Тема 9. Устойчивое развитие в политике международных гостиничных цепей

Международные гостиничные сети: общая характеристика

Создание крупных корпораций и гостиничных цепей явилось проявлением процессов глобализации и концентрации гостиничного бизнеса. Такой подход позволяет гостиничным предприятиям перегруппироваться и привлечь дополнительные ресурсы для развития своего бизнеса. Гостиничные предприятия концентрируются через создание союзов или ассоциаций, не нарушающих их юридическую и хозяйственную самостоятельность, но позволяющих проводить совместные маркетинговые программы, вести исследовательскую деятельность, формировать единую систему подготовки и переподготовки кадров.

Все эти процессы можно рассматривать как тенденцию к интеграции. Под интеграцией понимается установление таких взаимоотношений между предприятиями (юридическими лицами), которые обеспечивают долгосрочное сближение генеральных целей интегрирующего и интегрируемого предприятий и представляют организациям следующие преимущества: снижение уровня неопределенности в снабжении и сбыте; ограничение конкуренции; упрощение внедрения технологических новшеств; снижение издержек и т.д.

В гостиничной индустрии процесс интеграции осуществлялся, прежде всего, путем создания гостиничных цепей. Под гостиничной цепью понимают группу гостиничных предприятий, осуществляющих коллективный бизнес и находящихся под контролем руководства цепью, характеризующихся своей узнаваемой маркой, строгим соблюдением фирменных ценностей и наименованием услуг, качеством обслуживания и размещения, своим архитектурным дизайном независимо от расположения гостиницы¹².

Международная гостиничная ассоциация (МГА) подразделяет гостиничные цепи на три категории:

• гостиничные корпоративные компании – корпорации, владеющие многими гостиницами;

• компании, предоставляющие услуги управления;

• цепи независимых предприятий, объединенных для использования общей системы бронирования.

Гостиницы объединяются в цепи на различных правовых и экономических условиях с сохранением большей или меньшей хозяйственной самостоятельности. Входящие в цепь гостиницы не обязательно являются собственностью акционеров головной компании. Более того, как показывают статистические данные, доля собственных отелей в них имеет тенденцию к уменьшению.

Гостиничные цепи. В мировой практике существуют два основных вида гостиничных цепей: интегрированные цепи, которые созданы из однородных единиц, и гостиничный консорциум, который объединяет независимые отели¹³. Остановимся на характеристике первых из них.

Гостиничная цепь как форма ведения бизнеса возникла в США в годы после окончания Второй мировой войны, причем пионерами в этом были компании «Statler Group», «Hilton» и «Sheraton». В США 90% всех гостиниц объединены в цепи, в Европе – 20%. На долю гостиничных цепей приходится сегодня более 7 миллионов номеров из почти 13 миллионов, т.е. более половины гостиничных номеров в мире. Причина такого их быстрого роста – их эффективность. Как показывает практика, цепь – наиболее эффективный способ ведения хозяйства в гостиничном бизнесе. В мире сложилось более 300 гостиничных цепей, вышедших за рамки своих национальных границ. На их долю приходится более 7 млн. номеров из почти 13 млн., это – более 50% гостиничных номеров в мире. Крупнейшие гостиничные цепи, действующие практически во всех странах мира, представлены в таблице 1.

В холдинговых гостиничных цепях реализуется модель управления, получившая имя Кемонса Уилсона, создателя гостиничной цепи «Холидей Инн». Важнейшими требованиями гостиничной цепи, организованной по этой модели, являются: единство стиля (архитектуры, интерьера) обозначений и внешней информации; быстрота регистрации клиентов; наличие номеров, предусмотренных для постоянных клиентов; завтрак «шведский стол»; наличие конференц-холла; гибкая система тарифов; единые управление, маркетинг и служба коммуникаций. Главным отличительным признаком такой цепи является то, что гостиницы управляются одним собственником – головным холдингом. Под контролем гостиничных цепей, построенных по данной модели, находятся более 50 % гостиничных номеров в мире.

Таблица 6 – Крупнейшие международные гостиничные цепи (по числу стран, входящих в их состав)

Компания	Страна базирования	Число стран, входящих в состав цепи
Accor	Франция	74
Sheraton Corporation	США	61
Holiday Inn	США	52
Hilton International	США	47
Inter-Continental Hotels	США	47
Best Western International	США	40
Ramada New World	США	38
Meridien Hotels	Франция	35
Club Mediterrance	Франция	34
Forte Hotels	Великобритания	32

В добровольные гостиничные цепи (типа «Best Western», «Romantic Hotels») независимо от страны расположения под единой торговой маркой объединяются гостиницы, выдерживающие определенные наборы и стандарты услуг. Гостиницы платят взносы в единый фонд, средства которого идут на рекламные и маркетинговые цели по продвижению продукта. При этом полностью сохраняется финансовая и управленческая самостоятельность каждой гостиницы.

