3. Пути повышения качества медицинских услуг в Клинике гбоу впо юугму
3.1 Анализ уровня и резервов эффективности медицинских услуг
Для определения направления улучшения финансового состояния учреждения рассмотрим потребительские предпочтения медицинской помощи.
Деятельность любого предприятия должна быть всегда ориентирована на потребителя. Это имеет непосредственное отношение и к учреждениям здравоохранения. Поэтому с целью более подробного изучения, в Клинике ГБОУ ВПО ЮУГМУ, в котором одним из основных источников финансирования являются платные медицинские услуги было проведено социологическое исследование методом анкетирования потребителей платной медицинской помощи, т.е. пациентов данного лечебного учреждения.
Необходимое количество анкет для проведения исследования было определено методом малых выборок. Численность выборки респондентов равняется 100. Разработанная анкета состояла из 37 вопросов, объединенных в несколько блоков:
Социально-демографические данные.
Медицинская культура
Оценка качества платных медицинских услуг.
Информированность потребителей о платных медицинских услугах.
Предпочтение о выборе.
При обработке результатов проведенного анкетирования был составлен социально-демографический портрет потребителя Клиники ГБОУ ВПО ЮУГМУ № 2 (рис.9) Потребителя платных медицинских услуг в рассматриваемом лечебном учреждении можно охарактеризовать следующим образом: мужчина (47%) или женщина (53%) в возрасте от 20 до 40 лет (61%), имеющих высшее (40%) или среднее специальное (40%) образование, проживающих в городе (75%).
В отношении семейного положения большинство оказались женаты (замужем) 53%. По роду занятий 55% респондентов работают в коммерческих организациях, а 38% - в бюджетных организациях, уровень своего дохода оценивают как средний (64%) или ниже среднего (23%), а среднемесячный доход из 68% опрошенных составляет от 8000 до 11000 руб.
Пол:
Женщина – 53%
Мужчина – 47%
Место жительства: Город
– 75% Село
– 25%
Возраст:
От
20 до 40 лет – 61% От
40 до 60 лет – 39%
Социально-демографический портрет
Образование: Высшее
– 40% Средне
специальное – 40% Среднее
– 20%
Семейное положение Женат
(замужем) -53% Холост
(не замужем) – 47 %
Среднемесячный доход: от 8000 до 11000
руб.
Род занятий: Работник
коммерческой организации – 55% Работник
бюджетной организации – 38% Безработные
, студенты - 7%
Уровень дохода: Средний
– 64% Ниже
среднего – 23% Выше
среднего – 13%
Рис. 9 Социально-демографический портрет пациента Клиники ГБОУ ВПО ЮУГМУ как потребителя платных медицинских услуг.
При изучении отношения пациентов к здоровому образу жизни (табл.14) было установлено, что большинство опрошенных (64%) стараются вести здоровый образ жизни , 57% респондентов оценивают свое здоровье как удовлетворительное, 19% как плохое, и лишь 24% - как хорошее. При этом у 53 % пациентов отмечается наличие хронического заболевания.
В проводимом исследовании был разработан блок вопросов, касающихся качества оказания платных медицинских услуг.
Таблица 10 - Отношение пациентов Клиники ГБОУ ВПО ЮУГМУ к здоровому образу жизни
Вопросы и варианты ответов |
Доля % |
стараюсь придерживаться; не всегда придерживаюсь отрицательно; безразлично. |
64,0 26,0 2,0 8,0 |
хорошее; удовлетворительное; плохое. |
24,0 57,0 19,0 |
да; нет. |
53,0 47,0 |
Полученные данные имеют большое значении для оценки эффективности деятельности, и позволяет разработать ряд мероприятий по улучшению качества оказываемой помощи в соответствии с потребностями пациентов.
Итак, большинство опрошены (50%) (табл. 5) удовлетворены качеством и полнотой оказания платных медицинских услуг в ЛПУ; при этом 47 % респондентов улучшилось состоянием здоровья после оказания им платной помощи. Также необходимо заметить, что уровень доверия у 64% пациентов выше по отношению к платным медицинским услугам. Также с целью оценки качества оказания медицинских услуг в Клинике ГБОУ ВПО ЮУГМУ было предложено оценить по пятибалльной шкале изменения, произошедшие в связи с введением платных медицинских услуг (таб. 11 , рис 10).
