Тема: Формирование имиджа успешного менеджера

I этап компоненты первого впечатления

Общение между менеджером и клиентом происходит по трем основным каналам: вербальному, звуковому и

визуальному. Эти каналы обладают различной эффективностью по воздействию на клиента. Приблизительно

10% — это вербальное воздействие, определяемое значением слов, которые мы произносим; 30% — воздействие,

оказываемое тембром голоса, мелодичностью и ритмикой; а остальные 60% — это воздействие, оказываемое

визуально наблюдаемыми компонентами поведения: движениями, взглядами, одеждой, выражением лица, манерой поведения.

Важность установления контакта

Первые 30 сек. клиент особо чувствителен к мельчайшим нюансам вашего поведения

Первые 30 секунд после того, как клиент вас увидел или услышал, он активно формирует о вас свое первое впечатление. Это происходит совершенно автоматически, срабатывает эволюционный механизм, необходимый для выживания. Что делать: "наводить мосты" или "строить оборонительные сооружения"? Ответ на этот вопрос определяет дальнейшую стратегию поведения клиента. Посмотрите, как люди первые мгновения смотрят на вновь входящего человека: как будто действительно фотографируют. В этот момент клиент, подобно профессиональному фотографу, создает образ, который он затем фиксирует и закрепляет в своем сознании. И этот образ, созданный за первые несколько десятков секунд, влияет на принятие большинства важных решений клиента в последующие дни, месяцы, годы. При установлении контакта с клиентом нет репетиций. Вам надо понравиться клиенту с первого взгляда — и это тоже часть вашей профессии. Все то, что делается на этом этапе, условно можно назвать "наведением мостов" взаимоотношений. За фасадом официального представителя компании клиент должен увидеть в вас профессионала, которому можно доверять и который уважает его интересы и разделяет ценности. Клиенты хотят большего, чем просто продукт или услуга: они хотят, чтобы к ним хорошо относились.

Первый ряд оборонительных сооружений, которые клиент выстраивает вокруг себя, — это страх и недоверие по отношению к вам или к компании, которую вы представляете. Менеджеру необходимо преодолеть эти барьеры. Пройти через страх, недоверие, сомнение.

Вопросы, на которые клиент, наблюдая за вами, ищет ответа, довольно просты; можно ли доверять этому человеку, насколько он профессионален, насколько он верит в предлагаемый товар или услугу. Если у менеджера нет уверенности в компании и предлагаемой услуге, то как он может создать такую уверенность у клиента. Только доверяя менеджеру, человек разрешает ему оказывать на себя давление. И свои деньги клиент отдаст только тому, кому доверяет.

• ДОВЕРИЕ – ФУНДАМЕНТ ОТНОШЕНИЙ

Формирование первого впечатления

Ритуал знакомства — это последовательное прохождение вместе с клиентом точек "психологического

соприкосновения", в большой мере определяющих первое впечатление.

Первое впечатление складывается из мелочей, но означает многое. Менеджер должен уметь управлять первым впечатлением

КЛЮЧЕВЫЕ МОМЕНТЫ (приемы установления контакта):

• зрительный контакт, улыбка, доброжелательный взгляд, осанка

• приветствие и мотивирующее утверждение

• обращение по имени

• внешний вид, жесты, позы

Высокий уровень:

·        проявление дружеского расположения, использование для этого шутки, юмора, комплиментов, видимого участия; ·        подчеркивание значимости партнера, фирмы, которую он представляет, проявление уважения к нему, демонстрируемое словами, мимикой, жестами, позой, организацией пространственной среды; ·        открытое признание достоинств вашего партнера (комплимент).

Ваша встреча начинается с взгляда. Это первая точка взаимодействия. Затем приветствие.

Многие элементы невербального поведения при встрече определяются бизнес-этикетом. Бизнес-этикет нормирует наиболее эффективные и общепринятые правила поведения в деловых ситуациях. Соблюдая бизнес-

этикет, вы демонстрируете значимость и важность для вас клиента, создаете ему удобства, безопасность и

комфорт. Профессиональный внешний вид и личная гигиена — составляющие успеха на этом этапе. Не

забывайте: вы — живая витрина компании. Поэтому будьте готовы к тому, что вас будут оценивать и рассматривать.

