УПРАВЛЕНИЕ КАЧЕСТВОМ

В настоящем курсе Мы рассмотрим вопросы, связанные с применением стандартов ИСО серии 900 для целей управления качеством продукции, услуг и процессов. Особое внимание уделим вопросам менеджмента качества.

ИСО 9000 : 2008 (ГОСТ Р ИСО 9000-2008) Системы менеджмента качества.

Основные положения и словарь

ИСО 9001 : 2008(ГОСТ Р ИСО 9001-2008). Системы менеджмента качества. Требования

ИСО 9004 : 2008(ГОСТ Р ИСО 9004-2008). Системы менеджмента качества. Рекомендации по улучшению деятельности

В стандартах версии 2000 г. произошло фундаментальное изменение подхода к административному руководству и обеспечению качества, т. е к менеджменту качества.

В настоящее время менеджмент организации все в большей степени базируется на использовании СМК. При этом СМК рассматривается не как подсистема, а почти как вся система управления организацией, функционирование которой направлено не только на обеспечение качества, но и на постоянное улучшение качества продукции, процессов, всех видов многообразной деятельности.

Стандарты содержат требования к СМК и применимы ко всем видам организаций.

Минимальные требования 9001, 9004 – рекомендации.

9001--9004

ТЕРМИНЫ И ОПРЕДЕЛЕНИЯ

Квалиметрия - (от латинского qualis – НАУЧНАЯ ОБЛАСТЬ, ОБЪЕДИНЯЮЩАЯ МЕТОДЫ количественной оценки и качества различных объектов.

ОСНОВНЫЕ ЗАДАЧИ- обоснование номенклатуры показателей, характеризующих качество продукции и услуг, разработка методов определения показателей качества объектов пр проектировании, оптимизация уровня качества объектов, оптимизация типоразмеров и параметрических рядов изделий, разработка принципов построения обобщенных показателей качества и обоснование условий их использования в задачах стандартизации и управления качеством.

Объектами квалиметрии могут быть любые объекты, к которым применимо понятие «качество».

История зарождения и развития квалиметрии насчитывает не один десяток лет, причем ее развитие началось задолго до того, как она получила свое название.

Понятие качества продукта с позиций его соответствия требованиям потребителя сложилось именно в условиях рыночной экономики. Идея такого подхода к определению качества продукции принадлежит голландскими ученым Дж. Ван Этингеру и Дж. Ситтигу. Ими разработана специальная область науки - квалиметрия. Квалиметрия – наука о способах измерения и квантификации показателей качества. Квалиметрия позволяет давать количественные оценки качественным характеристикам товара. Для того, чтобы судить о качестве продукта недостаточно только данных о его свойствах. Нужно учитывать и условия, в которых продукт будет использован. По мнению Дж. Ван Этингера и Дж. Ситтига, качество может быть выражено цифровыми значениями, если потребитель в состоянии группировать свойства в порядке их важности. Они считали, что качество – величина измеримая и, следовательно, несоответствие продукта предъявляемым к нему требованиям может быть выражено через какую-либо постоянную меру, которой обычно являются деньги.

Следовательно, результат любой деятельности должен обладать требуемой совокупностью свойств и как следствие совокупностью показателей этих свойств, требования к которым должны быть закреплены соответствующими документами. Следствием этого обстоятельства является необходимость решения узловой задачи квалиметрии – определение номенклатуры показателей качества, подлежащих включению в документацию на продукцию, работу или услугу, с целью их последующего контроля. Можно считать, что этот аспект квалиметрии возник одновременно с возникновением практики формирования показателей качества, и в нашей стране момент его возникновения можно увязать с 1923 г.- годом начала выпуска первого в нашей стране периодического издания по стандартизации – «Бюллетеня Комитета эталонов и стандартов». Сам этот комитет был создан в 1923 г. при Главной палате мер и весов.

Другой важный аспект квалиметрии – априорная оценка качества – получил активное развитие в связи с ростом сложности техники и ответственности выполняемых ею функций. Стало очевидным, что поиск наиболее выгодного решения при разработке новой продукции следует начинать на самой ранней стадии ее жизненного цикла. А для этого необходимо иметь соответствующие расчетные методики оценки качества.

В начале 50-х годов значительное внимание привлекла к себе проблема обеспечения надежности технических устройств, которая вызвала бурное развитие методов оценки надежности. Это свойство, для оценки которого единственно приемлемым оказался математический аппарат теории вероятности, является важным не только для объектов, отказы которых недопустимы из-за катастрофических последствий, но и для объектов, применяемых в других, потенциально менее опасных для людей и окружающей среды сферах деятельности человека.

Отмеченные обстоятельства обусловили потребность объединения различных методов решения задач по оценке качества различных объектов в одну область знаний, названную квалиметрией.

В последующие годы был создан большой комплекс межотраслевых нормативных и методических документов, устанавливающих – единую терминологию, содержащих рекомендации по решению различных задач квалиметрии. Наиболее важными из них являются следующие:

ГОСТ 15467-70 «Качество продукции. Термины»

ГОСТ 17341-71 Качество продукции. Основные понятия управления. Термины и определения.1971 г. «Методика оценки уровня качества промышленной продукции» , которая в 1979 г. была переиздана под названием « Методические указания по оценке технического уровня и качества промышленной продукции» РД 50-149-79.

«Методические указания по построению, содержанию и изложению стандартов на номенклатуру показателей качества продукции». Эти указания были переизданы спустя 8 лет под названием «Методические указания по разработке государственных стандартов, устанавливающих номенклатуру показателей качества продукции».- РД 50-64-84. На основе этого документа было разработано около 1000 стандартов «Системы показателей качества продукции», являющихся квалиметрической основой регламентации качества продукции в нормативной документации.

ГОСТ 133777-67 «Надежность в технике. Термины и определения».

«Методические указания. Методика выбора номенклатуры нормируемых показателей надежности технических устройств» - МУ 3-69.