Таблица 11 - Удовлетворенность пациентов Клиники ГБОУ ВПО ЮУГМУ в качестве предоставления платных медицинских услуг.
Вопросы и варианты ответов |
Доля % |
1.Удовлетворены ли Вы качеством и полнотой оказания платных медицинских услуг в данной больнице: да; нет; затрудняюсь ответить; |
50,0 32,0 18,0 |
2.Как изменилось состояние Вашего здоровья при использовании платными медицинскими услугами в данной больнице: Улучшилось; Изменений не произошло; Ухудшилось; Затрудняюсь ответить. |
47,0 21.0 5,0 27,0 |
3. Уровень доверия у Вас выше по отношению к: платным медицинским услугам; бесплатным медицинским услугам; безразлично; |
64,0 16,0 24,0 |
Таблица 12 - Оценка качества медицинской помощи в Клиники ГБОУ ВПО ЮУГМУ при введении платных медицинских услуг
Показатели |
Баллы |
|||
Произошло ухудшение (%) |
Все осталось без изменений (%) |
Отмечается улучшение (%) |
Произошли существенные положительные сдвиги (%) |
|
1. Эффективность диагностики и лечения |
1,0 |
24,0 |
44,0 |
31,0 |
2. Санитарно-гигиеническое состояние медицинского учреждения (чистота, оборудование, комфорт) |
6,0 |
37,0 |
33,0 |
24,0 |
3. Отношение медицинского персонала к пациентам |
6,0 |
28,0 |
41,0 |
25,0 |
4. Техническая оснащенность современным медицинским оборудованием |
1,0 |
49,0 |
27,0 |
23,0 |
5. Внедрение новых форм обслуживание, методов, технологий |
3,0 |
25,0 |
41,0 |
31,0 |
6. Возможность самостоятельного выбора врача |
1,0 |
32,0 |
40,0 |
27,0 |
7. Возможность лечения в удобное время |
2,0 |
35,0 |
33,0 |
30,0 |
Среднее значение |
2,9 |
32,9 |
37 |
27,2 |
Таким образом, большинство опрошенных пациентов (37%) отметили, что в ЛПУ с введение платных услуг наблюдается улучшение в эффективности диагностики и лечения (44%), в отношении медицинского персонала к пациентам (41%), в возможности самостоятельного выбора врача (40%). Однако достаточно большая доля респондентов (32,9) по-прежнему не наблюдает изменений в качестве оказания медицинской помощи. В частности, в технической оснащенности современным оборудованием (49%) в санитарно-гигиеническом состоянии медицинского учреждения (37%) и в возможности лечения в удобное время (35%).
При изучении обращаемости пациентов в учреждения здравоохранения было установлено, что в среднем респонденты обращаются за медицинской помощью довольно редко 33,0%; при чем чаще всего предпочитают получать медицинскую помощь в Клинике ГБОУ ВПО ЮУГМУ 49%. В частные учреждения пациенты обращаются гораздо реже (23% и 28% соответственно).
Анализируя предпочтения пациентов в выборе услуг было установлено, что наибольшим спросом ЛПУ пользуются следующие виды платных медицинских услуг: лечение (67%), профилактический осмотр (21%). Необходимо заметить, что спрос на услуги в Клинике ГБОУ ВПО ЮУГМУ достаточно высокий, однако, исследование мнения пациентов показывает, что часть опрошенных обращается также и в другие учреждения здравоохранения. Это свидетельствует о том, что Клиника не является монополистом в сфере оказание данных услуг. Поэтому для повышения спроса, привлечения большего количества пациентов необходимо повышать качество оказываемых медицинских услуг.
В социологическое исследование были включены также вопросы, посвященные ценовой политики Клиники ГБОУ ВПО ЮУГМУ, необходимо заметить, что большинство опрошенных пациентов считают, что цены в ЛПУ на медицинские услуги являются приемлемыми (61%) и лишь 20% респондентов указывают на высокие цены.
