6. Техника общения

Техника общения – совокупность приемов и средств, используемых людьми для вызывания желательных эффектов в процессе общения. Техника слушания включает в себя технику говорения и технику слушания.

Техника говорения. Невербальные аспекты говорения:

- Проксемика. Если статус выступающего ниже, чем у слушателей, то прохаживание перед ними может иметь отрицательный эффект. Если статус выступающего выше статуса слушателей (руководитель перед подчиненными), то передвижение в пространстве улучшит восприятие сообщения. Связано это с тем, что контролирующий большее пространство воспринимается окружающими как более значимое лицо. Отношение к коммуникатору переносится и на его сообщение, т.е. оно будет восприниматься аудиторией с большим доверием. Передвижение оратора также усиливает непроизвольное внимание, т.е. аудитория непроизвольно сосредоточивает свое сознание на движущемся объекте.

- Паралингвистика. Громкость и высоту голоса необходимо менять во время выступления, чтобы уменьшить утомление слушателей. В конце фразы следует понижать голос. Чем ниже голос, тем притягательнее и доверительнее он звучит. Следует избегать пронзительного, визгливого звучания голоса и стремиться к мелодичности и теплоте. Голос должен быть бодрым и внятным. Если он неуверен и тих, выступление кажется более продолжительным, чем есть на самом деле.

- Экстралингвистика. Медленная речь с выразительными паузами привлекает внимание. Чем больше слушателей, тем медленнее следует говорить.

- Вспомогательные средства общения. Выступать рекомендуется в привычной одежде, допускающей свободу движений и не слишком теплой. Не следует во время выступления поправлять и одергивать одежду.

- Мимика. Выражение лица должно быть приветливым, одобряющим, дружелюбным, спокойным, уверенным. В нем не должно быть жестокости или угрозы.

- Пантомимика. Наиболее ярко демонстрируют состояние и позицию оратора его ноги. Чем крепче оратор стоит на ногах, не переступая и не приплясывая, тем больше это говорит о его убежденности и уверенности. Лучше, чтобы колени не сгибались и не были расслаблены. Вес тела следует равномерно распределить на обе ступни, тело слегка наклонить вперед, чтобы обеспечить свободное дыхание и хорошее звучание голоса.

- Жестикуляция. Выполняет две функции: а) у слушателя создается образное представление о предмете разговора (больший эффект производится, если говорящий жестикулирует обеими руками); б) используется для регуляции темпа речи (достаточно движения одной руки). Руки лучше положить на кафедру, не опираясь на нее. Лучше не облокачиваться и не постукивать пальцами. На время выступления лучше избавиться от таких бессознательных движений как почесывание носа, дергание за ухо и других, раздражающих аудиторию. Жестикуляция должна быть умеренной. Жестикулируют обеими руками. Движения рук мягкие и свободные, но выразительные и энергичные. Не следует указывать пальцем на слушателей. Высоко поднятая рука используется оратором как прием искусственного увеличения роста для привлечения внимания и придания сообщению особой значимости.

- Визуальный контакт. Следует непрерывно скользить взглядом по аудитории. Обнаружив слушателей с признаками скуки, сонливости, беспокойства, обращаться непосредственно к ним. Чтобы достичь хорошего визуального контакта, следует поддерживать его с одним слушателем или группой в течение периода, примерно равного времени прочтения абзаца средней величины. Коммуникатору следует стремиться за время своего выступления создать у каждого слушателя впечатление, что он обращается лично к нему.

- Прежде чем начать говорить, надо сделать паузу, достаточную для установления полной тишины. Можно пристально посмотреть на людей, которые еще не успокоились. Лучше избегать замечаний и просьб о тишине, т.к. слушателям не нравятся нравоучения.

- Эмоциональная регуляция. Волнение оратора является естественной реакцией. Волнение выступающего вызывает сочувствие слушателей, поскольку в нем отражается уважение к аудитории. Чтобы справиться с волнением, коммуникатору следует найти среди слушателей тех, кто слушает внимательно и с доброжелательным выражением лица, и обращаться к ним. Можно также убедить себя в том, что ничего страшного не произойдет, если выступление не получится, выпить холодной воды, сделать несколько глубоких вдохов. Также оратору следует учитывать, что слушатели не настолько интересуются им, как это кажется, и не желают ему зла. Большинство людей погружены в свои мысли, даже если и кажется, что они внимательно слушают. Бисмарк всегда внушал себе, что выступает перед кочанами капусты.