За рубежом развитие квалиметрии обусловлено жесткой конкуренцией, стремлением фирм-производителей продукции в максимальной степени удовлетворить потребности потребителей, чтобы обеспечить сбыт своей продукции и получить максимальную прибыль. Это заставляет разработчиков продукции анализировать продукцию конкурентов , что невозможно сделать без соответствующих методик оценки. Во многих странах, например в США, предпроектная оценка качества продукции является одним из общепризнанных принципов обеспечения качества.

Объекты квалиметрии.

Объектами квалиметрии ЯВЛЯЮТСЯ:

1.Производственный процесс, технологический процесс, технологическая система или ее элементы (технологический комплекс, технологическое оборудование и др.).

2. Продукция:

2.1. Изделия (машиностроения, легкой промышленности и т.д.) ( Изделие -единица промышленной продукции, количество которой может исчисляться в штуках (экз) ГОСТ 15895-77

2.2. Материал (исходный предмет труда, потребляемый для изготовления изделия – ГОСТ 3.1109-82)

2.3 . Продукт (химический, биологический и др. ( материальный результат труда, не являющийся изделием, предназначенный либо для потребления, либо обеспечения потребления, эксплуатации продукции или ее производства, но не как предмет труда.

3. Услуга (организации, населению, отдельному лицу), работа;

4. Интеллектуальный продукт (нематериальный результат труда, предназначенный для использования по назначению либо для обеспечения потребления, эксплуатации или производства продукции, а также для производства или использования по назначению других интеллектуальных продуктов)

4.1. Технологический метод ( совокупность правил, определяющих последовательность и содержание действий при выполнении формообразования, обработки или сборки, перемещения, включая технический контроль, испытания в технологическом процессе изготовления или ремонта, установленных безотносительно к наименованию, типоразмеру или исполнению изделия. ГОСТ 3.1109-82.,

4.2. Программный продукт, (средства программного и (или) математического, алгоритмического обеспечения вычислительной техники)

4.3. Научный продукт (концепция, методика и т.д.) ( нематериальный результат научных исследований и (или) разработок (научная концепция, методика, организационная система и т.п.)

4.4. Прочие нематериальные продукты (организационная система, схема, карта и т.п)

ПРОДУКЦИЯ – материальный результат труда, полученный в конкретном производственном процессе и предназначенный для удовлетворения определенных общественных или личных потребностей.

Такое определение ПРОДУКЦИИ не противоречит определению стандарта ИСО 9000:2000 «СМК. Основные положения и словарь»

ПРОДУКЦИЯ- результат процесса.

ПРОЦЕСС –совокупность взаимосвязанных и взаимодействующих видов деятельности, преобразующая входы в выходы;

Примечание 1. Входами к процессу обычно являются выходы других процессов.

Примечание 2. Процессы в организации (3.3.1), как правило, планируются и осуществляются в управляемых условиях с целью добавления ценности.

Примечание 3. Процесс, в котором подтверждение соответствия (3.6.1) конечной продукции (3.4.2) затруднено или экономически нецелесообразно, часто относят к «специальному процессу».

продукция -результат процесса (3.4.1)

Примечание 1, Имеются четыре общие категории продукции:

• услуги (например, перевозки);

• программные средства (например, компьютерная программа, словарь);

• технические средства (например, узел двигателя);

• перерабатываемые материалы (например, смазка).

Многие виды продукции содержат элементы, относящиеся к различным общим категориям продукции. Отнесение продукции к услугам, программным средствам, техническим средствам или перерабатываемым материалам зависит от преобладающего элемента. Например, поставляемая продукция «автомобиль» состоит из технических средств (например, шин), перерабатываемых материалов (горючее, охлаждающая жидкость), программных средств (программное управление двигателем, инструкция водителю) и услуги (разъяснения по эксплуатации, даваемые продавцом).

Примечание 2. Услуга является результатом, по меньшей мере, одного действия, обязательно осуществленного при взаимодействии поставщика (3.3.6) и потребителя (3.3.5), она, как правило, нематериальна. Предоставление услуги может включать, к примеру, следующее:

• деятельность, осуществленную на поставленной потребителем материальной продукции (например, автомобиль, нуждающийся в ремонте);

• деятельность, осуществленную на поставленной потребителем нематериальной продукции (например, заявление о доходах, необходимое для определения размера налога);

• предоставление нематериальной продукции (например, знаний);

• создание благоприятных условий для потребителей (например, в гостиницах и ресторанах).

Программное средство содержит информацию и обычно является нематериальным, может также быть в форме подходов, операций или процедуры (3.4.5).

Техническое средство, как правило, является материальным и его количество выражается исчисляемой характеристикой (3.5.1). Перерабатываемые материалы обычно являются материальными, и их количество выражается непрерывной характеристикой. Технические средства и перерабатываемые материалы часто называются товарами.

Примечание 3. Обеспечение качества (3.2.11) направлено главным образом на предполагаемую продукцию.

КАЧЕСТВО

Различные восприятия понятия «качество»

Большинство людей в повседневной жизни часто употребляет слово «качество» и им кажется, что они хорошо понимают это значение. Однако так ли это?

В коммерческой организации понятие «качество» означает нечто ассоциирующееся с точностью выполнения требований ТУ, что несколько отличается от обиходного значения этого слова. Многие проблемы в промышленности и бизнесе, связаны с достижением качества, втекают из нежелания или неумения осознать эту РАЗНИцу.

1.1.1. Качество в повседневной жизни

Качество в повседневной жизни для многих людей понятие «качество» ассоциируется с представлением о роскоши, престижности и высокой цене.

Давайте, выполним следующее задания:

Задание 1. Выберите один из автомобилей перечисленных ниже марок, который по вашему мнению, имеет наилучшее качество.

Р оллс-Ройс 50-80 %

Ф ормула -1 20-40%

В аз-2110 очень мало

Отметьте выбранную Вами марку автомобиля в одном из прямоугольников.

