54. Роль логистики в обслуживании потребителей.

Вне зависимости от мотивов и целей поставок обслуживание потребителей является ключевым фактором, формирующим потребности в системе логистического обслуживания.  Поэтому еще на стадии разработки политики собственника крупного корпоративного предприятия, а затем при разработке стратегии предприятия необходимо установить стандарты обслуживания клиентов фирмы.

Напомним, что система управления и планирования предприятия предполагает выделение трех уровней планирования на предприятии: политику собственников (установление принципов развития), стратегическое и оперативное планирование.

Формирование политики собственника, как первый уровень планирования, необходимо лишь на тех предприятиях, где функции собственника отделены от функций менеджеров, т.е. собственник и менеджер – разные лица.

Определяя основные принципы деятельности предприятия, собственники (при разработке политики предприятия  в части функциональной политики логистики), а затем и менеджеры (при разработке стратегии, конкретизируя основные принципы, заложенные  политикой) определяют стандарты обслуживания при разработке стратегии в той части, которая касается логистического обслуживания.

Устанавливая стандарты обслуживания клиентов фирмы, необходимо различать цели и задачи, описываемые стратегией предприятия, а в крупных компаниях (корпорациях) – политикой предприятия в первую очередь. Это важное решение, принимаемое на верхнем уровне менеджмента, так как стандарты обслуживания клиентов могут значительно влиять на успех в области продаж.

Цели, как правило, касаются общих результатов, которые фирма хочет достичь. Задачи, как средства достижения целей, имеют чёткие границы.

Обычно, на фирме определяют минимальный набор требований, и затем пытаются реализовать их. Такой набор может включать в себя:

- получение максимальной прибыли;  - максимальное удовлетворение требований потребителей;  - минимальный уровень запасов способный удовлетворить требования клиентов;  - своевременная доставка продукции заказчику и оперативное уведомление клиента в случае отклонения от условий договора;  - минимальный уровень затрат на сбытовую деятельность.

Примерами задач являются:  - уменьшение времени простоя автомобилей в ожидании погрузки и разгрузки; - сокращение затрат на хранение сырья и материалов; - сокращение транспортных резервов и т. д.

Задачи должны быть конкретными, измеряемыми, достижимыми и соответствовать целям компании.

Хотя для достижения целей могут использоваться множество показателей, следующее четыре, привлекают особое внимание:

- суммарное время с момента размещения заказа клиентом до момента получения заказа; - процент заказов клиентов, которые могут быть выполнены немедленно из запасов на складе; - общее время с момента получения заказа до момента, когда заказ погружен в транспортное средство для доставки клиенту; - процент заказов клиентов, которые собраны и отправлены без замечаний.

55. Особенность логистики во внешней торговле.

Логистический поход к формированию товарного ассортимента внешней торговли  Исследование сущности понятия «логистический подход» показало, что как ни парадоксально в специальной литературе нет единства мнений по этому вопросу. Некоторые авторы объектом логистического подхода называют только материальные потоки, некоторые материальные и сопутствующие им потоки, а некоторые – любые потоки; предмет логистического подхода одни видят в сквозной оптимизации потоков, а другие в звеньях логистической цепи, взаимосвязях и затратах, существуют также и разногласия в отношении целей логистического подхода. При этом все авторы отражают лишь некоторые аспекты данного многомерного понятия. Все это определило необходимость уточнения основных аспектов понятия «логистический подход» применительно к целям диссертации, рис.1.  Рис. 1. Структура и содержание логистического подхода применительно к управлению торговым ассортиментом  Исследование понятий, связанных с действиями в отношении торгового ассортимента, показало, что чаще всего применяются понятия «планирование ассортимента», «формирование торгового ассортимента», «ассортиментная политика», причем все эти понятия отражают лишь часть действий, влияющих на движение сопряженного ассортиментного потока из числа возможных и находящихся в компетенции торговой организации [2].  Понятие «управление торговым ассортиментом» в специальной литературе либо вообще не применяется, либо подразумевает непосредственное регулирование торгового ассортимента на этапе реализации плановых решений.  Все это отражает тот факт, что сегодня во внешней торговле (особенно одеждой) вопросы обеспечения быстроты реакции на сигналы рынка в пределах цикла «заказ – доставка в торговый зал» и вопросы, связанные с организацией продажи и продажей товаров рассматриваются раздельно, вне их интеграции в рамках единой системы.  Уточнение понятия «логистический подход», применительно к внешней торговле, позволило сформулировать понятие «управление торговым ассортиментом», актуальное с позиции применения логистического подхода к этому центральному процессу во внешней торговле, направленное на достижение целей торговой организации в условиях конкуренции.  Управление торговым ассортиментом – это комплекс решений и действий, циклически осуществляемых в режиме сквозной оптимизации по отношению к сопряженному ассортиментному потоку, с момента его возникновения на этапе планирования торгового ассортимента по момент поглощения на этапе продажи, направленный на достижение конкурентных преимуществ торговой организацией.  В табл. 1 представлены принципы, вошедшие в состав принципов построения логистической системы управления торговым ассортиментом внешней торговли.