Содержание

Введение 5

Среди социальных ценностей, которыми обладает человек, одной из важнейших является здоровье. Здоровье человека составляет неотъемлемую часть общественного богатства, и от общества зависит, как это богатство используется, охраняется и воспроизводится. 5

Одной из проблем сохранения этого богатства является обеспечение всего населения высококачественной, высокоспециализированной медицинской помощью. Решение этой проблемы в настоящее время сосредоточено на усилении профилактической направленности здравоохранения, повысить качество медицинского обслуживания и начать переход к ежегодной диспансеризации всего населения. 5

В связи с этим актуальность данной темы состоит в том, что на сегодняшний день не уделяется должного внимания качеству медицинских услуг в государственных медицинских учреждениях и эта проблема имеет большое значение для повышения здоровья людей города. 5

В решении важнейших социально-политических задач по сближению уровня жизни городских и сельских жителей и удовлетворению их медико-социальных потребностей, особую актуальность приобретают научное планирование и прогнозирование развития системы лечебно-профилактической помощи. 5

Осуществление мероприятий по повышению уровня здоровья населения и наиболее полному удовлетворению потребности его в лечебно-профилактической помощи во многом зависит от качества лечебно-профилактических учреждений, от высоких моральных устоев и гражданской ответственности медицинских работников в выполнении своего служебного долга. 5

Поднятие уровня качества и эффективности лечебно-профилактической помощи обеспечивается разработкой, освоением в производстве и внедрением в практику новых видов медицинской техники, инструментов, оборудования; более современных способов и средств профилактики, диагностики и лечения; совершенствованием форм и методов организации лечебно-профилактических процессов; развитием специализированных видов медицинской помощи и их интеграции; повышением уровня профессионального мастерства; созданием единого процесса поэтапной реабилитации; усилением профилактической направленности в деятельности всех типов лечебно-профилактических учреждений и поэтапным введением диспансеризации всего населения; проведением комплекса мероприятий по предупреждению и снижению заболеваемости, травматизма и инвалидности; улучшением санитарно-гигиенического воспитания населения и пропаганды здорового образа жизни. 6

Только такой многоплановый и в то же время интегральный подход к развитию системы лечебно-профилактической помощи способствует оптимальному решению задачи полного удовлетворения потребности общества в высококвалифицированной специализированной помощи на уровне современного развития науки и техники. 6

Задачами выпускной квалификационной работы являются: 7

-анализ состояния медицины в городе и в отрасли в целом; 7

-изучение деятельности Клиники ГБОУ ВПО ЮУГМУ Минздрава России; 7

-разработка и внедрение плана мероприятий по совершенствованию качества медицинской помощи граждан обратившихся в Клинику ГБОУ ВПО ЮУГМУ Минздрава России. 7

Современный период требует широкого внедрения новейших технических средств и прогрессивных технологий в деятельность лечебно-профилактических учреждений, служб и органов здравоохранения, полного удовлетворения потребности и оптимальном размещении их в лечебно-профилактических учреждениях и службах здравоохранения, ремонте и квалифицированном обслуживании. Встают новые задачи по разработке системы показателей здоровья населения и деятельности учреждений здравоохранения, оценке эффективности использования технических средств. Особо важное значение для совершенствования всех аспектов деятельности системы здравоохранения имеет применение современных экономико-математических методов, вычислительной техники, средств и методов научно-технической информации. Диапазон использования их чрезвычайно широк: от моделирования функции организма человека и создания современной биомедицинской техники до разработки автоматизированных систем управления учреждениями и службами здравоохранения. 7

Принципиально новые задачи стоят перед системой здравоохранения в связи с разработкой государственных и отраслевых целевых комплексных программ, что требует развития новых форм межведомственного сотрудничества, разработки и реализации комплексных планов с участием большого числа промышленных, сельскохозяйственных и других министерств, научно-исследовательских и практических учреждений. Всеобщими, всенародными задачами, требующими мобилизации сил и средств всей системы здравоохранения, всех медиков, стали формирование здорового образа жизни украинцев - могучего способа первичной профилактики заболеваний, преодоление алкоголизма, пьянства и других негативных явлений, подрывающих здоровье и благосостояние народа. Все медицинские работники обязаны не только быть личным примером в этом движении, но и направлять его по наиболее результативному пути, быть его проводниками и организаторами. Создание здорового образа жизни и переход на диспансеризацию всего населения - наиболее эффективный и универсальный путь решения стратегических целей в области охраны и укрепления здоровья народа. 8

