5 Сеть процессов в организации

Цепочка процессов (рис. 3) описывает реальное производство продукции (предоставление услуги) только в простейших случаях. Чаще всего используют представление производства (предоставления услуги) в виде сети процессов [1].

Пример упрощенной сети процессов обучения студентов в течение учебного года представлен на рис. 4.

Рис. 4 Упрощенная сеть процессов при обучении студентов в течение учебного года

Входом каждого процесса обучения студента по конкретному предмету является уровень подготовленности студента к изучению этого предмета, сформированный на предыдущих курсах университета и при довузовском обучении. Кружочками обозначены интерфейсы взаимодействия преподавателей, являющихся владельцами процессов обучения на различных курсах университета.

Комментарий. Каждый участник сети процессов должен сам себе задавать вопрос, кто является его поставщиком и его потребителем, что именно требуется ему от его поставщика и что требуется его потребителю от него самого? Здесь очень важно понимание того, что качество – это то, что желает иметь потребитель. Когда мы говорим о том, что любой производственный процесс представляет собой сеть процессов, а все мы являемся владельцами процессов (попеременно то потребителями, то владельцами, то поставщиками), то мы ждем, что наши поставщики будут заботиться о наших интересах и выдавать нам то, что нам требуется для качественного осуществления нашего процесса. Когда мы осуществляем свой процесс, а затем передаем результат своего труда следующему по цепочке владельцу процесса, то мы должны заботиться о том, что желает получить от нас наш потребитель и максимально удовлетворять его ожидания.

Рассмотренная концепция сети процессов является одной из центральных концепций в философии обеспечения качества (систем менеджмента качества) и в философии TQM (Total Quality Management - всеобщего управления качеством) [1]. Стандарты ИСО серии 9000 требуют, что мы должны учитывать не только пожелания нашего внешнего потребителя, но и пожелания наших внутренних потребителей (находящихся внутри нашей организации) и делать так, чтобы они были максимально удовлетворены нашими результатами труда.

57.Обязательства по качеству (преданность качеству) в организации.

Должны распространяться по всей организации начиная с верхушки.

Если качество является приоритетом для высшего руководства , это станет приоритетом и в нижних звеньях организации

Высшее руководство должно провозгласить свою ответственность за качество, но при этом оно должно обеспечивать активное и настойчивое руководство по проведению своей политики в области качества в жизнь и добиться от всех, чтобы каждый на своем рабочем месте поставил качество на первый план. В том числе надо установить каждому владельцу процесса ясные и измеряемые персональные индикаторы качества работы, чтобы люди сами могли оценивать качество своей работы, понимая, что по этим индикаторам будут оценивать их лично

Патриарх качества Деминг в своих работах утверждал, что более 85% неудач в достижении качества обусловлено упущениями в работе высших руководителей, а менее 15%- ошибками в работе рабочих и служащих, находящихся на нижнем уровне иерархии в организации. В одной из последних своих публикаций он утверждал, что цифры 85% следует заменить на 95-96%