Невербальные реакции в меньшей степени контролируются сознанием и поэтому являются более надежными индикаторами неискренности. Наименее управляемы невербальные компоненты речи (темп, тональность, интонирование). Особую важность имеет согласование используемой лексики с невербальным контекстом.

Вербальные аспекты говорения:

- Вступление должно включать название выступления, план и расшифровку подзаголовков с целью точного определения содержания речи.

- Текст зачитывать нежелательно, т.к. слушателям трудно удерживать долго внимание на письменной речи.

- Начать лучше с того, что интересует аудиторию. Можно начать с цитаты, образного сравнения, пересказа интересного эпизода или экскурса в историю.

- Выступление должно иметь главную мысль, которую необходимо сформулировать с самого начала. Это усиливает внимание. В заключение следует повторить эту идею. В тексте сообщение должно содержаться не более 3 главных мыслей.

- Коммуникатору не следует говорить в начале выступления, что он в каком-то вопросе не компетентен. Это производит негативное впечатление.

- Следует четко и внятно произносить окончания слов.

- Предложения не должны быть длинными. Обходиться без придаточных предложений. Заканчивать предложение, не переводя дыхание.

- Не использовать длинные слова, подбирать им синонимы. Например, словосочетание «посредством чего-либо» лучше заменить на «благодаря» или «при помощи». При этом речь не должна становиться примитивной.

- Чаще заменять безличные предложения предложениями с личными местоимениями, вовлекая таким образом слушателей в сообщение. Предложение «На этом примере можно поучиться…» лучше заменить на предложение «»На этом вы можете поучиться…». Более эффективно использование местоимения «мы», которое объединяет коммуникатора с аудиторией. В убеждающих речах чаще использовать местоимение «я», в остальных – «вы». Реже использовать безличные глаголы. Вместо «Всем участникам выражается благодарность» лучше сказать «Мы благодарим всех участников»

- Поменьше использовать сослагательное наклонение: «Я бы сказал, что…».

- Не злоупотреблять модными словечками.

- Не утверждать и не поучать слишком много. Чаще облекать свои мысли в форму вопросов. Смягчает высказывание слово «также».

- Если слушатель о чем-то спрашивает, выступающему следует продолжать смотреть собеседнику в лицо, таким образом излучая уверенность и силу воздействия. Если коммуникатор не знает ответа на вопрос, лучше честно в этом признаться. Слушателями это воспринимается как скрытый комплимент: «Я не умнее вас». Видимость ответа расценивается аудиторией как попытка обмана или недооценка ее интеллекта.

- Не давать выводить себя из равновесия агрессивным репликам из зала. Если это одиночные выкрики, их можно пропустить мимо ушей. После 3-4 необходимо реагировать с помощью находчивого и меткого ответа. Черчилль провоцировал возражения и отвечал на них заранее придуманными ответами. Можно остановиться на реплике из зала позже: «Благодарю за ваши возражение. Я вернусь к нему немного позже». Можно задать встречный вопрос, попросив еще раз повторить реплику. Более действенна просьба подавшему реплику уточнить кое-что. Нейтрализация: «Я предполагал, что услышу такое возражение, но думаю, другим слушателям интересно послушать дальше мой доклад. Предлагаю вам побеседовать по предложенному вопросу после выступления». На веселые выкрики лучше отвечать серьезно, а на серьезные – остроумно и шутливо.

- Чтобы вовлечь аудиторию в процесс активного слушания, оратор может использовать прием «эллипса»: недоговаривание последнего слова во фразе, с тем, чтобы слушатели договорили его сами.

- Внимание аудитории на одном выступающем в среднем удерживается в течение 20 минут. Предел возможностей выдающихся ораторов – 1 час. Внимание слушателей можно усилить, используя личные комментарии – личные наблюдения, случаи из жизни. Этой же цели способствуют примеры из классической литературы, пословицы и поговорки. Полезны также риторические вопросы к слушателям (стимулируют познавательную потребность), паузы (подчеркивают значимость сказанного), юмористические вставки, афоризмы.