1. Теоретические аспекты изучения качества медицинских услуг 8

1.1. Понятие качества услуги 8

1.2. Качество медицинской услуги и его оценка 14

2. Анализ качества медицинских услуг на примере Клиники ГБОУ ВПО ЮУГМУ 24

2.1. Общая характеристика организации 24

2.2. Экономическая характеристика предприятия 33

2.3. Выявление недостатков в оказании услуг 45

3. Пути повышения качества медицинских услуг в Клинике ГБОУ ВПО ЮУГМУ 53

3.1 Анализ уровня и резервов эффективности медицинских услуг 53

3.2 Предложения по повышению качества медицинских услуг 63

3.3 Обоснование предложений по повышению качества медицинской услуги 65

Заключение 75

Список использованной литературы 79

Введение

Среди социальных ценностей, которыми обладает человек, одной из важнейших является здоровье. Здоровье человека составляет неотъемлемую часть общественного богатства, и от общества зависит, как это богатство используется, охраняется и воспроизводится.

Одной из проблем сохранения этого богатства является обеспечение всего населения высококачественной, высокоспециализированной медицинской помощью. Решение этой проблемы в настоящее время сосредоточено на усилении профилактической направленности здравоохранения, повысить качество медицинского обслуживания и начать переход к ежегодной диспансеризации всего населения.

В связи с этим актуальность данной темы состоит в том, что на сегодняшний день не уделяется должного внимания качеству медицинских услуг в государственных медицинских учреждениях и эта проблема имеет большое значение для повышения здоровья людей города.

В решении важнейших социально-политических задач по сближению уровня жизни городских и сельских жителей и удовлетворению их медико-социальных потребностей, особую актуальность приобретают научное планирование и прогнозирование развития системы лечебно-профилактической помощи.

Осуществление мероприятий по повышению уровня здоровья населения и наиболее полному удовлетворению потребности его в лечебно-профилактической помощи во многом зависит от качества лечебно-профилактических учреждений, от высоких моральных устоев и гражданской ответственности медицинских работников в выполнении своего служебного долга.

Поднятие уровня качества и эффективности лечебно-профилактической помощи обеспечивается разработкой, освоением в производстве и внедрением в практику новых видов медицинской техники, инструментов, оборудования; более современных способов и средств профилактики, диагностики и лечения; совершенствованием форм и методов организации лечебно-профилактических процессов; развитием специализированных видов медицинской помощи и их интеграции; повышением уровня профессионального мастерства; созданием единого процесса поэтапной реабилитации; усилением профилактической направленности в деятельности всех типов лечебно-профилактических учреждений и поэтапным введением диспансеризации всего населения; проведением комплекса мероприятий по предупреждению и снижению заболеваемости, травматизма и инвалидности; улучшением санитарно-гигиенического воспитания населения и пропаганды здорового образа жизни.

Только такой многоплановый и в то же время интегральный подход к развитию системы лечебно-профилактической помощи способствует оптимальному решению задачи полного удовлетворения потребности общества в высококвалифицированной специализированной помощи на уровне современного развития науки и техники.

Объект исследования: Клиника ГБОУ ВПО ЮУГМУ Минздрава России.

Предмет исследования: методы повышения качества медицинских государственных услуг в Клинике ГБОУ ВПО ЮУГМУ Минздрава России.

Цель выпускной квалификационной работы: разработка рекомендаций по совершенствованию методов повышения качества медицинских государственных услуг на примере Клиники ГБОУ ВПО ЮУГМУ Минздрава России.

Задачами выпускной квалификационной работы являются:

-анализ состояния медицины в городе и в отрасли в целом;

-изучение деятельности Клиники ГБОУ ВПО ЮУГМУ Минздрава России;

-разработка и внедрение плана мероприятий по совершенствованию качества медицинской помощи граждан обратившихся в Клинику ГБОУ ВПО ЮУГМУ Минздрава России.

