3.2. Шляхи вдосконалення управління якісним обслуговуванням в пп «Дансі»

Перед усіма підприємствами та організаціями в умовах ринкової економіки стоять схожі завдання: отримання максимального та довготермінового прибутку, стійкий розвиток, забезпечення переваги над конкурентами. Але якщо одні підприємства досягають значних успіхів у вирішенні цих завдань і стають лідерами ринку, то інші – змушені постійно боротися за виживання або навіть зникають. І, на жаль, такі підприємства на Україні становлять більшість. Виникає питання: за рахунок чого кращі підприємства досягли свого успіху, і що повинні робити інші підприємства, щоб стати на одному рівні з лідерами? В усьому світі вже протягом десятиліть проводяться дослідження і узагальнення досвіду кращих підприємств. Це були підприємства, які очолювали сильні та авторитетні керівники — лідери. Вони приділяли значну увагу встановленню партнерських стосунків зі споживачами та постачальниками, залученню їх до процесів постійного удосконалення. На цих підприємствах співробітники розглядаються як рівноправні члени команди, вони постійно навчаються та підвищують свою кваліфікацію, їхню думку вивчають та залучають до прийняття важливих рішень. Їхня діяльність спрямована на максимальне задоволення потреб усіх зацікавлених сторін: споживачів, постачальників, персоналу, власників, суспільства в цілому [27;54].

Спрямування та контролювання щодо якості звичайно охоплює:

- розроблення політики в сфері якості і цілей у сфері якості,

- планування якості,

- контроль якості,

- забезпечення якості і поліпшення якості.

Підприємства мають не тільки гарантувати якість товару, здатність забезпечити задоволення вимог замовника, але також виявляти потреби в створенні системи підвищення рівня якості.

Політика в області якості має відповідати потребам підприємства і її споживачів; включати зобов'язання по задоволенню потреб і постійному поліпшенню; забезпечувати основу для розробки й аналізу цілей в області якості.

Для підприємства, що надає тур послугу, необхідно створити свою систему цінностей, виражену в культурі підприємства. Культуру підприємства необхідно сформувати на рівні підприємства в цілому для заохочення службовців до надання якісного образу послуги під час особистого спілкування персоналу зі споживачами. На тих підприємствах, у яких панує культура, досягається найвищий рівень щирої автономії. Але в рамках цих якісних цінностей (і майже у всіх інших напрямках) людей заохочують проявляти себе, пропонувати нововведення [29;77].

Дуже часто компанії, що надають послуги, направляють свою рекламу не тільки на споживачів, але й на власних службовців. Тобто реклама позиціонує послугу не тільки у свідомості споживачів, але й у свідомості компанії, що служить, тому що нагадує їм про те, яку послугу від них чекають споживачі. Таким чином, реклама послуги в цьому випадку служить мотивацією для службовців, є програмою контролю (стимулом до того, щоб якість послуги відповідала сценарію її надання).

Задоволеність клієнта - дзеркало роботи підприємства, тому що клієнт - єдиний, хто може дати оцінку об'єктивно. Таким чином, існує необхідність у систематичному опитуванні клієнтів. Потрібно використати всі можливі канали зв'язку, щоб забезпечити клієнту оперативний контакт із підприємством.