др.)

Сбор статистической информации и учет вызовов

В системе предусмотрено формирование, хранение обширной статистической и эксплуатационной информации, а также возможность генерации отчетов реального времени и хронологических долгосрочных отчетов.

Информацию, накапливаемую в системе, можно разделить на информацию, накапливаемую в базе данных по каждому конкретному обращающемуся на службу (звонящему), и информацию, накапливаемую в процессе учета вызовов.

В системе предусмотрена возможность генерации отчетов (по согласованию с заказчиком). Возможна генерация отчетов реального времени и хронологических долгосрочных отчетов. Отчеты формируются по запросам с рабочего места администратора системы. Генерация отчетов может производиться по часам, суткам, неделям и т. д.

Возможен сбор разнообразной статистической информации по конкретному звонящему:

• номер вызывающего абонента;

• характер предыдущих запросов;

• дата первого обращения и т. д.

При поступлении вызова на рабочем месте оператора обеспечивается возможность автоматического появления всей оперативной информации по вызывающему абоненту.

При поступлении вызова фиксируется следующая информация:

• тип вызова;

• время поступления вызова;

• номер, категория вызывающего абонента;

• номер вызываемого абонента;

• время завершения сеанса связи;

• продолжительность ожидания обслуживания;

• продолжительность разговора;

• номер оператора, обслужившего вызов;

• статус вызова (обслужен/потерян);

• этап обслуживания, на котором вызов был потерян (для потерянных вызовов);

• инициатор отбоя;

• при необходимости создается ситуационная карта.

В режиме реального времени предусмотрена выдача следующих типов отчетов:

• состояние всех операторов в группе;

• состояние всех рабочих мест МЦОВ;

• состояние очередей к каждой группе операторов.

Кроме того, в реальном масштабе времени старший оператор имеет возможность получить информацию о времени ожидания вызовов в очереди, средней продолжительности разговора и т. д.

Система генерирует следующие типы хронологических отчетов:

• информация по количеству любого типа вызовов, прошедших через систему (входящий/внутренний/исходящий) за любой промежуток времени;

• информация по статусу вызовов: сколько за определенный промежуток времени вызовов было обслужено/потеряно/не обслужено;

• количество вызовов, потерянных до граничного времени ожидания обслуживания;

• количество вызовов, потерянных после граничного времени ожидания обслуживания;

• количество вызовов, обработанных одним оператором за любой промежуток времени;

• количество вызовов, обработанных всеми операторами группы/службы суммарно за любой промежуток времени;

• суммарная занятость одного/всех операторов за рабочую смену (по времени);

• количество переадресаций по причине занятости всех операторов за любой промежуток времени;

• распределение времени оператора на обработку разных типов вызовов.

Обеспечивается генерация отчетов по часам, суткам, неделям, месяцам, кварталам, а также хранение в базе данных МЦОВ архивной информации об установленных соединениях, статистической информации за период 8 мес. (объем БД может быть увеличен по согласованию с заказчиком).