Классификация средств размещения.
Апартаментные гостиницы.
Отели длительного проживания
Бюджетные гостиницы и гостиницы эконом-класса
полносервисных гостиницах
Гостиницы на автостраде
Аэровокзальные гостиницы
Курортные гостиницы
Центральные гостиницы
Акватель
Ботель
Ротель
Кемпинг
Бунгало
Гостиный двор
Апарт-отель
Флотель
Флайтель
Гостиница экономического класса
Мотель
Гостиница-апартамент
Частная гостиница
Отель-курорт (курортная гостиница)
гостиница среднего класса
Отель-люкс
Отель
Рассмотрим подробнее классификацию средств размещения.
Руководствуясь стандартной классификацией средств размещения, можно выделить:
1) коллективные средства размещения – предприятие, которое имеет единый аппарат управления и постоянно предоставляет посетителям услуги по размещению и проживанию в номерах (число номеров обязательно должно быть более десяти);
2) индивидуальные средства размещения, к которым относятся квартиры, комнаты в квартирах, дома, сдаваемые в аренду.
Коллективные средства размещения подразделяются на два больших подвида:
1) предприятия гостиничного типа – здания, в которых количество номеров превышает 100. У предприятий гостиничного типа имеются следующие существенные различия:
а) размер (меньше 100 номеров, от 100 до 300 номеров, свыше 300 номеров);
б) отели класса люкс, отели первого класса и отели эконом-класса в зависимости от уровня и качества обслуживания;
в) тип управления;
2) специализированные предприятия – объекты, специализирующиеся не просто на размещении клиентов, а выполняющие еще какую-либо другую специализированную функцию.
Выделяют следующие специализированные средства размещения:
1) заведения, предназначенные для оздоровления своих постояльцев (санатории, профилактории);
2) дома отдыха, лагеря труда и отдыха, туристические, спортивные базы, базы отдыха;
3) туристические стоянки;
4) транспорт как наземного, так и водного типа, приспособленный под средства размещения для ночлега;
5) кемпинги.
Общая характеристика индустрии размещения Санкт-Петербурга.
Гостиничный комплекс Санкт-Петербурга без учета пригородов представлен 137 объектами размещения (около 15 тыс. номеров на 29300 мест) различных категорий и различных форм собственности. В историческом центре Санкт-Петербурга сосредоточено 92 процента номерного фонда гостиничных предприятий Санкт-Петербурга.
В настоящее время в Санкт-Петербурге на 1 тыс. жителей приходится около 7,2 гостиничных места. Во многих городах Западной и Восточной Европы на 1 тыс. жителей приходится в 2-5 раз больше мест в гостиницах, чем в Санкт-Петербурге: в Праге - 12,5, в Берлине - 14,5, в Вене - 26, в Амстердаме - 35,4. В США количество мест в гостиницах в расчете на 1 тыс. жителей составляет 40-50. В Москве аналогичный показатель приближается к 10.
Показатель обеспеченности гостиничными местами первого класса (4 и 5 звезд) в Санкт-Петербурге составляет 0,6 на 1 тыс. жителей, что в 10-50 раз меньше, чем в европейских городах.
Несмотря на высокие показатели обеспеченности, в туристических центрах мира продолжается строительство новых отелей. В Париже ежегодно открывается от 15 до 20 отелей, в Турции - не менее 15.
В Санкт-Петербурге, несмотря на существовавшие до последнего времени достаточно жесткие инвестиционные условия создания объектов гостиничной инфраструктуры, рынок гостиничных услуг постоянно развивается. Однако следует отметить, что темпы этого развития не удовлетворяют потребностям Санкт-Петербурга. Так, за период с 2000 по 2003 год количество гостиниц первого класса увеличилось с 3 до 6, а среднего класса - на 10 объектов и достигло к 2003 году 48 гостиниц с общим номерным фондом 15262 единицы. При этом общее число проектов, которые могут быть реализованы в ближайшее время, уже в 2003 году составляло 50 единиц, а количество заявок от потенциальных инвесторов превышало 300 единиц.
Критерии оценки гостиничных предприятий .