Большинство выбрали «Роллс-Ройс», так как этот автомобиль, несомненно, обладает наилучшим качеством: большой мощностью, надежностью, высокой скоростью, малой шумностью, отличным дизайном, комфортностью. Однако сложность в изготовлении обусловила его высокую цену – до 1 млн. дол.

Значительная часть опрошенных выбрала автомобиль формула-1, ссылаясь на его высокие скоростные и другие свойства и на современные конструкторские и технологические решения, заложенные в этот автомобиль, что также обусловило его высокую цену.-от 5-10 млн. руб.

И наконец немногие выбрали «Ваз-2110» как автомобиль наилучшего качества, хотя очень многие сочли бы подарком для себя. Некоторые люди, справедливо полагающие, что это машина является наиболее практичным решением их личной транспортной проблемы, стесняются заявить об этом, так как «Ваз-2110 считается автомобилем низкого класса качества.

Теперь, рассмотрим следующее: Если бы Вам предложили выбрать один из этих автомобилей в качестве своего личного транспорта для ежедневного пользования, какой из них вы бы выбрали?

Р оллс-Ройс

Ф ормула -1

В аз-2110

Совпали ли ваши ответы на оба задания?

Несомненно, гоночная машина высокого класса очень важна для профессионального автогонщика. А глава государства или, например, президент крупной фирмы должны появляться в автомобиле престижной марки, чтобы произвести благоприятное впечатление о своем государстве или фирме. Однако большинство людей, которые заинтересованы в качественном транспортном средстве, но не являются ни гонщиками, ни главами государств или фирм, предпочитают иметь просто удобный семейный автомобиль среднего класса. Для них-го «Ваз-2110» и будем автомобилем лучшего качества.

На основании изложенного выше, понятие – «качество» можно определить следующим образом «Качество означает- дать потребителю то, что он ожидает». Поэтому кроме автомобилей Роллс-Ройс, Формула-1, Ваз-2110, выпускаются Волга Ока, и др. марки автомобилей, мотоциклы, велосипеды.

КАЧЕСТВО В промышленности и бизнесе

Известно, что изделия (услуги) производятся или (предоставляются) в соответствии с ТУ, которые могут быть

• четко выражены потребителем, что бывает редко

• определены изготовителем и приняты перспективными потребителями

• определены изготовителем как попытка выявить невыраженные желания потребителей.

В этом контексте можно определить понятие «качество» с возрастающей степенью точности в следующем порядке:

• качество – это то, что ожидает потребитель

• качество – это пригодность для использования

• качество – это соответствие ТУ.

Каждое из этих определений может и должно учитывать следующие соображения:

• своевременность поставок

• послепродажную гарантию и возможность возврата

• надежность и безопасность использования

• приемлемую цену

• возможность продажи после некоторого срока эксплуатации.

Все это требует согласованных действий всех подразделений предприятия, что достигается при применении принципов TQM.

Создание на предприятии уверенности в необходимости улучшения качества продукции и получение в итоге благоприятных результатов в достижении высокого уровня качества требует стимулирования и подготовки работников, в том числе изменения их представления о качестве и способах его обеспечения.

До сих пор оказывают влияние на людей старые мифы и догмы и неправильное представление о качестве, например, что понимание качества субъективно и его нельзя измерить, что оно стоит денег и, наконец, что качество и количество несовместимы.

ОФИЦИАЛЬНЫЕ ОПРЕДЕЛЕНИЯ ПОНЯТИЯ «КАЧЕСТВО».

МС стандарт 8402:1994 г. определял понятие «качество» как «совокупность характеристик объекта», относящихся к его способности удовлетворить установленные и предполагаемые потребности».

В этом понятии затрагиваются такие понятия, как установленные и предполагаемые потребности.

Установленные потребности- это требования, которые содержатся в каком-либо нормативном документе, например, в ГОСТ или ТУ.

Что такое предполагаемые потребности, можно объяснить следующим образом:

Покупая изделие, Вы знаете, что …. 5 характеристиками , которые должны удовлетворить Ваши потребности.

На самом деле оно обладает еще двумя. Эти 2 дополнительные характеристики и есть Ваши предполагаемые потребности.

Возникает вопрос:»Кто должен заботиться, о том, чтобы продукция обеспечивала удовлетворение не только установленных, но и предполагаемых потребностей- потребитель или изготовитель?»

Выявление предполагаемых потребностей является прямой задачей и обязанностью организации- изготовителя продукции, а конкретно- его службы маркетинга.

Организация должна постоянно анализировать отзывы потребителей, выявлять недостатки своего товара и устранять их. Иначе сработает закон «айсберга», о котором мы говорили.

Успех фирмы Микрософт обусловлен именно тем, что ее владелец Билл Гейтс интуитивно или в результате проведенных маркетинговых исследований сумел найти не выраженные потребности пользователей программных продуктов. В результате сегодня во всем мире практически на каждом компьютере стоят пакеты программ, разработанные и поставляемые на рынок этой фирмой.

характеристика

отличительное свойство

Примечание 1. Характеристика может быть собственной или присвоенной.

Примечание 2. Характеристика может быть качественной или количественной.

Примечание 3. Существуют различные классы характеристик, такие, как:

• физические (например, механические, электрические; химические или биологические характеристики);

• органолептические (например, связанные с запахом, осязанием, вкусом, зрением, слухом);

• этические (например, вежливость, честность, правдивость);

• временные (например, пунктуальность, безотказность, доступность);

• эргономические (например, физиологические характеристики, или связанные с безопасностью человека);

• функциональные (например, максимальная скорость самолета).

ГОСТ Р ИСО 9000-2001 определяет понятие «качество» и некоторые связанные с ним формы следующим образом:

качество - степень, с которой совокупность собственных характеристик (3.5.1) выполняет требования (3.1.2)

Термин «качество» может применяться с такими прилагательными, как плохое, хорошее или отличное.

Термин «присущий» от термина «присвоенный» означает имеющийся в чем-то. прежде всего, это относится к постоянным характеристикам.

Пример.

