НЕОФИЦИАЛЬНЫЕ ВСТРЕЧИ В ТЕЧЕНИЕ РАБОЧЕГО ДНЯ

Неофициальные встречи с деловыми партнерами устраиваются не столько для отдыха, сколько для того, чтобы решать связанные с работой проблемы в непринужденной обстановке.

• Такие встречи, в частности, могут быть организованы по следующим поводам:

• • в знак благодарности за оказанную услугу;

• • чтобы отметить только что заключенную сделку;

• • чтобы завоевать доверие клиента — как уже пользующегося вашими услугами, так и потенциального;

• • для обсуждения общих проблем;

• • чтобы ближе познакомиться с партнером;

• • чтобы попросить об одолжении;

• • для выдвижения или обсуждения возникшей идеи;

• • чтобы представить кому-то других людей;

• • чтобы просто отдохнуть от официальной служебной обстановки и немного расслабиться.

Кого вы приглашаете. В рабочие дни вы можете позвать на ленч или на обед коллегу, клиента, потенциального партнера, занимающего равное с вами положение служащего другой организации. Если же вы руководитель, никто не запретит вам пригласить любого сотрудника вашей фирмы.

• По будням никогда не приглашайте в ресторан представителей своего руководства — ни на ленч, ни на обед. Однако если кто-то из коллег, занимающих более высокое положение, позовет вас одного либо с супругой или подругой на неофициальную встречу, вам так или иначе обязательно надо будет организовать ответный прием.

ПРИГЛАШЕНИЕ НА НЕОФИЦИАЛЬНУЮ ВСТРЕЧУ

• Не следует приглашать такого человека лично — это уместно по отношению к сотруднику, занимающему равное с вами положение. Если вы — женщина, пошлите письменное приглашение вашему начальнику и его супруге; если же вы — мужчина, попросите написать такое приглашение вашу жену или сами напишите его;

• • если вы обращаетесь к начальнику по фамилии, вашей жене следует поступать так же;

• • в том случае, если вы и ваша жена обращаетесь к вашему начальнику по фамилии, вы оба должны так же обращаться к его супруге;

• • вам, возможно, будет проще и удобнее принимать своего начальника, если вы пригласите и других гостей. Позовите тех, с кем у него могут быть какие-то общие интересы;

• • совсем не обязательно устраивать прием такого же уровня, как тот, на который вас приглашал ваш руководитель. Так, например, вместо обеда в дорогом ресторане, на который вы были приглашены, можно организовать скромный ответный обед дома;

• Когда начальник будет у вас в гостях, не пытайтесь строить из себя того, кем вы на самом деле не являетесь. Делайте все, как обычно; держитесь естественно, как со всяким другим вашим гостем.

• ПОДАРКИ И ЗАПИСКИ В ЗНАК БЛАГОДАРНОСТИ

• Если вас куда-нибудь пригласили по делам службы, однако встреча эта носила характер неофициальный — будь то обед, вечер, проведенный вместе с супругой и деловыми партнерами, загородная поездка на выходные к вашему начальнику или сотруднику отдела, где вы работаете, или вас пригласили в качестве почетного гостя на торжество, проводившееся в офисе, — вам обязательно надо будет потом отправить тем, кто вас приглашал, благодарственную записку.

• Когда вы являетесь одним из многочисленных гостей на праздновании какого-то события на службе или вас пригласили перекусить в ходе рабочего дня, достаточно будет слов благодарности в конце праздника или трапезы. Хотя послать записку со словами признательности за приглашение никогда не будет лишним, тем не менее в данном случае можно выразить благодарность не в отдельном послании, а в ближайшем письме делового характера.

• Если повод, по которому вас пригласили, был неофициальным, ваша записка с выражением признательности должна быть послана на имя того, кто вас пригласил, и его супруги по их домашнему адресу. Такие записки обычно пишут от руки на чистом листе бумаги или на личном именном бланке.

• Записки с выражением признательности за приглашение на деловые встречи бывают нескольких видов. Коль скоро ваша организация устроила обед в честь какого-то юбилея вашей работы там, вам следует написать от руки на личном именном бланке одну записку с выражением благодарности вашему непосредственному начальнику, а вторую — руководителю организации, если он или она присутствовали на обеде.

• Если же вы были приглашены на ленч клиентом, с которым постоянно работаете, посылать отдельную записку нет необходимости. Вместо этого поблагодарите его за ленч в очередном письме. В том случае, когда в ходе ленча, на который вас пригласили, вы впервые встретились с партнером или встречи с ним проходят достаточно редко, будет нелишним послать ему короткую записку.

• Подарки хозяину или хозяйке делают только в том случае, если вас приглашают на обед домой. На деловых ленчах или обедах подарки дарить не принято. Единых правил в отношении того, какие именно подарки следует дарить хозяевам, если вас пригласили зайти на коктейль, нет.

• Иногда вполне можно вообще обойтись без подарка или подарить супруге хозяина бутылку вина, ликера или небольшой сувенир.

• Если вы недавно переехали в какой-то город или район, лучше спросить кого-нибудь о местных обычаях, чтобы не стать единственным гостем, который придет с подарком. Однако будет гораздо хуже, если вы станете единственным, кто подарка не принесет.

20. Бизнес-коммуникация с деловыми партнерами

Когда люди общаются между собой в рамках бизнеса, важно максимально ясно донести информацию до получателя, чтобы он понял, что имел в виду отправитель. Сообщение должно быть простым и четким, не вызывать сомнений и не допускать двусмысленного понимания у получателя. Также процесс коммуникации должен позволить адресату правильно обработать полученную информацию для составления ожидаемого ответа – только в этом случае коммуникация будет успешна. У партнеров в бизнесе не должно возникать недопонимания или неверной трактовки сообщения, иначе могут возникнуть проблемы в работе. Для эффективной работы люди должны не только доносить информацию правильно, но и при возникновении недопонимания исправлять ошибку и продолжить продуктивное взаимодействие.

Механизмы делового общения.

От того, насколько грамотно построено деловое общение, зависит результативность переговоров, степень взаимопонимания с партнерами, сотрудниками, удовлетворенность работников своим трудом, морально-психологический климат в организации. Практически все проблемы бизнеса тем или иным образом связаны с общением – процессом передачи идей, мыслей, чувств, доведения их до понимания другими людьми. Менеджеры расходуют на различные виды общения в среднем 80% своего времени.

   Понимание процессов передачи информации, закономерностей, существующих в этих процессах, выработка навыков эффективного взаимодействия с людьми необходимы менеджеру любого уровня. Сегодня опытный руководитель тратит большую часть времени не на решение финансовых, технических или организационных проблем, а на решение психологических задач, возникающих в процессе общения с подчиненными, коллегами и начальством. Знание и умение в области общения необходимы не только менеджерам, но и любому из нас, ибо через общение человек организует и оптимизирует свою производственную, научную, коммерческую, учебную и любую иную деятельность. Общение позволяет решать не только вопросы организации, но и проблемы ее сотрудников.

   К закономерностям, которые определяют процессы межличностных взаимоотношений, можно отнести следующее:

  1. Зависимость общения от восприятия партнера.

  Под восприятием понимается образ другого человека, формируемый на основе оценки его внешнего вида и поведения.

  Все люди разные, они отличаются друг от друга по своему социальному статусу, жизненному опыту, интеллекту и т.д. Ввиду этого при восприятии возникают ошибки неравенства, получившие название факторов превосходства, привлекательности и отношения к нам.

  При встрече с человеком, превосходящим нас по какому-то важному для нас параметру, мы оцениваем его несколько более положительно, чем было бы, если бы он был нам равен. Если же мы имеем дело с человеком, которого мы в чем-то превосходим, то мы недооцениваем его. Причем превосходство фиксируется по какому-то одному параметру, а переоценка (или недооценка) происходит по многим параметрам. Это схема восприятия начинает работать не при всяком, а только при действительно важном, значимом для нас неравенстве.

  Действие фактора привлекательности при восприятии человека заключается в том, что под его влиянием какие-то качества человека переоцениваются или недооцениваются другими людьми. Ошибка здесь в том, что если человек внешне нам нравится, то мы одновременно склонны считать его более умным, интересным и т.д., т.е. переоценивать многие его личностные характеристики. Если же человек непривлекателен, то и остальные его качества недооцениваются.

   Фактор отношения к нам действует таким образом, что люди, хорошо к нам относящиеся, оцениваются выше тех, которые к нам относятся плохо. Так, например, чем ближе мнение человека к нашему собственному, тем выше оценка высказавшего это мнение человека.

2. Неадекватность самооценки. Она может быть сильно завышена или

  занижена, в зависимости от психологических особенностей личности.

3. Обусловленность процесса понимания друг друга процессом рефлексия.

   Рефлексия – это осознание индивидом того, как он воспринимает партнером по общению. Это просто знание другого. Но знание того, как другой понимает меня, т.е. своеобразный удвоенный процесс зеркального отражения друг друга.

4. Расщепление смысла передаваемой информации.

 Причинами этого выступают:

§ - различное толкование информации, вызванное иносказательными

возможностями языка;

§ - различия в образовании, интеллектуальном развитии, потребностях

общающихся.

5. Стремление человека сохранить свой личный статус, личную

  состоятельность, собственное достоинство.

6. Компенсация. Недостаток одних качеств сознательно или бессознательно   компенсируется другими.

Типы личности

Как распознавать представителей различных типов и как с ними работать?

Далее приводятся некоторые типичные вопросы и выражения, по которым можно легко распознать представителя определенной категории. Для каждой категории предлагаются по четыре совета, которые помогут работать с теми, кто явно проявляет особенности своего характера.

Вопросы и выражения, характерные для сильного потенциального клиента:

«Я хочу это или сейчас, или никогда!» «Сколько?»

«Когда я смогу это получить?»

