
- •1 Особенности развития сервисной деятельности Услуги в эпоху первобытнообщинного строя
- •Услуги на Древнем Востоке
- •Услуги в Древней Греции
- •Услуги Древнего Рима
- •Услуги на Средневековом Востоке
- •Услуги Средневековой Европы
- •Услуги в Древней Руси и Средневековой России
- •Услуги в Новое время (XVII-xviiIвв.)
- •Сфера услуг Российской Империи
- •Услуги в XIX – начале XX века
- •Услуги в России XIX – xXвв.
- •Услуги в XX веке
- •Вопрос 2.
- •Вопрос 4.
- •Вопрос 6.
- •Вопрос 8
- •Вопрос 10.
- •Производство экономических (ограниченных) благ делится на две сферы:
- •Вопрос 11.
- •Вопрос 12.
- •Вопрос 13.
- •Вопрос 14. Основные методы предоставления услуг
- •Метод поточной линии;
- •Метод самообслуживания;
- •Метод индивидуального подхода.
- •Вопрос 15
- •Вопрос 16.
- •Вопрос 17
- •Вопрос 18.
- •Система обслуживания включает три пересекающие подсистемы:
- •Вопрос 20. Основные методы предоставления услуг
- •Метод поточной линии;
- •Метод самообслуживания;
- •Метод индивидуального подхода.
- •Вопрос 21
- •3.Лицензирование.
- •Вопрос 26.
- •Вопрос 2. Направления деятельности в сфере услуг
- •Вопрос 27 Обслуживание как сервисная система
- •Вопрос 28. Показатели качества услуги
- •Вопрос 29. Система маркетинга услуг
- •Вопрос 30 Модель качества услуг
- •Вопрос 31 Производительность труда в сфере услуг
- •Вопрос 32. Факторы, являющиеся причиной создания новых услуг
- •Вопрос 33. Роль стандартизации и дифференциации в выборе товарной политики
- •Таким образом, стандарты обслуживания клиентов отражают:
- •Вопрос 34. .Инновации в сфере услуг
- •Вопрос 35 Жизненный цикл услуги
- •Вопрос 36. Пространство контакта
- •Формы обслуживания
- •Вопрос 39.
- •Вопрос 40. .Разработка новых товаров и услуг: сходство и различия
- •Процесс разработки услуги
- •Вопрос 42.
- •Система обслуживания включает три пересекающие подсистемы:
Вопрос 15
1. Высокая динамичность рыночных процессов. Это обусловлено во многом таким свойством услуги, как несохраняемость. Если услуги нельзя «хранить», то объективно необходимой становится быстрая реакция на изменение потребительского спроса, постоянное совершенствование сервисной деятельности и т.д., повышенная чувствительность рынка услуг к экономической конъюнктуре и короткий период реагирования на ее изменения дополняется существенным влиянием факторов сезонности, рекламы, моды, информированности;
2. Более выраженная сегментированность спроса на услуги в зависимости от: доходов, цен, субъективной оценки потребителем значимости (насущности) услуги, обеспеченности товарами длительного пользования; национальными традициями и особенностей потребления, стиля жизни и т.д.;
3. Высокая степень дифференциации услуги в роли рыночного продукта как по потребительским характеристикам (горизонтальная дифференциация), так и по уровню качества (вертикальная дифференциация). Это объясняется тем, что спрос на услуги всегда персонифицирован, индивидуализирован, выступая мощным стимулом для разборки все новых и новых услуг, причем по мере роста благосостояния населения, усложнения материального производства и его результатов указанная характерная черта рынка услуг проявляется все более отчетливо. Такое свойство рынка услуг, подчеркивают специалисты, можно рассматривать как важнейший стимул к инновационной деятельности в сфере услуг, поскольку «поиск услуги-новинки становится перманентным процессом.
4.По сравнению с рынком физических товаров рынку услуг свойственная более выраженная территориальная сегментация и локализованный характер. Действительно, структура услуговых видов деятельности, форма предоставления услуг во многом определяется «географическим» фактором (климатическими условиями, традициями, существующими в данной местности, отдаленностью от крупных центров…) Локализованный характер рынка услуг (или иначе его локальность) проявился в том, что потребности в обычных услугах, как правило, удовлетворяются по месту жительства или по месту работы (в каждом микрорайоне города, например, есть поликлиника, детские учреждения, школа, магазины, кафе, предприятия службы быта и т.д.).
5. Скорость оборота капитала, что объективно обусловлено более короткой продолжительностью производственного цикла. Данное свойство услуговых видов деятельности воспринимается как одно из основных преимуществ бизнеса в сфере услуги наглядно проявляется в кризисных ситуациях, в том числе и в годы трансформационного кризиса в России;
6. Важную роль неценовых барьеров входа на рынок услуг. Данная особенность во многом обусловлена тем, что потенциальные потребители услуги при выборе ее производителя, как правило, обращают весьма серьезное внимание не только (а часто и не столько) на уровень цены, сколько на неценовые факторы – оригинальность исполнения услуги, качество обслуживания, наличие современных и безопасных технологий (или, напротив, приверженность редким, практически утраченным «ручным» технологиям: например, ручной переплет книг, ручная роспись тканей и т.п.); интерьер офиса, вежливость, «вышколенность» персонала, удобный график работы, наличие предварительной записи и т.д.
7.Преобладающее значение и «массовость» на рыке услуг малых и средних предприятий, формирующих основную долю рыночного предложения услуг. Такие предприятия обладают большей гибкостью, быстрее реагируют на изменение потребительского спроса, имеют возможность эффективно функционировать на локальных рынках.
8. Рынок услуг не имеет четких границ, поскольку, как уже обращалось внимание, немалая часть услуг предоставляется в связи с движением физических товаров или непосредственно в материальном производстве;
9. В рамках рыночного оборота имеет место наличие большого и жизненно важного вида услуг, которым присуща ярко выраженная специфика – услуги естественных монополий (железнодорожные перевозки, услуги транспортных терминалов, портов, аэропортов, услуги по передаче электрической и тепловой энергии, услуги общедоступной электронной и почтовой связи);
10. Рынку услуг (как и сфере услуг) присущ высокий уровень адаптационных свойств;
11. Рынок услуг имеет в определенном смысле более узкие границы, чем рынок физических товаров.