Присущие характеристики прибора:

Напряжение – 220 В+-10%

мощность – не более 40 вт

предел измерения 0….100 мВ

класс точности 1.0

Присвоенные характеристики прибора: цена- 5000 руб., владелец - Тамбовский государственный технический университет.

требование - потребность или ожидание, которое установлено, обычно предполагается или является обязательным.

Примечание 1. «Обычно предполагается» означает, что это общепринятая практика организации, ее потребителей и других заинтересованных сторон, когда предполагаются рассматриваемые потребности или ожидания.

Примечание 2. Для обозначения конкретного вида требования могут применяться определяющие слова, например, требование к продукции, требование к системе качества, требование потребителя.

Примечание 3. Установленным требованием является такое требование, которое определено, например, в документе.

Примечание 4. Требования могут выдвигаться различными заинтересованными сторонами.

Отметим, что после подстановки слова «требование» в рассмотренное выше определение «качество», получаем развернутое определение качества.

качество - степень соответствия присущих характеристик потребностям и ожиданиям, которые установлены, обычно предполагаются или являются обязательными.

заинтересованная сторона

лицо, или группа, заинтересованные в деятельности или успехе организации (3.3.1)

ПРИМЕРЫ - Потребители (3.3.5), владельцы, работники организации, поставщики (3.3.6), банкиры, ассоциации, партнеры или общество. Примечание. Группа может состоять из организации, ее части или из нескольких организаций.

Заинтересованные лица	Типичные ожидания и потребности заинтересованных лиц
1. ПОТРЕБИТЕЛИ	Качество продукции (услуги)
2. Работники организации (служащие)	Карьера/удовлетворение работой
3. Владельцы (акционеры)	Оборот инвестиций, получение прибыли
4. Поставщики и партнеры	Постоянные деловые возможности
5. Общество	Ответственное руководство (здоровье, безопасное рабочее место, сохранение природных ресурсов и т.д)

градация - класс, сорт, категория или разряд, присвоенные различным требованиям к качеству продукции, процессов или систем, имеющих то же самое функциональное применение

ПРИМЕР - Класс авиабилета или категория гостиницы в справочнике гостиниц.

Примечание. При определении требования к качеству градация обычно устанавливается.

УРОВЕНЬ КАЧЕСТВА – количественная оценка, получаемая путем сравнения наблюдаемых значений с заданными.

Уровень качества не привязан жестко к понятиям градация, класс, сорт ,категория, разряд. Так объект высокого класса (например, 5-звездочная гостиница) может иметь низкий уровень качества (например, из-за неквалифицированного персонала) и наоборот, объект невысокого класса, например, общежитие при умелом управлении может быть чистым и уютным, т.е. иметь высокий уровень качества.

удовлетворенность потребителей - восприятие потребителями степени выполнения их требований

Примечание 1. Жалобы потребителей являются общим показателем низкой удовлетворенности потребителей, однако их отсутствие не обязательно предполагает высокую удовлетворенность потребителей.

Примечание 2. Даже если требования потребителей были с ними согласованы и выполнены, это не обязательно обеспечивает высокую удовлетворенность потребителей.

возможности - способность организации (3.3.1), системы (3.2.1) или процесса (3.4.1) производить продукцию (3.4.2), которая будет отвечать требованиям (3.1.2) к этой продукции

Примечание. Термины, относящиеся к возможностям процесса в области статистики, определены в ГОСТ50779.11

На качество влияет множество факторов, например, факторы, определяющие удовлетворенность потребителей качеством продукции:

• возможность получить совет и информацию

• описание рабочих характеристик, выполненное в рамках требований к публикациям:

• экономичность (цена, затраты на эксплуатацию)

• возможность доставки к определенной дате

• послепродажная гарантия с возможностью возврата

• возможность продажи за приемлемую цену после определенного срока использования

• послепродажный сервис

• новизна

• оформление, упаковка

• надежность

• совместимость

• безопасность

• соответствие требованиям законодательства соответствие ТУ.

система менеджмента качества

система менеджмента (3.2.2) для руководства и управления организацией (3.3.1) применительно к качеству (3.1.1)

потребитель

организация (3.3.1) или лицо, получающие продукцию (3.4.2)

ПРИМЕРЫ - Клиент, заказчик, конечный пользователь, розничный торговец, бенефициар и покупатель.

Примечание. Потребитель может быть внутренним или внешним по отношению к организации.

3.3.6

поставщик

организация (3.3.1) или лицо, предоставляющие продукцию (3.4.2)

ПРИМЕРЫ - Производитель, оптовик, предприятие розничный торговли или продавец продукции, исполнитель услуги, поставщик информации.

Примечание 1 Поставщик может быть внутренним или внешним по отношению к организации.

Примечание 2. В контрактной ситуации поставщика иногда называют «подрядчиком».

Петля (спираль) качества

Система качества применяется, как правило, ко всем видам деятельности, влияющим на качество продукции, и взаимодействует с ними. ЕЕ воздействие распространяется на все этапы срока службы продукции и процессов – от первоначального определения требований рынка до конечного удовлетворения этих требований. Эти этапы графически представим в виде так называемой петли (спирали) качества.

1 этп:- маркетинг и изучение рынка – предполагает выполнение требований потребителей к продукции, в том числе выявление предполагаемых потребностей. Резульитатом выполнения этого этапа является задача выдать отделу проектирования в виде как можно более точных технических условий на продукцию, которую предполагается или модернизировать или спроектировать заново.

2-й этап- проектирование и разработка продукции. На этом этапе требования ТУ переводятся на язык чертежей и инструкций для изготовления продукции.

3-й этап- планирование и разработка процессов – предусматривает разработку основных технологических процессов производства продукции и вспомогательных процессов, в том числе процессов измерения и контроля, как в промежуточных точках, так и в готовой продукции.

4-ый этап – закупки – предполагает, что прежде чем начать производство новой продукции, следует приобрести необходимое сырье, материалы, комплектующие изделия, средства измерения и контроля, расходные материалы и т.д.