На практике, система гостиничной классификации хорошо работает, если она включает в себя следующие восемь элементов:
1. Установка категорий ("степени звездности");
2. Описание критериев для каждой категории;
3. Условия для специальных видов размещения (например, мотели, дома для гостей, кондоминимумы и апартаменты);
4. Установление методов проверки и классификации;
5. Специальные стандарты по оценке кухни;
6. Установка штрафов;
7. Независимость системы классификации гостиниц от налоговой системы страны;
8. Средства обращения к высшим инстанциям в случае споров.
Уровень комфорта - показатель весьма субъективный и сложный для оценивания. Однако во многих странах мира приняты основные слагающие его критерии. К ним, в частности, относятся:
состояние номерного фонда: площадь номеров, структура номерного фонда, наличие коммунальных удобств и т. д.;
состояние мебели, инвентаря, предметов санитарно-гигиенического назначения;
наличие и состояние предприятий питания - кафе, ресторанов, бистро и т. д.;
состояние здания, подъездных путей, обустройство прилегающей к отелю территории;
информационное обеспечение и техническое оснащение, в том числе наличие современных средств связи, бытовой техники, мини-баров, сейфов и т. д.;
обеспечение возможности предоставления ряда дополнительных услуг.
Государственное регулирование гостиничного дела.
ГОСТ Р 51185–98 «Туристские услуги. Средства размещения. Общие требования».
Настоящий стандарт распространяется на средства размещения, предназначенные для проживания туристов (далее - средства размещения).
Стандарт устанавливает виды средств размещения, общие требования к средствам размещения и услугам средств размещения.
Положения настоящего стандарта применяются организациями и индивидуальными предпринимателями, оказывающими услуги средств размещения.
На основе настоящего стандарта могут разрабатываться нормативные документы, устанавливающие требования к конкретным видам средств размещения.
Средства размещения туристов - любой объект, предназначенный для временного проживания туристов (гостиница, турбаза, площадка для кемпинга и другие).
Турист - гражданин, посещающий страну (место) временного пребывания в оздоровительных, познавательных, профессионально-деловых, спортивных, религиозных и иных целях (без занятия оплачиваемой деятельностью) в период от 24 ч до 6 мес. подряд или осуществляющий не менее одной ночевки .
Исполнитель услуги средств размещения - организация, индивидуальный предприниматель, оказывающие услуги средств размещения.
Услуги средств размещения - деятельность исполнителя по размещению туристов и оказанию гостиничных, специализированных (лечебно-оздоровительных, санитарных, спортивных, туристских и других) услуг.
Организационная структура гостиничного предприятия.
В структуру гостиничного предприятия входят следующие службы:
1) отдел обслуживания;
2) пищевой комплекс;
3) отдел кадров, бухгалтерия.
К отделу обслуживания относятся:
1) главный администратор;
2) служба управления номерным фондом;
3) служба приема и размещения;
4) отдел резервирования;
5) отдел бронирования;
6) административно-хозяйственное подразделение;
7) связь;
8) обслуживающий персонал (служба портье, служба горничных);
9) служба безопасности;
10) финансовая служба;
11) кадровая служба;
12) секретариат;
13) ночной аудитор.
Пищевой комплекс может состоять из:
1) кухни;
2) ресторана;
3) баров, кафе;
4) секции уборки внутренних помещений и мытья посуды;
5) отдела обслуживания массовых мероприятий.
Основные требования к персоналу гостиничного предприятия.
В каждой службе предъявляются свои требования к персоналу. Чтобы попасть в первую службу, необходимо соответствовать следующим требованиям:
1) быть вежливым, тактичным и внимательным;
2) знать этику и психологию общения;
3) быть коммуникабельным и активным;
4) знать хотя бы один иностранный язык;
5) быть привлекательным и опрятным;
6) соответствовать возрастным требованиям.
Кроме этого, для получения должности в первой группе нужно иметь специальное образование и опыт работы в данной сфере.
Для того чтобы определить, сможет ли человек работать на определенной должности, используют психологическое тестирование. Однако для принятия человека на должность одного тестирования мало, поскольку понять, умеет ли человек общаться с другими, можно только при личной беседе с ним.
При собеседовании особое внимание уделяется манере разговора испытуемого, способности поддержать беседу и почувствовать изменение настроения собеседника.
Сотрудники гостиницы должны творчески подходить к своим обязанностям, только тогда они смогут создать благоприятные условия для проживания своих гостей. Персонал должен понимать, чего хочет клиент, и уметь ему это преподносить.