Современный период требует широкого внедрения новейших технических средств и прогрессивных технологий в деятельность лечебно-профилактических учреждений, служб и органов здравоохранения, полного удовлетворения потребности и оптимальном размещении их в лечебно-профилактических учреждениях и службах здравоохранения, ремонте и квалифицированном обслуживании. Встают новые задачи по разработке системы показателей здоровья населения и деятельности учреждений здравоохранения, оценке эффективности использования технических средств. Особо важное значение для совершенствования всех аспектов деятельности системы здравоохранения имеет применение современных экономико-математических методов, вычислительной техники, средств и методов научно-технической информации. Диапазон использования их чрезвычайно широк: от моделирования функции организма человека и создания современной биомедицинской техники до разработки автоматизированных систем управления учреждениями и службами здравоохранения.

Принципиально новые задачи стоят перед системой здравоохранения в связи с разработкой государственных и отраслевых целевых комплексных программ, что требует развития новых форм межведомственного сотрудничества, разработки и реализации комплексных планов с участием большого числа промышленных, сельскохозяйственных и других министерств, научно-исследовательских и практических учреждений. Всеобщими, всенародными задачами, требующими мобилизации сил и средств всей системы здравоохранения, всех медиков, стали формирование здорового образа жизни украинцев - могучего способа первичной профилактики заболеваний, преодоление алкоголизма, пьянства и других негативных явлений, подрывающих здоровье и благосостояние народа. Все медицинские работники обязаны не только быть личным примером в этом движении, но и направлять его по наиболее результативному пути, быть его проводниками и организаторами. Создание здорового образа жизни и переход на диспансеризацию всего населения - наиболее эффективный и универсальный путь решения стратегических целей в области охраны и укрепления здоровья народа.

В своей выпускной квалификационной работе хочу доказать, что при помощи

1. Теоретические аспекты изучения качества медицинских услуг

1.1. Понятие качества услуги

Управление качеством — настоятельное требование времени, так как эти знания жизненно необходимы в условиях рыночной экономики, подразумевающей наличие острой конкуренции между производителями товаров и услуг.

Качественный подход к стратегии предприятия должен основываться на том, что качество является одновременно и самым эффективным средством удовлетворения потребностей, и средством снижения издержек.

Качество — понятие субъективное. Существует множество трактовок и терминологических подходов к его определению. В быту понятие «качество» часто используется для обозначения соответствия продукции или услуг определенным требованиям. В современном менеджменте в понятие «качество» должны быть включены истинные запросы потребителя — текущие и перспективные. При этом нужно понимать, что одно из наиболее распространенных определений качества как «удовлетворение потребностей покупателя» не ограничивается функциональными характеристиками продукта или услуги.

Потребность в обладании некими символами статуса является причиной покупок некоторых марок машин, определенных кредитных карт и т.д. Требования к качеству являются наиболее важным фактором при оценке любого продукта или услуги.

Российская Академия проблем качества сформулировала концептуальное определение качества, в соответствии с которым качество является одной из основополагающих категорий, определяющих образ жизни, социальную и экономическую основу для успешного развития человека и общества. Такая формулировка четко определяет значимость деятельности по совершенствованию качества, но является слишком емкой и не дает представления о сути самого понятия «качество».

В среде специалистов по проблемам качества существует большое число определений этой категории. Еще в 1968 г. было выявлено более 100 различных трактовок, и с тех пор их число не уменьшилось. Это разнообразие в первую очередь связано с многоаспектностью категории качества. Так, например, качество в философском смысле, представляет собой «непосредственную характеристику непосредственного бытия», в политэкономическом — «результат взаимодействия потребительной стоимости и стоимости».

Один из патриархов теории управления качеством, Ф. Кроссби, определил качество как «соответствие требованиям», а его коллега Дж. Дуран — как «соответствие назначению». Дж. Харрингтон определяет качество как «удовлетворение или превышение требований потребителя по приемлемой для него цене».

Большинство трактовок было обобщено Международной организацией по стандартизации (ISO), определяющей качество, как «совокупность характеристик объекта, относящихся к его способности удовлетворять обусловленные или предполагаемые потребности».

Качество зависит от степени удовлетворения совокупности потребностей. Совокупность состоит из ряда элементов. Эти элементы называются составляющими качества.