В России получила распространение практика создания совместных предприятий («Рэдиссон САС Славянская», «Балчуг Кемпински», «Марко Поло Пресня», «Новотель Шереметьево», «Шератон Палас» и др.). В этом случае сеть становится одним из инвесторов проекта, вкладывает свой капитал и технологии на условиях участия в прибылях отеля¹⁴.

Гостиничные консорциумы и ассоциации. Мировая практика интеграции гостиничной индустрии представлена и другими моделями управления, а также различным их сочетанием. Так возникли гостиничные консорциумы, объединяющие отели и небольшие гостиничные группы разного класса: «Best Western Hotels», «Romantic Hotels & Restaurants», российская компания «Best Eastern Hotels». Консорциумы, не навязывая собственных стандартов сервиса, способствуют продвижению отелей на международные рынки, представляют их интересы в системах резервирования. Гостиницы, вошедшие в консорциум, должны платить установленный процент прибыли или фиксированные ежегодные отчисления. Среди российских отелей в международные консорциумы входят «Art Hotels» («Best Western Hotels») и «Аэростар» («Supranational Hotels»).

Семейства или ассоциации объединяют отели, отвечающие определенным требованиям («The Leading Hotels of the World», «Preferred Hotels & Resorts Worldwide», «Small Luxury Hotels of the World» и др.). Гостиница получает маркетинговую систему продаж, а также известный бренд и привлекательный имидж. Ассоциации жестко контролируют соблюдение своих стандартов, но не вмешиваются в управление отелем, хотя оставляют за собой право исключения его из своих рядов в случае грубых нарушений корпоративных норм. Оплата услуг таких компаний складывается из фиксированного ежегодного членского взноса, не зависящего от текущих доходов отеля, и комиссионного вознаграждения за осуществление услуг бронирования. В ассоциацию «The Leading Hotels of the World» («Лучшие отели мира») входят четыре российских отеля – «Националь», «Балчуг Кемпински», «Астория» и «Гранд Отель Европа Кемпински»¹⁵.

Гостиницы, входящие в ассоциации, сохраняя полную независимость во всем, в том числе в проведении коммерческих операций и маркетинговой политики, часто имеют единый товарный знак и за участие в ассоциации платят взносы (вступительный – за товарный знак, ежемесячные – за рекламу и систему бронирования-информирования).

Cоздание отечественных гостиничных цепей сопровождается использованием такой формы как контракт на управление. Приведем некоторые примеры.

В 1998 году алмазная корпорация «Алроса» создает дочернюю управляющую компанию «Гостиницы Алроса», которая управляет сегодня гостиницей «Алроса» в Москве, гостиницами «Зарница» в Мирном и «Алса» в Горно-Алтайске, базами отдыха в Анапе и Солнечногорске, гостиницей «Пур-Наволок» в Архангельске, гостиницей «Полярная звезда» в Якутске и строит туристскую гостиницу в Санкт-Петербурге.

С приобретением гостиницы «Турист» в Перми в 2003 году на гостиничном рынке появляется новая управляющая компания «AMAKS Grand Hotels», которая сегодня управляет 14-ю гостиницами в городах европейской части России с населением более 100 тысяч человек. Причем все гостиницы находятся в собственности управляющей компании: 12 – в полной, 2 – в долевой¹⁶.

Серьезную заявку на создание цепи сделала в 2000 году компания «Heliopark Hotel Management» (Москва). На сегодняшний день в сеть входят 14 отелей: 11 действующих и 3 объекта, находящихся на реконструкции. В состав сети входят отели расположенные в Москве, российских регионах и на курортах Крыма. При этом только за последние годы в управление были взяты сразу 5 отелей – в Ейске, Челябинске, Москве, Анапе и Ялте. Как подчеркивает президент компании А. Гусаков, «когда мы заключаем договор управления с владельцем отеля, то обязательно ставим условие о его вхождении в нашу сеть под брендом HELIOPARK. При этом договор о получении объекта в управление может иметь различные формы – либо наша компания выступает только в качестве управляющей компании, либо мы приобретаем контрольный или блокирующий пакет акций. Отметим, что в настоящее время многие собственники приветствуют именно второй вариант сотрудничества, так как таким образом мы разделяем их риски и максимально заинтересованы в развитии отеля»¹⁷. Надо также отметить, что «Heliopark Hotel Management» была первой из российских управляющих компаний, применивших на практике такую форму как франчайзинг.

Развитие российских гостиничных сетей по своим масштабам далеко отстает от признанных международных гостиничных сетей, что явно видно из данных таблицы 2.