- Если оратор забыл, что говорить дальше, он может объявить небольшой перерыв, может сделать выводы по сказанному ранее, может повторить последнее предложение. Можно честно сказать правду: «Ну вот, потерял мысль». Можно задать вопросы слушателям: «Нет ли у вас вопросов по изложенному материалу?». Можно сменить тему: «Теперь перейдем к следующему вопросу». Можно рассказать веселую историю или шутку, если они как-то связаны с темой. Следует также иметь под рукой тезисы, записанные на одной стороне плотной бумаги крупным шрифтом с выделениями самого важного фломастером.

- Цифры лучше демонстрировать посредством таблиц и графиков.

- Самое важное можно записать на доске. При визуальной демонстрации запоминается в два раза больше информации.

- Для усиления воздействия на слушателей полезно прибегать к авторитетным и общепризнанным источникам сведений.

Техника слушания. Следует различать два вида общения – обыденное и профессиональное. В обыденное общение человек вступает в повседневной жизни со своими друзьями, членами семьи, знакомыми, коллегами по работе, пассажирами в транспорте, прохожими на улице, продавцами и др. В профессиональное общение вступают люди, принадлежащие к профессиям типа «человек-человек». Нарушение техники слушания (несоблюдение необходимых этапов, использование негативных приемов слушания и игнорирование позитивных, доминирование установки на слушание для говорения) в повседневном общении приводит к меньшим отрицательным последствиям, чем аналогичные нарушения в профессиональном общении.

В случае профессионального общения нарушение техники слушания станет значительной ошибкой, поскольку обращение к представителям подобных профессий предполагает внимательное и заинтересованное выслушивание проблем клиента. Если клиент наталкивается на нежелание выслушать, на неприятие его как равноправного собеседника, на высокомерное отношение, то желание обратиться к этому специалисту еще раз, скорее всего, будет утрачено. Таким образом, лицо, заинтересованное в расширении своей клиентуры или аудитории, рискует потерять ее уважение и признание.

Хороший слушатель – человек, который, по общему признанию, умеет

слушать внимательно и заинтересованно, не перебивая. Это собеседник, с которым можно поделиться своими переживаниями, мыслями, сомнениями, рассказать о своих проблемах. Значение хорошего слушания заключается в том, что, во-первых, озвучивая свои переживания, человек ослабляет напряжение, созданное чувством обиды, гнева, страха, агрессии. Во-вторых, проговаривая вслух свою проблему, формулируя мысль в слово, субъект активизирует свои мыслительные процессы, решает ранее казавшиеся неразрешимыми задачи, отвечает сам себе на вопросы, которые стоят перед ним.

Позитивные приемы слушания (повышающие эффективность слушания):

- Молчание.

- Угу-поддакивание – «ага», «угу», «да-да», «ну-ну», кивание головой.

- Эхо – повторение последних слов говорящего.

- Зеркало – повторение последней фразы с изменением порядка слов.

- Парафраз – передача основной мысли партнера своими словами.

- Уточняющие вопросы – вопросы типа « Что ты имел в виду, когда говорил…», «Что ты подразумеваешь под…».

- Эмоциональное сопровождение – одобрительные и неодобрительные возгласы («здорово»), мимика, жесты, междометия «ух», «ах», «ну и ну», смех, плач и т.д.

Негативные приемы слушания (снижающие эффективность слушания):

- Побуждение – междометия и другие выражения, побуждающие собеседника продолжить прерванную речь: «Ну и…», «Ну и что дальше?», «Давай дальше».

- Наводящие вопросы – вопросы типа «Что-где-когда-почему-зачем-сколько?», расширяющие сферу, затронутую говорящим. Нередко такие вопросы являются по существу уводящими от линии, намеченной рассказчиком. За ними может скрываться желание побыстрее окончить разговор или же перейти к комментированию выслушанного.

- Оценки. Оценки, выражающие осуждение, критику, недовольство – «Ну ты не прав!», «Как вам не стыдно!», «То, что вы говорите – просто глупость!». Оценки могут содержать в себе брань, необоснованные обобщения, унижение – «Все женщины одинаковы!», «Ишь какой умный выискался!». Оценки, выражающие согласие и одобрения – похвалы, поощрения: «Мы гордимся вами!», «Я считаю, что вы, безусловно, правы!».

- Успокаивание, сочувствие, утешение (близки к оценкам) – «Господи, как я вас понимаю, как вам сейчас трудно», «Ничего-ничего, все делают ошибки», «Успокойтесь, не обращайте на это внимание».