5-ый этап- производство продукции и предоставление услуги – можно начинать после того, как разработаны технологические процессы и закуплены необходимые материалы и комплектующие. Как результат этого этапа является серийная продукция и /или услуга.

6-ой этап – проверки – требует, чтобы организация проводила проверки и контроль качества выполнения технологических процессов и продукции как после завершения производственных процессов, так и в промежуточных точках.

7-ой этап – упаковка и хранение – предусматривает, что организация обязана управлять качеством продукции и после завершения производственных процессов, в том числе при ее консервации, упаковке и хранении.

8-ой этап – реализация и распределение продукции. На этом этапе от организации требуется соответствующее управление качеством продукции в ходе погрузочно-разгрузочных работ и при транспортировке. Если продукцию забирает потребитель на условиях самовывоза, то он должен быть обеспечен четкими инструкциями об условиях транспортирования и требованиях к погрузочно-разгрузочным работам.

9-ый этап – монтаж и ввод в эксплуатацию- предусматривает, что организация, если это необходимо, должна оказать потребителям помощь при монтаже сложной продукции и вводе ее в эксплуатацию или снабдить их надлежащими инструкциями по проведению таких работ.

10-й этап – техническая помощь и обслуживание. На этом этапе потребитель должен иметь возможность получить от изготовителя необходимую помощь после ввода продукции в эксплуатацию, например в период гарантийного срока.

11-й этап после реализации- потребитель должен иметь возможность получить от изготовителя,Э если необходимо, помощь и после окончания гарантийного срока, например, в качестве четких инструкцийобо всех видах и периодичности планово-предупредительных работ . Организация может также оказывать помощь, например, на условиях абонементного обслуживания. Одна з целей этого этапа – получение предприятием-изготовителем информации о поведении продукции в процессе ее использования с тем, чтобы внести в нее улучшения.

12-этап – утилизация или восстановлении е в конце выработки ресурса.- является очень важным этапо ЖЦП. Вспомним атомные лодки, которые сняты с вооружения и находятся в ожидании их утилизации. Утилизация корпусов этих лодок не вызывает особых затруднений – их можно продать, например, в Индию, где их разрежут и затем переплавят. А вот «начинку» этих судов никто на металлолом не покупает, так как при их проектировании не были разработаны процессы утилизации атомных реакторов. Этот пример убедительно показывает, что еще на этапах маркетинга и проектирования продукции, надо планировать процессы ее утилизации.

Рассмотренная петля (спираль) качества используется для понимания задач управления качеством через руководство всеми этапами ЖЦП, в том числе для понимания того, что каждый этап оказывает существенное влияние на качество продукции и услуги.

Лекция 2

ПЕРВОНАЧАЛЬНЫЕ ПРИЧИНЫ, побудившие иностранных бизнесменов заниматься вопросами управления качеством

Рассмотрим ситуацию, сложившуюся во многих странах Западной Европы и Японии сразу после окончания 2-ой мировой войны. Как и в Советском Союзе, значительная часть населенных пунктов и промышленных предприятий этих стран находилось в состоянии разрухи. Необходимо было приложить значительные усилия и финансовые ресурсы для выхода из послевоенного кризиса.

Ситуация на рынках этих стран складывалась таким образом, что на них в это время господствовали производители и продавцы, т.е. существовали так называемые «рынки производителей», в условиях которых потребители из-за нехватки товаров были вынуждены покупать все то, что им предлагали продавцы.

Похожая ситуация имела место и в Советском Союзе вплоть до 1991 г.

У большинства населения имелись наличные деньги, однако из-за существовавшего дефицита товаров трудно было что-то приобрести.

При таком положении вещей производителям продукции незачем было задумываться о ее качестве. Цена товара в условиях дефицита определялась следующим образом:

ЦЕНА = Затраты производства + Желаемая прибыль

Таким образом в странах Западной Европы и в Японии в 1946-1955 гг. и в Советском Союзе вплоть до 1991 г. производители продукции и продавцы имели возможность навязывать покупателям свою цену, получая желаемую прибыль. При этом снижение издержек проектирования и производства не являлось главной заботой товаропроизводителей, так как рынок позволял поддерживать цену на желаемом для них уровне.

Роль учения Эдвардса Деминга в осознании необходимости заниматься управление качеством продукции

В 1947 г. в Соединенных Штатах Америки был разработан и начал осуществляться так называемый план Маршала. В соответствии с этим планом США предоставляли товарные кредиты Германии, Японии, Великобритании, Франции, Испании и др. странам с целью помочь им выйти

из состояния послевоенной разрухи. С этой же целью туда направлялись специалисты: металлурги, химики, строители и т.п. В числе этих специалистов в 1947 г.в Японии. для оказания помощи в восстановлении электротехнической промышленности был направлен Эдвардс Деминг (1900-1993)- широко известный в настоящее времы патриарх (гуру) качества. В довоенное время и в ходе ВОВ он занимался исследованиями, посвященными проблемами статистического контроля и управления качеством продукции.

Можно отметить, что при оказании полмощи кому-либо большинство спонсоров предпочитают отдавать не самое ценное из того, что у них имеется. Исходя из этого следует предположить, что руководители правительственных учреждений США, направляя Деминга в Японию, не считали его знания о методах и средствах контроля и управления качеством продукции ценными для собственной страны.

Во время своего пребывания в Японии Э. Деминг как настоящий ученый не мог не говорить о результатах своих научных исследований в области управления качеством. В 1950 г. он организовал для руководителей 45 крупнейших компаний Японии семинар, на котором рассказал о широких возможностях использования методов контроля и управления качеством продукции для повышения ее конкурентоспособности.

В начале 60-х годов Япония вышла на передовые позиции в мире, а через некоторое время все стали говорить о «японском чуде» и восхищаются им до сих пор.