Основными составляющими качества, на которые производитель должен обращать внимание являются:

• Определение потребностей рынка (качество выбора Вашего потребителя)

• Качество проектирования продукта

• Качество процесса производства

• Соответствие качества конечной продукции проекту

• Качество послепродажного обслуживания

Вложение средств в обеспечение перечисленных составляющих качества, гарантирующих получение продукта с ожидаемой потребителем ценностью, рассматривается в стратегии управления качеством как один из видов инвестиций. Причем эти инвестиции, по единодушному мнению руководителей компаний, внедряющих в свою деятельность элементы управления качеством, в настоящее время являются наиболее выгодными.

Помимо вышеперечисленных составляющих качества для правильного понимания проблем качества необходимо учитывать следующие положения:

• качество должно быть ориентировано на потребителя;

• обеспечение качества — не только техническая функция, реализуемая каким-то одним подразделением, а систематический процесс, пронизывающий всю организационную структуру компании;

• вопросы качества актуальны не только в рамках производственного процесса, но и в сфере разработки продукции, маркетинга, послепродажного обслуживания и т.п.;

• повышение качества продукции неразрывно связано с обновлением технологии;

• общее повышение качества достигается только с помощью экономически заинтересованного участия всех, кто задействован в создании продукции или услуги.

• Как можно измерить качество?

Способность изделия удовлетворять потребности потребителей можно назвать характеристиками качества. Характеристики могут быть различными. Они могут выражать конкретные и абстрактные желания и потребности. Например: размер салона автомобиля и комфортабельность салона. Комфорт для каждого представляет индивидуальную ценность, поэтому представления каждого о комфортабельности будет сильно отличаться. Характеристики или свойства качества, в свою очередь, можно разделить на количественные и качественные. Количественным измерением свойств занимается квалиметрия, качественные же характеристики — это продукт взаимного сотрудничества производителя товаров или услуг и потребителя.

Качество продукта представляет собой его свойство (способность) удовлетворить потребности и ожидания потребителя. Таким образом, в одном из аспектов качество — это совокупность свойств. Свойствами может обладать любой предмет или явление, которое мы можем встретить в жизни. Поэтому, применительно к термину «качество», Международная Организация Стандартизации (ISO) дает более широкое понятие — объект качества.

Под объектами в теории управления качеством понимаются различные составляющие Вашего бизнеса. Объектами качества могут быть, например:

• деятельность или процесс

• продукция (результат деятельности или процессов), которая, в свою очередь, может быть материальной (как, например, приобретенная Вами вещь в виде материального продукта, который мы в дальнейшем иногда будем называть изделием), или нематериальной (например, информация или понятия), или комбинацией из них

• организация, система или отдельное лицо

• любая комбинация из них

• Каким требованиям должны соответствовать объекты качества, чтобы обеспечить успех фирмы в конкурентной борьбе?

Успех Вашей компании в конкурентной борьбе за потребителя зависит от того, насколько точно и быстро Вы сможете привести свои объекты качества в соответствие со следующими требованиями:

1. Обеспечьте качество целей.

Требование качества целей означает умение делать «правильные вещи», т.е. ставить перед собой ясные и четкие задачи и максимизировать ценность продукта для потребителя или пользователя.

Требование делать правильные вещи предусматривает также оптимальное планирование финансовых средств и ресурсов производителя, обеспечивающее минимальную стоимость продукта для потребителя и производителя при максимальном учете требований потребителя.

Качество целей, в свою очередь, определяется качеством планирования и качеством разработки продукта.

Качество планирования оценивается максимизацией ценности продукта для потребителя, т.е. насколько полно будут учтены ожидания потребителя в создаваемом продукте. Качество планирования зависит от поступающей информации о рынке и потребителе. Исследование рынка и анализ конкурентов являются важными инструментами в этом случае. Насколько качественно будет выполнено планирование, настолько меньше будут издержки производителя.

Качество разработки (проектирования) будет тем выше, чем меньше корректировок будет претерпевать продукт на стадии проектирования и в результате последующего сравнения ценностей реального продукта и ожиданий потребителя. В результате проектирования должен быть разработан не только проект продукта с ожидаемой ценностью, но и вся необходимая конструкторско-технологическая и нормативная документация для его производства.

2. Обеспечьте качество исполнения.