Таблица 7 – Состояние гостиничного бизнеса мировых и отечественных гостиничных сетей¹⁸

5 ведущих мировых гостиничных сетей по состоянию на I квартал 2010 года
Название	Штаб-квартира	Номерной фонд	Годовой доход сети, млн. $
IHG	Англия	619851	33936
Wyndham Hotel Group	США	592880	22722
Marriot International	США	560681	29264
Hilton Hotels Corp.	США	545725	26293
Accor	Франция	478975	15733
5 ведущих национальных гостиничных сетей в РФ по состоянию на I квартал 2010 года
Название сети	Локализация	Номерной фонд	Годовой доход сети, млн. $
«Гелиопарк Отель Менеджмент»	В пределах РФ	250000	4562
ОАО «Интурист Отель Групп»	В пределах РФ	3000	54,75
«Амакс» (Amaks Grand Hotels)	В пределах РФ	2000	36,5
Группа отелей «Турис»	Санкт-Петербург, Котка (Финляндия)	1532	27,96
ООО «Юмако»	В пределах РФ	1500	27,38

По данным ЮНВТО на сегодняшний день в мире действуют 16 млн. гостиниц и 20% из них относятся к гостиничным сетям. Роль мировых гостиничных сетей в развитии гостиничного бизнеса несомненна. Как отмечает О. Г. Ольшанская, именно мировых гостиничных сети характерно «… эффективное использование ресурсов и сохранение окружающей среды как при строительстве, так и при эксплуатации гостиниц. Ресурсосберегающие технологии при строительстве гостиниц вносят значительный вклад в реализацию стратегии устойчивого развития индустрии. Использование экологически безопасных материалов для строительства позволяет повысить привлекательность предлагаемого гостиницами пакета услуг, поскольку обеспечивают удовлетворение повышающегося спроса на подобные материалы и технологии. Следующее направление – использование при обслуживании проживающих в гостинице технологий и материалов, обеспечивающих снижение уровня выбросов, отходов, потребления электроэнергии, воды и т.д. Так, например, в объявленную в 2008 г. стратегию устойчивого развития международной сети гостиниц Хилтон, включены следующие цели, которые предполагается достигнуть уже к 2014 г.: снижение потребления энергии в ходе операционной деятельности сети на 20%; снижение выброса CO₂ на 20%; снижение твердых отходов на 20%; снижение потребления воды на 10%»¹⁹].

Вопросы защиты окружающей среды и реализации социальных программ будут рассматриваться на примере гостиничной сети Ritz-Carlton. Хотя эта сеть не входит в десятку крупнейших мировых гостиничных сетей, но в организации бизнеса, гостиничного менеджмента эта сеть по праву считается одной из самых передовых. Об этом свидетельствует хотя бы тот факт, что компания Ritz-Carlton дважды (в 1991 и 1999 годах) была лауреатами национальной премии в области качества Малкольма Болдриджа. Такого успеха не достигала ни одна компания в мире.

Защита окружающей среды в политике международных гостиничных сетей

Гостиницы, принадлежащие международной сети люкс-отелей Ritz-Carlton, легко узнаваемы по следующему логотипу.

Рисунок 5 – Логитип Ritz-Carlton

По количеству отелей Ritz-Carlton даже не входит в десятку крупнейших международных гостиничных сетей; в планах компании увеличить к 2016 году количество отелей до 100. В планах компании – открытие отелей по всему миру, объем финансовых вложений составит более 2 млрд. долларов. В первом квартале 2011 года состоялись презентации трех отелей сети – в Гонконге (самый высокий отель в мире), Торонто и Дубае. На этот же год было запланировано открытие отелей в Эр-Рияде, Абу-Даби, а также Торонто и Сингапуре (оба – The Ritz-Carlton Residences).

В 2012 году Ritz-Carlton представит новые отели в Ченду (Китай), Герцлии (Израиль), Ранчо-Мираж (штат Калифорния, США) и Дубае, а также резиденции в Чикаго и Монреале. Кроме того, запланировано открытие отеля Bulgari в Лондоне (The Ritz-Carlton Hotel Company выступает партнером компании Bulgari, которая владеет и управляет двумя одноименными отелями в Милане и на Бали).

В 2013 году предполагается открыть отели в Арубе (Малые Антильские острова), Дорадо-Бич (Пуэрто-Рико), Куинёне (Вьетнам), Панаме и Каире, а также резиденции на острове Лонг-Айленд (штат Нью-Йорк, США) и в Дорадо-Бич.

В 2014 году состоятся презентации отелей Ritz-Carlton в Савангане (Индонезия), Маскате (Оман), Сан-Хосе-дель-Кабо (Мексика), Киото (Япония), на архипелаге Симилан (Таиланд), в Рабате и бухте Тамуда (оба – Марокко). Резиденции будут открыты в Бангкоке и архипелаге Симилан.

В 2015 год предполагается открыть отель в Каире и резиденции в Куала-Лумпуре (Малайзия), а в 2016 году – отель в Циндао (Китай)²⁰.

Деятельность компании Ritz-Carlton по сохранению окружающей среды привлекает внимание тем, что отели это сети отличаются невиданной роскошью. Для отелей, проживание в которых связано с привычкой к роскошной жизни, совместить заботу об окружающей среде с действиями по обслуживанию своих гостей, является делом нелегким. Привычные к роскоши клиенты вряд ли позитивно воспримут отсутствие ежедневной смены постельного белья во время их пребывания в отеле. Привлечение гостей к участию в природоохранных инициативах не должна вызывать у них ощущение дискомфорта.