Именно тогда владельцы и менеджеры предприятий Великобритании, Франции, Германии, Италии, США обнаружили, что их товары вытесняются значительно более качественными и менее дорогими японскими, причем не только с африканского, азиатского и южноамериканского, но и с их собственным внутренних рынков. Изучив причины сложившейся ситуации, западноевропейские и американские бизнесмены осознали важность и необходимость заниматься вопросами качества, являющимися составной частью общей проблемы повышения конкурентоспособности продукции. Упрощенно понятие конкурентоспособности К = к/ц,

где к – качество продукции, ц – цена продукции

Из такого упрощенного представления понятия конкурентоспособности видно, что ее можно повысить либо за счет улучшения качества продукции, либо путем снижения ее цены. Еще лучше, если цена будет снижаться одновременно с повышением качества. На наш взгляд, успешное завоевание западных внутренних рынков японскими товарами произошло потому, что последние по сравнению с западноевропейскими и американскими товарами имели значительно более высокое качество при заметно меньшей цене.

Таким образом, западноевропейские и американские бизнесмены и промышленники пришли к осознанию необходимости заниматься качеством после того, как японские фирмы продемонстрировали им на практике силу учения Деминга, ранее не воспринятого у него на родине.

ТРЕБОВАНИЯ СОВРЕМЕННОГО «РЫНКА ПОТРЕБИТЕЛЕЙ»

Со второй половины 60-х годов условия для бизнеса стали меняться В результате уже в 80-90-е гг. старая формула успешного бизнеса трансформировалась в современную формулу:

Прибыль = Цена - Затраты производства

Современный рынок быстро сбил цену товаров и заставил их производителей переориентироваться на удовлетворение нужд и запросов потребителей, т.е. бывший «рынок производителей» в настоящее время трансформировался в «рынок потребителей». В этих условиях успех производителей зависит от скорости и адекватности их реакции на запросы потребителей. Именно это определяет, кто станет лидером, а кто неудачником. Успех производителей зависит от быстроты реализации четко намеченной высшим руководством цели, обеспечивающей минимальные издержки при изготовлении высококачественной продукции, а следовательно, и минимальную ее цену для потребителей.

Наиболее эффективной рабочей моделью качества, способствующей повышению конкурентоспособности, является модель TQM (Total Quality Management), что переводится на русский язык как «всеобщее управление качеством». Если конкурент способен внедрить TQM или хотя бы СМК, быстрее Вас, у него уже появляется конкурентная скорость, а значит, расстояние между Вами будет увеличиваться. Чем дальше Вы медлите, тем больше отстаете от своего конкурента.

Наиболее эффективный путь повышения конкурентоспособности- это умение оперативно управлять качеством продукции в зависимости от меняющихся запросов потребителей при минимальных затратах на обеспечения этого качества. Согласно формулам 2 и 3 успешного бизнеса, в настоящее время прибыль- это результат умелого управления качеством продукции при минимальных затратах на ее проектирование и производство.

Таким образом, первоначальными причинами, заставившими бизнесменов экономически развитых стран обратить серьезное внимание на проблемы обеспечения и улучшения качества продукции своих предприятий являются следующие:

• вытеснение с рынков во второй половине 60-х годов западных товаров японскими, имеющими значительно более высокое качество при заметно меньших ценах;

• высокая эффективность учения Эдвардса Деминга о методах и средствах контроля и управления качеством продукции, продемонстрированная японскими предпринимателями западным, ранее рассматривавшим это учении как некоторую «убоую» проблему, которой занимались «Убогие специалисты».

Уже в 80 и 90-е гг. абсолютное число предпринимателей признали большой вклад специалистов по качеству в решении задач повышения конкурентоспособности продукции и выживания компаний на современном рынке.

Дополнительные причины, побуждающие иностранных и российских бизнесменов заниматься

вопросами качества

Рассмотрим основные этапы жизненного цикла продукции, схематично представленные на рис.

Первый этап – планирование выпуска продукции и выработка требований к ней – начинается задолго до появления опытного образца или макета продукции. Ответственным за этот этап на предприятии должен быть отдел маркетинга, который изучает рынок, устанавливает предпочтения и ожидания потенциальных потребителей, готовит предложения высшему руководству о том, какие виды продукции следует проектировать и готовить к постановке на производство, а какие виды продукции должны быть модернизированы с тем, чтобы удовлетворяли изменившимся потребностям рынка. В случае постановки в производство новой продукции главным результатом этого этапа является выработка требований (технических условий) к продукции и выдача задания отделу проектирования.

На втором этапе – проектирование и разработка продукции – конструкторы и технологи переводят требования к продукции на язык чертежей и технологических инструкций, в соответствии с которыми производственные цехи предприятия должны будут выпускать качественную и конкурентоспособную продукцию. Завершается этот этап после проведения испытаний опытных образцов спроектированной продукции.

Третий этап –производство продукции – начинается с закупок необходимых материалов, комплектующих, оборудования, средств контроля и т.п., после чего предприятие приступает к производству новой продукции. Результатом работы на этом этапе является выпуск серийной продукции, поступающей сначала на склад, а затем к потребителям.

Содержание четвертого этапа – эксплуатация (использование) продукции – понятно из его названия. Предприятие-изготовитель обязано на этом этапе помочь потребителю смонтировать и ввести в эксплуатацию свою продукцию или, по крайней мере, снабдить его четкими инструкциями по этому поводу.

Продукция, находящаяся на первом-четвертом этапах в стандартах ИСО серии 9000 определена как преднамеренная. Управление качестивом продукции на этих этапах должно вестись в соответствии с их требованиями.

Продукция, находящаяся на пятом этапе – утилизация продукции после выработки ресурса, в стандартах ИСО серии 9000 определена как непреднамеренная. Управление процессами на этом этапе должно вестись на основе стандартов ИСО сери 14000, определяющих требования к системам управления охраной окружающей среды.

Задать можно вопрос: «С какого этапа ЖЦП надо приступать к управлению ее качеством?»

