3) Должность ночного аудитора в гостиницах

Основной целью ночного аудита является доказательство правильности и полноты учета гостевых и негостевых счетов по предприятию в сравнении с внутриведомственными докладами. Специфически работа аудита связана с:

o   проверкой внесенных записей;

o   составлением баланса счетов;

o   разрешением противоречий;

o   мониторингом кредитных организаций;

o   подготовкой оперативных докладов.

Аудитор должен отличаться четностью, внимательностью, хорошей профессиональной подготовкой, хорошим знанием специфики предоставления услуг.

Аудитор должен быть знаком с сущностью расчетов наличными деньгами, чеками или кредитными карточками. Вся эта информация отражает финансовое состояние предприятия на текущий день. Ночной аудитор резюмирует результаты операций всех точек приносящих доход для доклада руководству. Плановый отдел гостиницы может также использовать информацию аудита при подготовке статистического отчета за более длительный период для руководства.

Сама должность - ночной аудитор говорит о том, что он работает по ночному графику обычно с 23°° до 7°°, в это время он собирает данные и подводит баланс истекшего дня. Каждая гостиница должна решить какое время следует считать концом рабочего дня. Конец дня - это просто произвольная конечная точка рабочего дня. Руководство должно установить конец дня так, чтобы аудит мог считаться завершенным к этому времени. Например, если ночной аудит начался в IS0, то это значит конец делового дня. Период с 130 до тех пор, пока закончится аудит, называется рабочим временем аудита. Обычно операции, влияющие на счета, которые происходят в течение рабочего дня аудита, не учитываются до тех пор, пока аудит не завершен. Эти операции считаются частью следующего условного дня.

Ночной аудитор проверяет правильность составления бухгалтерской документации и составляет дневной отчет по данным коммерческой деятельности гостиницы. Обычно этот отчет состоит конце рабочего дня, во ночной смены, и поэтому эта проверка называется ночной аудиторской проверкой, а служащий ночным аудитором. К его обязанности входят проверка правильности составления счетов, проверка правильности оплаты по кредитным картам и внесение в счета клиентов оплаты за покупки, совершенные в течение дня, проверка талонов, дающих право на предоставление скидок; подведение итогов всех финансовых операций.

Аудитор проверяет полученный доход от проживания в гостинице, процент фактической занятости и другие данные, полученные от СПИРО, осуществляет кассовое сведения, включая оплату чеками и кредитными карточками.

Во многих отелях функции ночного аудитора выполняет один из бухгалтеров. Однако практика показывает, что ночной аудитор себя всегда оправдывает. Подробнее о работу ночного аудитора представлены в главе по бронированию и размещению.

ЭКЗАМЕНАЦИОННЫЙ БИЛЕТ №7

1.КЛАССИФИКАЦИЯ ПЕРСОНАЛА ПРЕДПРИЯТИЙ ГОСТИНИЧНОЙ ИНДУСТРИИ

Персонал гостиницы – лицо любого отеля. Люди, которые работают в гостинице, формируют отношение к ней у клиента не меньше, чем интерьер или меню. В числе самых распространенных должностей, представленных в гостиницах: консьерж, портье, горничная, техник, метрдотель, повар, официант, охранник, менеджер отеля. Крупные отели в качестве постоянных сотрудников нанимают аниматоров, медиков, массажистов, крупье. Администратор в отеле Администратор или менеджер размещения  отвечает за прием гостей в отеле, а также за связь внутренних служб отеля. Должность администратора относится к службе фронт-офис. Чтобы иметь шанс получить работу администратора в гостинице соискатель должен обладать в первую очередь  рядом личностных качеств. Среди них коммуникабельность, стрессоустойчивость, навыки организаторской работы, внутренняя дисциплина. В числе обязательных навыков, которыми должен владеть администратор - знание английского языка. Многие крупные отельные корпорации среди требований к работнику ставят знание сразу нескольких иностранных языков. В обязанности администратора входит прием и регистрация гостей, контроль за исполнением просьб постояльцев, информирование других служб отеля о прибывших и убывших. В небольших отелях администратор выполняет функции кассира, рассчитываясь с клиентами. Он также принимает телефонные звонки и регистрирует бронирование номера по телефону. Ставший популярным в последнее время способ заказа номеров гостиниц через Интернет добавляет работы администратору. Случается, клиенты обращаются к отелю с просьбой подтвердить бронь и выслать подтверждение по факсу. Ряд посольств рассматривает подтверждение отеля как повод для выдачи визы. Администратор также ответственен за отправку таких факсов.

Бармен в гостинице

Бармен - специальность, которая не относится исключительно к гостиничному делу. Тем не менее, для отеля хороший бармен также важен, как и хороший администратор. Потому что также, как и администратор, бармен активно участвует в формировании имиджа и репутации отеля. основной задачей бармена является быстрое и четкое приготовление напитков и коктейлей. Бармен также внимательно следит за соблюдением порядка в баре и за тем, чтобы его клиенты чувствовали себя комфортно. Бармен определяет подбор музыки. Опытные отельеры ценят барменов, которые могут создать в баре расслабленную атмосферу. Дружелюбие, коммуникабельность, оперативность, предупредительность – вот основные положительные качества, необходимые хорошему бармену. Бармен в рамках его гостиничной специальности должен быть отличным организатором. Ему необходимо контролировать весь спектр работы заведения, включая закупки и начальную бухгалтерию. Бармен отвечает за стойку и пивную. В его подчинении могут находится несколько официантов и помощники бармена, которые готовят коктейли.