«Вы когда-нибудь что-нибудь продавали?»

«Секреты» продаж сильному потенциальному клиенту:

1)      будьте прямолинейны

2)      будьте кратки — переходите сразу к делу

3)      отвечайте «что», а не «как»

4)      придерживайтесь сути проблемы.

Вопросы и выражения, характерные для дружелюбного потенциального клиента:

«Что подумают мои соседи?»

«Простите за опоздание. Вынужден был задержаться на затянувшемся ленче». «Давайте выпьем кофе и не спеша обсудим этот вопрос» «Вы смотрели игру вчера вечером?»

«Секреты» продаж дружелюбному потенциальному клиенту:

1)      опускайте детали

2)      налаживайте контакт

3)      проявляйте упорство

4)      показывайте «новые» продукты.

Вопросы и выражения, характерные для искреннего потенциального клиента:

«Почему вы перешли к другому продукту?»

«Можно я подумаю, а потом снова обращусь к вам?»

«Как я могу убедиться, что принимаю правильное решение?»

«У меня есть выход на поставщика вашего продукта»

«Секреты» продаж искреннему потенциальному клиенту:

1)      завоевывайте доверие

2)      не форсируйте события

3)      отвечайте на все вопросы

4)      убеждайте.

Вопросы и выражения, характерные для компетентного потенциального клиента:

«Расскажите мне о гарантиях. Они у вас письменные?»

«У вас есть литература, которую вы можете мне оставить?»

«Вы сможете осуществить поставку в срок?»

«Мы должны следовать принятым в компании правилам закупок»

«Секреты» продаж компетентному потенциальному клиенту:

1)      приводите доказательства и показывайте рекомендации

2)      тщательно готовьтесь к презентациям

3)      отвечайте «как»

4)      все недостатки указывайте в начале презентации.

21. Построение отношений с клиентами

Определение стандартов качества предоставления услуг компании: коммуникация, этикет, время. Определение основных мотивов сотрудничества клиента с компанией. Определение степени удовлетворенности клиентов сервисом, предоставляемым компанией.

Взаимоотношения с клиентом - это совокупность взаимодействий между продавцом и клиентом на протяжение некоторого периода времени. Хорошие взаимоотношения с клиентом - это та ценность, которую нельзя просто взять и купить за деньги. Взаимоотношения не появляются из одной встречи или звонка. Они строятся на частых коммуникациях с клиентом.

С момента появления взаимоотношения постоянно изменяются. Фрэнсис Батл в своей книге "CRM Concepts and technologies" выделяет 5 стадий, через которые могут проходить взаимоотношения с клиентом:

• Осведомленность (awareness). Происходит тогда, когда клиент понимает, какую услугу или товар предоставляет продавец. Активируется с помощью привлечения внимания рекламой.

• Изучение (exploration). Клиент тестирует качество продукта и возможности продавца. Если он недоволен, взаимоотношения на этом заканчиваются. Эту стадию можно сравнить с демо-версией продукта или триальным периодом сервиса.

• Расширение (expansion). Стадия, в процессе которой растет количество взаимодействий между сторонами и взаимозависимость.

• Обязательство (commitment). Возникает из доверия, разделяемых ценностей и уверенности в противоположной стороне. Сопровождается автоматизацией процессов, происходящих между сторонами.

• Расторжение (dissolution). Далеко не все взаимоотношения доходят до стадии принятия обязательств, большинство сразу переходят к последней стадии. Расторжение может быть как односторонним, так и двусторонним.

Завершение взаимоотношений может происходить по разным причинам: клиент изменил требования к продукту, появился превосходящий аналог, клиент оказался неудовлетворенным услугой.

В любом случае построение взаимоотношений с клиентами принесет гораздо больше, чем вы потеряете при их окончании. Намного дешевле и эффективнее "использовать" клиентов для рекламы своей продукции, чем рекламировать самому.

Вот несколько советов для построения успешных взаимоотношений с клиентами:

• Всегда говорите клиентам, что происходит. Даже если у вас плохие новости или вы сами не знаете, что происходит. Не стоит оставлять клиентов в неведении.

• Старайтесь как можно чаще общаться с клиентами. Используйте любые средства: рассылки, встречи, звонки, семинары.

• Поощряйте лояльных к вам клиентов. Легче сохранить существующего пользователя, чем найти нового.

• Попробуйте удивить клиентов, дать им того, чего они не ждут. Клиенту будет приятна даже самая маленькая, но сделанная лично для него мелочь.

• Как разглядеть за позицией интересы?

• 1. Спросите прямо – почему партнеры занимают именно такую позицию.

• Ясно покажите, что вы спрашиваете не для оправдания своих интересов, а для

• понимания нужд, надежд, опасений и желаний другой стороны. "О чем вы

• беспокоитесь, сдавая площадь под контору не более, чем на 1 год?".

• 2. Определите какое решение, по мнению другой стороны, вы должны им

• предложить, а затем спросите себя, почему они сами не приняли такого

• решения и не предложили его вам. Какие интересы здесь являются

• препятствием?

• 3. Выясните, имеет ли другая сторона представление о том, какое

• решение, по вашему мнению, она должна принять? Если у вас самих нет

• представления по этому вопросу, у них его тоже может не быть.

• 4. Чтобы понять интересы переговорщика, имейте в виду тех людей,

• интересы которых он обязан принимать во внимание (его начальник, его

• партнер, спонсор - теневые участники переговоров). Обычная ошибка в

• переговорах состоит в уверенности, что конкретный партнер по переговорам

• представляет только свои интересы.

• 5. Учитывайте, что наиболее сильные интересы - это основные

• человеческие нужды: безопасность, экономическое благосостояние, чувство

• принадлежности, признание, распоряжение собственной жизнью.

• Переговорщик может пойти на уступки, если каким-либо иным путем будет

• удовлетворена потребность в основных человеческих нуждах.

• 6. Составьте перечень интересов. Изложите интересы каждой из сторон

• на бумаге в том виде, в котором вы себе их представляете, в этом случае вы их

• запомните, углубите понимание интересов по мере поступления новой

22. Сущность деловых коммуникаций:

Разговоры или переговоры? Виды переговоров управленца. Алгоритмы переговоров. Кольцевая модель Развитие умения ставить цели в переговорах и достигать их. Критерии эффективности постановки цели. Управление результатом переговоров.

Деловая коммуникация – это процесс взаимодействия, направленный на организацию и оптимизацию  того или иного вида предметной деятельности: производственной, научной, педагогической и пр.      Следует четко проводить границу между деловой коммуникацией и другими ее разновидностями. Деловая коммуникация возникает между субъектами, которые участвуют (или намерены участвовать) в совместной (коллективной) деятельности. Именно от качества деловой коммуникации зависят взаимопонимание, согласованность действий и четкость приоритетов, возникающих у субъектов, занятых общим делом.      Следовательно, чем больше людей участвуют в  коллективной деятельности, тем выше роль управления деловой коммуникацией в обеспечении их коллективной эффективности.²      Особенность именно деловой коммуникации состоит в том, что она происходит (или не происходит) между двумя субъектами, имеющими общие (групповые, коллективные) интересы или имеющими различные интересы в общем деле. Коммуникации в таком случае часто имеют прямой продукт – официальные договоры, договоренности и совместные протоколы различного уровня.

Существует несколько подходов (методов) к ведению переговоров; среди них выделяют, как правило, три основных: «жесткий», «мягкий» и принципиальный.

1. «Жесткий подход» (позиционный торг) изначально предопределяет излишне твердую позицию участника, изменить которую он готов лишь в самом крайней случае. Цель торга – реализовать позицию своей стороны наиболее полно при минимальных уступках партнеру. Как показывает практика, такой подход редко бывает эффективен. Он создает благоприятную почву для разного рода уловок, задерживающих принятие решения. Распри по поводу занимаемых позиций ведут к напряженности в отношениях сторон, а иногда и к разрыву. Переход от позиционного торга к дружелюбному, «мягкому» ведению переговоров тоже не всегда является выходом из положения.

2. «Мягкий подход» возможен тогда когда партнеры ведут себя «по-джентльменски», когда обсуждение происходит дружелюбно, без споров и конфликтов. Но этот подход не означает «сдачу позиций», бесконечные уступки в ущерб себе. Речь идет лишь о манере, форме, системе действий по достижению предметной цели.

3. Принципиальные переговоры, или переговоры «по существу», предполагают объективную оценку каждой позиции и вынесение согласованного решения, направленного на максимальное удовлетворение интересов сторон во имя общего дела. Их эффективность достигается при условии реализации следующих положений:

• Разделите личностные мотивы и деловые интересы.

• Сосредоточьтесь на интересах, а не на позициях.

• Прежде чем решить, что делать, выделите круг возможностей.

• Настаивайте на том, чтобы результаты были соотнесены с объективными критериями и нормами.

Действуя в манере, соответствующей более других сложившейся ситуации, нельзя забывать, что любой деловой диалог должны сопровождать следующие действия:

• Расположите к себе партнера (контакт, внимание, эмпатия, учет интересов, готовность выслушать и понять).

• Заинтересуйте партнера (представьте выгодные стороны, взаимные интересы, перспективы).

• Убедите партнера (логикой, аргументами, убежденностью, обоснованностью).

• Воздействуйте на партнера (активностью, искусством красноречия, мотивированностью).

• Завоюйте партнера (непоколебимостью доводов, достоверностью фактов, доверительностью тона обсуждения, достижением признания предлагаемых решений).

Этапы переговоров :Первый этап связан с взаимным уточнением интересов, позиций, точек зрения, концепций участников.

На втором этапе происходит обсуждение выдвинутых положений, выдвигаются аргументы и доказательства в поддержку отстаиваемых позиций, взглядов, гипотез. На этом этапе часто возникает борьба интересов и позиций, исход которой ложится в основу третьего этапа.