ВИЗУАЛЬНЫЙ КАНАЛ

Ваша одежда, выражение лица, поза и жесты, движения глаз, общая ухоженность — все это во многом определяет эффективность первого контакта. Одевайтесь так, чтобы выглядеть представительно. Одежда —составной элемент успеха продавца. Самовыражение в одежде и поведении должно проводиться в рамках бизнес- этикета. Следуя бизнес-этикету, вы создаете удобство и для себя, и для других людей. Ваше поведение и одежда служат отражением корпоративной культуры вашей компании. Первые секунды общения должны оставлять у клиента ощущение комфорта, безопасности и доброжелательности. Эти ощущения человек испытывает с детства, когда ему улыбаются. Самый простой способ успокоить клиента — мягко ему улыбнуться. Мягко, потому что иначе некоторые психологические типы могут воспринять улыбку как проявление скрытой хитрости или даже насмешки.

В первые секунды общения выражение лица и улыбка намного важнее того, что вы говорите.

Улыбка – самая высокооплачиваемая гримаса

Самопрезентация

Всего 30 сек нужно для того, чтобы произвести на клиента первое впечатление, а сколько времени понадобится, чтобы изменить его?!

Положительный имидж

Если участнику деловой коммуникации не удается так преподнести себя, чтобы сформировать у партнера положительный и престижный образ, рассчитывать на успех не приходится. Наш образ – это наш портрет, который мы показываем окружающим. Он должен работать на нас, а не против нас, должен правдиво отображать лучшие качества и при этом быть простым и искренним.

Приемы установления контакта:

·        улыбка, доброжелательный взгляд; ·        приветствие, включающее рукопожатие и слова; ·        обращение к партнеру по имени-отчеству, с этой целью – представление, знакомство,

Уверенность в себе

Уверенность в себе несомненно способствует успеху самопрезентации, ибо неуверенный в себе человек, все подвергает сомнению, прежде чем что-то сказать, сомневается в своих возможностях, долго думает. Для развития уверенности в себе делайте следующее:

1.     Перестаньте критиковать самого себя. 2.     Перестаньте жаловаться. 3.     Займитесь своей физической формой. 4.     Обретите независимость. 5.     Смотрите на мир позитивно.

Типичные признаки человека, который «закрыт» для других (мини тест)

·        он испытывает страх, нерешителен, ему недостает веры в свои силы; ·        он пессимист, отличается недоверчивостью, рассчитывает только на плохое; ·        он редко смеется и проявляет свою радость, редко говорит «спасибо»; ·        он часто отказывается, чаще говорит «нет», чем «да»; ·        о себе он говорит, что работа приводит его в стрессовое состояние, что у него практически нет свободного времени; ·        он ругается, брюзжит, выказывает себя умником; ·        он слишком много говорит о себе и слишком мало слушает; ·        он часто действует суетливо, нервозно, с раздражением; ·        он распространяет вокруг себя гнетущую, недружелюбную обстановку, он действует «против».

Человек «открыт», если:

·        он уверен в себе, знает свои цели и знает, чего хочет; ·        он оптимист, он ищет и видит в других прежде всего хорошее; ·        он сначала думает о клиенте, потом о фирме, потом о себе; ·        он – жизнерадостный, веселый человек; ·        он с пониманием относится к другим, чаще говорит «да», чем «нет»; ·        он не предъявляет чрезмерных требований к себе и не позволяет это делать другим, у него хватает времени на все его проекты и замыслы; ·        он не брюзжит, внимательно слушает собеседника, старается как можно большему научиться у других людей; ·        от него исходит доброта и внутреннее спокойствие.

Задание1.     Подумайте, что нужно сделать, чтобы ваш имидж способствовал успеху в деловом мире:

а) как улучшить внешнее впечатление;

б) какие деловые качества нужно приобрести, какие усовершенствовать, от каких недостатков характера необходимо избавиться.

Задание 2

Одежда для первого впечатления

Цель: анализ своих возможностей, создание имиджа.

