УТВЕРЖДАЮ:

Генеральный директор

ООО «НЕМРУТ-М»

А.П. Николаева

____________________

«___»_______________

Ресторан-клуб «The Tunnel»

ТРЕНИНГ № 1

На тему:

«Европейские стандарты сервиса обслуживания»

Тренинг составил: Петров А.В.

Москва 2013 г.

Введение

Даже в очень хороших кафе и ресторанах, где красивый интерьер и вкусно готовят, непрофессионализм персонала может надолго отбить охоту здесь бывать. Тем более рекомендовать это место своим знакомым. Настроение Посетителю, даже не со зла, может быть испорчено практически в любой момент: при входе, последующем обслуживании, при расчете. Между тем в интересах любого Заведения - привлекать как можно больше Клиентов. И, по возможности, увеличивать сумму заказа с одного "посадочного места". Однако есть ряд ошибок, которые в лучшем случае приводят к НЕДОзаказу Гостем каких-то блюд, а в худшем - к тому, что Гость передумал заходить и бывать в данном месте.

Для отработки этих ситуаций и усиления "продажной" (от слова "продавать") функции официантов проводится данный тренинг (в исходном смысле "тренироваться", а не "просто послушать"). Отработка происходит на конкретных блюдах и напитках из меню Участников, а также с учетом специфики Заведения (кухня, система обслуживания и расчета и т.д.).

Я исхожу из того, что функция официанта – не только "принимать и подавать" (этому мало-мальски обучен любой официант), а еще и ПРОДАВАТЬ - ненавязчиво(!) склоняя уважаемых Гостей заказывать как можно больше. Плюс "приятно обслуживать", вызывая устойчивое желание бывать чаще.

В ходе упражнений отрабатывается умение официантов:

• встречать Гостей и кратко презентовать особенности Заведения, чтобы людям захотелось остаться;

• ориентировать Гостей в большом ассортименте блюд и напитков, чтобы они могли скорее определиться с выбором;

• помогать Гостям, при сравнении двух блюд, выбирать наиболее подходящее (в иных случаях - находить для Гостей самооправдание дорогому заказу);

• кратко и "вкусно" описывать рекомендуемые блюда и напитки, чтобы Гостям захотелось "все попробовать";

• быстро находить замену блюд, находящимся в стоп-листе, и оправдывать такую замену;

• и т.д. - одним словом, обслуживать Гостей так, чтобы им захотелось прийти еще и порекомендовать своим знакомым.

Обслуживание как профессия

Официант — лицо любого ресторана, кафе или бара. В его задачи входит общение с гостем, прием заказа, сервировка стола. Задача официанта – не только подать блюда и напитки, но и обеспечить гостям приятное времяпрепровождение. Для этого он должен обладать рядом профессиональных качеств – быть уравновешенным, честным, работоспособным и пунктуальным, а также заботиться о своем внешнем виде и личной гигиене.

Даже если поданный в ресторане обед оценен по десятибалльной шкале в десять баллов, но обслужили гостя вполовину хуже - впечатление от ресторана на 90% будет отрицательным. Если кухня удовлетворила гостя баллов на шесть, но обслуживание было безупречным, у 80% гостей впечатление останется очень хорошим.

Дебют в профессии официанта начинается с уборки грязной посуды, наблюдения за тем, как более опытные коллеги обслуживают гостей. Лишь потом новичку доверяют сервировку столов.

Официант должен знать названия блюд и напитков, предложенных в меню, разбираться в их рецептуре, быть готовым рассказать об их составе и вкусе. Уметь угодить клиенту своей расторопностью и предупредительностью. Необходимо в совершенстве владеть искусством сервировки стола: знать, как постелить скатерть, скрутить салфетки, расставить посуду, разложить столовые приборы и т. д.

Работа посменная. График может быть разнообразным, время зависит от работы заведения. Бывают и ночные смены. Работа связана с физическими и эмоциональными нагрузками, потому как всю смену официант обычно на ногах, клиенты не всегда попадаются интеллигентные, к тому же некоторые из них склонны злоупотреблять спиртным, могут оскорбить, списать на официанта разбитую посуду и т. п.

Усиливает напряжение и то, что за работником постоянно наблюдает администратор, и в случае нарушения руководство может наложить на провинившегося сотрудника штраф. Рабочие места имеются в различных ресторанах, барах, кафе, клубах, летних кафе и подобных заведениях.

Специального образования для работы официантом не требуется. Часто на эту должность берут и без профессионального опыта, а обучение проводится прямо на рабочем месте. Иногда в солидных заведениях дополнительно требуют, чтобы кандидат владел иностранными языками. Официанту для работы необходимо умение контролировать свое внимание, быстро и безошибочно считать в уме, владеть ресторанным этикетом, предугадывать желания клиента, быть вежливым. Понадобится отличная координация движений, чтобы маневрировать между столиками с тяжелым подносом. Официанту нужно владеть и искусством этикета. Не обойтись профессионалу без отличной памяти (в том числе зрительной) и способности к распределению внимания, что помогает обслуживать сразу нескольких клиентов.

Официант должен уметь устанавливать контакт с посетителем, проявлять внимание и доброжелательность к каждому — ведь люди приходят в такие заведения не только для того, чтобы насытиться, но и чтобы хорошо провести время. Конечно, в такой работе необходима эмоциональная устойчивость и железная выдержка. Работа рекомендуется людям коммуникабельным, с чувством юмора и задатками психолога. Медицинскими противопоказаниями являются астма, заболевания опорно-двигательного аппарата, органов пищеварения (язва, сахарный диабет и пр.), зрения и слуха. Не берут на данную работу людей с дефектами внешности, речи или очевидными изъянами в телосложении, хроническими инфекционными болезнями.

Профессия официанта очень востребована, спрос несколько возрастает в летние месяцы. Рабочее место в обычных столовых или недорогих кафе найти несложно, труднее устроиться в респектабельные рестораны, куда предпочитают брать людей с опытом. Заработная плата существенно зависит от места работы, чаще всего она складывается из небольшого оклада и чаевых. Естественно, что чем выше уровень заведения и его цены, тем больше размер чаевых. Но не стоит забывать, что их размер зависит, в первую очередь, от расторопности официанта и его умения угождать клиентам.

В качестве карьерного роста официант со временем может дослужиться, например, до администратора, управляющего или даже директора заведения.