Горничные Хорошие горничные – одна из самых востребованных профессий в современной гостиничной индустрии. Работа горничной – это тяжелый физический труд. В среднем за смену горничная должна убрать порядка 16 номеров. Это число непостоянно, так как необходимо учитывать размер номера и количество в нем спальных мест. Горничные вытирают пыль, пылесосят, убирают постель, проверяют сохранность оборудования номера. В их обязанности также входит препровождение вещей, забытых клиентами, в службу находок отеля. Считается, что в среднем время, которое горничная тратит на уборку одного номера не должно превышать 40 минут. В обязанности горничной может входить помимо уборки также и стирка. Отели, которые располагают собственными прачечными, имеют в своем штате специальных горничных, которые занимаются исключительно стиркой и глажкой белья

Директор гостиницы Директор или управляющий – это верхняя ступень в иерархии персонала гостиницы. Директор гостиницы осуществляет руководство всеми службами отеля, как коммерческими, так и сервисными. Директор определяет рекламную политику отеля, долгосрочное и краткосрочное планирование хозяйственной деятельности гостиницы, кадровую политику, а также внедряет персональные инновации. Часть из этих мер проходит согласование с владельцами гостиниц, часть решений управляющий принимает полностью на свое усмотрение. Будни управляющего отелем – это распределение рабочих заданий между гостиничными службами, финансовые расчеты, общение с клиентами. Управляющий отелем находится в постоянном контакте с сотрудниками отеля, не только со своими подчиненными, но и со специалистами низшего звена: менеджерами этажей, администраторами, шеф-поваром. Директор гостиницы определяет эффективные способы мотивации гостиничного персонала, определяет сроки переквалификации сотрудников. Кроме того, в обязанности директора входит планирование инвестиций, контроль за оборотом и издержками, контроль экономического успеха отеля. 

Повар в отеле Повара в отелях готовят сами и параллельно контролируют процесс создания практически всех блюд – от стандартных завтраков до десертов. Хороший повар – это еще и хороший координатор. В крупных отелях повара не только руководят на кухне. Они также участвуют в закупке оборудования, составляют меню, следят за тем, чтобы продукты ресторана были свежими и сразу поступали в работу

Швейцар Швейцар – первый, кто встречает и принимает посетителей отеля. В основные обязанности швейцара в отеле помимо встречи гостей входят также получение почты, принятие телефонных звонков постояльцев отеля, ведение списка прибывших и отбывших. несмотря на то, что швейцар несет ответственность за ограждение лобби и холла отеля от нежелательных посягательств, все же первая его обязанность – это приветствие клиента.

2. КУЛЬТУРА ПОВЕДЕНИЯ СЛУЖАЩИХ ГОСТИНИЦ Культура поведения служащих гостиниц - это важный элемент организационной культуры, направленный на обслуживание клиентов на основе определенных правил, процедур, практических навыков и умений. Культура обслуживания вырабатывается каждой гостиницей. В одной гостинице она может быть очень низкой, в другой же - достаточно высокой. Проявление высокой культуры обслуживания определяется через поведение персонала, который четко знает, как действовать в любой ситуации и что от него ожидают клиенты и руководство, а также тем, что высокая культура делает всех работников целеустремленными и заставляет с уважением относиться к своей гостинице. Говоря о культуре поведения работников сферы гостиничного сервиса, выделяют две стороны: контакты с гостем и контакты с персоналом, которые подразумевают в первую очередь организацию проживания и самое главное - общение с гостем. Независимо от интерьера и условий проживания в гостинице крайне важным остаются уровень обслуживания и общения с гостем. Целью обслуживающего персонала является создание открытой, дружественной атмосферы, поэтому, обращаясь к гостю по имени или фамилии, любой работник гостиницы сможет добиться расположения гостя. Гости и сотрудники должны строить свои отношения на взаимном уважении, становясь равноправными деловыми партнерами. Необходимо, чтобы каждый гость мог обратиться к любому сотруднику гостиницы со своими проблемами и работами и его ожидания оправдались. Именно такой уровень обслуживания является гарантией успеха и конкурентоспособности не рынке гостиничных услуг. Немаловажную роль играют и взаимоотношения персонала между собой. Если персонал гостиницы многонационален, сотрудники должны относиться друг к другу с уважением независимо от положения и культурных различий. Для гостиничного работника очень важно быть тактичным во взаимоотношениях с гостями, постоянно помнить об уважении к человеку.  Тактичное поведение гостиничных работников складывается из ряда факторов. Главный из них - это умение не замечать ошибок и недостатков в поведении гостей, не акцентировать на них внимание, не проявлять излишнего любопытства к их одежде, обычаям, традициям.  Нельзя задавать ненужных вопросов, рассказывать о своих делах, проявлять назойливость. Нельзя показывать гостю, нравится ли он тебе или нет, делать ненужные замечания, читать нравоучения, высказывать различные претензии, расспрашивать гостей об их личной жизни.  Необходимо вести себя тактично и по отношению к посетителям гостей - нельзя расспрашивать их о цели визита, а также заходить в номер без разрешения проживающего. Культура поведения и общения связаны и с понятием культуры речи. Гостиничному работнику необходимо уметь грамотно, ясно излагать свои мысли. За культурой речи, как и за тоном, нужно следить постоянно. Культура речевого этикета предполагает не только умение говорить, но и умение слушать. Многое зависит от умения правильно встретить гостя. Гость должен быть встречен в администраторской и на этаже приветливой фразой: «Добро пожаловать в нашу гостиницу!».  Ему должны быть даны краткая характеристика гостиницы и точная информация о порядке проживания, об услугах, которыми он может воспользоваться. Провожая гостя, администрация и работники этажа помимо вежливого прощания должны обязательно пожелать гостю доброго пути и пригласить снова посетить отель.