- Поучения, советы – указание на целесообразность тех или иных действий: «На вашем месте я бы…», «Вам следует пойти первым – это самое разумное», «В таких случаях всегда необходимо поступать разумно».

- Продолжение. Слушающий вклинивается в речь и пытается завершить фразу, начатую говорящим, «подсказывает слова».

- Нерелевантные (несоответствующие) и псевдорелевантные высказывания. Это высказывания, не относящиеся к делу или относящиеся к нему лишь формально («кстати о музыке…», и следует рассказ о гонорарах известных музыкантов).

- Анализ и интерпретация. «Ты так говоришь потому, что завидуешь ей», «Ваши слова говорят о том, что вы хотите власти над людьми», «Теперь мне понятно, почему вы это сказали».

- Переключение. Перевод разговора на другой предмет или обращение сказанного в шутку.

- Приказы и команды. «Повторите еще раз!», «Говорите медленнее!», «Не разговаривайте со мной подобным тоном!».

- Предупреждения, угрозы. «Вы пожалеете, если не сделаете этого!», «Еще раз повторится, и с вами все кончено!», «Быстро успокойтесь и тогда я вас выслушаю!».

Негативными эти приемы являются потому, что не позволяют говорящему до конца выговориться, высказать свою мысль, а слушателю – остаться объективным. Слушатель в этом случае занимает позицию «сверху-вниз» (пристройка сверху), а не «наравне». Как известно, для этой позиции свойственно доминирование в общении, стремление подчинить себе партнера, управлять его поведением, демонстрировать свое превосходство, например, свою осведомленность, компетентность, ум, кругозор, опытность и т.п. Оценивая человека даже положительно, давая ему советы, мы «пристраиваемся» к нему «сверху», что может оказаться неприемлемым для нашего собеседника, унизительным для него. Оценки мы вправе давать, когда наш статус предполагает пристройку сверху (начальник, родитель, учитель). Некоторые из этих приемов являются относительно негативными, т.е. они перестают играть отрицательную роль в общении, когда говорящий сам запрашивает их у слушателя, например, просит совета или оценки своего поступка. Оценки и советы теряют свой негативный смысл, если партнер пристраивается к нам снизу, выражает зависимость от нашего мнения, ищет нашего одобрения или рекомендации.

Этапы слушания:

1. Поддержка. Цель этого этапа – дать возможность говорящему выразить свою позицию. Уместные реакции: молчание, угу-поддакивание, эхо, эмоциональное сопровождение.

2. Уяснение. Цель этого этапа – убедиться в адекватном понимании собеседника. Уместные реакции: уточняющие вопросы, парафраз.

3. Комментирование. Цель этого этапа - высказывание своей точки зрения.

Содержанием фазы уяснения и комментирования являются развернутые реплики, которые произносятся, когда говорящий завершил какой-то фрагмент своей речи и ожидает развернутой реакции собеседника.

Слушатель в своем поведении может руководствоваться двумя возможными установками: 1) слушание для говорения и 2) слушание для понимания.

1) Слушание для говорения. В этом случае собеседника выслушивают до тех пор, пока не созрела ответная реплика, а затем ожидают лишь паузы для того, чтобы ее произнести, а то и прерывают собеседника на полуслове: «Я понял, а теперь послушай, что я тебе скажу на это». На фазе поддержки для такого слушателя характерно использование наводящих вопросов, применение которых нередко обусловлено желанием натолкнуть собеседника на предмет, выигрышный для собственной, уже заготовленной тирады. Фаза уяснения опускается. На фазе комментирования преобладают оценки, интерпретации, советы, переключения и т.п. 2) Слушание для понимания. В этом случае собеседника выслушивают в соответствии с тремя этапами слушания, т.е. на первом этапе партнера выслушивают до конца, не перебивая его речь вопросами и репликами. Используемые на втором этапе парафраз и уточняющие вопросы служат средствами достижения взаимопонимания – мысль, преданная своими словами, говорит об осмысленности восприятия. Неправильные интерпретации могут быть тут же исправлены партнером. На третьем этапе (после парафраза) высказывается своя точка зрения (или оговаривается, что она еще не оформилась). Это делается для того, чтобы избежать недоразумений, т.к. собеседнику может показаться, что поскольку слушатель повторил его мысли и не подверг их критической оценке, то он согласен с ним.

Творческие задания:

1. Слушание и приемы его оптимизации.

2. Говорение и приемы его оптимизации.