На третьем этапе происходит согласование позиций и выработка договоренности по каждому вопросу.

Четвертый этап, хотя и удаленный во времени, предполагает анализ результатов и выполнение достигнутых договоренностей.

Поведение сторон на всех этапах переговоров зависит от индивидуальных, «фирменных», национальных и других факторов.

Главным правилом проведения переговоров считается четкое разграничение между существом проблемы и отношениями сторон. Это подразумевает предварительное определение интересов сторонних позиций и объективное рассмотрение взаимовыгодных вариантов реализации этих положений

Во-первых, они должны быть недвусмысленно сформулированы и понятны исполнителям. Считают: нет благоприятных условий для компаний, у которых нет ясных целей. Во-вторых, цель должна быть измеряема. В-третьих, цель должна иметь сроки исполнения. Отсутствие срока будет все время возвращать исполнителя к начальной точке действий. В-четвертых, цель должна мотивировать действия исполнителя в необходимом для ее достижения направлении. Поэтому цели организации должны быть связаны с системой вознаграждения. В-пятых, цели организации и отдельных групп исполнителей должны быть совместимы. В-шестых, цель должна формализоваться в критерии. В-седьмых, цель должна быть корректируема при изменении условий или состояния объекта, системы управления.

23. Проблемы деловой коммуникации с подчиненными, с коллегами, с руководством.

Реакция на возникновение проблемы – показатель эффективности управленца. Развитие психологической устойчивости, неуязвимости, умения выдерживать психологическое давление. Навыки ведения переговоров в критической ситуации.

Критическая ситуация создается в том случае, когда для организации возникает угроза потери значительных ценностей (угроза финансового ущерба, судебного преследования, потери рынков сбыта, публичная дискриминация продукта и т.д.).

При ведении переговоров в этих условиях учитывают:

1) Критическая ситуация вызывает у участников переговоров сильные отрицательные эмоции (тревогу, страх, гнев, чувство угрозы и т.д.).

2) Интенсивность отрицательных эмоций зависит от особенностей восприятия критической ситуации участниками переговоров и определяется:

a) Ценностью объекта, подвергающегося угрозе (денежные средства, репутация фирмы, коммерческая тайна, здоровье и т.д.);

b) Вероятностью полной или частичной потери этого объекта;

c) Дефицитом времени, необходимого для решения проблемы;

d) Личностными особенностями участников переговоров.

3) Отрицательные эмоции затрудняют и искажают обмен информацией, ее восприятие участниками переговоров;

4) Поведение людей, ведущих переговоры в критической ситуации, может способствовать ее обострению:

a) Участники переговоров сознательно сужают и искажают информацию;

b) Участники переговоров избегают совместных решений проблем в процессе переговоров или препятствуют их достижению.

Выход из сложившейся на переговорах критической ситуации возможен путем привлечения третьей стороны (нейтрального участника). При этом посредник:

a) Оптимизирует обмен информацией, отсеивая эмоционально насыщенную и деструктивную информацию;

b) Способствует принятию решения, разделяя проблемы на части переформулируя постановку вопросов;

c) Помогает сторонам идти на уступки друг другу без ущерба для своего престижа;

d) Выступает гарантом выполнения соглашения и тем самым повышает его ценность.

В критической ситуации оказывается наиболее эффективными не директивные способы ведения переговоров.

24. Персональная коммуникативная эффективность

Самооценка руководителя и ее влияние на мотивацию, стиль управления и особенности взаимодействия с подчинёнными, коллегами и вышестоящими руководителями.

Субъект, управляющий деловой коммуникацией, в первую очередь управляет самим собой, и не совершает ни одного случайного действия. Каждое его слово произносится с целью оказать вполне определенное управленческое воздействие. Для того, чтобы эффективно управлять деловой коммуникацией, субъекту приходится вводить себя в особое состояние, в котором он оказывается способен генерировать смыслы, определяющие для управляемых суть коммуникативной ситуации. Управляемые воспринимают сконструированную им коммуникативную ситуации как потенциально-реальную и потому начинают относиться к ней и реагировать на неё. Получая обратную связь от управляемых, управленец имеет возможность подобрать другое сочетание смыслов, которое определит иную ситуацию, в большей степени приближающую управляемых к состоянию, в которое хочет их ввести управленец.

Хороший руководитель 1. Может установить и поддерживать отношения с равными себе людьми. 2. Способен быть лидером. 3. Способен построить систему коммуникаций в организации, получать надёжную информацию и эффективно её оценивать. 4. Обладает способностью принимать нестандартные управленческие решения в условиях, когда альтернативные варианты действий неясны или сомнительны. 5. Способен найти оптимальный вариант решения в условиях ограниченного времени. 6. Может идти на оправданный риск и на внедрение нововведений в организации. 7. Имеет склонность к самоанализу, понимает роль лидера в организации, умеет видеть то, какое влияние он оказывает на организацию. 8. Обладает высокой сопротивляемостью к фрустрации (состояние, возникающее у человека при столкновении с препятствиями, которые он субъективно воспринимает как непреодолимые), хладнокровен. 9. Поощряет участие членов коллектива в обсуждении проблем, способен отказаться от своей точки зрения, если докажут, что она не оптимальна. 10. Обсуждает свои качества, принимая замечания, но при этом сохраняет уверенность в себе. 11. С выдержкой относится к победам и поражениям. 12. Может выйти проигравшим без чувства поражения и приняться за решение новых проблем. 13. Способен удерживать высокий уровень усилий, энергичен. 14. Компетентен в специфических проблемах управления. 15. Переводит свои идеи на язык, понятный для людей. 16. Высказывает подчинённым только конструктивную критику, стремясь помочь им лучше проявить себя профессионально. 17. Даёт понять людям, что в основном поддерживает то, что пользуется уважением в коллективе. 18. Прилагает усилия по защите личного достоинства своих подчинённых, жёстко пресекает любые попытки нанесения им морально-психологических травм. 19. Предоставляет подчинённым как можно больше свободы для служебных действий, допуская при этом компромиссы, но не проявляя беспринципности. 20. Способен вызвать к себе расположение. 21. Концентрирует внимание на поставленных приоритетных целях, по вкладу в их реализацию оценивает подчинённых. 22. Служит примером в эффективности использования рабочего времени, делится со своими коллегами рациональными приёмами достижения этого. 23. Умеет ясно, точно, коротко выразить свои мысли словами. 24. Способен видеть изменения, происходящие как внутри организации, так и вне её. 25. Готов начать процесс нововведений, управлять им и использовать в интересах организации. 26. Способен нести ответственность за порученное дело. 27. Открыт для общения со всеми подчинёнными. Внимателен к их деловым предложениям. В разнообразных формах выражает за это благодарность. 28. Постоянно занимается выявлением "звёзд" в своём окружении. Отрабатывает технологию индивидуальной работы, ориентированной на их активное включение в управленческую деятельность. Из "звёзд" формирует кадровый резерв на выдвижение. 29. Тщательно продумывает работу по созданию условий для профессиональной реализации подчинённых, обеспечению условий для их карьеры. Для него приоритетно поощрение каждого за проявленное деловое честолюбие при выполнении служебных обязанностей. 30. В состоянии разрешать конфликты, выступать в роли посредника между конфликтующими сторонами, урегулировать неприятности, порождаемые психологическим стрессом. Но не спешит включаться в разрешение межличностных конфликтов, возникающих в подразделениях. Ими занимаются его функциональные помощники и "звёзды" коллектива. Сам руководитель выступает в роли арбитра или человека, ставящего точки в конфликте по итогам его разбирательства. Учит руководителей более низкого звена разрешать конфликты, помогая им обретать профессиональный опыт построения здоровых взаимоотношений в своих коллективах. Профессионализм руководителя - постоянно самовозрастающая величина. Он призван являть собой образец повышения уровня своих теоретических знаний и практических навыков, общекультурного роста. Крайне важна систематическая демонстрация им хорошего владения технологией интеллектуального самовыражения при выработке управленческих решений. Принято выделять три основных стиля руководства: авторитарный, демократический и либеральный. Этот подход к анализу и классификации стилей является наиболее распространённым. Авторитарный (директивный) стиль руководства характеризуется централизацией власти в руках одного руководителя. Он единолично принимает решения, жёстко регламентирует всю деятельность подчинённых, не давая им возможности проявлять инициативу. Подчинённые должны лишь исполнять то, что им приказано, при этом они получают минимум необходимой информации. Контроль за их деятельностью целиком основан на власти руководителя, который обычно ориентирован на решение чисто служебных задач, не доверяет подчинённым, пресекает всякую критику в свой адрес. Руководитель, придерживающийся демократического стиля, децентрализует свою управленческую власть. он консультируется с подчинёнными, которые также принимают участие в выработке решений и получают достаточно информации, чтобы иметь представление о перспективах своей работы. Практикуется делегирование функций и полномочий подчинённым. Инициатива с их стороны всячески стимулируется. Деятельность подчинённых контролируется не только руководителем, но и активистами. Либеральный (попустительный) стиль руководства характеризуется минимальным вмешательством руководителя в деятельность подчинённых. Руководитель выступает в роли посредника пи осуществлении контактов, обеспечивая своих подчинённых информацией и материалами, необходимыми для выполнения работы. Обычно дела он пускает на самотёк, действует лишь тогда, когда на него оказывают давление - либо сверху, либо снизу. Консервативен. Никогда не критикует начальство, удобен в качестве подчинённого. Склонен воздействовать уговариванием, налаживанием личных контактов. Критику выслушивает, соглашается с ней, но ничего не предпринимает. Как правило, из числа подчинённых выдвигаются один-два человека, которые фактически управляют группой и спасают дело. В некоторых ситуациях (творческие периоды в работе группы) такой стиль может оказаться оптимальным, в течении непродолжительного времени.