На вопрос о равноценности понятия «цена» и «качество», большинство респондентов (53%) ответили, что высокая цена не соответствует качеству, около 27 % затруднились ответить, и лишь 20 % опрошенных приравняли данные понятия. Такое отношение пациентов к медицинским услугам как к дорогостоящим видам услуг, возможно, объяснить, с одной стороны, тем, что в России сложилось общепринятое мнение, согласно которому медицинское обслуживание должно быть бесплатное, в результате пациенты не желают отдавать деньги за платные медицинские услуги. С другой стороны, большая часть населения имеет средний доход, поэтому не может позволить себе расходовать большие суммы на платные медицинские услуги. Согласно проведенному опросу, большая часть пациентов тратит в год от 1000 руб. до 1500 руб. (40%).
При изучении информированности потребителя о платных медицинских услугах было обусловлено, что 48 % респондентов считают, что они недостаточно информированы о платных медицинских услугах, предоставляемых в Клинике ГБОУ ВПО ЮУГМУ, а 31 % вообще затруднились ответить. В связи с этим 62% респондентов выразили желание получить дополнительную информацию о платных медицинских услугах (табл.13).
При изучении предпочтений пациентов в источниках получаемой информации о платных медицинских услугах было установлено, что 25,6% респондентов считают приемлемой для себя рекламу на телевидении и радио, 23,8% предпочитают печатные источники информации.
Таблица 13 - Анализ информированности пациентов Клиники ГБОУ ВПО ЮУГМУ о предоставляемых им медицинских услугах
|
Вопросы |
|
|
Как вы считаете, достаточно ли Вы информированы о платных медицинских услугах, предоставляемых в Клинике ГБОУ ВПО ЮУГМУ |
Желаете ли Вы получить дополнительную информацию о платных медицинских услугах: |
|
Да 21% |
Да 62 % |
|
Нет 48% |
Нет 20% |
|
Затрудняюсь ответить 31% |
Затрудняюсь ответить 18% |
При анализе отношения пациентов к платным медицинским услугам было выявлено, что 43% респондентов положительно относятся к данным услугам, а 36% осознаются неизбежность этого явления. Также 54% опрошенных поддерживают дальнейшее развитие и расширение ассортимента платных медицинских услуг, а 31 % понимают, что этого необходимо развивать и расширять сектор платных медицинских услуг. Лишь 5% пациентов уверены, что развитие платных медицинских услуг отрицательно оказывается на их здоровье.
Таким образом, сектор платных медицинских услуг Клинике ГБОУ ВПО ЮУГМУ активно развивается. Как показало исследование, пациенты также поддерживают дальнейшее развитие и расширение платных услуг. Об этом свидетельствует не только анализ отношения пациентов к данным услугам, но и многие другие факторы. В частности, у 64 % пациентов уровень доверия выше к платным услугам, также 37% опрошенных отмечают улучшение в работе Клиники ГБОУ ВПО ЮУГМУ с введением платных медицинских услуг.
Также следует отметить, что Клиника ГБОУ ВПО ЮУГМУ оказывает широкий спектр стоматологических услуг, высокого качества по приемлемым ценам. Это создает определенные конкурентные преимущества у данного лечебного учреждения на рынке платных услуг. Поэтому пациенты гораздо чаще обращаются за медицинской помощью в Клинику ГБОУ ВПО ЮУГМУ по сравнению с другими лечебными учреждениями.
Однако часть опрошенных указывают на недостатки в технической оснащенности больницы современным оборудованием (37%), в выборе для лечения более удобного времени (35%). Следует отметить и низкую информированность пациентов о платных медицинских услугах в Клинике ГБОУ ВПО ЮУГМУ, 62% пациентов желали бы получить дополнительную информацию о предоставляемых услугах на телевидении и радио (25,6%), в печатных изданиях (23,8%). Указанные недостатки необходимо учитывать при разработке комплекса мероприятий для повышения эффективности функционирования сектора платных медицинских услуг в Клинике ГБОУ ВПО ЮУГМУ