3. Исо 9000:2005. Основные понятия: качество, характеристика, классы характеристик, требование, продукция, процесс

Стандарт ИСО 9000:2005 предназначен для установления единого понимания терминов и понятий используемых в стандартах ИСО серии 9000. Он определяет основные положения систем менеджмента качества и принципы, используемые при построении систем качества.

Система менеджмента качества на современном уровне развития представляет собой идеологию управления организацией, а не просто организационно техническую систему или набор взаимосвязанных управленческих методов и технологий. В основе любой идеологии лежат постулаты или принципы, от которых эта идеология отталкивается. Именно на основе таких принципов строится вся теоретическая и практическая база. Стандарты ИСО серии 9000 являются практической базой идеологии менеджмента качества. Поэтому в стандарте ИСО 9000:2005 кроме терминов и определений даются основные принципы менеджмента качества, на основе которых построены требования системы качества и методы реализации этих требований.

3. Требования к качеству изделия

Термин качество продукции имеет несколько различных определений, например:

В стандарте ГОСТ 15467-79: совокупность свойств продукции, обусловливающих её пригодность удовлетворять определённые потребности в соответствии с её назначением.

В стандарте ИСО 8402—86: «Качество — совокупность свойств и характеристик продукции или услуги, которые придают им способность удовлетворять обусловленные или предполагаемые потребности».

В стандарте ГОСТ Р ISO 9000-2005: «Качество — это степень соответствия совокупности присущих характеристик требованиям».

В результате качество становится абсолютно неопределённым понятием.

Основные факторы, влияющие на качество продукции

1. уровень требований к качеству (потребители, прогресс, конкуренты);

2. наличие поставщиков капитала, трудовых ресурсов, материалов, энергии, услуг;

3. действующее законодательство в области качества и работа государственных органов.

4. Внутренние факторы предприятия:

• Материальная база предприятия (финансы, оборудование, инфраструктура);

• Персонал (квалификация и мотивация);

• Качество проекта (совершенство конструкции);

• Качество исполнения (применение передовых технологий);

5. Важным фактором является менеджмент (организация работ и управление предприятием), в том числе — система управления качеством, предусматривающая:

6. маркетинг;

7. взаимоотношение с заказчиками (контракты, сервис);

8. контроль качества на всех этапах создания продукции;

9. оперативное реагирование на проблемы с качеством.

3. Требования к качеству услуги

Определение, данное в Международном стандарте ИСО 8402-94:

"Качество услуги - это совокупность характеристик услуги, которые придают ей способность удовлетворять обусловленные или предполагаемые потребности". К важнейшим характеристикам услуги, обеспечивающим ее способность удовлетворять определенные потребности, относятся: • надежность;  • предупредительность;  • доверительность;  • доступность;  • коммуникативность;  • внимательное отношение.  Качество услуги с точки зрения потребителя

При оценке качества услуги потребитель сравнивает то, что ему предоставили, с тем, что он желал получить. Ожидаемая услуга представляет из себя ожидаемое качество и может соотноситься с желаниями и индивидуальными нормами потребителей, с объективными представлениями об ожидаемом или другим стандартом сравнения. Оценка услуги зависит от опыта обращения к производителям подобных услуг, от знания услуги, рыночной коммуникации (сведений из рекламы, СМИ, каталогов, проспектов), личных желаний потребителя и имиджа производителя. Потребляемая услуга как воспринимаемое качество подчинена эффектам отборочного восприятия, приспособления и исправления воспринимаемого.  Описанная модель восприятия потребителем качества услуги позволяет рассмотреть это понятие как единство трех составляющих частей: • базового качества;  • требуемого качества;  • желаемого качества.  Учеными Кедоттом и Тердженом были выделены четыре группы элементов обслуживания: • критические;  • нейтральные;  • приносящие удовлетворение;  • разочаровывающие.