25. Техники эффективных деловых коммуникаций; техники влияния

Базовые правила в деловых коммуникациях. Управление информационными потоками. Правило обратной связи. Техники убеждения, аргументации Техника «парафраз», резюме и др. психологические техники

Техники убеждения:

Подача

Эта техника популярна в политике. Например, в случае создания налогов на наследство. Политические деятели, настроенные против подобных налогов, называют их налогами на смерть. Использование слова "смерть" вместо слова "наследство" направлено на возникновение негативных ассоциаций.

Используя эмоционально заряженные слова, вы легко можете убедить людей в правильности вашей точки зрения.

Отражение

Отражение кого-либо означает подражание этому человеку. У каждого человека существуют свои уникальные жесты. Мы выполняем эти жесты подсознательно, сами того не замечая. Скопируйте движения вашего собеседника, если вы хотите убедить его в чем-либо. Помните, вы должны делать это осторожно, задержка между оригинальным жестом и копией должна составлять 2-4 секунды.

Ограничение

Эту технику часто используют рекламодатели. Когда доступ к чему-то ограничен, это еще больше привлекает интерес. Нужно научиться разоблачать этот метод убеждения. Задумайтесь, насколько велико влияние на вас того факта, что количество продукта ограничено. Если продукт дефицитен, значит спрос на него должен быть огромен. В вашем случае это так?

Взаимный обмен

Услуга за услугу. Когда кто-нибудь делает что-то для вас, вы чувствуете себя обязанным этому человеку. Также, если вы хотите, чтобы кто-то указал вам услугу, сделайте сначала что-нибудь хорошее для этого человека. На работе вы можете передать кому-то лидерство. Дома - одолжить соседу газонокосилку.

Правильный выбор времени

Люди с большей готовностью соглашаются и идут на уступки, когда они изнурены и усталы. Если у вас есть вопрос, ответ на который вы хотите получить в кратчайшие сроки, дождитесь наиболее подходящего момента, чтобы задать его. Например конца рабочего дня, когда сил думать уже не остается. Что бы вы не спросили, наиболее вероятным ответом будет: "Обсудим это завтра".

Соответствие

Эта техника убеждения используется коммивояжёрами. Подсознательно все мы стараемся быть последовательными и соответствовать своим предыдущим действиям. Продавец пожимает вашу руку перед тем, как приступить к переговорам. В большинстве стран рукопожатие означает заключение сделки. Таким образом, сработав на вашем подсознании в самом начале, продавец, скорее всего, убедит вас сделать покупку. Хороший метод убеждения - заставить людей действовать прежде, чем они примут решение. Например, вы хотите посмотреть кино, но ваш друг не уверен. Пока он решает, двигайтесь потихоньку в сторону кинотеатра.

Уверенная речь

Многие в своей речи часто используют междометия, такие как "ммм", "эээ" и разнообразные слова-паразиты. Это создает эффект неуверенности в себе и делает людей неубедительными. Если ваша речь будет будет четкой и уверенной, вы легко сможете убедить окружаюших в том, что говорите.

Стадный инстинкт

Все люди привыкли следовать друг за другом. Принимая важное решение, мы обращаемся за советами и помощью к другим. У нас есть потребность в поддержке. Простой и эффективный способ использовать это в ваших интересах состоит в том, чтобы став лидером, позволить остальному стаду следовать за вами.

Дружба и власть

Намного более вероятно, что вы позволите убедить себя тому, кого вы любите, или тому, кто имеет власть. Для того, чтобы вы сами могли стать более убедительными, вам достаточно заставить людей полюбить себя или встать во главе какой-то группы.

26.Основы стресс менеджмента

Выделяют физиологический и психологический стресс. Стресс связан именно с активизацией неуспешных стратегий реагирования человека на эмоционально-отрицательные факторы внешней среды. Напряженность может усиливаться, если принятие ответственных решений, всегда являющихся прерогативой руководителя, сопровождается высокой степенью ответственности, неопределенностью, недостатком необходимой информации, слишком частым или неожиданным изменением информационных параметров.

Чувство контроля ситуации, вероятно, самое важное и фундаментальное отношение, необходимое для того, чтобы преодолеть стресс. Ведь стресс есть не столько результат напряженной работы и негативных событий, сколько результат ощущения того, что жизнь слишком сложна и не поддается контролю.

Рекомендации по преодолению стресса:

Во-первых, отвлекайтесь. Вы можете предотвратить стресс или ослабить его влияние путем отвлечения от стрессовой ситуации. Когда вы о чем-то думаете, вы отдаете объекту мыслей значительную часть своей энергии. Если вы думаете о нем очень много и с «надрывом», то это может привести к настоящей психической травме. Поэтому очень важно учиться отвлекаться.

Во-вторых, снижайте значимость события. Ведь истинной причиной стресса, как правило, являются не события и не люди, а наше отношение к происходящему.

В-третьих, действуйте. Стресс является источником очень сильной энергии. Выбрасываемый в кровь адреналин вызывает целый каскад реакций. Организм требует действия. Энергия стресса буквально захлестывает человека. Каждый день эта энергия, неуловимая и неукротимая, причиняет многочисленные разрушения вокруг и внутри вас. Но важно понимать, что сама по себе энергия нейтральна. Та же самая энергия, которая разрушает, может и созидать. Подавлять ее бесполезно. Для этого потребуется энергия еще большей силы. Поэтому не подавляйте, а действуйте.

В-четвертых, расслабляйтесь. Стресс вызывает общее напряжение и увеличение частоты волн мозговой активности. Расслабление же, наоборот, снижает их частоту. Поэтому необходимо овладеть системой расслабления. В умении расслабляться во многом заключается секрет успешной борьбы со стрессом. Нет более эффективного способа борьбы со стрессом как расслабление. Ведь наш организм не может одновременно напрягаться и расслабляться.

27. Управление переговорами: правила и приемы

Правила проведения переговоров

1. Рассматривать темы, теории, вопросы и проблемы на переговорах надо независимо от людей. Иногда это бывает очень сложно сделать, потому что человек, с которым вы должны провести переговоры, вам неприятен.

2. Делайте акцент на общих целях, а не на позиции сторон. Если каждая сторона будет отстаивать свои выгодные позиции, не слыша партнера, то процесс переговоров обречен на провал. В самом начале встречи поставьте общие цели. Каждая сторона переговоров должна прописать свои предложения по тому, как этого добиться. Затем все предложения обсуждаются и вырабатываются общие принципы работы. Это и будет итог переговоров.

3. Когда вы ищите решение вашей проблемы, то подготовьте к переговорам заранее несколько вариантов решения, которые вы обсудите с коллегами и партнерами, и выберете из них наиболее подходящее вам обоим. Конечно, можно предложить партнеру так же подумать над вариантами, может быть, он и сам догадается. Но лучше всего на переговорах обсуждать варианты решения, чем придумывать их.

4. Все суждения должны быть объективными, реальными, применимы к практике здесь и сейчас. Вы, как предприниматель, сможете легко отличить реальные предложения от завышенных, потому что в своей отрасли вы владеете всеми цифрами и параметрами.

Если разговор переходит в область фантастики, возвращайте его на землю конкретными вопросами: «А какое отношение ваши выводы имеют к нашей сделке?», «Как ваши мысли можно применить к нашей ситуации?».

Приемы переговоров

Проверяйте понимание ваших слов – следите за партнером, установлен ли контакт с ним или нет, понимает он вас или нет.

Подводите итоги сказанного и рожденного в общих рассуждениях. И обязательно зафиксируйте эти итоги письменно, чтобы проговорить потом при окончании встречи.

Подчеркивайте необходимое поведение. Людям надо сообщить, что в будущем, включая эти переговоры, вы будете использовать определенные правила в общении.

Задавайте много вопросов. Своими дополнительными вопросами вы более глубоко выясняете ситуацию.

Объясняйте свои ощущения партнерам.

Анализ результатов.

Подготовка к переговорам

Тщательная подготовка к переговорам — залог их успешного проведения. Подготовительный период может начаться задолго до фактического начала переговоров и включает два основных аспекта: организационный и содержательный.

Необходимо осуществить выбор места и времени встречи. Здесь могут быть реализованы различные варианты. При выборе места проведения переговоров следует помнить: люди комфортнее чувствуют себя на своей «территории», будь это офис или страна. А потому принимающая сторона имеет определенное преимущество. Возможен и выбор нейтральной территории. Что касается временного параметра переговоров, то их начало зависит от реальных возможностей подготовки. С другой стороны, длительность переговоров может быть весьма различна: от одного-двух дней до нескольких месяцев.

Определение повестки дня — не менее важная составляющая подготовки к переговорам. Повестка дня выступает неким инструментом для регулирования хода переговоров. В процессе ее составления определяется круг вопросов для обсуждения, устанавливается порядок их обсуждения, решается вопрос о длительности выступлений оппонентов.

Этапы ведения переговоров:

1) уточнение интересов и позиций сторон;

2) обсуждение, предполагающее выработку возможных вариантов решения проблемы;

3) достижение соглашения.

28. Основы деловых коммуникаций

Основываются на совокупности нравственных норм, регулирующих поведение и отношения людей в процессе их производственной деятельности.

1. Готовьте свой первый вопрос так, чтобы он был коротким, интересным, но не дискуссионным.

2. Обращайтесь к собеседнику по имени и отчеству или «Уважаемый коллега», там где это допустимо.

3. Тщательно обосновывайте свои суждения.

4. Не употребляйте многозначных слов или объясняйте, в каком смысле вы их используете.

5. Проявляйте уважение к самому собеседнику, его мнению и интересам.

6. Следите, чтобы ваши вопросы содержали слова «почему», «когда», «как» - это исключает односложные ответа партнера типа «да», «нет».

7. Добивайтесь предельной краткости в изложении своих позиций.