Закон 10-кратного возрастания затрат на преодоление неудач при переходе к следующему этапу ЖЦП

Необходимость заниматься проблемами качества продукции, начиная с самих ранних этапов ее жизненного цикла иллюстрируется законом 10-кратного возрастания затрат на преодоление неудач при переходе к следующему этапу ЖЦП.

Допустим, что на первом этапе ЖЦП (при планировании производства и выработке требований к новой продукции) была допущена ошибка в определении значения и/или поля допуска одной из характеристики качества. Если эта ошибка была обнаружена на этом же этапе, то ее устранеие обычно обходится е очень дорого. Примем затраты на утранение этой ошибки на первом этапе за одну условную единицу(например, затраты на переоформление установленных требований к продукции – ТЗ)

Предположим, что эта ошибка была замечена не на первом, а на втором – при проектировании и разработке продукции. Мировой опыт, накопленный специалистами по управлению качеством, свидетельствует, что устранение ошибки, допущенной на первом этапе, в процессе выполнения работ второго этапа обойдется в среднем в 10 раз дороже, так как кроме изменения установленных требований к продукции, придется переделывать ряд уже готовых чертежей и технологических инструкций.Если ошибка, допущенная на первом этапе, не была замечена и на втором, а будет обнаружена лишь на третьем (при производстве продукции), то на ее устранение обойдется еще в 10 раз дороже, т.е. 100 у.ед., так как возможно, первая партия продукции или ее часть будет забракована.

Наибольшие затраты на преодоление неудач, возникших на первом этапе, имеют место, если ошибка будет впервые обнаружена только на четвертом этапе – при эксплуатации (использовании) продукции. Считается, что в этом случае затраты возрастут еще примерно в 10 раз и достигнут величины 1000 у.ед. При этом предприятию придется или направить своих представителей к потребителям для устранения дефектов, или отзывать продукцию с рынка для переделки или ремонта, а иногда заменять дефектные изделия новыми.

Пример: 2000 г. Аэропорт Ле Бурже по Парижем. Авиакатастрофа со сверхзвуковым пассажирским самолетом «Конкорд»

Закон Айсберга

Другой дополнительной причиной, побуждающей западных и российских предпринимателей заниматься проблемами качества, является Закон «айсберга», определяющих порядок распространения информации о неудачах предприятия в достижении установленного качества среди потребителей и потенциальных заказчиков продукции.

Допустим, что при проверке качества продукции 100 ее единиц, имеющих дефекты, не были выявлены ОТК и поступили к потребителям. Опыт, накопленный западными специалистами по управлению качеством, свидетельствует, что в среднем только 4 из 100 неудовлетворенных потребителей напишут жалобу или предъявят рекламацию предприятию-изготовителю. Таким образом, видимая часть «айсберга» составляет в среднем 4% общего объема дефектной продукции, поступившей потребителям. Остальные 96 неудовлетворенных потребителей (невидимая часть «айсберга»), как правило, ничего не сообщают предприятию о дефектах. Однако, каждый неудовлетворенный потребитель сообщает о том, что ему досталась дефектная продукция в среднем 10 и больше (до 30) потенциальным потребителям или заказчикам.

Таким образом, если на завод-изготовитель поступили 4 жалобы, то в соответствии с законом «айсберга» можно полагать, что в среднем к потребителям проникло 100 единиц дефектной продукции. При этом, можно с уверенностью утверждать, что неудовлетворенные потребители сообщили о низком качестве продукции 1000-3000 потенциальным потребителям и заказчикам, а значит предприятие лишилось примерно такое же количество новых заказов на свою продукцию.

ПОКАЗАТЕЛИ КАЧЕСТВА

Качество характеризуется показателями.

Показатель качества продукции – количественная характеристика одного или нескольких свойств продукции, составляющих ее качество.

ЕДИНИЧНЫЙ ПОКАЗАТЕЛЬ КАЧЕСТВА ПРОДУКЦИИ – показатель качества продукции, характеризующий одно из ее свойств.

КОМПЛЕКСНЫЙ ПОКАЗАТЕЛЬ КАЧЕСТВА ПРОДУКЦИИ –показатель качества продукции, характеризующий несколько ее свойств.

В зависимости от характеризуемых свойств можно выделить несколько групп показателей качества.

1. Показатели технического эффекта (назначения) – показатели, характеризующие полезный эффект от эксплуатации (использования) продукции по назначению и обуславливающие область ее определения.

Примеры: грузоподъемность автомобиля, номинальное тяговое усилие

трактора, скорость движения при номинальном тяговом усилии трактора, максимальный диаметр сверла для ручной электрической сверлильной машины, формат бумаги для полиграфического оборудования, концентрация, например, для кислот, для пищевых продуктов- содержание жира, соли, сахара и т.д.

Среди показателей назначения можно выделить квалификационные, т.е. показатели, которые, являясь по существу функциональными, характеризующими техническую эффективность, не используются для сравнительной оценки качества, так как они предназначены только для характеристики области их применения. На основе этих показателей формируется типоразмерный или параметрический ряд этого вида продукции, т. е. совокупность дискретных значений показателя, выраженных в одинаковых единицах физических величин и построенных по определенной закономерности. Аналогичное назначение имеют конструктивные показатели, такие как колея колес, база, длина, широта и высота автомобиля. Такую же двойственную роль выполняют показатели состава и структуры, применяемые для характеристики качества 2. продукции металлургической, химической, пищевой и др. отраслей промышленности. ПОКАЗАТЕЛИ НАДЕЖНОСТИ

Для характеристики показателей надежности необходимо рассмотреть ряд понятий.

НАДЕЖНОСТЬ - способность объекта сохранять функциональное назначение в процессе хранения и/или потребления (эксплуатации). Это свойство не может быть безграничным и измеряется определенным отрезком времени, в течение которого исходные свойства товара изменяются незначительно, что позволяет их использовать в соответствии с назначением.

Надежность является комплексным свойством, которое в зависимости от назначения объекта и условий его применения может включать долговечность, безотказность, ремонтопригодность, сохраняемость или определенные сочетания этих свойств.