Компания Ritz-Carlton ищет возможности позитивного влияния за пределами своей организации: «Одним из наших методов является, – отмечает вице-президент программы «Community Footprints» Сью Стефенсон, – создание партнерских взаимоотношений с организациями, занимающимися защитой окружающей среды, например с Обществом «Будущее океана» Жана-Мишеля Кусто. Совместно с этой организацией мы сформировали команды, которые возглавили управляющие нашими отелями. Эти группы привлекали сторонников записываться в «Команды по защите окружающей среды Ritz-Carlton», основными видами деятельности которой были экономия воды и электроэнергии, а также проблемы утилизации отходов. В зависимости от месторасположения отеля группы таких команд также обращали внимание на охрану животных в естественных условиях обитания или защиту дикой природы (в частности, на курортах). У нас также есть команда под названием «Комитет экологической устойчивости», которая отчитывается перед комитетом руководителей компании. Эта группа управляет инициативами, которые могут затронуть наших клиентов. Мы продолжаем проводить опросы гостей, чтобы понять, в каких проектах по защите окружающей среды хотели бы поучаствовать наши клиенты»²¹.

В сети Ritz-Carlton была воплощена в жизнь идея создания Представительств по защите окружающей среды, высказанная известным путешественником и исследователем Жаном-Мишелем Кусто. Так для гостей отеля Ritz-Carlton, Grand Cayman на острове Большой Кайман предусмотрены экологические туры «Вы когда-нибудь видели голубую игуану?» и «Экологические открытия», рассчитанные на семейный отдых. На курсах продолжительностью один день экологические ресурсы Каймановых островов превращаются в естественную живую лабораторию. Остров Большой Кайман является родиной вымирающего животного – голубой игуаны, которое нигде в мире больше не встречается. Участники тура получают интересные сведения о жизни этого животного и о тех усилиях, которые прилагаются для его спасения. Кроме того, участники тура получают возможность увидеть и покормить голубых игуан в природном парке. По программе «Экологические открытия» участники мероприятия смогут насладиться образовательными аудиовизуальными материалами, отснятыми командой Жана-Мишеля Кусто, исследовать детали рифов и мангровых деревьев, которые невозможно увидеть в рамках стандартной программы пребывания на острове Большой Кайман.

К настоящему времени большинство усилий компании Ritz-Carlton по защите окружающей среды не заметны для ее гостей. В них входят такие мероприятия, как модернизация процесса стирки в прачечных, когда вода с завершающего полоскания используется для первого цикла стирки следующей партии белья. Еще одним похожим проектом по экономии водных ресурсов является использование воды, очищенной после мытья посуды, для поливки площадок для гольфа. Компания проводит и профилактические мероприятия по сохранению природы при строительстве новых отелей. Примером минимального использования искусственных материалов и стремления к экологическому проектированию стало строительство отеля на рифе Молассес, который находится на удаленном западном побережье архипелага Турке и Кайкос и оставался необитаемым более ста лет. За привилегию жить в небольшом экологически сознательном обществе каждый владелец недвижимости на этом курорте должен разделить ответственность за внимательное и бережное отношение к живой природе, сохраняя это сокровище для будущих поколений. Карим Алибай, основатель Genco Group, компании-застройщика отеля на рифе Молассес, утверждает: «Экологический подход к проектированию зданий на рифе Молассес потребовал дополнительного внимания и расходов. Однако в результате гости могут наслаждаться всей красотой окружающей природы. Мы могли бы ее изменить, чтобы упростить доступ к отелю, однако рассматривали сохранение окружающей среды, как долговременную перспективу и превалирующий фактор при реализации этого проекта»²².

Экологический подход был реализован и при проектировании отеля Ritz-Carlton в Сан-Франциско. Поль Саварино, главный инженер, отмечает: «Коротко говоря, мы генерируем четверть необходимого для отеля электричества с помощью микротурбин, в которых сгорает сжиженный природный газ. При этом мы экономим достаточно средств на электричестве, однако наибольшей выгодой является тепло, поступающее от четырех турбин. Это тепло собирается в абсорбционный холодильник. В нем горячий воздух, поступивший из турбин, превращается в охлажденную воду, которая используется в системе кондиционирования отеля. В результате мы экономим от 12 до 15 тысяч долларов в месяц. С точки зрения экологии, мы экономим такое количество электроэнергии, которого хватит на освещение 250 домов»²³.

В отелях сети реализуются проекты, в которых гостям предоставляется возможность оказывать активное позитивное влияние на экологические системы. Например, перед тем как на полуостров Юкатан обрушился ураган Дэн, большое количество гостей Ritz-Carlton ожидало эвакуации. К несчастью, в это время на берегу отложили яйца морские черепахи. И после того как гости были отправлены в безопасное место, персонал всех отделов отеля собрал яйца из ста девяносто трех кладок, чтобы защитить их от надвигающегося шторма. Сотрудники много работали над тем, чтобы сохранить жизнь потомства черепах, которые находятся на грани исчезновения. В результате было спасено больше двадцати трех тысяч яиц, а в награду сотрудники смогли увидеть маленьких вылупившихся черепашек. Этот случай стал основой для проекта помощи морским черепахам и создания «Черепашьего лагеря» для гостей отеля.

