2. Непрерывная система обучения персонала гостиниц

Процесс обучения – непрерывный процесс, и он должен стать частью каждой гостиницы. В результате обучения служащие гостиницы приобретают чувство гордости за принадлежность к организации и удовлетворение от своей работы, а это способствует лучшему обслуживанию гостей. Изучение такой тесной взаимозависимости показывает, что удовлетворенность служащего своей работой, его чувство сопричастности в решении основных задач повышают степень удовлетворенности клиента. Внедрение хорошей программы обучения может содействовать развитию организации по восходящей спирали. Должным образом обученные служащие могут качественно обслужить гостей, что помогает создать желаемый имидж и привлечь большее количество гостей. Считается, что более эффективным и экономичным для фирмы является повышение отдачи от уже работающих сотрудников на основе их непрерывного обучения, чем привлечение новых работников.

Приведем пример. Две принципиальные особенности были выявлены в компаниях, лидирующих в области обслуживания клиентов. Во-первых, они подчеркивают важность перекрестного обучения и, во-вторых, настаивают, чтобы каждый сотрудник попрактиковался на разной работе. Стюардессы Delta Airlines должны изучить несколько специальностей во внутреннем офисе фирмы, прежде чем они начнут работу в качестве стюардесс. Большинство программ обучения в гостинице для дипломированных выпускников колледжа проводит новых служащих через работу во всех отделах гостиницы. Это дает стажерам понимание важности каждого отдела и необходимости совместной работы для обеспечения качественного обслуживания клиента. В ресторанах быстрого обслуживания James Coney Island проводят перекрестное обучение служащих так, чтобы они поняли суть других специальностей в ресторане.

Гостиница Hyatt Sanctuary Cove в Австралии внедрила свою программу обучения. Обучение теперь проводится каждым отделом, а не «специалистом-тренером» из отдела кадров. Отделы определяют свои потребности в обучении и разрабатывают соответствующие программы для удовлетворения этих потребностей. Гостиница позволяет любому служащему посещать любой цикл обучения и отправляет по почте информацию по всем программам обучения, чтобы каждый служащий мог изучить их расписание на ближайший месяц.

3. Взаимоотношения внутри коллектива современной гостиницы

Каждая страна, гостиничная фирма ведет по-своему работу с персоналом. Наиболее интересными представляются американская и французская школы обучения гостиничного персонала.

В американской системе воспитания гостиничного персонала отношения между руководством и подчиненными строятся на демократических принципах — подчиненным предоставляются большие возможности и права. В конечном итоге работа персонала с клиентами отеля определяется чувством собственного достоинства и ответственностью за общее дело, общий бизнес. В гостиницах такого типа поощряется самостоятельность и инициативность в решении проблем, умение разрешать порой самые непредсказуемые ситуации.

Французская система обучения отличается большей дистанцией между руководством гостиницыи подчиненным ему персоналом, большим контролем над персоналом отеля, более жесткой кадровой политикой по отношению к сотрудникам гостиницы. Работа сотрудников оценивается по балльной системе, и по итогам работы за месяц (квартал) выплачивается или нет премия. Баллы начисляются не только за саму работу, но и за внешний вид сотрудника, время явки его на работу, прилежание при выполнении поручений и заданий и т. д. Приветствуется строгое исполнение инструкций и распоряжений, поощряются профессиональность и четкость в работе. Сотрудник является частью отлаженного механизма и должен строго следовать своим должностным инструкциям.

Как правило, нельзя четко определить, на какую систему ориентируется тот или другой отель, внутренний маркетинг отеля часто является компиляцией нескольких направлений в работе с персоналом гостиницы.

Один из важных моментов в работе с персоналом — создание условий для более доверительных отношений между руководителями и подчиненными. Если служащим доверяют, они решают проблемы клиентов более эффективно и создают меньшее количество причин для недовольства.

В гостиницах в работе сотрудников иногда возникают ошибки, промахи, но, к сожалению, сотрудник больше думает не о том, как исправить ошибку и угодить гостю, а о том, как скрыть свою оплошность перед непосредственным начальником. Вследствие этого падает уровень сервиса. Если в отеле ошибку постараются скрыть, гость не получит официальных извинений, уедет из отеля недовольный, может быть навсегда.

Сотрудник не должен испытывать страха перед наказанием, а у начальника наказание сотрудника не должно быть самоцелью. У того и другого главной задачей должно быть качественное обслуживание клиента. Ошибки возможны, их надо умело и качественно исправить.

ЭКЗАМЕНАЦИОННЫЙ БИЛЕТ 19