Планирование заказов (маркетинг, финансы) – выполняется до размещения клиентами своих заказов. Цель – улучшить организацию процесса передачи заказов клиентам (каждый клиент стремиться работать с поставщиком в удобном для себя режиме передачи заказа), например, посредством составления отделом маркетинга графика для передачи заказов клиентам посредством сегментирования клиентской базы по сложности выполнения заказа. Основа для сегментации: размер партии заказа, ассортиментный перечень заказа, частота поставки заказов, расстояние транспортировки при поставке, форма товароснабжения, сроки выполнения заказа, уровень обслуживания. Для соблюдения графика – разрабатывается система получения ценовых скидок.
Передача заявки клиента и приём заказов (продажи)
Обработка принятых заказов (финансы - проверка кредитоспособности, продажи - оформление, проверка полноты и правильности заполнения заказа, логистика- отдел управления запасами – учёт товара на складе. Важно – необходим автоматизированный учёт товара на складе в режиме реального времени – должен быть доступен также продажам!)
Подбор и комплектация заказа (бухгалтерия, логистика-склад – отбор товара с мест хранения, комплектация заказа в соответствии с требованиями клиентов, включая подготовку товара к продаже (маркировка, этикетировка, упаковка), формирование партии отправки и отгрузка)
Поставка заказа (логистика-транспорт – доставка заказа с учётом рационального выбора ТС и по оптимальному маршруту поставки)
Пункты 4-5 – часть логистического сервиса.
Взаимодействие отделов продаж при обработке заказов (относится к пункту 3)
Эффективное выполнение логистической составляющей цикла заказа требует от логистики оптимизации всех ресурсов, повышения организации процессов с ориентацией на разработку и исполнение мероприятий, позволяющих сократить время выполнения операций.
Важно! При EDI проверка полноты и правильности заполнения заказа осуществляется автоматически. Оформление заказа для лучшей организации требует подготовительной работы на этапе заключения договора продажи, который, как правило, заключается сроком на год. Целесообразно подписать приложение к договору продажи, где будут оговорены частота поставки (1-2 раза в неделю), усреднённый набор товарных позиций в заказе, перечень ассортиментных позиций, которыми можно заменить отсутствующий на складе товар в период подготовки заказа, а также условия этой замены. Такие меры помогут сократить время на корректировку заказа и уменьшить транзакционные издержки.
доставки заказа
Место логистики в разработке политике обслуживания. Необходимость внутреннего и внешнего аудита при формировании политики обслуживания. Формирование системы услуг логистического сервиса.
Формирование логистического сервиса тесного взаимодействи логистики и маркетинга. Задача маркетинга заключается в разработке политики обслуживания на базе стандартов логистических услуг, предложенных логистикой. Однако для разработки стандартов маркетинг должен предоставить логистике оценку рынка конкурентов и рынка потребителей. Маркетинг определяет наиболее востребованные услуги и их стоимость на рынке. Далее идет сопоставление с возможностями компании и установление перечня услуг.
Логистика на основе себестоимости услуг должна отработать тарифную сетку затрат, связанных с предоставлением услуг с учетом различных условий их выполнения. Тарифная сетка берется маркетингом за основу при формировании политики обслуживания.
Разработка системы показателей для оценки каждой услуги должна согласовываться с ССП.
На основе показателей оценки каждой предоставляемой услуги формируется уровень обслуживания потребителей
Улс – Уровень лог сервиса
Уi – уровень предоставлении кадой услуги
Уф – фактически выполненная услуга
Уп – плановое значение
При анализе определяется адекватность услуги и условий ее предоставления, а также оценивается уровень предоставления услуг клиентам (уровень обслуживания).
Эффективное обслуживание клиентов требует определенной гибкости в предоставлении услуг и быстрой адаптации к изменениям внешней среды =>>>>>>>> НУЖЕН АУДИТ:
ЭТАПЫ АУДИТА:
1. Проведение оценки уровня обслуживания клиентской базой. Определение качества предоставляемых услуг - внешний аудит.
2. Внутренний аудит обслуживания потребителей. (уровень предоставления услуг в соответствии с позиционируемой политикой обслуживания)
3. Определение имеющихся отклонений от заявленного уровня обслуживания и выявление причин, вызвавших эти несоответствия.
4. Разработка предложений по совершенствованию политики обслуживания и стандартов услуг
_______________________________________________________
Разработка политики обслуживания происходит при взаимодействии маркетинга и логистики
Разработка политики обслуживания включает в себя установление стандартов на весь спектр услуг логистического сервиса и определение основных показателей для их оценки. Для каждого сегмента потребителей или конкретно для каждого клиента индивидуально устанавливается уровень обслуживания.
Аудит обслуживания включает в себя:
Проведение оценки уровня обслуживания клиентской базы, определение качества предоставляемых услуг по оценке потребителей (внешний аудит)
Внутренний аудит обслуживания потребителей, в том числе анализ уровня предоставления услуг в соответствии с позиционируемой политикой обслуживания и условиями функционирования компании
Выявление отклонений от заявленного уровня обслуживания и причины, вызвавших эти несоответствия
Разработка предложений по совершенствованию политики обслуживания и стандартов услуг, с учетом выявленных изменений внешней среды и внутренних условий компании.
На практике компании чаще всего осуществляют внешний аудит обслуживания клиентов и гораздо реже внутренний. А между тем использование самоанализа как основы внутреннего аудита должно стать обязательным условиям в работе руководителей любого уровня при анализе и оценке деятельности, за которую они несут ответственность. Цель внутреннего аудита – выявить несоответствия между предложениями, методами и способами, применяемыми компанией, и ожиданиями потребителей. При этом важно учитывать доступность показателей клиентам и проверять достоверность оценки этих показателей потребителями, поскольку последние могут воспринимать показатели обслуживания иначе (более низкие результаты), чем есть на самом деле. В такой ситуации компания должна найти способы изменить восприятие потребителей, а не снижать уровень обслуживания.
Роль и задачи логистики в повышении уровня обслуживания клиента. Современные системы, обеспечивающие повышение эффективности обслуживания клиентов. Концепция «ценности для клиента».
Уровень логистического обслуживания является составной частью общей политики обслуживания клиентов. Основные категории услуг при обслуживании клиентов