8. Если это не первая встреча с собеседником, то помните об изменениях, которые произошли с тех пор.

9. Обращайтесь к партнеру за советом независимо от его статуса (починенный, коллега, клиент…).

29.Противостояние манипуляциям в деловом мире

манипулятивное общение направлено на извлечение выгоды от собеседника, используя разные приемы (лесть, запугивание, «пускание пыли в глаза», обман, демонстрация доброты) в зависимости от особенностей личности собеседника; В качестве приемов воздействия манипулятор может использовать также техники

заражения(направлено на передачу «навязывание» адресату собственного эмоционального состояния или собственного восприятия деловой ситуации)

суггестии(подверженность внушению),

побуждения(применяется манипулятором в тех ситуациях делового общения, когда нужно создать позитивную мотивацию у партнера-адресата),

обесценивания(используется для оказания психологического давления. Реализация этой манипулятивной техники осуществляется в виде деструктивной критики манипулятором позиции адресата и его личности. Дискредитация личности адресата, пренебрежительные суждения о его профессиональной компетентности, принижение значения занимаемой им позиции, саркастическое осмеяние его поведенческих действи),

игнорирования(используется манипулятором для снижения самооценки у адресата, который воспринимает игнорирование как пренебрежение и неуважение)

30.Презентации, публичные выступления и ораторское искусство

Принципы успешной презентации:

1. Компетентность

Чем увереннее и компетентнее говорит выступающий, тем больше доверия вызывает он у окружающих.

2. Тщательная подготовка

современная презентация – это нечто большее, чем просто блестящая речь. Это – цифры, фотографии, графики, факты, бьющие точно в цель. Начните готовиться к выступлению заранее – это позволит вам свободно владеть информацией.

3. Соответствие презентации основным целям

4. Позитивный имидж выступающего

Находиться под пристальными взглядами слушателей – довольно сложный и ответственный процесс, где происходит оценка имиджа презентатора (внешний вид, голос, способ подачи информации). Не будет преувеличением сравнение имиджа выступающего с его визитной карточкой, остающейся в памяти людей.

Начнем с одежды – она должна, помимо чистоты и эстетичности, соответствовать требованиям ситуации и учитывать специфику аудитории. Важно, чтобы костюм соответствовал возрасту и облику выступающего, позволяя чувствовать себя свободно и уверенно.

Телодвижения нередко выдают ту информацию, которую мы тщательно пытаемся скрыть, поэтому использование агрессивных и защитных поз (перекрещивание рук и ног, сжатые кулаки, руки в карманах, взгляд в потолок, разворот плечом к аудитории) невольно спровоцируют у окружающих раздражение и недоверие даже к грамотно представленной информации. А вот улыбка, контакт глаз, открытые ладони вызовут ровно противоположный эффект.

Голос презентатора (тембр, дикция, темп, интонация, наличие слов-паразитов) в немалой степени влияют на успех презентации. Адекватная громкость, перемена в процессе выступления высоты тона, эмоциональность, доступный темп и умелое использование пауз – вот что можно найти в арсенале успешного презентатора.

5. Контакт с аудиторией

Есть некоторые ошибки во взаимодействии с аудиторией, которые способны привести к сокрушительному провалу презентации:

язвительные замечания по поводу любых особенностей аудитории (половых, возрастных, профессиональных);

демонстрация собственной значимости, злоупотребление профессиональной лексикой;

неуверенное поведение презентатора (сгорбленная осанка, тихая речь, многочисленные извинения);

злоупотребление цифрами и фактами (лучший вариант – представление их визуально);

наличие нелитературных слов и неуместных шуток.

31.Деловые коммуникации; работа с аудиторией.

1) Для оратора неважно, какая численность аудиторией – выступаете ли Вы перед аудиторией в 100 человек или 10 – требуется такая же подготовка и настрой

2) Жесты, передвижение по аудитории, модуляция голосом (общение в разных регистрах) колоссально способствуют повышению интереса к Вашему выступлению и вовлекают аудиторию в активное восприятие не только Вашей внешнего вида, уверенности, тембра голоса, позы, осанки , но и информации, которую Вы хотите донести до Ваших слушателей

3) Не бойтесь задать вопрос аудитории, чтобы узнать мнение зала по интересующему Вас вопросу, прежде чем приступать к изложению Вашей персональной точки зрения на данную тему. Услышать мнение аудитории посредством серии открытых вопросов, вызвать на диалог – одна из основных приемов хорошего оратора.

4) Перед началом работы с аудиторией, если вы волнуетесь и при этом зажаты, рекомендуем, чтобы Ваше тело приняло бы позу, вдохновляющую Вас на подвиги, в том числе и на хорошее выступление. Приподнимите голову, проследите, чтобы у вас была хорошая осанка, были бы выпрямлены плечи. Искренне улыбнитесь улыбкой победителя. Замечено, что многие актеры принимают определенные позы для того, чтобы вызвать у себя определенное психоэмоциональное состояние. Эта техника отлично работает.

5) Оратору крайне важно обладать высокой энергетикой – именно в данном случае его/ее выступление будет эмоциональным, доходчивым до сердец слушателей. Энергетику Вашего выступления повышают: передвижения по сцене, жестикуляция, сила и диапазон голоса (даже если оратор говорит очень тихо, возможно увеличить энергетику выступления не за счет силы и громкости голосового аппарата, а за счет переходов голоса из верхнего в нижний регистр). Когда голос оратора модулирует, речи придается большое интонационное богатство и разнообразие

6) Хороший визуальный контакт с аудиторией критичен для оратора. В аудитории Вы сможете встретить разных людей – как воспринимающих Вашу речь позитивно, так и настроенных весьма критично именно к Вам. Оратору следует работать со всей аудиторией и постоянно устанавливать глазной контакт с слушателями. Даже если Вы видите перед собой недовольное лицо Вашего шефа и Ваша речь направлена на него нее персонально, Вы можете потерять контакт со всей аудиторией в зале. Обязательно переводите Ваш взгляд от одной части зала к другой, выбирая активного слушателя и адресуя данный кусочк Вашего выступления персонально для данного человека.

7) Если аудитория засыпает и Вы ее теряете, постарайтесь привлечь внимание ваших слушателей с помощью смены интонаций, ввода интересного речевого оборота, анекдота, истории из жизни. Вспомните те инструменты из вышеописанной описания, которые Вам удаются в жизни лучше всего и примените данный инструмент. В противном случае Ваш рассказ под зевающую и скучающую аудиторию Вам будет обеспечен.

32.Интерактивное выступление в деловом мире

Интерактивная сторона заключается в организации взаимодействия между общающимися (обмен действиями).

Интерактивная сторона выступления — условный термин, обозначающий характеристику компонентов общения, связанных со взаимодействием людей, непосредственной организацией их совместной деятельности. Цели общения отражают потребности совместной деятельности людей. Общение всегда должно предполагать некоторый результат — изменение поведения и деятельности других людей. Здесь общение и выступает как межличностное взаимодействие, т.е. совокупность связей и взаимовлиянии людей, складывающихся в их совместной деятельности. Межличностное взаимодействие представляет собой последовательность развернутых во времени реакций людей на действия друг друга: поступок индивида А, изменяющий поведение индивида В, вызывает со стороны последнего ответные реакции, которые, в свою очередь, воздействуют на поведение А.

Рассмотрим подробнее стили поведения.

Уклонение (избегание, уход). Данная форма поведения выбирается тогда, когда индивид не хочет отстаивать свои права, сотрудничать для выработки решения, воздерживается от высказывания своей позиции, уклоняется от спора.

Конкуренция (противоборство) характеризуется активной борьбой индивида за свои интересы, применением всех доступных ему средств для достижения поставленных целей власти, принуждения, иных средств давления на оппонентов, использованием зависимости других участников от него.

Приспособление (уступчивость). Действия индивида направлены на сохранение или восстановление благоприятных отношений с оппонентом путем сглаживания разногласий за счет собственных интересов. Данный подход возможен, когда вклад индивида не слишком велик или когда предмет разногласия более существен для оппонента, чем для индивида.

Сотрудничество означает, что индивид проявляет активность в поисках решения, удовлетворяющего всех участников взаимодействия, но не забывает при этом и свои интересы. Предполагаются открытый обмен мнениями, заинтересованность всех участников конфликта в выработке общего решения.

33.Управление конфликтом в деловых коммуникациях

Конфликты в деловом общении неизбежны. Конфликт – это результат взаимодействия двух или более субъектов, имеющих взаимоисключающие цели и реализующих их один в ущерб другому. Конфликтом называется также противоположность психологических установок и поведения, доходящая до несовместимости, то есть психологической неспособности партнеров продолжать совместную деятельность. Конфликт – ситуация, включающая противоположные позиции сторон или противоположные цели и противоположные средства разрешения существующей проблемы. То есть конфликт имеет объективные основания (цели, интересы, позиции сторон) и субъективные основания (психологическая несовместимость партнеров). По некоторым оценкам более 65 % проблем в организациях связаны с нарушением отношений, а не с профессиональными трудностями. 25 % времени руководителей уходит на улаживание конфликтов. Субъекты общения всегда ищут себе сторонников, и поэтому конфликт имеет тенденцию разрастаться. 70–80 % конфликтов в организациях имеют «вертикальную» оставляющую, то есть, связаны с деятельностью руководства.

Психологическая совместимость личностная и групповая определяется не столько отсутствием конфликтов, сколько способностью личности и группы их разрешать. Конфликт всегда – противоречие между ожиданиями и реальностью.