Задание: Продумайте варианты одежды для успешного менеджера фитнес-клуба «Нон-Стоп»

Культура одежды менеджера

В гардеробе деловой женщины должны быть 2-3 юбки, жакеты, 2-3 блузки. Деловую одежду отличает классический покрой и многофункциональность. Но, тем не менее, и здесь предназначением женской одежды было и остается подчеркивание личной незаурядности и элегантности. Женщина всегда обладает правом на оригинальность своей одежды и на свой стиль в ее ношении. Во всем ансамбле одежды лучше иметь не больше трех цветов, причем они подбираются так, чтобы подчеркнуть основной доминирующий цвет или контрастировать с ним.

Удачны, например, такие сочетания:

‑ черный, серый и фиолетовый цвета;

‑ синий, серый и голубой;

‑ бежевый, коричневый и зеленый и т.п.

Легче подобрать два тона, например, красный с черным, синий с белым, серым, голубым, желтым или малиновым. Однако лучшими цветами делового платья считаются темно-синий, рыжевато-коричневый, бежевый, темно-коричневый, серый, умеренно-синий и светло синий.

В имидже деловой женщины имеются и другие ограничения. В частности, не нужно первой появляться на работе в остро модной одежде, носить брюки, если работаете среди мужчин, и вообще одеваться в мужском стиле. Лучше всего надевайте костюм или блузку с юбкой. Причем чрезмерно укорачивать юбку, повинуясь моде, нельзя.

Цветовая гамма не пестрая: серый, бежевый, разнообразные оттенки темно-синего, глубокого бордового, коричневого и черного.

Косметика для деловых женщин: наилучший макияж - тот, который никто не видит, то есть, он не должен ”кричать” на лице привлекая к себе внимание. Тон макияжа должен как можно ближе соответствовать тону кожи лица, глаз и волос.

Макияж вокруг глаз не должен использовать яркие цвета - зеленый, голубой, насыщенный синий. Отдается предпочтение естественным оттенкам - серому, коричневому и бежевому. Помада должна соответствовать цвету губ и языка. Ни в коем случае не ярко - красная, иначе ваши губы будут идти впереди вас.

Прически для деловых женщин: волосы не должны закрывать лицо и доминировать в вашем облике. Прическа должна придавать голове форму, мягко обрамляя щеки и подбородок.

Естественно, что идеальная прическа должна создаваться с учетом ваших недостатков и достоинств. Однако большинству женщин идут полу длинные волосы, прикрывающие уши.

Если женщина красит волосы, то необходимо применять натуральные цвета. Нет ничего хуже отросших корней, это придает всему облику неухоженный и неряшливый вид. Главное, что должна понимать женщина, что прическу она носит всегда, соответственно, она всегда, как и одежда, должна быть в идеальном порядке.

Аксессуары деловой женщины

Правильно подобранные очки придают вашему облику авторитетность, деловитость и значительность. Кроме того, они способны даже улучшить вашу внешность. Нужно придерживаться нескольких правил :

1. Оправа не должна быть слишком блестящей и толстой.

2. Дизайн оправы не должен искажать выражения лица и бровей. Пусть это будет тонкий мягкий металл.

3. Подбирать цвет оправы в тон волос (для брюнеток) или очки без оправы в нижней части линз.

4. Очки должны достаточно плотно прилегать к лицу, иначе вы будете отвлекать внимание собеседника, постоянно поправляя их.

5. Надевайте очки только при необходимости. Если вы их применяете только для чтения, естественным будет их снять сразу после этого. Придавая солидность, они все же лишают некоторой доли привлекательности и женственности.

6. Использование в помещении темных очков считается признаком дурного тона.

С помощью украшений можно изменить любой костюм, выразить свою индивидуальность. Не стоит подчиняться моде. Лучше надеть одно дорогое, чем несколько безвкусных и дешевых вещей.

Украшения не должны отвлекать внимание от вашего лица и от того, что вы говорите. Избавьтесь от звенящих браслетов, качающихся серег в виде колец и дисков, массивных брошей и колец, страз и других бус. Иначе у собеседника возникнет чувство, что вы хотите спрятаться за всем этим великолепием.

Чем меньше украшений, тем лучше. Еще лучше, когда они или функциональны или целенаправленны. Например, большой дорогой кулон придаст солидность высокой женщине. Часы нужно выбирать небольшого размера, в стиле костюма или остальных аксессуаров.