Требование качества исполнения означает умение делать вещи правильно с первого раза, обеспечивая минимизацию затрат для компании и потребителей.

Качество процесса производства в огромной степени определяется качеством этапа разработки продукта. Когда производство в соответствии с разработанным проектом запущено, реальные усилия должны быть направлены на улучшение качества и эффективности процесса производства. На этом этапе Статистический Контроль Производства (Statistical Process Control — SPC) является важнейшим инструментом, позволяющим выявить источники изменчивости процесса и отслеживать его таким образом, чтобы новые источники изменчивости не появлялись.

3. Обеспечьте качество эксплуатации.

После того как продукт поступил к потребителю, важно проанализировать весь реальный процесс от момента поступления заказа на продукт до момента его изготовления. В современной конкурентной борьбе за потребителя выигрывает тот производитель, у которого протяженность времени обработки запроса потребителя в реальный продукт минимальна при максимальной ценности его продукта для потребителя.

На ранних этапах развития управления качеством качество эксплуатации включало, как правило, только качество эксплуатации продукта потребителем в соответствии с требованиями и инструкциями производителя по эксплуатации данного продукта.

В настоящее время управление качеством требует помимо этого внимания со стороны производителя к качеству послепродажного обслуживания и качеству информации о мнении потребителя относительно ценности продукта в процессе его эксплуатации.

Наличие послепродажного обслуживания является решающим для потребителя при решении вопроса о приобретении продукта, а, следовательно, одной из важнейших составляющих ожидаемой ценности продукта.

Обеспечение качества информации, прежде всего, подразумевает достоверность информации о мнении потребителя относительно ценности продукта или услуги, получаемой Вашей компанией в результате опросов потребителей. Эта информация позволяет компании целенаправленно проводить работу по непрерывному улучшению качества выпускаемой продукции или предлагаемых услуг.

4. Обеспечьте качество утилизации и переработки продукта после использования.

В настоящее время данная проблема является не только экономическим вопросом, но и проблемой окружающей среды (экологии). Этот вопрос связан с будущим нашего поколения. Поэтому требования качества продукта с экологической точки зрения включают также качество его утилизации.

1.2. Качество медицинской услуги и его оценка

Во второй половине двадцатого столетия во всех развитых странах мира четко обозначились тенденции динамичного роста сферы услуг: увеличилась доля доходов от сферы услуг в ВВП и доля занятых в ней, возросло число сервисных организаций, расширилась международная торговля услугами. Одним из наиболее обширных секторов экономики сегодня является здравоохранение. Очевидная крайне высокая социальная значимость отрасли предопределяет необходимость тщательного обоснования всех принимаемых решений в управлении медицинскими учреждениями с учетом динамики внешней среды.

Так, формирование рынка медицинских услуг, усиление конкуренции на нем обостряет проблему оценки качества медицинской услуги. Оценка качества медицинской помощи служит одним из критериев эффективности внедрения различных инноваций в деятельность медицинских учреждений. Целью исследования является разработка методологического подхода и методического инструментария к оценке качества медицинских услуг. В рамках системного подхода в работе используются методы сопоставления, логического анализа, структурного описания объектов, общенаучные приемы классифицирования и агрегирования. В результате сформирован перечень качественных характеристик медицинской услуги, которые автор подразделяет на субъективные и объективные. К субъективным предлагается отнести профессиональные, информационные, пространственные и претензионные характеристики. К объективным – содержательные, нормативные, технико-экономические, комфортности. Показано, какие характеристики в рамках данной классификации определяются условиями оказания медицинской услуги, а какие – качеством врачебного процесса.

Возникновение и усиление конкуренции на рынке медицинских услуг актуализирует проблему характеристики и оценки их качества. Как отмечают исследователи, конкуренция за государственный заказ, за инвестиции юридических лиц и личные средства граждан ставит перед многими учреждениями сложную для них задачу обеспечения и наращивания конкурентных преимуществ. При этом ключевым механизмом приобретения конкурентных преимуществ медицинских учреждений является внедрение в учреждении адаптированной к условиям здравоохранения системы непрерывного улучшения качества в соответствии с международными стандартами.