Конфликты в организациях с одной стороны как человеческие конфликты имеют универсальные черты, с другой обладают некоторыми содержательными особенностями. Конфликты в организациях подразделяются на:

Инновационные – в момент реформ. Люди не любят перемен, поэтому при их приближении напряжение в организации всегда возрастает. Кроме этого новации в организациях непосредственно связаны со структурными изменениями, территориальными перемещениями, перераспределением профессиональных и функциональных обязанностей и властных полномочий. Поэтому во время реформ в организации обостряются все виды отношений;

Конфликты справедливости – из-за распределения денег или льгот. Это выяснение отношений по принципу: «Почему так?». Конфликты справедливости оказываются затяжными, поскольку чувство обиды закрепляется на уровне групповых и личных отношений;

Конфликты из-за ресурсов. Наиболее часто встречающиеся реальные конфликты из-за финансов, техники, помещений, льгот;

Конфликты позиционные – из-за психологической несовместимости членов;

5. Конфликты динамические – ситуационные конфликты, «на пустом месте" являются, как правило, замаскированной формой или рецидивом конфликтов 2, 3 или 4 типов.

Межличностные – конфликт отношений между конкретными людьми, конфликты между отдельными частями группы или между руководителем и группой или между группой и ее членом.

Межгрупповые – конфликт между группами или подразделениями.

Межведомственные – конфликт, обусловленный не личностными, а ведомственными интересами.

Для работников в организациях характерны внутриличностные – конфликты между противоречащими друг другу личностными установками. Например, конфликт между личной и корпоративной этикой.

Конфликты бывают целевые, когда достижение победы делает результат абсолютным (например, выборы или назначение на искомую должность), и статусные (многоплановые и многосубъектные, когда "проигрыш" или "выигрыш" каждого участника трудно определить однозначно ).

Нужно иметь в виду, что конфликт не всегда деструктивен, иногда он несет в себе конструктивные выходы из сложившейся ситуации.

Как правило, конфликт возникает не внезапно, а имеет определенные стадии развития:

Предконфликтная стадия. Между будущими участниками конфликта имеется напряженность. Чтобы конфликт начал развиваться, необходим инцидент, при котором одна из сторон совершает действия, ущемляющие интересы другой.

34.Конфликты в деловых коммуникациях

Большой вклад в изучение стилей конфликтного поведения был внесен К. Томасом и Р. Килманном. К. Томас и Р. Килманн исходили из того, что людям не следует избегать конфликтов или разрешать их любой ценой, а требуется уметь грамотно ими управлять. Они предложил двухмерную модель регулирования конфликтов, одно измерение которой – поведение личности, основанное на внимании к интересам других людей; второе – поведение, подразумевающее игнорирование целей окружающих и защиту собственных интересов. На основе этой модели К. Томас и Р. Килманн выделили способы регулирования конфликтов. Таких способов, по их мнению, всего пять:

1.

Соперничество (конкуренция, конфронтация)

По своей направленности данный стиль ориентирован на то, чтобы, действуя активно и самостоятельно, добиваться осуществления собственных интересов без учета интересов других сторон, непосредственно участвующих в конфликте, а то и в ущерб им. Применяющий подобный стиль поведения стремится навязать другим свое решение проблемы, уповает только на свою силу, не приемлет совместных действий.

2.

Компромисс

Эта стратегия наиболее эффективна, когда обе стороны желают одного и того же, но знают, что одновременные желания невыполнимы: например, стремление занять одну и ту же должность или одно и то же помещение для работы. При использовании этого стиля акцент делается не на решении, которое удовлетворяет интересы обеих сторон, а на варианте, который можно выразить словами: «Мы не можем полностью выполнить свои желания, следовательно, необходимо прийти к решению, с которым каждый из нас мог бы согласиться». Этот стиль в равной мере предполагает активные и пассивные действия, приложение индивидуальных и коллективных усилий. Стиль компромисса предпочтителен тем, что обычно преграждает путь к недоброжелательности, позволяет, хотя и отчасти, удовлетворить притязания каждой из вовлеченных в конфликт сторон.

3.

Сотрудничество или решение проблемы

Этот стиль основывается на убежденности участников конфликта в том, что расхождение во взглядах – это неизбежный результат того, что у умных людей есть свои представления о том, что правильно, а что нет. При этой стратегии участники признают право друг друга на собственное мнение и готовы его понять, что дает им возможность проанализировать причины разногласий и найти приемлемый для всех выход.

4.

Избегание (уклонение)

Человек, придерживающийся этого стиля, стремится уйти от конфликта. Эта стратегия может быть уместна, если предмет разногласий не представляет для человека большой ценности, если ситуация может разрешиться сама собой (это бывает редко, но все же бывает), если сейчас нет условий для эффективного разрешения конфликта, но через некоторое время они появятся.

5.

Приспособление или сглаживание

Приспособление как стиль пассивного поведения отличается склонностью участников конфликта смягчить, сгладить конфликтную ситуацию, сохранить или восстановить гармонию во взаимоотношениях посредством уступчивости, доверия, готовности к примирению. В отличие от уклонения этот стиль поведения предполагает в большей степени учитывать интересы оппонентов и не избегать совместных с ними действий.

35.Управление информацией и временем в деловых коммуникациях

Закон 1 - осмысления. Чем глубже осмысление запоминаемого, тем лучше (прочнее, легче, подробнее) оно сохраняется в памяти. Пользоваться этим законом - значит максимально приблизить процессы восприятия, запоминания к процессу мышления.

Сделать запоминание максимально осмысленным помогают простейшие приемы. Взяв в руки книгу, статью, документ, которые Вы собираетесь читать, не спешите начинать. Попытайтесь по названию определить, что в них написано, или что на месте автора написали бы Вы. Точно такое же "прогнозирование" можно применять и по прочтении названия главы или параграфа, первого абзаца и т. д. Если Вы чувствуете, что после выдвижения ряда аргументов автор готов сделать свой вывод, - не торопитесь читать, попытайтесь сделать его сами.

Выработайте привычку, читая, выделять смысловые опорные пункты - неделимые, законченные "единицы смысла". При этом на полях можно отмечать: вот первая мысль, вот вторая, вот третья. Можно придумывать каждой мысли названия, привязывать к ним зримые образы, связывать их между собой. Этих "единиц смыслов может оказаться совсем немного, но они помогут понять и запомнить главное.

Закон 2 - интереса. Легко запоминается интересное. Основа формирования интереса - цель. Когда мы видим: это может понадобиться для будущей работы. становится интересно. Мысль в тексте связывается с конкретной практической необходимостью и таким образом - часто без специальных усилий запоминается. Прежде, чем начать чтение (прослушивание, просмотр), надо четко решит зачем мне это нужно. Не запоминайте то, что никогда Вами не будет применено.

Закон 3 - объема знаний. Чем больше знаний по определенной теме тем лучше запоминается все новое. Перед чтением вспомните все, что уже известно по данной теме может быть, нужно не просто вспомнить, но и более активно "приподнять" запрятанные в глубинах памяти знания. Предположим, Вам надо запомнить правила ведения бухгалтерской отчетности. Когда-то Вам приходилось с этим сталкиваться. Не спешите сразу изучать правила. Гораздо эффективнее сначала просмотреть, скажем "Словарь бухгалтера", пролистать учебник по бухгалтерскому учету. Это настолько активизирует восприятие текста, что для запоминания может оказаться достаточно прочесть его всего один раз.

Если Вы хотите запомнить что-то совершенно новое, учтите, что при единовременном восприятии память способна удержать в среднем 7 объектов (от 5 до 9). Безразлично, будут ли это отдельные слова, предметы или мысли. Кладите на стол 1, 2, 3 и т. д. различных предметов и запоминайте каждый набор. Где-то после 7 при воспроизведении некоторые предметы начнут "выпадать". А далее Вы вынуждены будете группировать их. То есть, устанавливая связи внутри запоминаемого материала, Вы так или иначе начнете осмысливать его.

Закон 4 - готовности к запоминанию. Давно известно, что готовность к выполнению определенного действия (установка) предопределяет восприятие. На восприятие какого материала Вы настроились, что приготовились увидеть в тексте, то и увидите. Допустим, Вам надо ознакомиться с описанием некоторого технического устройства. Вы должны быть готовы к тому, что в описании встретятся: название устройства, область его применения, принцип действия, техническая и экономическая эффективность, рабочие параметры и т. п. На получение такой информации Вы настраиваетесь - такую и получите из текста.

То же самое относится к установке на время. Опыты показывают следующее. Два человека запоминают одну и ту же информацию в течение одного и того же промежутка времени. Но один - с установкой запомнить надолго, а второй - только на короткое время. При проверке - не только по прошествии длительного времени, но и сразу после запоминания - оказывается, что первый показывает лучшие результаты.

Закон 5 - одновременных впечатлений. Он основан на следующем: если Вам трудно вспомнить что-либо, надо вызвать в памяти максимум одновременных (смежных) впечат¬лений.

Допустим, Вы забыли, что говорилось на совещании, состоявшемся месяц назад. Постарайтесь в памяти вызвать образ кабинета, где оно проходило. Представьте лица выступающих и слушателей. Вспомните, какая погода стояла за окном, как Вы себя чувствовали, о чем думали и т. и. Эти ассоциации не подведут: содержание совещания "всплывет". Поэтому загодя, запоминая что-либо, полезно фиксировать внимание на обстановке, связывать запоминаемое со всем происходящим вокруг.

Закон 6 - последовательных впечатлений. Если Вы должны запомнить что-то целиком и близко к тексту, никогда не учите частями - только все вместе. Заучивание кусками - побочный способ запоминания. В погоне за быстрым результатом (как хочется скорее увидеть хотя бы часть уже сделанной работы!) мы повторяем несколько раз один кусок, пока не запомнится, - за ним следующий и т. д. В результате конец каждого куска - по закону последовательных впечатлений - связывается не с началом следующего, а с началом его же самого. И при воспроизведении происходит то же самое.