Никогда:

• Первой не появляйтесь на работе в модной вещи. Мода подведёт вас.

• Не надевайте на работу ничего, подчёркивающую вашу женскую привлекательность, иначе вы предлагаете окружающим не свой ум.

• Не одевайтесь в мужском стиле.

• Не позволяйте моде диктовать длину юбки для вашего делового костюма.

• Не носите очки в ультрамодных оправах.

Всегда:

• Носите простые туфли на среднем каблуке.

• Носите чулки телесного цвета.

ВЫРАЖЕНИЕ ЛИЦАВыражение лица и улыбка в первые секунды общения часто намного важнее того, что вы говорите. Три задачи продавца: держать лицо, не потерять лицо, сохранить лицо. У артистов балета существует профессиональный термин: "держать спину". Для менеджера не менее важно "держать лицо"— даже если он устал или расстроен предыдущим клиентом.

ОСАНКА

Ваша осанка очень много говорит потенциальному клиенту. Поза должна быть открытой. Держите спину прямо, чтобы иметь вид уверенного в себе человека.

мягко опущенные плечи, прямая, но не деревянная спина. Слегка втянутый живот (по ощущению “ подобранности”), прямые в коленках, (но без напряжения) ноги, Чуть согнутые в локтях руки, и, конечно, поднятый, (но не задранный) подбородок.  

Походка - лёгкая, двигаться должны ноги, а не голова, бёдра, руки. При каждом шаге колени должны полностью распрямляться, ступать нужно на полную ступню, не семенить и не топать пятками, вне зависимости от высоты каблука вашей обуви. Лёгкая походка, правильная осанка создают впечатление стройности и хорошего роста независимо от реальных физических данных человека.

Жесты скупые, не размашистые, определённые. Лёгкий кивок головы - утверждение, нерезкий взмах кисти, а не всей руки - в дополнение к сказанному. Повороты головы при обращении к кому-то - плавные. Для этого и одежда должна быть удобной - рукава не длиннее запястий, воротничок (бант, шарф) не стягивает шею и не съезжает на бок при повороте головы.

Позы естественные. Стоя, можно слегка согнуть одну ногу в колене, немного выставить её вперёд или отставить назад: если юбка удлинённая или достаточно закрывает колени, ноги можно и скрестить, опираясь на носок одной из них. Сидя, нужно ноги ставить ровно, не раздвигая коленей, даже если вы в брюках. Заложить ногу за ногу позволительно в тех случаях, если это не мешает другим, если перед вами не стоит собеседник. Полным женщинам лучше избегать этой позы. Не рекомендуется также складывать руки под грудью, выпячивая при этом живот.

Манеры не должны быть вызывающими. Разговаривая, не утрируйте мимику, не смейтесь слишком громко. Словом, не делайте ничего слишком, но будьте естественны и не напускайте на себя скучное притворное равнодушие ко всем и всему. Элегантность не может быть достигнута без привлекательности, без человеческого обаяния.

Задание3 Разделиться по парам и обыграть первую встречу клиента и менеджера

Менеджер должен понравиться клиенту с первого взгляда. Это часть его профессии. Кто не считает это обязательным условием, может его не придерживаться. Но это автоматически означает другой путь: выбор профессии, в которой нравиться с первого взгляда не придется.

• При встрече клиента:

Не читайте!Не зевайте! Не скучайте! Не злитесь! Не хмурьтесь!

Не ешьте и не пейте!

Не жуйте!

Не игнорируйте пришедших клиентов!

Не будьте похожи на вахтера!

Не разгадывайте кроссворд!

п а т э II

Невербальные средства коммуникации

Слушай, что говорят люди, но понимай, что они чувствуют. Восточная мудрость

В коммуникации человек использует пять разных знаковых систем:

·        слова, ·        интонация, ·        тембр голоса, ·        жесты, пластика, ·        энергетический импульс.

Первые три традиционно относятся к компетенции лингвистики, четвертая – к невербальной коммуникации, пятая – к экстрасенсорике.

В межличностном общении невербальная коммуникация передает 65% всей информации. При выражении отношения телодвижения передают 55% информации, голос – 38%, а слова – всего 7%.

Почему?