Луис де Диос Мартин, сотрудник службы безопасности, который работает в ночную смену, патрулирует берег и отвечает за безопасность кладки яиц морских черепах. Луис говорит: «Раньше я работал на другом курорте, но когда я услышал о «Черепашьем лагере» в Ritz-Carlton, понял, что должен работать здесь. В той гостинице мы старались уберечь черепах и яйца от гостей. Здесь постояльцы учатся защите животных и принимают активное участие в помощи черепахам. Некоторые гости «усыновляют» яйца, которые они спасли. Когда черепашки вылупятся, мы отправляем их фотографии приемным родителям». Если они появляются на свет ночью, то могут сами найти дорогу в море, но если это происходит днем, вечером их нужно отнести в море. Участвующих в проекте гостей будят среди ночи, чтобы они могли помочь Луису и другим сотрудникам отеля выпустить маленьких черепашек в воду»²⁴.

Благодаря тщательному планированию, сознательным инвестициям в новые экологические проекты, модернизации существующих отелей и использованию всех предоставляющихся возможностей, руководство Rtiz-Carlton продолжает демонстрировать постоянную и бескомпромиссную заботу об окружающей среде, что только улучшает роскошный отдых гостей компании.

Не только компания Ritz-Carlton развивает программы по защите окружающей среды; одна из ведущих международных гостиничных сетей – группа Аccor – объявила о запуске новой программы экологического развития «PLANET 21», которая в ближайшее время будет реализована во всех отелях группы. Крупнейшая гостиничная сеть решила сделать охрану окружающей среды одной из ключевых составляющих своей деятельности. Стратегия «PLANET 21» включает в себя программу информирования клиентов о мерах, предпринимаемых группой по защите окружающей среды, и приглашает своих гостей принять активное участие в этой деятельности. «PLANET 21» определяет 21 цель в области охраны окружающей среды, которые ставит перед собой Accor и планирует осуществить их к 2015 году. Программа предусматривает проведение семинаров для сотрудников по профилактике заболеваний (в 95 % отелей сети), специальных мероприятий по привлечению внимания клиентов к вопросам предпочтения более сбалансированного питания (в 80 % отелей сети), использование продуктов, получивших экологические сертификаты экологически чистых продуктов (в 85 % отелей сети), экономное расходование водных и энергоресурсов (в 15 % и 10 % собственных и арендованных отелей).

«Для России тема охраны окружающей среды чрезвычайно актуальна, поэтому, мы планируем, активно внедрять в наших отелях программу «PLANET 21». Для привлечения внимания клиентов к вопросам экологии и здорового питания мы планируем раздавать нашим клиентам зеленые яблоки и семена в наших гостиницах 21 апреля. А в Ярославле в этот день мы будем вместе с нашими сотрудниками сажать на территории гостиницы цветы», – сообщил генеральный директор группы Accor по России и СНГ Алексис Деларофф²⁵.

Таким образом, если в России в деятельности гостиничных сетей природоохранные мероприятия также получают распространение, хотя, в отличие от международных гостиничных сетей, не представлены еще недостаточно широко. Мероприятия эти носят, скорее, образовательный характер, и направлены на выработку определенного «экологического поведения» потребителя. За рубежом эти программы приобрели характер сознательного выбора в пользу «зеленой» экономики.

Социальные программы в политике международных гостиничных сетей

Компания Ritz-Carlton участвовала в социальных проектах с момента своего создания. Интеграция отдельных инициатив участия в общественной жизни была реализована в 2002 году, когда компания Ritz-Carlton разработала программу «Community Footprints». В обосновании этой программы указано, что «руководство компании рассмотрело все виды программ, которые осуществлялись на уровне отдельных отелей. Как многие ожидали, обнаружилось, что персонал отелей склонялся к тем проектам, которые соответствовали общим ценностям Ritz-Carlton. Например, многие отели принимали активное участие в мероприятиях по сохранению окружающей среды. Причину этого можно было найти в двадцати основных принципах Ritz-Carlton, согласно одному из которых персонал должен «экономить энергию, поддерживать в хорошем техническом состоянии весь отель и бережно относиться к окружающей среде». Кроме заботы о сохранности окружающей среды социальная активность отелей была направлена на цели борьбы с голодом и нищетой, а также на участие в судьбах детей из бедных семей. Исходя из поддерживаемых на уровне отелей проектов, в программе «Community Footprints» основное внимание уделяется именно этим трем направлениям деятельности. Поскольку эти проекты стали результатом естественной реакции персонала отелей на существующие проблемы, а не диктовались корпоративными бизнес-задачами, то программа «Community Footprints» была встречена сотрудниками с энтузиазмом»²⁶.