Более того, оценка качества оказываемой медицинской помощи служит одним из критериев эффективности внедрения различных инновационных процессов. Соответственно, необходима разработка четкой системы оценки качества медицинской помощи, что достаточно сложно .

Однако, несмотря на кажущуюся очевидность смыслового значения термина «качество медицинской услуги», в исследовательской литературе существуют определенные расхождения в его трактовке.

Нельзя не отметить, что в Федеральном законе Российской Федерации от 21.11.2012 №323-ФЗ «Об основах охраны здоровья граждан в Российской Федерации» дано определение качества медицинской помощи как «совокупности характеристик, отражающих своевременность оказания медицинской помощи, правильность выбора методов профилактики, диагностики, лечения и реабилитации при оказании медицинской помощи, степень достижения запланированного результата».

Но, на наш взгляд, данное определение относительно неконкретно, поскольку в нем не раскрыт перечень характеристик качества медицинской помощи, не пояснено, кем должен планироваться результат (имеются в виду ожидания пациента или прогноз врача) и пр. Соответственно, данное определение сложно использовать в системе контроля качества медицинской услуги. В этой связи обратимся к существующим исследованиям в области оценки качества медицинской помощи.

Так, достаточно развернутое определение дают А. Голышев и О. Носырева. По их мнению, качество медицинской помощи – это свойство процесса взаимодействия врача и пациента, обусловленное квалификацией профессионала, то есть его способностью выполнять медицинские технологии, снижать риск прогрессирования имеющегося у пациента заболевания и возникновения нового патологического процесса, оптимально использовать ресурсы медицины и обеспечивать удовлетворенность пациента от его взаимодействия с медицинской системой.

При данном подходе качество медицинской помощи (МП), как доказывают авторы, можно характеризовать и оценивать по трем направлениям:

• по структуре (материально-технические возможности, кадровые ресурсы и пр., характеризуют условия оказания медицинской помощи, но не являются гарантией качества);

• по результату (зависит как от качества процесса оказания медицинской помощи, так и от факторов, не связанных с работой врача, то есть тяжести больного, его возраста, особенности заболевания и т.п.);

• по процессу оказания медицинской помощи, то есть по врачебному процессу (через влияние на процесс можно повлиять на результат).

Подобный подход весьма популярен и перекликается с позицией А. Донабедиана, изложенной в конце XХ века. Автор, давно известный в области исследований вопросов качества медицинской помощи, выделял три ее аспекта: качество структуры, качество процесса и качество результата. По сути, исследователь показал возможность применять структурный, процессуальный и результативный подход при анализе качества медицинской помощи.

Отметим, что в данном подходе, на наш взгляд, в большей степени учтены все аспекты, характеризующие качество медицинской услуги.

Вместе с тем, второе направление (оценка качества МП по результату), скорее, является итоговым, комплексным по отношению к остальным. Действительно, качество МП определяется как условиями ее оказания (структурой, согласно позиции авторов), так и собственно процессом оказания (врачебным процессом, предполагающим реализацию наиболее рациональных методов профилактики, диагностики и лечения). Соответственно, общий результат и будет зависеть от данных характеристик качества МП. Конечно, очевидно, что результат не всегда напрямую определяется качеством МП, поскольку зависит от тяжести, особенностей заболевания, возраста больного и пр., то есть от объективных обстоятельств.

Исследователи справедливо отмечают: иногда влияние на исход лечения образа жизни, социальных, экономических факторов, условий окружающей среды и пр. гораздо сильнее, чем само качество лечения. В здравоохранении сегодня определено и количественное значение факторов риска для здоровья. Согласно разработкам, используемым ВОЗ, заболеваемость на популяционном уровне на 50-55% определяется образом жизни, до 20-25% зависит от состояния окружающей среды, до 15-20% - генетическими факторами и лишь на 10-15% определяется качеством работы системы здравоохранения.

Несомненно, что профессиональная медицинская деятельность изначально предполагает учет объективных особенностей пациента, что отражается как в условиях оказания МП, так и во врачебном процессе. Таким образом, позицию исследователей в отношении качества МП, зависящего от субъекта ее оказания, можно охарактеризовать как предложение оценки качества МП по условиям и по врачебному процессу.

С учетом данной поправки, подобное деление, по сути, во многом совпадает с предложенной нами ранее классификацией услуг. Однако наш подход представляется более конкретизированным.