Закон 7 - усиления первоначального впечатления. Чем сильнее первое впечатление от запоминаемого, чем ярче образ, чем больше каналов, по которым идет информация, тем запоминание прочнее. Отсюда задача - всеми средствами усиливать первоначальное впечатление от запоминаемого. Существует два способа усиления первоначального впечатления: рациональный и эмоциональный.

При рациональном старайтесь направлять информацию по нескольким каналам: записать то, что надо запомнить, нарисовать, проговорить, пропеть и т. п. Очень полезно обсудить, "проспорить" запоминание, особенно с лицом, придерживающимся противоположного мнения.

Особенно полезно применять рациональное усиление для запоминания несловесной информации - действий, образов, рисунков. Допустим, Вам надо запомнить впечатления от интерьера, пейзажа, картины, внешности человека. Обычно в памяти сохраняются лишь самые общие черты. Однако, если вслух описать запоминаемый объект, запомнится на порядок больше деталей и подробностей.

При эмоциональном усилении первоначального впечатления надо стараться вызвать максимум эмоций, связанных с запоминаемой информацией.

Это легко сделать, используя закон осмысления. Допустим, Вы прочитали ряд аргументов автора и, опередив его, сами сделали вывод. Если Ваш вывод не совпал с авторским, то у Вас, наверное, возникнут эмоции удивления, разочарования, раздражения, злости. Они усилят запоминание. А если нет? Вы испытаете удовлетворение, радость. Хотя, с другой стороны, в этом случае и запоминать-то ничего не надо - это Ваш вывод!

Закон 8 - торможения. Всякое последующее запоминание тормозит предыдущее. Лучший способ забыть только что заученное - сразу вслед за этим постараться запомнить сходный материал. Любая информация - чтобы быть запомненной - должна "отстояться".

Из законов памяти вытекают три основных способа запоминания.

Рациональный - основан на установлении логических, смысловых связей внутри запоминаемого материала, а также между ним и уже накопленными знаниями. Это наиболее эффективный способ.

Механический - его мы называем "зубрежкой". Он самый неэффективный, но, бывает, становится необходимым. Ориентируйтесь здесь на законы повторения и усиления первоначального впечатления.

Мнемо технический - способ опосредованного запоминания. То, что необходимо запомнить, по определенным правилам или ассоциативно переводится в другую знаковую систему, в иные образы, которые запоминаются легче.

36. Управление вниманием в деловых коммуникациях

Способы увеличения концентрации внимания. Как управлять своим временем, делегировать полномочия, выделять главное. Внешние и внутренние причины дефицита времени. Время на общение с коллегами, друзьями, семьей. Приемы минимизации потери времени.

Одна из важнейших проблем для любого оратора – это поддержание внимания слушателей. Внимание – это сосредоточенность всех процессов нашей психики на каком-то объекте и отвлечение от других объектов. Если слушатели внимательны к словам оратора, их мышление и память концентрируются на сказанном. Если человек сталкивается с чем-то необычным, неожиданным, интересным или в поле его зрения или слуха человека попадает то, что его волнует, заботит, соответствует практическим интересам и потребностям, то внимание возникает само собой. Такое внимание называется непроизвольным. Оно не утомляет, т.к. возникает само и не требует нервных затрат. Однако оно не устойчиво, легко переключается на другой объект. Сосредоточиваясь на каком-то предмете или процессе сознательно, усилием воли, мы используем произвольное внимание, которое возникает при выполнении обязательной, но не интересной работы. Оно сопровождается нервными затратами, утомляет, хотя характеризуется относительной устойчивостью и зависит от сложности вопроса и физического состояния. Если внимание возникло как сознательное, волевое, но затем поддерживается без всяких усилий, т.к. слушателей захватило выступление, то появляется послепроизвольное внимание. Оно не утомляет и может длиться весьма долго. «Секрет» успешных вариантов начала выступления состоит как раз в том, что они вызывают непроизвольное внимание слушателей. Необходимо иметь в виду, что существуют периоды внимания: эти периоды равны 10-15 минутам. По истечении такого периода внимание падает, затем оно восстанавливается еще на такой же промежуток времени, потом снова падает, а после третьего 15-минутного периода внимание падает уже существенно. Таким образом, внимание слушателей падает к 15-й, 30-й, 45-й минуте. В эти моменты следует дать возможность слушателям немного отдохнуть: рассказать историю из жизни, забавный случай, показать макет, интересную таблицу. Через 45 минут желательно сделать перерыв. Учитывая периоды внимания, мы придем к выводу, что лучшее выступление – это такое, которое укладывается в минимальный «период внимания», то есть в 10-15 минут. Десятиминутное выступление будет наиболее предпочтительным, так как оно целиком будет обеспечено вниманием аудитории. Исследователи внимания участников конференций, совещаний, симпозиумов пришли к выводам, что пленарный доклад внимательно слушают только 10% присутствующих, да и то только первые пятнадцать минут. 20% думает о своем, около 50% дремлет. Было установлено, что комфорт на конференции обратно противоположен вниманию к выступлению. Отсюда вывод: пленарные заседания в большой аудитории имеют невысокую эффективность. Внимание аудитории легче поддерживать, если она невелика и если слушатели не могут расположиться в ней с полным комфортом.

36. Культура переписки в деловых коммуникациях.

Факс. Письмо по электронной почте. Рекомендательное письмо. Благодарственное письмо. Поздравительное письмо.

Факсы.

• При отправке факсов самое главное требование - краткость. Необходимо тщательно сформулировать предложения, проверить, не повторяется ли дважды одна и та же мысль.

• Наилучший вариант факса - когда он помещается на одном листе машинописного формата.

• Не стоит посылать факс два раза подряд, лучше ещё раз созвониться и поинтересоваться, нормально ли прошла копия.

Для того, чтобы послать факс, необходимо:

• Подготовить документы, которые вы будете отсылать. Документы должны отвечать требованиям делового письма и иметь все необходимые реквизиты.

• Указать номер своего факса для того, чтобы с Вами могли связаться.

• Проставить номер факса своего партнёра, название города и его код, название фирмы и обязательно фамилию и имя адресата.

• На бумагах, которые являются официальными, должны стоять печать и подпись ответственного лица.

Письмо по электронной почте.

• Начните письмо с приветствия. Для деловой переписки «Здравствуйте, уважаемый господин Залихватский» или «Добрый день, уважаемая Алена Игоревна» то, что нужно. Заканчивать послание возможно традиционным «С уважением, …».

• Если вы не знакомы адресату, тогда укажите цель своего обращения («…видел Ваше рекламное объявление там-то, Вы заинтересованы получить то-то, могу предложить …»).

• Экономьте время свое и чужое – пишите кратко, но отвечайте на все поставленные вопросы в электронном письме с использованием разумного цитирования. Сокращайте длинные цитаты, оставляя главную мысль, ваш ответ не должен быть намного короче цитаты. При полном цитировании ваш текст должен быть вначале письма.

• Текст не должен представлять собой длинную «простыню». Каждую тему своего послания отделяйте пустой строкой (играют роль абзацев) для лучшего восприятия информации.

• Не вставляйте в письмо мелкие подробности – для этого служат вложенные файлы или ссылки на полезные материалы с комментариями в тексте. Если же необходимо послать вложенный архивированный файл rar или zip, предупредите об этом в тексте послания (чтобы не подумали, что это вирус).

• Подпись в электронном письме ставить обязательно – максимум 4-6 строк. Она непременно должна включать ваше имя (отчество, если хотите, чтобы к вам так обращались) и фамилию, а также можно указать должность, название и сайт компании, контактный телефон, адрес электронной почты и другие способы связи с вами.

Структура рекомендательного письма

В рекомендательном письме, как правило, приводится следующая информация:

Представление - вводная часть письма

Рекомендатель представляется, указывает место работы, должность. , как долго рекомендатель знает рекомендуемого и в качестве кого (студента, аспиранта, преподавателя, работника, ученого и др.)

Основная часть рекомендательного письма

более подробно рассказывается о том, как проявил себя студент (работник), как и какие выполнял задания, в каких проектах участвовал и каких результатов добился. Также приводится оценка кандидата, перечень положительных сторон рекомендуемого и подкрепление их фактами.

Окончание

Во второй части рекомендательного письма рекомендатель может описать внеакадемические достижения аппликанта, его взаимоотношения с коллегами и т.д. Рекомендатель должен объяснить, почему он считает, что рекомендуемый отлично подойдет для обучения в определенном университете или по конкретной программе. Дается ответ на вопрос, какое значение данная программа будет иметь для соискателя в научном плане и для профессионального роста. Также, можно сравнить рекомендуемое лицо с другими, указать уровень академической успеваемости или достижений рекомендуемого.

Благодарственное письмо

Благодарственное письмо относится к разряду личной деловой переписки, а потому оформляется по определенным правилам, в лаконичной форме и дружественно-деловом тоне. Часто такие письма пишутся на специальных бланках, но порой могут быть оформлены в виде открытки, либо, в редких случаях, на простой бумаге. Написание благодарственного письма требует точного указание действия. услуги или заслуги адресата, которое побудило отправителя к его написанию.

Обычно текст благодарственного письма имеет такую структуру, которой следует придерживаться для соблюдения этикета:

- обращение;

- основной текст;

- заключение;

- подпись.

Обычно основная загвоздка заключается в том, как подписать благодарственное письмо, но здесь есть несколько вариантов. Можно либо написать свою фамилию и инициалы, либо полное имя, отчество, фамилию. Когда письмо составляется от определенной организации, требуется указать ее полное официальное название. В некоторых случаях, кроме подписи ставится еще и печать организации.

36. Вербальные коммуникации в деловом мире

Потери информации при передаче и как их избежать. Подача и прием информации.

Дискурсы совершаются в коммуникативной среде. Коммуникативная среда – это все, что окружает человека, что составляет среду его обитания, общения. При этом часть этой среды составляют предметы и явления, которые могут быть использованы в коммуникативной функции, а часть – собственно средства коммуникации, для которых передача сообщений является их основным назначением. В речевом общении участвуют двое и более людей, общение всегда предполагает партнера или партнеров это процесс взаимодействия, обмен информацией.