·        часто употребляются неосознанно; ·        воспринимаются непосредственно и поэтому сильнее воздействуют; ·        передают тончайшие оттенки отношения, оценки, эмоций; ·        могут передавать информацию, которую трудно или неудобно выразить словом.

Если человек чувствует нечто, он передает это специальными знаками, что очевидно. Интересно другое: если насильно лишить человека возможности эти знаки демонстрировать, у него в связи с их отсутствием меняется само психологическое состояние. Например, если человек жестами демонстрирует негативное отношение к вам, лишите его физической возможности демонстрировать это отношение, и, возможно, ваша ситуация улучшится.

Чтобы понять состояние человека, ему необходимо смотреть в зрачок. Общаясь с человеком, попробуйте ответить на 3 вопроса:

1.     Как он на вас смотрит? 2.     Долго ли он смотрит? 3.     Как долго он может выдержать ваш взгляд?

Если вы хотите вызвать в человеке доверие, смотрите ему в глаза не менее 70% всего времени общения – и Вы, скорее всего, добьетесь успеха.

Существуют три вида взгляда: деловой, социальный и интимный.

Задание 4

В общении с друзьями приобретайте навыки подражания по позе и «отзеркаливанию» жестов. Наблюдайте за изменениями состояния собеседника.

Задание 5

Попробуйте определить настроение близкого вам человека, приняв его позу.

Задание 6

Разбейтесь на пары. Первые номера начинают рассказывать вторым о том, как они провели вчерашний день. У слушающих задание – в течение первых трех минут принять позу, подражающую позе рассказчика, и «отзеркаливать» его жесты. Затем принять произвольную позу и перестать «отзеркаливать» партнера. Потом поменяйтесь ролями.

Результаты и ощущения обсудите в группе.

Организация пространственной среды

Человек всегда пытается подчинить себе окружающее его небольшое пространство и воспринимает все находящееся в этом пространстве как часть себя или свою собственность.

В речевой коммуникации существует три зоны приближения:

·        1м 30 см – личностная зона; ·        1м – социальная зона; ·        45 см – интимная зона.

Очень часто люди входят в состояние нервного стресса оттого, что нарушаются их территориальные притязания.

В деловом общении большое значение имеет использование возможностей сесть за стол именно там, где это важно для достижения целей или удобно.

Задание 7 Какую же информацию можно «считывать», наблюдая за тем, как рассаживаются деловые люди?

1. 

2. 

3. 

4.

 

Задание 8 Тест «Что говорят вам мимика и жесты»?

1.     Вы считаете, что мимика и жесты – это: а) спонтанное выражение состояния человека в данный конкретный момент; б) дополнение к речи; в) «предательское» проявление нашего подсознания.

2.     Считаете ли вы, что у женщин язык мимики и жестов более выразителен, чем у мужчин? а) да; б) нет; в) не знаю;

3.     Как вы здороваетесь с хорошими друзьями? а) вы радостно кричите «Привет!»; б) сердечным рукопожатием; в) слегка обнимаете друг друга; г) приветствуете их сдержанным движением руки; д) целуете друг друга в щеку.

4.     Какая мимика и какие жесты, по вашему мнению, означают во всем мире одно и то же? Дайте три ответа: а) когда качают головой; б) когда кивают головой; в) когда морщат нос; г) когда морщат лоб; д) когда подмигивают; е) когда улыбаются.

5.     Какая часть тела выразительнее всего? а) ступни; б) ноги; в) руки; г) кисти; д) плечи.

6.     Какая часть вашего лица наиболее выразительна, по вашему мнению? Дайте два ответа: а) лоб; б) брови; в) глаза; г) нос; д) губы; е) уголки рта.

7.     Когда вы проходите мимо витрины магазина, в которой видно ваше отражение, на что в себе вы обращаете внимание в первую очередь? а) как на вас сидит одежда; б) на прическу; в) на походку; г) на осанку; д) ни на что.

8.     Если кто-то, разговаривая или смеясь, часто прикрывает рот рукой, в вашем представлении это означает, что: а) ему есть что скрывать; б) у него некрасивые зубы; в) он чего-то стыдится.

9.     На что вы прежде всего обращаете внимание у вашего собеседника? а) на глаза; б) на рот; в) на руки; г) на позу.