В формулировке предназначения реализуемой в отелях сети программы «Community Footprints» записано: «В компании Ritz-Carlton нам удалось создать традиции экстраординарного обслуживания. В программе «Community Footprints» эта традиция получила дальнейшее развитие и вдохновляет нас на позитивное влияние на жизнь других людей. Каждое усилие, которое мы делаем, представляет собой возможность оставить «отпечаток» в жизни нашего общества. Набор таких «отпечатков» позволяет изменить жизнь к лучшему»²⁷.

На этапе, предшествующем открытию нового отеля, команда программы «Community Footprints» помогает наладить взаимоотношения между персоналом отеля и местными организациями, цели которых совпадают с тремя основными задачами программы «Community Footprints». Один из таких случаев произошел в 2008 году при открытии отеля Ritz-Carlton в Денвере (штат Колорадо, США). Одри Стронг, директор по связям с общественностью, вспоминает: «Наши сотрудники установили новый рекорд по количеству упакованных за два часа коробок с продуктами длительного хранения. Эта пища использовалась в социальной программе общественного питания, доходы от которой шли на поддержку малообеспеченных беременных женщин, кормящих и молодых матерей, детей и людей пожилого возраста. За два часа сотрудники Ritz-Carlton, работавшие в качестве волонтеров, упаковали тысяча двести пятьдесят коробок с продуктами со скоростью десять упаковок в минуту. В этот день они также сделали финансовое пожертвование, которое позволило приобрести двести тридцать шесть порций еды для нуждающихся в штате Колорадо»²⁸.

Определив направления сотрудничества, лидеры компании вдохновляют персонал искать общественное благо за гранью своей личной выгоды. Например, коллектив отеля Ritz-Carlton на Каймановых островах по итогам года стал победителем конкурса на звание лучшего отеля в сфере помощи обществу «Community Footprints Property» за уборку и ремонт в центре кризисных ситуаций Каймановых островов, а также участия во многих других локальных благотворительных мероприятиях. Кроме того, персонал отеля участвовал во многих проектах по защите окружающей среды, включая уборку пляжей, сбор стеклотары и использование дождевой воды.

Отель Ritz-Carlton, Golf and Spa Resort, Rose Hall принял на себя заботы о детском доме Blossom Gardens Orphanage в 2001 году. С тех пор в этом детском доме сотрудниками отеля проводилось много мероприятий программы «Community Footprints», включая ежеквартальные «Веселые детские дни» с угощением и играми. Кроме того, волонтеры из технического отдела этого курорта в свое собственное свободное время выполнили ремонт детского дома. Отель также предоставлял постельное белье, детские кроватки, одежду, книги и другие учебные принадлежности. Эллен Терри, региональный директор по продажам в International Sales Office, сообщает: «Ураган Иван был одним из самых сильных, зафиксированных на Ямайке. Наши дамы и господа перевезли в отель Ritz-Carlton, Golf and Spa Resort, Rose Hall персонал из местного детского дома и всех детей, поскольку в заливе Монтего не было ни света, ни воды. Сотрудники отеля предоставили этим детям приют, одежду и пищу. Они заботились о них много дней. Даже клиенты гостиницы принимали участие в заботе о детях»²⁹. По сути, забота, проявленная по отношению к детским домам на Ямайке персоналом Ritz-Carlton, превратилась в событие, которое повлияло на жизнь сотрудников и гостей отеля.

«Чтобы постоянно поддерживать осведомленность о социальной ответственности отелей, лидеры Ritz-Carlton информируют об общественных акциях на конференциях и собраниях во всех отелях сети. В повестке дня каждого корпоративного собрания присутствует отчет о программе «Community Footprints». Среди реализованных проектов построенные игровые площадки, преобразование ландшафта, роспись стен в детском клубе Boys and Girls Club и участие в проекте восстановления на острове Эллис»³⁰.

Важнейшим элементом социальных программ компании Ritz-Carlton является организация новых рабочих мест для местного населения. Такие компании, как Ritz-Carlton, «толкают» общество вперед различными способами, включая создание рабочих мест. «Иногда даже страшно думать об ответственности работодателя. Мне нравится смотреть на территориальное распределение наших отелей. Они расположены как в главных городах планеты, так и в достаточно удаленных ее уголках. В некоторых случаях мы стали главными работодателями для местных жителей и изменили диапазон предлагаемых вакансий для целого региона. На острове Большой Кайман 7-8% валового внутреннего продукта обеспечивается деятельностью отеля Ritz-Carlton. Для нас это означает большую ответственность. Нравится вам это или нет, вы оказываете долговременное влияние на все, чего касаетесь на этом острове. Остается только надеяться, что это влияние всегда будет позитивным», – говорит президент Ritz-Carlton Саймон Ф. Купер³¹.

Таким образом, участие в реализации социальных программ дают возможность установить персоналу гостиницы доверительные отношения в местным населением, дает им моральное удовлетворение от помощи другим людям. Но руководство отелей Ritz-Carlton отмечает еще одно положительное воздействие от реализации социальных программ в отелях. Волонтерская деятельность персонала дает еще одну «возвращаемую ценность» для корпорации – умение создавать команду, чувство сплоченности, гордость сотрудников и наработку специфических навыков, например управление проектами.