БЕЗОТКАЗНОСТЬ - способность объекта сохранять функциональное назначение без возникновения дефектов, из-за которых невозможно или затруднено их дальнейшая эксплуатация.

Безотказность характеризуется сроками, в течение которых объект эксплуатируются без сбоев и отказов, а также количеством, возникающих в течение обусловленного периода дефектов.

Отказ – событие, заключающееся в нарушении работоспособного состояния.

Безотказность как свойство надежности наиболее часто используется для бытовой техники, оборудования, транспортных средств и т.д.

РЕМОНТОСПОСОБНОСТЬ - способность товаров восстанавливать свои исходные свойства, в первую очередь функциональное назначение после устранения выявленных дефектов.

Ремонтные работы проводятся для восстановления основных свойств объектов, утраченных при эксплуатации или вследствие возникновения дефектов.

Ремонтнопригодные: бытовая техника, автомобили, телевизоры.

Ремонтнонепригодные: электрические лампы, батарейки, некоторые типы розеток, авторучки и т.д. У этих товаров безоотказность совпадает с долговечностью. Ремонтоспособность позволяет увеличить срок эксплуатации.

Снабжение реализуемых товаров запасными комплектующими изделиями, инструкциями по ремонту..

СОХРАНЯЕМОСТЬ – способность объекта поддерживать исходные количественные и качественные характеристики без значительных потерь в течение определенного срока, например, при хранении и транспортировании или в перерывах между использованием по назначению..

Сохраняемость присуща всем потребительским товарам, так как хранение неизбежный этап любого товародвижения. Хранение начинается с момента выпуска готовой продукции и продолжается до ее утилизации.

Этап хранения условно можно разделить на 2 периода: складского хранения у изготовителя, в оптовой и розничной торговле: домашнего хранения у потребителя.

Сохраняемость товара обусловлена их структурой или строением, химическим составом, наличием защиты от неблагоприятных внешних воздействий (упаковка, защитные покрытия), зависит от условий и сроков хранения.

Складское хранение …

Информация о условиях хранения, сроках хранения…

Сохраняемость тесно связана с безопасностью продукции особенно скоропортящихся пищевых продуктов, т.к. важнейшей целью хранения является обеспечение безопасности продукции.

ДОЛГОВЕЧНОСТЬ –способность объекта сохранять работоспособность до наступления предельного состояния или установленного времени ТО и ремонта.

Долговечность – свойство непродовольственных товаров длительного использования. Нехарактерно для продовольственных товаров, а также непродовольственных, предназначенных для непосредственного применения, в ходе которых они частично или полностью утрачиваются (парфюмерные, косметические товары).

Долговечность , как показатель функционального назначения зачастую приходит в противоречие с социальным назначением . Так, многие непродовольственные товары, обладающие значительной долговечностью, морально устаревают и утрачивают социальное значение. Это относится к одежде, обуви, головным уборам, сложно техническим товарам и т.д.

Показатели долговечности:

Срок эксплуатации – продолжительность эксплуатации товаров, в течение которого они выполняют свои основные функции.

Ресурс – предельная возможность эксплуатации товара, зафиксированная в НД (число часов работы, количество включений, выключений)

ЭРГОНОМИЧЕСКИЕ ПОКАЗАТЕЛИ – свойство объекта создавать ощущение комфортности, наиболее полного удовлетворения потребностей в соответствии с гигиеническими, антропометрическими, психологическими и психофизиологическими характеристиками потребителя.

Эргономические свойства удовлетворяют физиологические и психифизиологические потребности в соответствии с определенными характеристиками потребителя. Эргономические показатели можно разделить на три группы: гигиенические, антропометрические, психологические и психофизиологические.

ГИГИЕНИЧЕСКИЕ показатели – характеризуют гигиенические свойства продукции. К ним относятся освещенность, запыленность помещения, температура, влажность воздуха, гигроскопичность,шум, вибрация, нагрев деталей, соприкасающихся с телом человека. Нормальные условия жизнедеятельности человека во многом зависят от гигиенических свойств обуви и одежды, особенно изготовляемых из полимерных материалов, которые способны накапливать заряды статического электричества и имеют низкую гигроскопичность, паропроницаемость.

К гигиеническим свойствам относится и возможность содержания изделий в чистоте, которая зависит от природы материала, формы изделия и характера поверхности.

АНТРОПОМЕТРИЧЕСКИЕ показатели (Антропометрия – метод антропологии, заключающийся в различных измерениях человеческого тела)– способность объекта при потреблении (эксплуатации) соответствовать в наибольшей степени измеряемым характеристикам потребителя, создавать комфортность, удобство. Наибольшее значение имеют при оценке качества непродовольственных товаров, особенно одежды, обуви. Поэтому при проектировании и разработке продукции используются данные об антропометрических замерах населения , на основании которых устанавливаются размеры обуви, одежды, головных уборов. В разных регионах Земного шара антропометрические характеристики людей (рост, полнота, объем талии, длина, ширина ступни и др. размеры) различны. В результате размеры одежды отличаются. Так итальянская, китайская, вьетнамская обувь меньше отечественной при одинаковой маркировке размера. Отсюда возникает необходимость о соответствующей информации потребителя.

Унификация размеров в международной торговле: S, M, L, XL, XXL – для одежды.

Показателями антропометрических свойств может служить не только размеры обуви, одежды, головных уборов, но и размеры рабочих деталей оргтехники, бытовой техники, канцелярских товаров и т.д.

Диаметры ручек, карандашей, фломастеров не случайны, они отражают антропометрические характеристики руки человека и обеспечивают удобство и рациональность использования. Также: высота сидения водителя в кабине автомобиля, угол наклона спинки сидения, расстояние до рычагов управления и т.д.

Физиологические показатели– характеризуют продукцию с точки зрения силовых возможностей человека, возможность его органов чувств- зрения, слуха. Например, усилие на рукоятке механизма, на рулевом колесе, различимость информациии на датчиках и т.д.