Так, определенные характеристики медицинской услуги (информационные, пространственные, комфортности, технико-экономические) действительно определяются в первую очередь условиями оказания МП. Однако профессиональные, содержательные нормативные и претензионные характеристики медицинской услуги определяются не только условиями ее оказания, но и, в первую очередь, качеством врачебного процесса. Данные различия иллюстрирует таблица 1.

Таблица 1 - Направления оценки характеристик качества медицинской услуги

Характеристики качества услуги	Преимущественное направление оценки
	По условиям	По врачебному процессу
Субъективные
Профессиональные (отзывчивость, эмпатия, коммуникабельность, уверенность, обходительность, доверительность)	+	+
Информационные (информация о деятельности организации, информация о руководстве, информация об услугах)	+
Пространственные (внешнее оформление, внутреннее оформление, информационное оформление)	+
Претензионные (наличие претензий, регулярность претензий, характер претензий)	+	+
Объективные
Содержательные (назначение, осязаемость, скорость получения эффекта)	+	+
Нормативные (безопасность, надежность, экологичность, патентно-правовая защищенность, стандартизированность и унифицированность)	+	+
Технико-экономические (технологичность, экономичность)	+
Комфортности (доступность, эргономичность, эстетичность, удобство)	+

Нельзя не отметить, что особую сложность представляет оценка нормативных характеристик качества медицинской услуги. Несомненно, величина полезного результата от оказания услуги, скорость достижения эффекта и ряд других характеристик МУ определяются, в первую очередь, логикой принятия и реализации решений врачом (и другими категориями медицинского персонала). Эта логика позволяет выделить ряд основных этапов врачебного процесса, что может служить основой для его стандартизации в определенных рамках. Однако, идея стандартизации нередко вызывает неприятие. Активное обсуждение данной идеи развернулось еще в конце XX века и продолжается до сих пор.

Так, нередко отмечалось, что высокая квалификация представителей профессионального медицинского сообщества в совокупности с этическими нормами уже сама по себе является гарантией качества их услуг (весьма полно представил содержание дискуссий по данному вопросу Т. Мак-Гвайер).

А. Кудрявцев, обстоятельно исследовавший данный вопрос, подчеркивает, что аргументы противников стандартизации имеют под собой объективную основу, поэтому их нельзя игнорировать.

Действительно, невозможно представить ситуацию, когда последовательность лечебно-диагностических мероприятий изначально однозначно зафиксирована, а любые отклонения от нее – в том числе и обусловленные спецификой течения болезни у конкретного пациента – запрещены. Но это лишь означает, что стандарты в медицине должны быть достаточно гибкими, например, за счет многоуровневости и многовариантности описания технологии диагностики, лечения и реабилитации больного. Подобное мнение разделяют и другие исследователи.

А. Кудрявцев также обращает внимание на наличие ряда факторов, обусловливающих гибкость медицинских стандартов:

1. Диффузия медицинских технологий, то есть наличие определенных технологических различий между медицинскими учреждениями (определяется ресурсным обеспечением, особенностями менеджмента, частотой и скоростью внедрения инноваций и т.п.)

2. Региональные различия медицинской практики, связанные с отличиями в структуре населения, объемах медицинских знания и пр.

3. Институциональные ограничения, обусловленные спецификой хозяйственного механизма, социальной и бюджетной политики, административной организацией системы здравоохранения.

В указанной работе автор проводит сравнительный анализ двух основных классов медико-экономических стандартов – клинико-статистических методик и систем, основанных на описании медицинской технологии и клинических протоколах. В результате автор определяет основные проблемы использования стандартов в медицине, к которым относит, в первую очередь, проблемы информационного обеспечения (в том числе – наличие достоверных баз данных по историям болезней), сложность подготовки медицинских стандартов и используемых методов анализа (что требует дополнительных компетенций у медицинских специалистов).

Согласимся с данным мнением и подчеркнем, что в дальнейших разделах нашего исследования вопросам коммуникаций и обучения персонала в медицинских организациях будет уделено особое внимание.

Как отмечалось нами ранее, выявление направлений изменения качества услуги должно предполагать присвоение характеристикам качества количественных значений. Количественная оценка указанных свойств медицинской услуги, по существу, означает формирование показателей ее качества. Присвоение количественных значений каждой характеристике качества МУ может осуществляться с помощью традиционных, экспертных или социологических методов.