Когда компании, основанные на уважении ценностей, вносят позитивный вклад в развитие общества, в ответ они часто получают благодарность от своих сотрудников и людей, которым они помогли. Елена Малликен, директор по поставкам в отеле Ritz-Carlton в Атланте и Бакхеде, организовала курсы этикета для детей и подростков в возрасте от восьми до семнадцати лет. Она предложила эти курсы в районах с неблагополучным экономическим положением в рамках программы «Мост от школы к работе». Усилия Елены были вознаграждены: «Классы были полны детьми, поскольку я сделала основной акцент на деталях этикета, соответствующих стандартам обслуживания в Ritz-Carlton. Мы обсуждали стратегию «Три шага обслуживания», и я использовала наши стандарты обслуживания, чтобы научить учеников представлять себя в разговоре с другими людьми и проходить интервью при приеме на работу. Кроме того, мы изучали правила этикета во время разговора по телефону, при обслуживании за столом, в разговоре, а также важность слова «спасибо» и вежливого прощания. Невероятно приятно видеть, что наши старания позволили молодому поколению получить особые впечатления и приобрести полезные знания, которые пригодятся им на рабочем месте»³².

Работа в гостиничном бизнесе (включая благоустройство территории отеля, сопровождение гостей в фойе, а также хозяйственная деятельность в здании отеля) позволила раскрыть врожденные таланты Рональда Томаса, бывшего безработного и наркомана. Доверяя и обучая Рональда, компания Ritz-Carlton гарантировала признательность и заинтересованность общества в своей деятельности. «Я отвечаю за вовлечение общества в работу моего отеля, в частности за заботу о бездомных людях. Я много делаю для их поддержки и нахожу те области деятельности, в которых этим людям способны помочь дамы и господа Ritz-Carlton. Мы начали с проведения пикников для бездомных на багажниках наших автомобилей. Несколько сотрудников нашего отеля вместе со мной покупали содовую воду, чипсы, хлеб и принадлежности для барбекю. Мы загружали багажники цыплятами и углем и отвозили их район, где проживают бездомные. Так мы поступали год или два, а затем я пришел в отель и попросил руководство принять участие в приобретении продовольствия для наших пикников. Теперь эти пикники проводятся каждый месяц. Компания Ritz-Carlton предоставляет все необходимые продукты питания, а наши волонтеры готовят угощение и накрывают столы. Мы даем большой обед в церкви в День Благодарения, в котором принимают участие полторы тысячи бездомных. Я не могу передать важность этого мероприятия, хотя оно уже и не проходит только раз в год. Это происходит (и хотелось, чтобы так было и дальше) постоянно на протяжении всего года. Мы проводим какую-то крупную акцию каждый месяц. Мы также передаем простыни и постельное белье в приюты для бездомных дважды или трижды в месяц», – говорит Рональд.

Настоящие лидеры компаний не только привлекают владельцев и гостей отелей к деятельности своих компаний, но и воспитывают в своем коллективе сотрудников, способных помочь менеджерам в увеличении долговременного влияния компании на жизнь социума. Рональд подводит итог тому, что стало возможным благодаря его работе в компании, которая ориентирована на предоставление услуг всему обществу: «Благодаря моему поступлению на работу в Ritz-Carlton, я могу помочь большему количеству людей. Я никогда не смог бы обеспечить стольких людей продуктами питания собственными силами. Я бы не смог повлиять на такое большое число жизней. Один молодой человек, который работает в нашем ресторане, помогает мне тренировать баскетбольную команду в бедном районе, а другие приходят помочь в спортивный зал. Я увидел, как подушки и постельное белье выбрасывают в мусор, и сказал, что есть люди, которым пригодятся эти вещи. Однажды на День Благодарения на кухне приготовили заказ для большой группы людей, которые в последний момент от него отказались. Менеджеры решили использовать эти блюда для угощения персонала. Однако я поговорил с шеф-поваром, и он сказал, что поскольку блюда не были сервированы, то их нельзя считать объедками. Это позволило нам загрузить пищу в грузовик и отправить ее в миссионерскую организацию. Если бы не Ritz-Carlton, где бы я еще работал? Если бы не Ritz-Carlton, как жило бы наше общество?»³³.

В «Золотой стандарт» компании Ritz-Carlton вписан следующий принцип: «Преимущества сообществ, которые проживают в окрестностях отелей сети Ritz-Carlton, заключаются не только в увеличении стоимости недвижимости, но и в рабочих местах и улучшении стандартов жизни местных жителей. Ищите способы улучшения качества жизни общества, в котором вы работаете»³⁴. Как представляется, следование этому принципу по силам всем гостиничным сетям.

