35

ВСТУП

Сучасний період становлення ринкових відносин в Україні характеризується розвитком економічних реформ, загостренням конкуренції, що обумовлює необхідність підвищення якісних характеристик продукції, в тому числі і якості послуг в туризмі.

Це викликано тим, що туризм є однією з галузей світового господарства, яка динамічно розвивається і посідає друге місце після комп’ютерної та електронної промисловості, випереджаючи такі галузі, як нафтопереробка і автомобілебудування.

За оцінкою Всесвітньої туристичної організації (ВТО) на долю туризму припадає близько 6 % світового валового національного продукту, 7 % сумарних капітальних вкладень, 11 % світових споживчих витрат, 5 % всіх податкових надходжень.

Туризм в нашій країні виділений в окрему галузь народного господарства, яка здатна приносити високий прибуток, активно сприяти економічному розвитку суспільства, результати діяльності якої знаходять відображення в кількості туристичних відвідувань і доходах від туризму. На фоні обсягу туристичних послуг, в умовах посилення конкуренції на світовому туристичному ринку особливої актуальності і значення набуває реформаторський підхід до розв’язання багатьох проблем, в тому числі і питань визначення якості туристичних послуг.

Туристичний продукт і його збут - це найважливіші ланки у діяльності туристського підприємства. Однією з основних завдань фірми є збільшення її прибутку. Задля збільшення прибутку потрібно залучати більше клієнтів. Клієнтів можна залучити й утримати, якщо вони зацікавлені в отриманні послуги у даної фірми, а також послуга повинна відповідати якості пропонованих послуг туристичного підприємства. Продажі і туристичної послуги будуть ефективними лише в тому випадку, якщо спочатку будуть визначені цілі й потреби клієнта, а потім буде створений і запропоновано доступний за ціною товар чи послуга. Досягненням мети туристичних фірм - є розвиток продукту і послуг у точній відповідності до вимог покупця, а також вони залежать від більш інтенсивних продажів, якістю туристичного обслуговування.

Актуальність теми полягає в тому, що якість є одним з основних інструментів, який формує структуру пропозиції на ринку, вона є ключовим чинником, що сприяє поліпшенню конкурентоспроможності туристичних продуктів внаслідок постійного підвищення її рівня.

На сучасному етапі переходу до ринкових відносин, збут продукції починає грати важливу роль в успішній діяльності будь-якого туристичного підприємства. Зросла конкуренція змушує підприємства йти на дедалі більші поступки споживачам і посередникам в збуті своєї продукції.

Мета даної роботи – проаналізувати якість обслуговування на туристичній фірмі «Дансі».

Для досягнення цієї мети поставлені наступні завдання:

- Розглянути поняття і сутність туристичного обслуговування;

-Вивчити показники якості туристичного обслуговування на ПП «Дансі»;

- Дослідити основні напрямки та фактори забезпечення якісного обслуговування в ПП «Дансі»;

- Проаналізувати вплив якісного обслуговування на розвиток туристичної фірми.

Об'єктом дослідження виступає ПП «Дансі». Предметом дослідження виступає вплив якості обслуговування на туристичну фірму.

Розділ і. Управління якістю туристичного продукту

1. Якість обслуговування на туристичному підприємстві

Процес трансформації економічної системи в цілому і в туризмі зокрема, який відбувається зараз в Україні, супроводжується проявом низки проблем. Вирішення більшості з них зумовить суттєві позитивні зміни та зрушення. Разом з тим, вирішення проблем при визначеному пріоритеті макроекономічних вимог потребує також і значних змін на мікроекономічному рівні. Динамізм сучасного економічного розвитку України та активізація сфери туристичних послуг зумовлюють необхідність розробки та впровадження системи управління якістю (далі СУЯ) як обов’язкової складової стратегії розвитку як туризму в цілому, так і на рівні його окремих підприємств.

Згідно Закону України «Про туризм», туристичні послуги – це послуги суб’єктів туристичної діяльності щодо розміщення, харчування, транспортного, інформаційно-рекламного обслуговування, а також послуги закладів культури, спорту, побуту, розваг тощо, спрямовані на задоволення потреб туристів [12;32].

Основні риси сучасного туризму - масовість, інтернаціональність і соціальний характер – призвели до того, що туризм стає все більш важливим соціально-економічним явищем, що заслуговує на увагу не тільки з точки зору науки, а й на державному рівні.

Головна мета туристичної державної політики, в рамках ефективно діючих туристичних структур та неспричинення збитків навколишньому середовищу, – забезпечити оптимальне задоволення різноманітних туристичних потреб громадян України та іноземних туристів.

На сьогодні в Україні існує близько 3 тис. підприємств, які отримали ліцензії на туристичну діяльність. За офіційними даними, 75 % із них займаються туристичною діяльністю за сумісництвом. Тобто час від часу, а імідж України на світовому туристичному ринку залежить саме від якості туристичного продукту (послуг), що їх пропонують туристичні підприємства (фірми), а не від їх кількості. Якість діяльності (обслуговування) залежить від професіоналізму, кваліфікації, досвіду персоналу туристичних підприємств (фірм) [2;15].

Для того щоб перетворити Україну на туристичну державу світового рівня, необхідно забезпечити координацію діяльності галузей економіки, від яких залежить якісне надання туристичних послуг. Це – готельне господарство, транспорт, торгівля, зв’язок тощо.

Також важливим мотивом прибуття іноземних туристів в Україну є природні ресурси та історико-культурна спадщина нашої держави. Вартість природних ресурсів та історико-культурних пам’яток залежить від їх доступності та якісних характеристик. В залежності від ступеню доступності цих ресурсів та їх експлуатації з метою туризму вони набудуть для України велике економічне значення.

Якість туристичної діяльності підприємств (фірм) підтверджується перевіркою на відповідність встановленим стандартам, правилам, показникам, вимогам для встановлення відповідного класу обслуговування. Якщо якість готельної послуги легко перевіряється на відповідність встановленим вимогам, то якість екскурсійної послуги або якість послуги туристичних агентств перевіряються дуже важко. Оскільки туристичні послуги складають значну частину споживаних населенням послуг і мають специфічний соціально – оздоровчий характер, тобто відпочинок, можливість розвитку особистості, пізнання історичних і культурних цінностей та інше, тобто туризм акумулює в собі економічні, соціальні, гуманітарні, виховні та естетичні складові [23;9].

Проблема якості обслуговування в міжнародному туризмі є однією з найактуальніших у розвитку туристичної галузі. Якість обслуговування впливає на структуру споживчого попиту і є важливим чинником в конкурентній боротьбі на туристичному ринку в сучасних умовах господарювання. Туристи, які задоволені обслуговуванням в готелях, ресторанах, екскурсійних бюро, туристичних фірмах, стають їх активними пропагандистами. Якість обслуговування в кінцевому випадку – важливий чинник підвищення економічної ефективності туризму. На якість обслуговування впливають такі фактори, як комплексність послуг і товарів, їх направленість на конкретного споживача, своєчасність їх надання [28;13].

Критерій якості визначається через систему показників, що оцінюють різні види діяльності з обслуговування туристів. Наприклад, для готелів це – чистота номерів, відповідність номерів класу обслуговування, відсутність претензій та інше; для оцінки якості екскурсійного обслуговування велике значення має обізнаність, повнота і достовірність інформації, оптимальність маршруту, культура мови, кваліфікація екскурсоводів, транспортне забезпечення [3;24]. Якість туру визначає запрограмований і анімаційний підхід, диференціацію турів і відповідності з вимогами тієї чи іншої групи споживачів.