Применительно к оценке качества услуг в целом нами были определены приоритетные методы оценки различных характеристик качества. На наш взгляд, подобный подход применим и к оценке характеристик качества медицинской услуги (табл. 2).

Таблица 2 - Методы оценки единичных характеристик качества медицинской услуги

Характеристики качества услуги		Традиционный	Экспертный	Социологический
Субъективные
Профессиональные	отзывчивость			+
	эмпатия			+
	коммуникабельность			+
	уверенность		+	+
	обходительность			+
	доверительность			+
Информационные	информацияо деятельности организации		+	+
	информацияо руководстве		+	+
	информацияоб услугах		+	+
Пространственные	внешнее оформление		+	+
	внутреннее оформление		+	+
	информационное оформление		+	+
Претензионные	наличие претензий	+
	регулярность претензий	+
	характер претензий	+	+
Объективные
Содержательные	назначение		+	+
	осязаемость		+	+
	скорость получения эффекта			+
Нормативные	безопасность	+	+
	надежность	+	+
	экологичность	+	+
	патентно-правовая защищенность	+
	стандартизированность и унифицированность	+
Технико-экономические	технологичность	+
	экономичность	+
Комфортности	доступность			+
	эргономичность			+
	эстетичность		+	+
	удобство			+
(+) – приоритет использования метода

Как следует из таблицы, при оценке большинства характеристик медицинской услуги (за исключением претензионных, нормативных и технико-экономических) предпочтительна оценка потребителя. Часть показателей (наличие претензий, экономичность, стандартизированность, патентно-правовая защищенность и т.п.) может быть рассчитана сотрудниками организации. Привлечение экспертов в ряде случаев не имеет смысла в силу относительной простоты оценки показателя, либо ограничено самой спецификой медицинской услуги (неотделимость, несохраняемость, непостоянство) – некоторые характеристики качества невозможно оценить, не будучи потребителем услуги.

Поскольку при оценке качества любой услуги используются разноплановые показатели, многие из которых невозможно определить объективно, и в отношении медицинских услуг практикуется использование балльной системы оценки (максимальное количество баллов определяется экспертным путем). Тогда становится возможным рассчитать как абсолютное значение того или иного показателя качества услуги, так и уровень качества – сравнительную величину (за эталон в данном случае берется значение аналогичного показателя эталонной услуги).

Уровень качества отдельного показателя МУ определяется следующим образом (формула I):

где  K_i - относительный уровень качества единичного показателя i, Q_i - величина показателя i в анализируемой медицинской услуге в баллах, Q_бi- величина показателя i в базовой (взятой для сравнения) медицинской услуге в баллах.

Однако при расчете претензионных показателей качества МУ формула будет выглядеть как обратное соотношение анализируемой и базовой характеристики (формула II):

где  Q_nбi - величина претензионного показателя i в базовой (взятой для сравнения) медицинской услуге в баллах.

Q_ni- величина претензионного показателя i в анализируемой медицинской услуге в баллах.

Проиллюстрируем применение данных показателей на примере. Так, оснащение стоматологического кабинета новой моделью стоматологического кресла может привести к изменению таких характеристик соответствующей медицинской услуги как технико-экономические, претензионные и комфортности. Если использовать десятибалльную систему оценки, и по ней оценить величину показателей, то уровень качества может быть рассчитан следующим образом (табл. 3).

Таблица 3 - Пример расчета показателей уровня качества медицинской услуги

Характеристики качества услуги	Величина показателя базовой услуги	Величина показателя новой услуги	Уровень качества по характеристике
Технико-экономические	10	8	8:10=0,8
Комфортности	5	8	8:5=1,6
Претензионные	4	2	4:2=2

В рамках данного примера мы можем сделать вывод, что по совокупности характеристик уровень качества услуги в среднем увеличился почти в полтора раза: (0,8+1,6+2)/3=1,46.

Именно рост показателей качества медицинской услуги будет являться обоснованием целесообразности изменений, в том числе и стратегического, инновационного характера, в работе медицинских учреждений, без которых не обойтись в условиях быстроразвивающегося рынка