10. Если ваш собеседник, разговаривая с вами, отводит глаза, это для вас признак: а) нечестности; б) неуверенности в себе; в) собранности.

11. Можно ли по внешнему виду узнать типичного преступника? а) да; б) нет; в) не знаю.

12. Мужчина заговаривает с женщиной. Он это делает потому, что: а) первый шаг всегда делают именно мужчины; б) женщина неосознанно дает понять, что хотела бы, чтобы с ней заговорили; в) он достаточно мужественен для того, чтобы рискнуть получить от ворот поворот.

13. У вас создалось впечатление, что слова человека не соответствуют тем «сигналам», которые можно уловить из его мимики и жестов. Чему вы больше поверите? а) словам; б) «сигналам»; в) он вообще вызовет у вас подозрение.

14. Поп-звезды представляют публике «жесты», имеющие однозначно эротический характер. Что, по-вашему, за этим кроется? а) просто фиглярство; б) они «заводят» публику; в) это выражение их собственного настроения.

15. Вы смотрите в одиночестве страшную детективную киноленту. Что с вами происходит? а) я смотрю совершенно спокойно; б) я реагирую на происходящее каждой клеточкой своего существа; в) закрываю глаза при особо страшных сценах.

16. Можно ли контролировать свою мимику? а) да; б) нет; в) только отдельные ее элементы.

17. При интенсивном флирте вы «изъясняетесь» преимущественно: а) глазами; б) руками; в) словами.

18. Считаете ли вы, что большинство наших жестов… а) «подсмотрены» у кого-то и заучены; б) передаются из поколения в поколение; в) заложены в нас от природы.

19. Если у человека борода, для вас это признак: а) мужественности; б) того, что человек хочет скрыть черты своего лица; в) того, что этот тип слишком ленив, чтобы бриться.

20. Многие люди утверждают, что правая и левая стороны лица у них отличаются друг от друга. Вы согласны с этим? а) да; б) нет; в) только у пожилых людей.

Ответы

1.     а – 2, б – 4, в – 3 2.     а -1, б – 3, в – 0 3.     а – 4, б – 4, в – 3, г – 2, д – 4 4.     а – 0, б – 0, в – 1, г – 1, д – 0, е - 1 5.     а – 1, б – 2, в – 3, г – 4, д – 2 6.     а – 2, б – 1, в – 3, г – 2, д – 3, е – 2 7.     а – 1, б – 3, в – 3, г – 2, д – 0 8.     а – 3, б – 1, в – 1 9.     а – 3, б – 2, в – 2, г – 1 10. а – 3, б – 2, в – 1 11. а – 0, б – 3, в – 1 12. а – 1, б – 4, в – 2 13. а – 0, б – 4, в – 3 14. а – 4, б – 2, в – 0 15. а – 4, б – 0, в – 1 16. а – 0, б – 2, в – 1 17. а – 3, б – 4, в – 1 18. а – 2, б – 4, в – 0 19. а – 3, б – 2, в – 1 20. а – 4, б – 0, в – 2

77-56 баллов – у вас отличная интуиция, вы обладаете способностью понимать других людей, у вас есть наблюдательность и чутье. Но вы слишком сильно полагаетесь в своих суждениях на эти качества, слова имеют для вас второстепенное значение. Ваши «приговоры» слишком поспешны, и в этом кроется опасность. Делайте на это поправку, и у вас есть все шансы научиться прекрасно разбираться в людях. А ведь это важно и на работе, и в личной жизни, согласны?

55-34 баллов – вам доставляет определенное удовольствие наблюдать за другими людьми, и вы неплохо интерпретируете их мимику и жесты. Но вы еще совсем не умеете использовать эту информацию в реальной жизни, например для того, чтобы правильно строить свои отношения с окружающими. Вы склонны буквально воспринимать сказанные вам слова и руководствоваться ими.

33-11 баллов – язык мимики и жестов для вас – китайская грамота. Вам необыкновенно трудно правильно оценивать людей. И не потому, что вы на это не способны, просто вы не придаете этому значения. Постарайтесь намеренно фиксировать внимание на жестах окружающих вас людей, тренируйте наблюдательность.