Необходимое условие успешной коммуникации – умение говорить. Умению говорить, или ораторскому искусству, учили еще в античности, когда умение говорить было обязательным для каждого образованного человека и свидетельствовало об уровне мышления собеседника или собеседников.

Другим условием успешной вербальной коммуникации является умение слушать. Слушать можно – по-разному. Представление о том, что «слушать» и «слышать» – это не одно и то же, зафиксировано в русском языке самим фактором наличия разных слов для обозначения эффективного и неэффективного слушания.

Неумение слушать – основная причина неэффективного общения, именно она часто приводит к недоразумениям, ошибкам и проблемам. При кажущейся простоте (некоторые думают, что слушать – это просто помалкивать) слушание – сложный процесс, требующий значительных психологических энергозатрат, определенных навыков и общей коммуникативной культуры.

Существуют правила успешной вербальной коммуникации. Немецкий филолог, исследователь Гисберт Бройнинг выделил девять правил благоприятного проведения речевой коммуникации.

• Понимание Вашего высказывания связано с конструкцией предложения. Длинные предложения затрудняют понимание, так как сложны и грамматически не ясны. Для их понимания партнеру нужны большая сосредоточенность и внимание. Кроме того, они затрудняют понимание вопроса, смысл часто теряется в придаточных предложениях.

• Короткие предложения (8-15 слов) состоят из законченных мыслей. Это точные и действенные высказывания. Короткие предложения всегда наглядны.

• Голос является самым сильным инструментом убеждения. Выразительность голоса воспринимается партнером не столько разумом, сколько чувством. Ваш голос вызывает симпатию или антипатию. Монотонность речи часто является причиной неудачи в деловой коммуникации.

• Паузы прерывают поток речи. Они также выполняют психологические функции: усиливают внимание, успокаивают, подчеркивают сказанное и помогают сделать передышку.

• Качество и количество словаря усиливают влияние высказывания. Пассивный словарь (слова, которые может использовать память) состоит в зависимости от образования из 3 000– 5 000 слов. Активный словарь (слова, которыми пользуются при спонтанной речи) состоит из 3 000– 12 000 слов.

• Рекомендуется чаще использовать в речи глаголы, а не существительные. Глаголы придают высказыванию наглядность, существительные – большей частью, смысловое значение, которое часто бывает абстрактным. Обходитесь по возможности без прилагательных, они слишком личные.

• Глагол становится более живым, если Вы в своем высказывании используете активную форму, а не пассивную. Например: «Я пригласил его», а не «Он был мною приглашен». Пассив воздействует безлично, создает дистанцию между партнерами и несет эмоциональную нагрузку.

• Дистанционно и безлично действуют формулировки «Согласно этому можно понять, что…», а также высказывания, содержащие большие числа. Сослагательное наклонение типа «Я бы сказал…», «Я бы полагал…», «Я должен…» – не выражает решительного поступка, а скорее создает дистанцию между собеседниками.

• Серьезная проблема возникает тогда, когда партнер не до конца понимает или иначе истолковывает смысл слова или высказывания, который Вы в них вкладываете. Значение сказанного слова партнер либо расширяет, либо сужает. Чем абстрактнее понятие, тем многозначнее можно его интерпретировать. Часто нужно уже в начале разговора разъяснить собеседнику, что Вы понимаете под тем или иным понятием.

36. Искусство общения со сми

Распространенные ошибки при общении со СМИ. Что надеть на пресс-конференцию, ТВ-съемку.

Распространенные ошибки при общении со СМИ

• забрасывать журналистов информацией, которая не представляет для них интереса

• передавать в СМИ информацию, которая является непонятной или избыточной

• в экстренных ситуациях отказываться от ответа на вопросы журналистов

• Выступление лучше не читать, а заранее выучить

• Во время выступления желательно избегать слов- и выражений-паразитов («как бы», «на самом деле», «вот» «и все же» и т.п.), а также непрерывного произнесения междометий (например, «э-э-э…»).

• Следите за своими руками. Кроме того, что их обязательно надо держать на столе (а не под ним), время от времени полезно жестикулировать.

Внешний вид выступающих

В отличие от журналистов, привыкших к одежде в стиле casual, выступающие (ньюсмейкер, специалисты-эксперты, ведущий) обязательно должны выглядеть респектабельно. Ни в коем случае нельзя надевать что-то желтое, оранжевое или совсем пестрое, в частности, галстук: эти цветовые гаммы подсознательно отталкивают собеседника. В деловом ансамбле не должно быть более трех цветов и двух типов рисунка. Одежда и аксессуары могут быть выдержаны в коричневых, серых, голубых тонах. А вот костюм зеленого цвета при определенном освещении выглядит не лучшим образом. Следует также избегать галстуков-бабочек и одежды из кожи. Для женщин совершенно недопустимы длинные накрашенные ногти, крупные серьги и браслеты. Рецепт универсального дресс-кода: строгий, хорошо сидящий костюм, аккуратные классические туфли, ухоженные руки. И, конечно, никакого резкого парфюма и фантазийных причесок.

Кроме того, одежда должна быть в полном порядке, как, впрочем, и прическа. Так что желательно перед выходом к представителям СМИ посмотреть на себя в зеркало: ведь во время выступления вы не просто человек, имеющий право на слабости, вы актер, преследующий определенные цели. 

36. Формирование позитивного имиджа.

Виды имиджа. Женская одежда (деловая одежда, одежда для приемов). Дресс-коды.

Различают вербальный и невербальный имидж.

Вербальный имидж - это то мнение, которое сложилось об организации на основании информации. Эта информация может быть вербальной или невербальной, прямой или косвенной, осознаваемой или неосознаваемой и доступна только через устную или письменную речь.

Невербальный имидж — это непосредственно имидж организации, включая корпоративную культуру и др.

Составляющие имиджа делового человека — это его внешний вид, речь, манеры, окружающие его люди и вещи, его дело- выс качества. У человека есть всего четыре секунды, чтобы произвести первое впечатление на партнера, и поэтому он должен показать себя так, чтобы сформировать у партнера свой положительный образ, иначе уже не придется рассчитывать на успех.

В деловом общении часто «по одежке встречают, а по уму провожают»: именное одежды начинается восприятие другого человека, после чего рождается эмоциональное отношение к нему, влияющее на общее впечатление о человеке, складывающееся в ходе дальнейшего общения.

Прежде чем выбирать стиль одежды, изучите общество, где вам придется находиться, или аудиторию, перед которой вам нужно выступить. Всегда помните, что людям нравятся те, кто похож на них, поэтому старайтесь соответствовать по стилю той атмосфере, где вскоре окажетесь.

Дресс-код - это предписанный стиль одежды. Прежде всего, это элемент, влияющий на имидж организации. В зарубежных и крупных российских компаниях правила дресс-кода могут быть прописаны в уставе компании,  либо в трудовых контрактах сотрудников, могут оговариваться при приеме на работу, регулироваться другими внутренними распорядительными документами. Во многих фирмах строгое соблюдение дресс-кода обязательно с понедельника по четверг, а в пятницу позволителен произвольный (в рамках разумного) стиль одежды.   Существует два основных стиля одежды: формальный и неформальный.  Формальный стиль одежды обязателен для тех, кому необходимо общаться с клиентами, проводить презентации, иными словами, представлять компанию во внешней деловой среде. 

Формальный женский стиль  Женщинам необходимо иметь несколько костюмов, причем юбки не должны быть выше колен и слишком узкими. Допустимо до­полнение костюма различными аксессуарами и немногочисленными ук­рашениями,  благодаря которым  любой офисный костюм легко можно перевес­ти в разряд неформального, как того нередко требуют корпоративные вечера и приемы. Костюм может быть брючным или юбочным с блузка­ми или тонкими джемперами, майками. Белая блузка по традиции считается универсальным вариантом. Костюм же, наоборот, дол­жен быть темного, спокойного цвета. Обувь должна быть в безупречном состоянии на невысоком устойчивом каблуке с закрытым мысом.  Важно:  даже в жару даме непозволи­тельно появляться на рабочем месте без колготок.  Волосы должны быть аккуратно уложены, не стоит также пользоваться тяжелыми духами со сладкими насыщенными ароматами. Формальный мужской стиль Мужчинам необходимо иметь не ме­нее трех костюмов спокойных цветов (черный, серый, темно-синий, бежевый), которые можно разнообразить ежедневной сменой галстука и рубашки.  В офис нельзя надевать бабочку - это вечерний элемент одежды, подходящий для тор­жественных случаев. Ремень, как и обувь, должен быть черного цвета. Если в офисе принят не очень строгий стиль, допустимо носить  брюки с джемпером темно-синего или чер­ного цвета. Носки должны быть темных расцветок, под костюм, и достаточно длинными, чтобы не было видно голую ногу, когда мужчина садится. Идеальным дополнени­ем к портрету делового мужчины служит хороший кожаный портфель. Неформальный стиль в одежде допустим во многих фирмах по пятницам, а также на различных корпоративных мероприятиях и праздниках. Неформальный женский стиль Несмотря на нерабочую атмосферу, на неформальных мероприятиях с коллегами следует придерживаться сдержанного и элегантного стиля без переборов.  Можно надеть платье, брюки с блузкой без жакета,  добавить больше аксессуаров. Тем не менее, туфли должны быть с закрытым мысом.  Не стоит усердствовать с макияжем, хотя он и может быть чуть более ярким, чем обычно.   Неформальный мужской стиль Мужчины могут отказаться от галстука, надеть более свободный костюм (например, льняной), либо сочетать рубашку с брюками без пиджака. Можно также вспомнить о рубашке-поло.