Социальные программы, реализуемые в международных гостиничных сетях, в полной мере отвечают духу концепции устойчивого развития. Реализация этих программ формирует чувство солидарной ответственности за происходящее в обществе. Здесь можно только привести еще один из принципов «Золотого стандарта» Ritz-Carlton: «Усилия по привлечению общества к деятельности организации могут не дать реальных дивидендов инвесторам, но истинные лидеры считают такое привлечение долговременным преимуществом для своих собственных сотрудников и необходимой составляющей создания надежных взаимоотношений с местными жителями». Когда сотрудники компании вдохновляют и помогают своим коллегам повлиять на жизнь общества, то они способны также и изменить стандарты обслуживания самой компании.

1 Глобальный этический кодекс туризма [Электронный ресурс] : Сайт ОНН / URL : http://www.un.org/ru/documents/decl_conv/conventions/pdf/tourism.pdf, свободный.

2 Lansing P. Sustainable Tourism: Ethical Alternative or Marketing Ploy? / P. Lansing, P. De Vries // Journal of Business Ethics. – Vol. 72, 2007. – P.77-85.

3 Indicators of Sustainable Development for Tourism Destinations: A Guidebook / World Tourism Organization. – Madrid : UNWTO, 2004. – 507, (VIII) P.

4 Ibid. P.8.

5 Indicators of Sustainable Development for Tourism Destinations: A Guidebook. Р.10-11.

6 Ibid, P.11.

7 Gebhard, К. Criteria for Sustainable Tourism for the three Biosphere Reserves Aggtelek, Babia Góra and Šumava [Электронный ресурс] / K. Gebhard, M. Meyer, St. Roth. – Сайт Ecological Tourism in Europe (ETE), URL : http://www.tourism4nature.org/results/backdocs/Criteria%20for%20Sustainable%20Tourism.pdf (свободный, 12.09.2011)

8 Квартальнов В.А. Туризм. М., 2001

9 Менеджмент туризма: Экономика туризма (под ред. Квартальнова В.А.). М., 2001

10 Биржаков М. Б. Введение в туризм. М.-СПб., 2001.

11Tourism Highlights 2001.WTO. Madrid. 2001

12 Азар, В. И. Гостиничные цепи, мировой рейтинг [Текст] / В. И. Азар // Отель. – 2001. – № 9. – С.317.

13 Рогачев, А. Ф. Маркетинг: Повышение конкурентоспособности гостиничного бизнеса в рыночных условиях / А. Ф. Рогачев, И. В. Скопина // Электронный научный журнал «Управление экономическими системами». – URL : http://www.uecs. mcnip.ru/modules.php?name=News&file=article&sid=43.

14 Сорокина, А. В. Организация обслуживания в гостиницах и туристских комплексах: учебное пособие / А. В. Сорокина. – М.: Альфа-М; ИНФРА-М, 2006. с.82.

15 Там же. С.77-78.

16 Ламшин, Г. Есть ли в России свои национальные гостиничные сети? / Г. Ламшин // Информационный ресурс сайта Российской гостиничной ассоциации. – URL : http://www.rha.ru/publications/ index.ru.html?kk

17 Гусаков А. Гостиничному бизнесу необходимы качественные управляющие компании / А. Гусаков // Информационный ресурс сайта РосБизнесКонсалтинг. – URL : http://realty.rbc.ru/regions/interview.shtml?url=2006/09/04/5406365&region=msk

18 Морозова, М. А. Методология устойчивого развития сетевых предпринимательских структур в национальном гостиничном бизнесе Российской Федерации : автореферат диссертации на соискание ученой степени доктора экономических наук. – Санкт-Петербург, 2010. с.12

19 Ольшанская, О. Г. Механизм развития мирового рынка гостиничных услуг и российского гостиничного хозяйства : автореферат диссертации на соискание ученой степени кандидата экономических наук. – М., 2010. с.14-15.

20 Гостиничная сеть Ritz-Carlton готовит к открытию новые отели / Информационный ресурс сайта Vip-tourism.ru. – URL : http://www.vip-tourism.ru/news/3627/gostinichnaya-set-Ritz-Carlton-gotovit-k-otkrytiyu-novye-oteli.

21 Мичелли, Дж. А. Ritz-Carlton: золотой стандарт гостиничного бизнеса нового тысячелетия / Дж. А. Мичелли ; пер. с англ. В. С. Иващенко. – М. : Эксмо, 2009. с.286.

22 Мичелли, Дж. А. Ritz-Carlton: золотой стандарт гостиничного бизнеса нового тысячелетия. с. 287-288.

23 Там же с.288.

24 Там же с.288-289.

25 Accor запускает экологическую программу «PLANET 21» / Информационный ресурс портала «Индустрии гостеприимства и питания». – URL : http://www.catalog.horeca.ru/ news/operator/4496/

26 Мичелли, Дж. А. Ritz-Carlton: золотой стандарт гостиничного бизнеса нового тысячелетия. с. 269-270.

27 Там же с.267.

28 Там же с.271.

29 Там же с.278.

30 Там же с.283-284.

31 Там же с.291.

32 Там же с.292-293.

33 Там же с.293-294.

34 Там же с.295.