1.1 Классификация методов управления качеством

Методы управления качеством представляют собой способы и приемы осуществления управленческой деятельности и воздействия на управляемые объекты для достижения поставленных целей в области качества. В практике управления качеством используются, в основном, организационно-распорядительные (административные), инженерно-технологические, экономические и социально-психологические методы. Все они могут быть классифицированы по различным признакам (табл.1)

Все указанные методы могут найти применение как при управлении качеством на всех стадиях жизненного цикла управляемых объектов (продукции, услуг), так и при улучшении любых видов деятельности. Наряду с этими способами используется целый спектр методов исследования управления качеством, среди которых широко распространен экспертный метод. Он часто применяется в практике принятия разнообразных решений именно в области качества.

Таблица 1 – Классификация методов управления качеством

Классификационный признак	Методы управления качеством
	организационно-распорядительные	инженерно- технологические	экономические	социально-психологические
Мотивы поведения	необходимость соблюдения требований к качеству и наличия ответственности за качество	Смешанные (соблюдение требований к выходным параметрам, материальный и моральный интерес)	материальный интерес	моральный (духовный) интерес
Характер воздействия	Прямой	прямой	косвенный	косвенный
Основной канал воздействия	организационный (регламентирование, стандартизация и т. п.	Инженерно- технологический (автоматика, автоматизация, механизация и т.п.)	экономический (зарплата, цены и т. п.)	социальный (свойства личности, статус личности, общность интересов работников и т. п.)
Основа выбора методов	организационный анализ	Возможности техники, технологии и соответствие требованиям экологии и безопасности	технико-экономический анализ	социально-психологические исследования
Ограничения при выборе методов	соответствие правовым нормам и требованиям в области качества	качеству	соответствие экономическим законам и нормативам по	соответствие морально-этическим нормам, правилам и требованиям

2. Организационно-распорядительные методы управления качеством

Организационно-распорядительные методы управления качеством осуществляются посредством обязательных для исполнения директив, приказов и других предписаний, направленных на повышение и обеспечение необходимого уровня качества.

В группу организационно-распорядительных методов управления качеством следует включать методы:

1. регламентирования (общеорганизационного, функционального, должностного, структурного);

2. стандартизации (на основе стандартов различного уровня и статуса);

3. нормирования (на базе норм времени, численности, соотносительности, численных величин);

4. инструктирования (ознакомления, объяснения, совета, предостережения, разъяснения);

5. распорядительных воздействий (на основе приказов, распоряжений, указаний, постановлений, контроля исполнения с использованием превентивного и оперативного воздействий и т. п.).

6. приказы и распоряжения по управлению качеством; контроль за исполнением требований и решений по управлению и обеспечению качества.

7. логическая последовательность и четкость изложения информации;

8. краткость, конкретность, простота и точность формулировок, исключающих возможность неоднозначного толкования;

9. убедительность аргументации;

10. информационная выразительность;

11. достаточность и обоснованность;

12. небольшой объем;

13. мало изменчивость (стабильность);

14. качественная содержательность.

Политика в области качества является одной из важнейших составных частей управления качеством. Данный документ должен быть первичным в составе документации при использовании организационно - распорядительных методов управления качеством, это связано с необходимостью принятия ответственности высшим звеном менеджеров за проведение политики в области качества, что в принципе становится первоначальным при реализации системного управления качеством. При формировании политики предприятия в области качества следует учитывать требования. предъявляемые к ней; руководство должно определять политику в письменной форме, она подписывается первым руководителем; она должна согласовываться с другими направлениями деятельности предприятия; руководство должно обеспечивать понимание каждым членом коллектива разработанной политики в области качества, неуклонно ее осуществлять и проводить в жизнь; она должна быть сформулирована таким образом, чтобы ее положения касались каждого члена трудового коллектива, а не только качества выпускаемой продукции. Документ, раскрывающий политику в области качества, должен быть кратким, простым, доходчивым и запоминающимся, отражать требования к качеству работы каждого работника. По существу, приемлемой политикой в области качества продукции может быть признана та, которая положительно отвечает на ряд вопросов: является ли она краткой; касается ли она каждого работника коллектива предприятия; установлены ли в ней стандарты (требования) к качеству работы; охвачены ли в ней все аспекты качества поставляемой потребителю продукции и услуг (этот вопрос следует относить также к срокам поставки продукции, иене, качеству конечных результатов деятельности предприятия, включая услуги); подписана ли политика в области качества первым лицом предприятия?

В зарубежной практике политика в области качества формулируется таким образом, что отвечает на многие перечисленные выше вопросы. Например, корпорация IBM в подписанную президентом политику в области качества наряду с прочим включила следующее:

Мы будем поставлять нашим заказчикам бездефектные, конкурентоспособные товары и услуги точно в установленные сроки. Анализ этого заявления показывает, что оно:

1) обращено к каждому работнику корпорации;

2) четко определяет показатели уровня качества работы (ожидается от каждого поставка бездефектной продукции и услуг точно в срок, но лучше было бы записать так, чтобы каждый понимал: от него требуется работа без ошибок);

3) охватывает все аспекты качества (в том числе цену, срок поставки и исполнение);

4) подписана первым лицом корпорации.